يعد الحفاظ على علاقة صحية مع العميل أمرًا بالغ الأهمية لدورة المبيعات. يمكن الإشارة إلى هذه العلاقة التي تطورها مع عملائك خارج سياق منتجك أو خدمتك باسم "اتصال العملاء". بشكل عام ، الهدف الرئيسي لكل عمل هو بناء علاقات قوية مع عملائهم لأنهم يمثلون بداية ونهاية دورة المبيعات. تبدأ دورة المبيعات معهم وتنتهي. لا يبحث الأشخاص فقط عن إمكانيات حل المشكلات التي يفتخر بها منتجك ؛ يريدون أيضًا أن يعرفوا أنه يمكنهم الاعتماد عليك وعلى موظفيك متى احتاجوا إلى المساعدة. لذلك ، يجب عليك بناء اتصال فوري وجيد مع عملائك لكسب ثقتهم والحفاظ على علاقتك قوية. لكن كيف تفعل ذلك؟
نحن نتفهم أنك قد لا تعرف كيفية التواصل مع عميلك ولماذا من المهم الحفاظ على علاقة قوية وصحية معهم. ولكن الآن بعد أن أصبحت هنا ، أنت على وشك الحصول على ترياق ينفي آثار هذه السموم على عملك. واصل القراءة…
ما هو اتصال العملاء؟
الاتصال بالعملاء هو أداة تساعد ، أثناء عملية الشراء ، على إقامة علاقة قوية أو علاقة مع العملاء. من الأسرار الأساسية لعمل ناجح هو تنمية علاقات إيجابية مع العملاء. يميل العملاء أكثر إلى إجراء عمليات شراء متكررة وزيادة قيمتها مدى الحياة إذا شعروا براحة أكبر واتصالهم بالعلامة التجارية.
ومع ذلك ، يتجاوز اتصال العملاء المحادثة البسيطة. أساس الاتصال هو نهج منظم لبناء علاقات تتجاوز المعاملة الأصلية. في حين أن الاتصال جزء لا يتجزأ منه ، إلا أنه يحتوي على الكثير. ولكن لماذا تحتاج الشركات إلى إنشاء اتصال مع العملاء؟
لماذا الاتصال بالعملاء مهم جدا؟
يتطلب التواصل مع العملاء أكثر من مجرد التحدث إليهم. اتصالك هو استراتيجية مؤسسية متعمدة لتقوية الروابط مع العميل. يميل العملاء الذين يشعرون بالارتباط بعلامتك التجارية أكثر إلى إجراء عمليات شراء إضافية والدعوة نيابة عنك. ومن ثم ، فإن بناء العلاقات مع العملاء أمر ضروري للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد ، مما يساعد بدوره الشركات على التوسع بسرعة أكبر.
بالإضافة إلى ذلك ، من خلال منحهم تجربة عميل إيجابية ، فإن إقامة اتصال بشري مع عملائك يعزز الولاء. وهذا يفيد أكثر من مجرد عملائك. يفيد الشركات.
وفقًا لمسح Sprout Social ، "يزيد الاستثمار في علاقات العملاء بشكل مباشر من دخل الأعمال ويعزز ولاء العملاء. يزيد أكثر من نصف المستهلكين (57٪) من إنفاقهم مع علامة تجارية عندما يشعرون بارتباط بها ، و 76٪ يختارون تلك العلامة التجارية على منافس.
إن جعل الاتصال هو الشغل الشاغل لأنه أمر بالغ الأهمية لشركتك وعملائها.
ومع ذلك ، لا تنجح العلاقة مع العميل إلا إذا كانت مفيدة للطرفين. يجب إرسال المعلومات واستلامها بين العميل والشركة. ستؤدي العلاقة الإيجابية إلى مبيعات مربحة وولاء العملاء وإحالات للأعمال التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليك تزويد العميل بالجودة والدعم والقيمة.
كيفية إجراء اتصال فوري مع العملاء
بصفتك صاحب عمل ، فأنت بلا شك على دراية بقيمة التوصية الجيدة. ومع ذلك ، هل تتلقى ما تريد؟ كيف تخطط لتوفير لقاء لا يُنسى لأحد العملاء؟
المفتاح هو إقامة علاقات حقيقية مع عملائك. من المرجح أن يظل العملاء مع الشركة إذا كانت لديهم تجربة عاطفية إيجابية. وأيضًا إذا كانت لديهم تجربة إيجابية مع المنتج أو الخدمة.
الاستثمار في اتصال العملاء يؤتي ثماره في شكل فهم أعمق لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم وفهم أفضل لكيفية تلبية تلك الاحتياجات. علاوة على ذلك ، عندما يجلب عملك الفرح للآخرين ، فإنه لم يعد يبدو وكأنه عمل.
