ما هي أدوات إدارة علاقات العملاء: التعريف والعملية والأمثلة

تعتمد كل شركة مزدهرة على عملائها. وينطبق الشيء نفسه على القادة الذين لهم أتباع وعلى أمة مع شعبها. بالنسبة للشركات ، يعمل بشكل مشابه. أدوات إدارة العلاقات مع العملاء هي الإجابة الدقيقة على قضايا العملاء. على الرغم من أن عدم فهم ما هو قد يكون عيبًا رئيسيًا. في هذه المقالة ، نناقش أمثلة وعمليات أدوات وتقنيات إدارة علاقات العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، نذكر أدوات إدارة علاقات العملاء المجانية التي يمكنك استخدامها والتي تستحق العناء.

ما هي إدارة علاقات العملاء؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي طريقة تسمح للشركات والمؤسسات الأخرى بإدارة اتصالاتها مع العملاء من خلال دراسة كميات هائلة من البيانات واستخدام تحليل البيانات في معظم الحالات. منذ أوائل التسعينيات ، كان هناك تركيز على العلاقات مع العملاء.

علاوة على ذلك ، فإن إدارة علاقات العملاء هي نهج مؤسسي يتضمن التنظيم حول شرائح العملاء وتشجيع السلوك الذي يرضي العملاء. كما يتضمن أيضًا تنفيذ عمليات تتمحور حول العملاء وتزيد من الربحية والإيرادات ورضا العملاء.

يمكن أن ينطبق CRM على العملاء السابقين أو الحاليين أو المحتملين. تشير إدارة علاقات العملاء أيضًا إلى الأفكار والأساليب واللوائح التي تلتزم بها الشركة عند التحدث مع عملائها. يشمل هذا الاتصال الكامل جميع جوانب تفاعل الشركة المباشر مع العملاء ، بما في ذلك العمليات المتعلقة بالمبيعات وخدمة العملاء والتنبؤ وفحص اتجاهات المستهلكين وعاداتهم. في عام 2020 ، تتوقع شركة Gartner أن تبلغ قيمة سوق CRM العالمي 69 مليار دولار.

أدوات إدارة علاقات العملاء

تتيح لك أدوات إدارة علاقات العملاء أيضًا استخدام التقنيات من أجل

• تخزين العملاء وتوقع معلومات الاتصال ،
• اكتشف إمكانيات البيع
• تتبع مشكلات الخدمة و
• إدارة الحملات التسويقية.

في الواقع ، يجعل البيانات حول كل لقاء مع العملاء في متناول أي شخص في شركتك قد يحتاج إليها.

الهدف من أدوات إدارة علاقات العملاء هو تسريع وتبسيط عملية إدارة العملاء. كما أنه يساعد الشركات في إدارة وتتبع تفاعلات العملاء وكذلك تتبع الاتصالات مع كل من العملاء المحتملين والحاليين. لذلك ، نقدم قائمة بأمثلة لأدوات وتقنيات إدارة علاقات العملاء التي يمكنك استخدامها في تنفيذها.

ما هي أدوات إدارة علاقات العملاء المستخدمة؟

يتمتع كل فرد بإمكانية الوصول إلى طريقة أفضل لإدارة جهات الاتصال والعلاقات الخارجية الضرورية للنجاح بفضل أدوات إدارة علاقات العملاء. ومع ذلك ، يمكنك استخدام هذه الأدوات القوية بغض النظر عن مجال عملك ، والتي تشمل العمل في المبيعات أو دعم العملاء أو تطوير الأعمال أو التوظيف أو التسويق أو أي مجال آخر من مجالات الشركة. علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا جعل بيانات حول كل تفاعل مع العملاء يمكن الوصول إليها لأي شخص في شركتك قد يحتاج إليها.

تعمل رؤية البيانات وإمكانية الوصول إليها على تسهيل التعاون وتعزيز الإنتاجية. يتمتع كل شخص يعمل في مؤسستك بإمكانية الوصول إلى معلومات حول اتصالات العملاء ومشترياتهم وأحدث عمليات الشراء والمدفوعات وغير ذلك الكثير. يمكن لشركة صغيرة ، تحتاج فرقها في كثير من الأحيان إلى إيجاد طرق للقيام بالمزيد بموارد أقل ، أن تستفيد بشكل خاص من CRM لأنه يمكن أن يساعد الشركات من جميع الأحجام على تسريع نمو الأعمال.

أمثلة على أدوات إدارة علاقات العملاء

رقم 1. Hubspot

تتضمن أمثلة أدوات إدارة علاقات العملاء Hubspot. تقدم HubSpot أدوات مجانية لإدارة علاقات العملاء. إنها منصة ممتازة للشركات أو أي شخص مهتم بمعرفة المزيد عن تقنيات CRM.