فيما يلي خمس نصائح سهلة وقابلة للتنفيذ لإنشاء اتصال حقيقي وفوري مع عميلك.
يسأل كيف يسير يومهم
ابدأ بتواضع. بينما تسأل "كيف حالك؟" هي دائما فكرة جيدة. ومع ذلك ، فإن الأمر الأكثر إثارة للاهتمام والأقل احتمالية لاستخلاص إجابات الأسهم ("بخير ، وأنت؟") هو "كيف يسير يومك؟" و "كيف تستمتع بهذه الشمس المشرقة؟" استخدم صيغ التفضيل مثل "رائع" و "رائع" ، بالإضافة إلى الحكايات عن نفسك ، لبدء محادثة مع عميل يجيب بمدح عام.
تذكر المتابعة بعد كل محادثة هاتفية
بعد إنهاء المكالمة ، من الجيد إرسال رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني كمتابعة. في بعض الأحيان يكون إجراء اتصال شخصي مع العميل مفيدًا. يمكنك إرسال ملخص موجز لمحادثتك بالبريد الإلكتروني أو عبارة بسيطة "كان من الرائع التحدث معك!" كل تفاعل مع العميل هو فرصة لترك بصمتك.
استمع
أصبحت القدرة على الاستماع بانتباه نادرة في إعدادات الشركة. ومن ثم ، امنح المستهلكين اهتمامك الكامل لتظهر لهم مدى تقديرك لهم. انتبه لكيفية صوتهم وعكس ذلك عندما تستطيع. إذا اتصل شخص ما وتعثر أثناء إعطائك رقم هاتفه وشعر بالإحراج ، فيمكنك تخفيف الحالة المزاجية بقول شيء مثل ، "هذا جيد!" نعم ، أنا إنسان ، وأتعثر في بعض الأحيان. إن بناء علاقة مع عملائك سيجعل من الأسهل بكثير توقع (وتلبية) متطلباتهم.
جرب استخدام المجاملة!
قوة الكلمة المنطوقة لرفع الروح لا يمكن إنكارها. الإطراء الصادق يمكن أن يبهج يومك وبالتالي يضع ابتسامة على وجهك على الفور. استخدم مجاملة عندما يتحدثون عما قد يبدو شخصيًا ومهمًا لهم. مجرد مدح الاسم بقول "يا له من اسم جميل" أو التعليق على طلبه يظهر على الفور أنك تهتم به وتهتم به ، وهي طريقة مؤكدة لإجراء اتصالات شخصية.
ماذا عن إرسال بطاقات المعايدة
سواء كان ذلك لمناسبة خاصة مثل عيد ميلاد أو حفل زفاف أو "لمجرد" ، تعد بطاقة الملاحظات المكتوبة بخط اليد مفاجأة مؤثرة تذكر حقبة أكثر إنسانية وأقل آلية ؛ أضف عامل الإبهار الإضافي هذا من خلال إظهار عملائك الذين فكرت فيهم بشأنهم برسالة مكتوبة بخط اليد.
ما هي أنواع الاتصال الخمسة؟
تعكس الأوقات القرارات المتعلقة بأنواع خدمة العملاء التي يجب توفيرها على نطاق واسع. تختلف جودة خدمة العملاء بشكل كبير وهي ليست موحدة بأي حال من الأحوال. اعتاد الناس على الحضور شخصيًا إلى قسم خدمة العملاء لحل مشكلاتهم. يربط العديد من المستهلكين "خدمة العملاء" بأوقات الانتظار الطويلة ، حيث يقومون خلالها بتدوير شعرهم بفارغ الصبر أثناء انتظار الوكيل للتعامل مع رد الأموال مباشرة.
ومع ذلك ، كانت العديد من القنوات الأخرى متاحة للعملاء إلى جانب أقسام الخدمة في المتجر والأرقام المجانية. في سوق اليوم ، تعد خدمة العملاء مكونًا أساسيًا ، ولكن الدعم المحدد الذي يجب تقديمه يختلف من شركة إلى أخرى ومن عميل إلى آخر.
فيما يلي الأنواع الخمسة لاتصالات العملاء ؛
# 1. التقليدية ، دعم الطوب والملاط
ستكون المتاجر التقليدية موجودة دائمًا لأن المستهلكين يقدرون القدرة على فحص البضائع جسديًا قبل الشراء. ومع ذلك ، يجب أن تكون الشركات قابلة للتكيف ومرنة في بيئة ديناميكية وغير متوقعة. يتعامل معظم المستهلكين اليوم (65٪) مع التجار عبر الإنترنت الذين يقدمون خيارات شراء آمنة وخالية من المتاعب عبر الإنترنت.