• يمكنك أيضًا الاتصال بالآفاق عبر الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني ،
• إدارة خط أنابيب المبيعات الخاص بك ،
• تتبع تفاعلات العملاء عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية

بمساعدة HubSpot CRM.

HubSpot CRM مجاني لما يصل إلى مليون جهة اتصال. ومع ذلك ، يمكنك الترقية إلى مزيد من حزم التسويق والمبيعات وخدمة العملاء مع توسع عملك ، أو يمكنك ربط الأداة بحلول أخرى من جهات خارجية.

# 2. EngageBay

يعد إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، وأتمتة التسويق ، ومشاركة الوسائط الاجتماعية أمثلة على ميزات إدارة علاقات العملاء المضمنة في أدوات التسويق الشاملة من EngageBay.

علاوة على ذلك ، تمكّن أدوات EngageBay المستخدمين من إنشاء حملات عبر البريد الإلكتروني وأتمتة إجراءات التسويق ومسارات المبيعات. تم إنشاؤه أيضًا لمساعدة المنظمات في الحصول على العملاء المتوقعين وإشراكهم ورعايتهم وإغلاقهم. إلى جانب ذلك ، يمكن استخدام النظام الأساسي المستند إلى السحابة لزيادة العملاء المتوقعين ، وإنشاء وأتمتة تسليم محتوى التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وإدارة علاقات العملاء باستخدام CRM المتكامل.

# 3. Salesflare

تعشق الشركات الناشئة والمؤسسات الصغيرة استخدام Salesflare CRM. أداة خط أنابيب مبيعات بدون مدخلات ، تعمل وتفكر في مصلحة المستخدم بدلاً من العكس. يملأ Salesflare دفتر العناوين الخاص بك ويسجل جميع الاتصالات مع من تتصل بهم.

يمنحك أيضًا جداول زمنية تلقائية للعميل توفر جميع المعلومات التي تحتاجها عن طريق سحب البيانات من الوسائط الاجتماعية وقواعد بيانات الأعمال والهاتف والبريد الإلكتروني والتقويمات. سوف تقوم Salesflare بإرشادك وتذكيرك بما يجب عليك فعله بشأن العملاء المتوقعين.

لديك سيطرة كاملة على مسار المبيعات الخاص بك بفضل الرؤى الشاملة وخطوط الأنابيب المرئية. عندما تقوم Salesflare ، وهي أداة بديهية وسهلة الاستخدام ، بتحويل التعقيد إلى بساطة حتى تتمكن من تحويل العملاء المتوقعين إلى عملاء.

# 4. قوة المبيعات

يعد Salesforce Sales Cloud أحد أمثلة أدوات إدارة علاقات العملاء التي توفرها Salesforce. تدير أدوات إدارة علاقات العملاء كل خطوة من خطوات عملية الشراء. كما أنها توفر ميزات تشمل إدارة الحساب وجهات الاتصال ، وإدارة الفرص ، وإدارة العملاء المحتملين ، ومهام سير العمل سهلة الاستخدام ، ومشاركة المعلومات ، والمبيعات

علاوة على ذلك ، بمساعدة CRM للأجهزة المحمولة ، يمكن لأصحاب الأعمال ومندوبي المبيعات إدارة جهود المبيعات الخاصة بهم على الطريق.
مقابل 25 دولارًا لكل مستخدم كل شهر ، يمكن للمبتدئين اختيار خطة Salesforce Essential. يمكن للمستخدمين شراء الوظائف الإضافية مثل Pardot ، ومنصة التشغيل الآلي للتسويق من Salesforce ، و Sales Cloud Einstein ، منتج Salesforce's AI ، مقابل رسوم اشتراك شهرية إضافية.

# 5. زوهو

يعد Zoho Customer Relationship Management أحد الأمثلة على العديد من الأدوات في حزمة الأعمال الشاملة من Zoho.
يمكن لكل من الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبيرة الاستفادة من الإمكانات التي يوفرها CRM. يتضمن حل إدارة علاقات العملاء أدوات مثل إدارة العمليات وأتمتة التسويق وإدارة خطوط الأنابيب وأتمتة المبيعات. علاوة على ذلك ، بمساعدة واجهة واحدة ، يمكنك التواصل مع العملاء المتوقعين على العديد من الأنظمة الأساسية.

قد تكتشف الشركات الأنماط وتوقع المبيعات وتنفذ مهام إثراء البيانات بمساعدة روبوت Zia-AI Zohu. باستخدام Zoho CRM ، يمكن للشركات أن تبدأ مقابل أقل من 18 دولارًا في الشهر والترقية حسب الحاجة. ومع ذلك ، تقدم Zoho أيضًا إصدارًا مجانيًا من أدوات إدارة علاقات العملاء.

# 6. محرك الأنابيب

يتضمن Pipedrive أمثلة لأدوات إدارة علاقات العملاء. تعشق الفرق من جميع الأحجام استخدام Pipedrive ، وهو نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء يركز على المبيعات.

علاوة على ذلك ، فإن التصميم المباشر والفعال لنظام إدارة علاقات العملاء الخاص بنا ، والذي يضع علاوة على قابلية الاستخدام ، يجذب فرق المبيعات ولديه أكثر من 100,000،179 عميل يدفعون موزعين على XNUMX دولة. لا شيء ينزلق من خلال الثغرات مع Pipedrive ، مما يسمح لفريقك بقضاء المزيد من الوقت في البيع بدلاً من التسجيل باستخدام نظام CRM مرن وقوي.

# 7. فريشوركس

بالنسبة للشركات من جميع الأحجام ، تقوم Freshworks بإنشاء برنامج سهل الاستخدام بشكل سخيف ، مما يسهل عليهم إرضاء كل من موظفيهم وعملائهم.

توفر Freshworks أيضًا تجربة أفضل للعملاء والموظفين لأنها ميسورة التكلفة. كما أنها سريعة في تبنيها وتركيزها على المستخدم. Freshworks ، التي يقع مقرها الرئيسي في سان ماتيو بكاليفورنيا ، لديها طاقم عمل ملتزم يعملون من 13 موقعًا في جميع أنحاء العالم لخدمة العملاء مثل Bridgestone و Chargebee و DeliveryHero و ITV و Klarna و Multichoice و OfficeMax و TaylorMade و Vice Media.

أدوات إدارة علاقات العملاء المجانية

# 1. رشيق

Agile هي عبارة عن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء يوفر أدوات مجانية. تعد إدارة جهات الاتصال ، وتمكين المبيعات ، وأتمتة التسويق ، ودعم العملاء من الميزات في Agile.

إنه برنامج يسمح للشركات من جميع الأحجام بتحسين كفاءتها وعلاقات العملاء. علاوة على ذلك ، بالنسبة للشركات الصغيرة ذات الموظفين المحدودين ، فإنها تتيح لهم تشغيل حملات متعددة بنجاح وإدارة وقتهم بكفاءة. كما أنه يجعل من الأسهل والأكثر تنظيماً للمؤسسات الكبيرة التواصل مع كل من عملائها بطريقة شخصية للغاية.

# 2. بيتريكس 24

يتم توفير مجموعات أدوات الإدارة والتعاون والتواصل الشاملة كليًا بواسطة Bitrix24.
لجميع ملفاتك ومشاريعك واتصالاتك ومهامك وجهات اتصالك. يوفر لك Bitrix24 منصة واحدة. إنشاء حساب ، ودعوة زملائك في العمل ، واستخدام الموقع كلها بسيطة للغاية. قد يتعاون كل عضو في فريقك بنجاح للتقدم في المشروع من خلال تتبع المهام في ساحة الأنشطة. كما يوفر أدوات مجانية لإدارة علاقات العملاء.

تتكون حلولها الأساسية من الشبكات الاجتماعية والمهام والمشاريع وإدارة علاقات العملاء وإدارة المستندات ومشاركة الملفات والتقويمات والتخطيط وإدارة فرق المبيعات ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وإدارة الموارد البشرية. بسبب حل الهاتف المحمول الخاص به ، يمكنك استخدامه على الهاتف الذكي أو الجهاز اللوحي الذي يعمل بنظام Android أو iPhone أو iPad. يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم استخدام Bitrix24. كما أنه يناسب الفرق البعيدة التي ترغب في البقاء على اتصال والتعاون بكفاءة.

# 3. بصيرة

بمساعدة أدوات إدارة علاقات العملاء وإدارة المشاريع ، تدير Insightly المشاريع مجانًا للشركات. علاوة على ذلك ، فهو يمكّن الشركات الصغيرة والمتوسطة من إدارة جهات الاتصال ومتابعة العلاقات وتتبع خط أنابيب المبيعات وتخطيط المشاريع والمزيد. يحافظ على جميع بيانات عملك الحيوية على جميع أجهزتك ، مما يسمح لمؤسستك ببيع المزيد من المنتجات وتقديم خدمة عملاء أفضل.

# 4. كبسولة

يمكنك بسهولة إدارة جميع جهات الاتصال الخاصة بك وأيضًا إضافة المهام المرتبطة بجهات الاتصال الخاصة بك وتخزين سجل اتصالاتك جنبًا إلى جنب مع جهة الاتصال مع الكبسولة.