يجب أن تكون تجربة العميل عبر العديد من نقاط الاتصال ، بما في ذلك سطح المكتب والجوال وداخل المتجر ، متكاملة بسلاسة. تحاول المتاجر عمومًا سد هذه الفجوة من خلال خدمات "انقر وحجز" و "انقر واستلم".
# 2. المراسلة ودعم الدردشة
يريد المستهلكون أكثر فأكثر أن يكونوا قادرين على الاتصال بشركاتهم المفضلة باستخدام نفس الأنظمة الأساسية التي يستخدمونها للتحدث مع أصدقائهم وعائلاتهم ، مثل Facebook Messenger والرسائل النصية وتطبيقات المراسلة الفورية. في عام 2020 ، قال ما يقرب من ثلث العملاء إنهم سيرسلون رسالة إلى الشركة لأول مرة ، ويرغب 74٪ من هؤلاء الأشخاص في الاستمرار في القيام بذلك في المستقبل.
# 3. دعم البريد الإلكتروني
أصبح البريد الإلكتروني هو الأسلوب القياسي لخدمة العملاء وتستخدمه الشركات على نطاق واسع في كل مكان. تتمثل إحدى أبسط الطرق لمراقبة محادثات خدمة العملاء وتحديد أولوياتها وتخصيصها مركزيًا عبر البريد الإلكتروني ، بشرط أن يكون برنامج إدارة البريد الإلكتروني المناسب في مكانه الصحيح.
بالإضافة إلى ذلك ، تتمثل إحدى المزايا الأساسية للبريد الإلكتروني في قدرة العملاء على التواصل متى أرادوا إرسال سؤال. بالإضافة إلى ذلك ، من الصعب العثور على شخص ليس لديه بريد إلكتروني. أيضًا ، غالبًا ما يكون البريد الإلكتروني هو القناة الأولية التي تقدم الشركة من خلالها خدمة العملاء.
# 4. هاتف
حتى في عصر Twitter DMS ، قد تكون المكالمة الهاتفية أداة مفيدة لحل المشكلات. يتيح الدعم عبر الهاتف للموظفين التعامل بسرعة مع المشكلات المعقدة وتقديم مساعدة متعمقة وشخصية لكل مستهلك.
# 5. خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك
موظفو مكتب المساعدة خبراء في المشكلات التي يواجهها العملاء وأفضل الطرق لحلها. ومع ذلك ، يستثمر الوكلاء أيضًا وقتًا طويلاً في البحث. سيكون قسم خدمة العملاء في شركتك مجهزًا بشكل أفضل لدعم العملاء إذا كان لديهم إمكانية الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها من خلال قاعدة معرفية مشتركة تعتمد على خبرة الشركة بأكملها. يمكن أن يساعد شركتك في تحديد وسد أي ثغرات معرفية لديها.
يفضل العملاء أيضًا الخدمة الذاتية لأنها تتطلب جهدًا أقل من جانبهم.
ما هي المكونات الثلاثة لاتصالات العملاء؟
العوامل الثلاثة التالية تشكل تجربة العميل:
# 1. اكتشاف
يركز هذا المكون على كيفية تواصل الشركات مع عملائها وكيف تجعل هذا الاتصال ذا مغزى وذات صلة. ومع ذلك ، فإن مفتاح الاكتشاف الناجح هو التوقيت. هذه هي القدرة على معرفة مكان ومتى يتم التسويق.
# 2. الارتباط
يدور هذا المكون حول كيفية تفاعل العملاء مع الأعمال وعروضها. إن العثور على طرق مناسبة للعملاء للتفاعل مع الأشياء بطرق جديدة تنتج فوائد جديدة هو مفتاح المشاركة القوية.
# 3. توصيل
يمزج هذا المكون فعليًا بين السرعة والاعتمادية. يريد العملاء تسليم الأشياء على الفور وفي شكل مقبول.
كيف تبني علاقات العملاء؟
تتطلب الأعمال التجارية اليوم الكثير من البيانات المتعلقة بالعملاء لتمكينها من تقديم رسائل وتجارب مستهدفة. لتعزيز الاتصالات وإنشاء رابطة عاطفية مع العملاء ، يجب على الشركات جمع البيانات المتعلقة بالعملاء. فيما يلي بعض الاستراتيجيات للتواصل مع العملاء الذين يعملون بشكل جيد.