الكبسولة عبارة عن نظام إدارة علاقات عملاء سهل الاستخدام يوفر أيضًا أدوات مجانية مع عمليته. يساعدون الشركات في إدارة مبيعاتهم وبناء العلاقات. علاوة على ذلك ، يعمل Capsule جنبًا إلى جنب مع الخدمات الأخرى التي تشمل Mailchimp و Google Apps و Gmail و Xero و Freshbooks و Zapier والمزيد لمنحك أفضل تجربة.

تتوفر العديد من حلول المبيعات في كبسولة CRM لمساعدتك على توسيع وتحسين خط أنابيب المبيعات الخاص بك. يتم تتبع التحويلات والمعالم والتنبؤات والمعلومات الأخرى الخاصة بك على لوحة معلومات خط الأنابيب.

يتميز بمحرر السحب والإفلات ، وخط أنابيب Kanban المرئي ، والتوافق متعدد العملات. تحتوي أداة المبيعات أيضًا على خيار تصفية يسمح لك بفرز العملاء المتوقعين أو العملاء وفقًا للعلامات والمعالم والحالة والعديد من المعايير الأخرى.

# 5. Freshsales

Freshsales هو حل لإدارة علاقات العملاء (CRM) قائم على السحابة يساعد الشركات عبر قطاعات الصناعة المختلفة لإدارة تفاعلاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين.

هاتف بنقرة واحدة ، وتتبع العملاء المحتملين ، وإدارة المبيعات ، وتتبع الأحداث ، والمزيد. يمكن للمستخدمين أيضًا إرسال رسائل بريد إلكتروني مجمعة مخصصة من الحل ، ثم مراقبة النشاط على رسائل البريد الإلكتروني هذه. يقوم البريد الوارد تلقائيًا بتحديد أولويات رسائل البريد الإلكتروني الواردة من جهات الاتصال والعملاء المتوقعين الذين ينتظرون الرد.

Freshsales (المعروف سابقًا باسم Freshworks CRM) هو أداة مجانية لإدارة علاقات العملاء مع اختلاف رئيسي.

ما هو أفضل برنامج CRM مجاني؟ 

تتضمن أفضل برامج CRM المجانية

• فريش ووركس إدارة علاقات العملاء.
• رشيق CRM
• HubSpot CRM 
• زوهو

أدوات وتقنيات إدارة علاقات العملاء (CRM)

# 1. إدارة الاتصال

إدارة جهات الاتصال هي عملية الحفاظ على معلومات العملاء والرواد ومراقبتها.
يمكن أن يساعدك الاستثمار في إدارة العقود على توسيع قاعدة عملائك وتنويعها ، بالإضافة إلى منحك وصولاً سهلاً إلى بيانات العملاء.
قد تمنحك الترقية إلى أدوات إدارة علاقات العملاء بيانات وتقنيات متطورة تمكنك من تحسين العملاء.

قد يكون تتبع اسم كل عميل وتفضيلاته الفريدة أمرًا صعبًا في عالم الشركات سريع الخطى اليوم. يجب تخزين البيانات إلكترونيًا للتواصل الفعال مع العملاء والمستهلكين.

يمكن إدخال بيانات العميل والعميل للتخزين وسهولة الوصول والتحرير والتعقب باستخدام إدارة جهات الاتصال. يمكن استخدام جدول بيانات Excel لإدارة جهات الاتصال ، على الرغم من أن برنامج CRM يمكن أن يكون أكثر تعقيدًا.

يمكنك تزويد موظفيك بمعلومات حيوية عن العميل من خلال رقمنة إدارة جهات الاتصال. يمكن أن يتيح لك جعل التواصل أكثر فاعلية التركيز بشكل أكبر على عملائك وبدرجة أقل على الأعمال المتعلقة بالأعمال.

في مناخ الأعمال الحالي ، لم يعد تخصيص بريد إلكتروني للمبيعات باسم المستلم كافيًا لإتمام الصفقة. العملاء مخلصون للشركات التي تتبع تفضيلاتهم الفردية ويطلبون تجربة من الدرجة الأولى في كل مرة يقدمون فيها طلبًا عبر الإنترنت أو يتلقون منتجًا في البريد. لا يؤدي الانتقال إلى ما هو أعلى وما فوق إلى إنشاء أعمال متكررة فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تعزيز التوصيات ، مما قد يؤدي إلى خفض تكاليف اكتساب العميل بالكامل بشكل كبير.

# 2. الإدارة القيادية.

يعد الحصول على المعلومات الرئيسية وتنظيمها والتحكم في الاتصالات معهم خطوتين في تقنيات وأدوات الإدارة الرائدة. يتضمن جمع العملاء المتوقعين من مجموعة متنوعة من المصادر ، واعتمادهم ، ومنحهم لمندوبي المبيعات. كما يستلزم أيضًا تتبع وتوثيق التفاعلات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وزيارات مواقع الويب والنقرات على الإعلانات والاجتماعات الشخصية.

أصبح فهم احتياجات العملاء ونقاط ضعفهم أسهل بالنسبة للشركات من خلال إدارة العملاء المحتملين. من خلال القيام بذلك ، يمكنهم بعد ذلك اقتراح حل يلبي احتياجات عملائهم. يقول الخبراء إن 47٪ من المشترين يميلون أكثر إلى التعامل مع البائع الذي يدرك احتياجاته.

إدارة العملاء المحتملين هي ممارسة جمع وإدارة العملاء المحتملين (المستهلكين المحتملين) حتى يكملوا عملية الشراء. هذه عملية أكثر شمولاً من الإعلانات التقليدية ، وهي تعمل بشكل أفضل لشركات التجارة الإلكترونية التي تبني علاقات فردية مع عملائها.
يجب عدم الخلط بين رعاية العملاء المحتملين ، وهي مرحلة مميزة من إدارة العملاء المتوقعين تحدث في نهاية العملية ، وبين إدارة العملاء المحتملين.

# 3. إدارة خطوط الأنابيب.

ممارسة مراقبة وتوجيه المبيعات المستقبلية المحتملة في مراحل مختلفة هي إدارة خطوط الأنابيب. هذه إحدى التقنيات المستخدمة في غالبية أدوات إدارة علاقات العملاء.
يمكن لمديري CRM الرد على عدد من الاستفسارات المهمة بفضل إدارة خطوط الأنابيب.

• يمكنهم التنبؤ بدقة بالمبيعات المستقبلية بفضل ذلك.
• يساعد في تحليل عملية البيع واكتشاف نقاط الضعف.
• قد يخطر مدير المبيعات بتباطؤ أو ارتفاع محتمل في المبيعات.
• يعرض متوسط ​​معدل التحويل من العملاء المتوقعين إلى العملاء الذين يدفعون ، أو سرعة المبيعات الإجمالية.

يمكن إدارة خطوط الأنابيب المتعددة بواسطة برنامج CRM متقدم. تخيل أنك تمتلك وكالة سيارات حيث يمكنك تحقيق إيرادات من بيع المركبات وقطع غيار السيارات والإصلاحات. في حالة وجود خط أنابيب واحد فقط (مبيعات أو إصلاحات السيارات الجديدة) ، فلن تتمكن من التنبؤ بدقة بتتبع وتحليل خطوط متعددة من مراكز الأعمال والربح.

# 4. أتمتة المبيعات.

تُستخدم أتمتة المبيعات ، بخلاف أدوات وتقنيات إدارة علاقات العملاء الأخرى ، للتخلص من الأعمال الروتينية اليدوية والمتكررة وأتمتتها حتى تتمكن أنت وفريق المبيعات لديك من التركيز بشكل أكبر على إكمال الصفقات والحصول على أموال.
بمساعدة حلول أتمتة المبيعات ، يمكنك:

• أتمتة عملية المتابعة.
• تحكم في خط أنابيب المبيعات الخاص بك.
• باستخدام منهجية قابلة للتكرار وقابلة للتطوير ، يمكنك تدريب أعضاء فريق المبيعات الجدد بسرعة.
• لتجنب المواجهات المحرجة ، أرسل الفواتير وتذكيرات الدفع لعملائك.

لقد أصبحت أداة أكثر فاعلية تساعدك على زيادة إنتاجيتك مع توسيع نطاق عملك. أتمتة المبيعات هي ميكنة مهام المبيعات اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً باستخدام البرامج والذكاء الاصطناعي (AI) والأدوات الرقمية الأخرى. ويهدف إلى إدارة أو امتلاك المسؤوليات التي يقوم بها مندوبو المبيعات والمديرون على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري.

التنبؤ بالمبيعات.

التنبؤ بالمبيعات هو أسلوب يتضمن تقدير الإيرادات المستقبلية من خلال التنبؤ بحجم المنتج أو الخدمات التي ستبيعها وحدة مبيعات (والتي يمكن أن تكون مندوب مبيعات فردي أو فريق مبيعات أو شركة) في الأسبوع أو الشهر أو الربع أو السنة التالية .

علاوة على ذلك ، يعد إعداد توقعات مبيعات دقيقة أمرًا حيويًا لنجاح الأعمال. يعتمد كل من التوظيف والرواتب والتعويض وإدارة المخزون والتسويق على ذلك. ومع ذلك ، يمكن للشركات العامة أن تفقد مصداقيتها بسرعة إذا فاتتها التوقعات.

يسير التنبؤ جنبًا إلى جنب مع إدارة خطوط المبيعات. علاوة على ذلك ، فإن الحصول على صورة دقيقة للمؤهلات والمشاركة والسرعة لكل صفقة يساعد مندوبي المبيعات والمديرين على توفير بيانات لتوقعات مبيعات موثوقة.