# 1. كل زبون رائع
كل مستهلك متميز وله رغبات مختلفة للسلع والخدمات التي يقدمها العمل. لا يمكن تعديل نفس الرسالة التسويقية لجماهير مستهدفة مختلفة. لذلك ، يجب على الشركات معاملة كل عميل على أنه فرد فريد ويجب أن تلبي احتياجاته. يمكن للشركات تركيز جهودها التسويقية على شرائح المستهلكين تلك باستخدام أدوات تقسيم العملاء. للقيام بذلك ، يجب تقسيم العملاء إلى مجموعات حسب العمر والجنس والطبقة الاجتماعية والمستوى التعليمي ومستوى الدخل للشركات. سيؤدي إرسال الرسائل المستهدفة إلى شرائح العملاء إلى زيادة فرص البيع والتقاطع.
# 2. معالجة شكاوى العملاء وحلها
لمنع تعاسة المستهلك ، يجب على الشركة الرد على الشكاوى في أقرب وقت ممكن. يمكن أن تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى إنهاء الشركة بسرعة. على هذا النحو ، يجب على ممثلي خدمة العملاء الرد على مشكلات العملاء وحلها عبر روبوتات الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. تحتاج الشركات إلى أن تضع في اعتبارها كيف يمكن أن تتأثر تجربة العملاء بأوقات الاستجابة. يجب على الإدارة تتبع وتقييم مقاييس خدمة العملاء لتحديد الاختناقات ومعالجتها إذا تلقت الشركة تقييمات سيئة للعملاء بسبب ضعف خدمة العملاء.
# 3. تعزيز مشاركة العملاء
يتم تحسين التخصيص بشكل أكبر من خلال نظام CRM باستخدام منصة تسويق متكاملة. يمكنك زيادة مشاركة العميل عن طريق إرسال رسائل نصية ورسائل بريد إلكتروني إليهم بشكل عام باستخدام حلول CRM الآلية. استنادًا إلى فئات المستهلكين ، يمكن للشركات أيضًا إنشاء إعلانات مخصصة ومستهدفة. يمكن للمسوقين الاستفادة من هذه الأتمتة لتقليل الجهد المتكرر. يمكن للشركات أيضًا جدولة جهود التسويق على فترات منتظمة بفضل الأتمتة.
# 4. استخدم خرائط شخصية المشتري والتعاطف
تساعد خرائط التعاطف الشركات في إقامة علاقات دافئة ودائمة مع عملائها. ومع ذلك ، يجب على الشركة اكتشاف مشاعر العملاء أو أفكارهم حول المنتج ، وما الذي يحفزهم على الشراء ، وما الذي يقدرونه أكثر ، وكيف يرغبون في الاتصال. يمكن لمثل هذه الشركات أيضًا استخدام هذه المعلومات لتطوير وتحسين اتصالات العملاء. يتم تسهيل اتخاذ القرارات المتعلقة بالعملاء من خلال خرائط التعاطف هذه.
# 5. تنظيم توقعات العملاء الخاصة بك
يجب أن تفهم الشركات الأفكار التي يفكر فيها العملاء لخدمتهم بشكل أفضل. لفهم السلوك الشرائي للعميل ، يجب على الشركة الذكية دراسة مطالب ومتطلبات العميل. في هذا الصدد ، يمكنك استخدام التحليلات التنبؤية لتقدير السلوك المستقبلي والتنبؤ بأنماط البيانات.
# 6. الانخراط في التواصل المباشر
يتوقع عملاء اليوم خدمة عملاء عالية التقنية. تتواصل معظم الشركات مع عملائها عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى. يجب أن تدرك الشركات أن أخطاء الاتصال قد تنجم أحيانًا عن التكنولوجيا. المواجهات وجهاً لوجه مع العملاء وبالتالي تقليل احتمالية سوء التفاهم. من الطرق الممتعة للتفاعل مع العملاء بشأن علامتك التجارية وجهًا لوجه.
# 7. اظهار الامتنان
لإرضاء المستهلكين ، يجب على الشركات التعبير عن امتنانها لهم وإعلامهم بمدى قيمتها. إذا كان العميل راضيًا عن العلامة التجارية ، فسوف يقوم بالترويج للكلمات الطيبة حول النشاط التجاري ، مما يعزز سمعته وصورته. يجب على الشركات تطوير خطط لمكافأة العملاء المخلصين.
ما هي أنواع التوصيلات الثلاثة؟
الأنواع الثلاثة الأساسية للاتصالات هي Text to Self و Text to Text و Text to World.