تختلف التوقعات عن أهداف المبيعات ، وهي المبيعات التي تأمل المؤسسة في تحقيقها. إلى جانب ذلك ، تستخدم توقعات المبيعات مجموعة متنوعة من نقاط البيانات لتوفير تنبؤ دقيق لأداء المبيعات في المستقبل.

في أبسط صورها ، تعد توقعات المبيعات مقياسًا متوقعًا لكيفية استجابة السوق لجهود الشركة في الوصول إلى السوق. 

# 5. تخزين الملفات ومشاركتها.

تخزين الملفات هو نظام إدارة علاقات العملاء. إنها تقنية لتخزين البيانات في السحابة تتيح للخوادم والبرامج الوصول إلى البيانات باستخدام أنظمة الملفات المشتركة. بسبب هذا التوافق ، يعد تخزين الملفات السحابية مثاليًا لأحمال العمل التي تعتمد على أنظمة الملفات المشتركة لأنها تتيح التكامل المباشر دون الحاجة إلى تغييرات التعليمات البرمجية.

يتم تخزين البيانات في ملفات ، تُعرف أيضًا بالتخزين على مستوى الملف أو التخزين المستند إلى الملف ، في بنية هرمية. تحفظ البيانات في ملفات وأدلة ، وتقدم إلى النظام الذي يخزنها والنظام الذي يسترجعها بنفس الطريقة.

# 6. إدارة البريد الإلكتروني.

إدارة البريد الإلكتروني هي استراتيجية منهجية لزيادة فعالية أنشطة البريد الإلكتروني وتقليل الآثار الضارة التي يمكن أن تحدثها معالجة البريد الإلكتروني على إنتاجية الشخص وسعادته في العمل.

الشيء الوحيد المتبقي لإدارة البريد الإلكتروني هو إزالة رسائل البريد الإلكتروني من الخادم وحفظها في مستودع. ولكن للقيام بذلك بشكل صحيح ، يجب تصنيف كل واحدة وحفظها ، ويمكن حذفها بطريقة تتوافق مع قواعد ومعايير الشركة الحالية ، تمامًا كما يجب أن يتم ذلك بالنسبة لجميع أنواع المستندات والسجلات الأخرى. في إدارة البريد الإلكتروني ، يتم تنظيم عدد ونوعية الرسائل الإلكترونية المرسلة داخل المؤسسة والتي تتلقاها تلك المنظمة بشكل منهجي.

# 7. التقارير والتحليلات

يعد Google Analytics أحد أكثر التطبيقات استخدامًا في مجال الأعمال اليوم. على الرغم من كونها مفيدة ، فهي ليست في الواقع أداة تحليلية ؛ إنها أداة إعداد التقارير. إليك الفرق بين إعداد التقارير والتحليلات.

إعداد التقارير هو أسلوب إدارة العلاقات مع العملاء من خلال أخذ المعلومات الموجودة بالفعل وجعلها مفهومة وسهلة الاستخدام. يستلزم هذا في كثير من الأحيان استخراج البيانات من مصادر أخرى ، مثل Google Analytics ، أو تقديم البيانات بطريقة جديدة. بالإضافة إلى ذلك ، يتعلق الأمر بالحصول على التسوية وضمان دقتها لأن الأعمال تعتمد على موثوقية هذه الأرقام لاتخاذ خيار.

وفي الوقت نفسه ، تتعلق التحليلات بتوفير قيمة أو إنشاء بيانات جديدة للمساعدة في تحديد الاختيار. سواء من خلال عملية آلية أو تحليل يدوي. على عكس التقارير ، التحليلات تدور حول الغموض. تستخدمه عندما لا تكون متأكدًا من كيفية الوصول إلى نتيجة سليمة. ومع ذلك ، قد يكون هذا بسبب تعقيد المشكلة أو صعوبة التحدي غير المحدد جيدًا ، أو لأنه موقف يتغير كثيرًا ، لذا من غير المرجح أن تساعدك الإجابة التي حصلت عليها بالأمس.

عملية إدارة علاقات العملاء

عملية إدارة علاقات العملاء هي عملية يجب اتباعها وتضمن إبقاء كل تفاعل مع العملاء شخصيًا وذا مغزى.

# 1. اكتساب العملاء

هذا الاستحواذ على العميل المحتمل هو عملية إدارة علاقات العملاء. قد يقع ضمن اختصاص فريق التسويق أو فريق المبيعات أو كليهما ، اعتمادًا على كيفية إنشاء شركتك. على سبيل المثال ، قد يستخدم فريق التسويق الخاص بك CTA لتسجيل النشرة الإخبارية أو ترويج شبكة اجتماعية لإقناع مستخدمي موقع الويب بالمساهمة بعناوين بريدهم الإلكتروني. يمكن بدلاً من ذلك إعداد الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك عن طريق المبيعات باستخدام نظام CRM الخاص بهم. بمساعدة هذه العملية ، يمكن لموظفيك الاتصال بنشاط بالعملاء المحتملين الذين يزورون موقع الويب الخاص بك.

# 2. تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء.

إن العملاء المحتملين مفتونون لأنك أشركتهم بنجاح. ومع ذلك ، فقد حان الوقت الآن لتحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون. هذه عملية إدارة علاقات العملاء.

للقيام بذلك ، يجب أن يكون ممثلو المبيعات ماهرين أولاً في تقييم مستوى اهتمام العملاء المتوقعين ، وبصورة أدق ، إذا كانوا مهتمين بما يكفي لإجراء عملية شراء. هنا ، يكون نظام CRM مفيدًا جدًا.

يمكن تحديد معايير تأهيل العملاء المحتملين باستخدام البيانات التاريخية من المبيعات المربحة السابقة. علاوة على ذلك ، لمساعدة الممثلين في إيجاد الاحتمالات ذات الاحتمالية الأكبر لإبرام صفقة ، يمكن إضافة هذه المعايير كـ "سمات" إلى أداة تسجيل نقاط العملاء المحتملين في CRM.

يجب أن يكون العملاء المحتملون قادرين على الحصول على رعاية أكبر واكتساب ثقة العميل المحتمل حتى يتمكنوا من التحويل إذا كان من المحتمل أن يقوموا بعملية شراء. يمكن للممثلين القيام بذلك عن طريق إرسال حالات الرصاص كطريقة واحدة. دراسات الحالة والأوراق البيضاء والموارد الأخرى التي قد تؤثر في قرارهم.

# 3. تقديم خدمة عملاء متميزة.

عندما تنجح في تحويل الرصاص إلى عميل ، فإن الأمر لم ينته بعد. لأنه حتى بمجرد أن يتحول المستهلك ، فإن عملية إدارة علاقات العملاء لا تزال مستمرة. ومع ذلك ، يعد الاحتفاظ بالمستهلكين أمرًا ضروريًا لتوسيع الأعمال التجارية.

وفقًا لـ Zendesk 2020 خدمة العملاء هي أهم جانب في تحديد ولاء المستهلك للعلامة التجارية. في المقابل ، فإن تقديم خدمة عملاء دون المستوى يمكن أن يكلفك العملاء ويكون له تأثير ضار على سمعتك. متى وأين وكيف يتوقع عملاؤهم ذلك ، يجب أن يكون موظفو الدعم قادرين على تقديم مساعدة متميزة.
يعتقد العملاء أن القدرة على معالجة مشاكلهم بسرعة هي العنصر الأكثر أهمية لتلقي خدمة عملاء جيدة (49٪). يمكن لموظفي الدعم بسرعة ، بمساعدة حلول CRM ، الوصول بسهولة إلى معلومات العملاء التاريخية التي يحتاجون إليها لحل التذكرة بسرعة.

يتوقع سبعة وخمسون بالمائة من العملاء أن يكون لديهم خيار من القنوات عند الوصول إلى دعم العملاء. ومع ذلك ، لا يمكن لوكلاء الدعم توفير دعم القنوات المتعددة فحسب ، بل يمكنهم أيضًا إدارة هذه المحادثات في عرض واحد وموحد.

# 4. عميل دائم

في أذهاننا ، العميل العائد هو الشخص الذي غالبًا ما يرعى نفس المتجر لشراء سلع مألوفة لهم ويستمتعون بها. يمكن للعملاء الحاليين أيضًا المساهمة بشكل كبير من خلال الترقية إلى منتجات أكثر تكلفة. هذه عملية إدارة علاقات العملاء.

كيف يمكنك إقناع العملاء بتغيير المنتجات؟ تعتبر توصيات البريد الإلكتروني المخصصة مكانًا رائعًا للبدء. استنادًا إلى تاريخ الشراء القابل للمقارنة ، يمكنك استخدام CRM لتجميع العملاء في قوائم ذكية. بعد ذلك ، يمكنك تطوير قوالب بريد إلكتروني فريدة تتيح لك توصيل إصدارات المنتجات ذات الصلة في وقت واحد إلى قوائم العملاء الكبيرة. من خلال القيام بذلك ، يمكنك التأكد من أن العروض الخاصة أو الإصدارات التي ترسلها تصل إلى العملاء الأكثر ميلًا لشرائها. 

يمكنك أيضًا اكتشاف فرص زيادة المبيعات من خلال مكالمات تسجيل الوصول إذا كانت شركتك تقدم خدمات. قم بإنشاء تذكيرات في CRM للاتصال بشكل روتيني بالعملاء العائدين لتسجيل الوصول ومعرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمكنك القيام به لتحسين تجربتهم. لأنه من المحتمل أنه منذ تفاعلك معهم ، تغيرت احتياجاتهم وأصبحوا الآن مستعدين لزيادة مبيعاتهم.

مثال على أدوات CRM

كما هو موضح في أمثلة أدوات إدارة علاقات العملاء أدناه ، يتم تصنيف هذه الأدوات وفقًا للعملية والتقنيات التي تنوي استخدامها.

• إدارة علاقات العملاء الداخلية: HubSpot CRM
• CRM العام: Salesforce CRM
• CRM متكامل تمامًا: Freshworks CRM
• CRM التشغيلي: NetSuite CRM
• مبيعات CRM: Pipedrive

ما هي أفضل أداة لإدارة علاقات العملاء؟

فيما يلي العديد من أدوات CRM الشهيرة مثل 

• Salesforce CRM ،
• SAP CRM و Zoho CRM
• Oracle CRM ،
• Microsoft Dynamics CRM ،
• Sugar CRM و Nimble CRM.
• Hub Spot CRM ،
• PIPEDRIVE CRM ،
• إنشاء CRM

ما هي الأنواع الثلاثة لأنظمة إدارة علاقات العملاء؟

1. أنظمة CRM التعاونية
2. أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية
3. أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية

ما هي الأنواع الأربعة لإدارة علاقات العملاء؟

# 1. CRM الاستراتيجي

هذا هو نهج الشركة الأساسي الذي يركز على العملاء ويهدف إلى جذب العملاء والاحتفاظ بهم. وهي تركز على تطوير ثقافة عمل تتمحور حول العملاء وتلتزم بجذب المستهلكين والاحتفاظ بهم من خلال إنتاج وتقديم قيمة أعلى من تلك الخاصة بالمنافسين.

# 2. CRM التشغيلي

يبسطون العمليات التجارية التي تشمل العملاء. يجعل من الممكن أتمتة وظائف التسويق والمبيعات والخدمة والجمع بينها. تشمل هذه الوظائف أيضًا أتمتة التسويق وأتمتة قوة المبيعات وأتمتة الخدمة.

# 3. CRM التحليلي

من أجل زيادة قيمة كل من العميل والعميل ، يتعلق ذلك بجمع البيانات المتعلقة بالعملاء وتخزينها واستخراجها ودمجها ونشرها واستخدامها والإبلاغ عنها.

# 4. CRM التعاوني

عندما تقوم بدمج بيانات تفاعل العملاء لزيادة رضا العملاء وولائهم لتحقيق أقصى قدر من الربحية والإيرادات. 

ما هي المكونات الأربعة لإدارة علاقات العملاء؟

• التسويق
• إدارة الرصاص
•  أتمتة المبيعات
• أتمتة سير العمل

وفي الختام

تقوم أدوات وتقنيات إدارة علاقات العملاء بتجميع المعلومات من مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال. وهي تشمل موقع الشركة على الويب ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، والمواد التسويقية ، ومؤخراً ، وسائل التواصل الاجتماعي. كما أنها تمنح الشركات الفرصة لاكتشاف المزيد عن أسواقها المستهدفة وكيفية تلبية احتياجاتها على أفضل وجه والاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات.

الأسئلة الشائعة

من هو الزبون؟

العميل هو الشخص الذي يشتري سلعًا أو خدمات أو أفكارًا من بائع أو بائع أو مورد مقابل المال أو أي اعتبار آخر مفيد. ينطبق هذا التعريف على المبيعات والتجارة والاقتصاد.

ما هي المراحل الأربع لإدارة علاقات العملاء؟

تتكون دورة CRM بشكل أساسي من أربع مراحل - التسويق والمبيعات والمنتج والدعم.

ما هو CRM التعاوني الشهير؟

كان الفائز بشكل عام لأفضل CRM تعاوني زوهو كرم، والتي احتلت المركز الأول في فئة الميزات التعاونية وتم ربطها أيضًا بالمركز الأول في فئتي نقاط الخبراء والتسعير

مراجع حسابات

zoho.com

مقالات ذات صلة

1. كيفية اختيار CRM العقاري المناسب كسمسار
2. إدارة علاقات العملاء (CRM): التعريف والأدوات والأهمية
3. المبيعات CRM: التعريف وأفضل 15+ برامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات (مجاني ومدفوع)
4. كيفية بدء عمل عقاري: دليل المبتدئين خطوة بخطوة
5. إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت: أفضل برنامج لأنظمة الأعمال الصغيرة عبر الإنترنت في عام 2023 (مجاني ومدفوع)
6. تحليل المعنى: المعنى ، الأمثلة ، الأدوات وما يجب أن تعرفه