نص إلى الذات يتعلق بكيفية ارتباطك بالنص على المستوى الشخصي. ما هي جوانب الحياة المصورة التي تقرأها والتي يمكن أن تتصل بها في رأيك أو ربما ترتبط برأي الأشخاص الذين تعرفهم؟
على العكس من ذلك ، من نص إلى نص يشير إلى مقارنة ما تتحدث عنه بشيء قرأته بالفعل. إذا كنت تقرأ كتابًا عن الفضاء ، على سبيل المثال ، فقد تتذكر قراءات أخرى قمت بها حول هذا الموضوع ، مثل قطعة أخرى من الأدب ، أو مقالة عبر الإنترنت ، أو مدونة.
نص إلى العالم ، في الوقت نفسه ، يتعلق بإيجاد روابط بين قراءتك الحالية والعالم الخارجي. هل هناك أحداث في قراءتك تشبه تلك التي تحدث في العالم الخارجي؟
ما هي الركائز الأربع لخدمة العملاء؟
تعمل هذه الركائز كإطار عمل للشركات للتركيز عليها وتقييمها عند التخطيط للمشاريع لأنها تشكل بشكل جماعي عناصر خدمة العملاء الجيدة.
وفقًا لـ Gartner ، الشركة الرائدة في مجال الأبحاث والاستشارات في العالم ، فإنها تقسم خدمة العملاء إلى ؛
- الاتصال
- المعرفة والبصيرة
- تنسيق العملية
- إدارة الموارد.
ما هي العناصر الثلاثة لخدمة العملاء؟
العناصر الثلاثة الأساسية لخدمة العملاء أو رضاهم هي:
- نقل: استخدم خدمة العملاء للتواصل مع العملاء
- الاتصال: استخدم خدمة العملاء للتواصل مع العملاء
- احتفال: استخدم خدمة العملاء للتواصل مع العملاء
ما هو التفاعل الناجح مع العملاء؟
يعد الاتصال الجيد بالعملاء في كل مرحلة من مراحل دورة حياة المبيعات أمرًا ضروريًا لكل شيء بدءًا من الجودة والقيمة والسعر وثقافة العمل والمسؤولية الاجتماعية للعملاء وإجراءات الدعم والحوكمة ، من بين أشياء أخرى.
يتطلب التفاعل الفعال والناجح مع العملاء وضع توقعات معقولة ، وتقديم معلومات دقيقة ، والصدق معهم. مع كل هذا في اللعب ، يمكنك إنشاء تفاعل ممتاز مع عملائك.
ما الأشياء الأربعة التي تجعل التواصل الجيد مع العملاء؟
تتمثل المرحلة الأولى في تشغيل عمل تجاري مربح في جذب العملاء. يجب أن يكون رضا العملاء على رأس أولوياتك إذا كنت تريد أن يستمر عملك وينمو. ومع ذلك ، يجب على موظفي دعم العملاء التواصل بوضوح ودقة لحل المشكلات في أسرع وقت ممكن. ولإجراء اتصالات جيدة مع العملاء ، يجب عليك ؛
- استمع قبل أن تتكلم
- كن واضحًا وموجزًا
- كرر ، حل ، وراجع أيضًا
- امتلك الأدوات المناسبة ، لأن الخدمة الجيدة تحتاج فقط إلى الأدوات المناسبة.
ما هي أفضل طريقة لإجراء اتصالات؟
فيما يلي بعض أفضل الطرق وأكثرها فعالية لإجراء الاتصالات ؛
- كن صادرًا
- إنشاء مجموعة متنوعة من قنوات أو طرق الاتصال
- شارك في صناعتك
- قدم القيم
- ابحث عن القواسم المشتركة
- أظهر امتنانك
- أعلن عن عملك
- إنشاء وجود على الإنترنت
- تواصل مع أهم جهات الاتصال لديك.
- قم بالاستضافة!
وفي الختام
على الرغم من أن التواصل مع العملاء قد يمثل تحديًا ، إلا أن كل شيء يبدأ بتحديد أولويات احتياجاتهم ورغباتهم. عندما يكون لديك منظور يركز على العميل ، يصبح عملاؤك أولوياتك الرئيسية.
وتأتي المشاركة والاتصال المتعمد مع العملاء بمستوى عالٍ من ولاء العلامة التجارية وتطويرها ، والعملاء المخلصين ، والعلاقات طويلة الأمد.
الأسئلة الشائعة حول اتصال العملاء
ما هي فوائد إنشاء اتصالات العملاء؟
فيما يلي بعض المبررات الرئيسية للعمل على إقامة علاقات أقوى وأكثر قوة:
- آفاق وظيفية جديدة
- تطوير أعلى
- زيادة العملاء
- ترقية أسرع
- علاقة الإرشاد
ما الذي يجعل الاتصال الجيد؟
مشاركة أفكارك ومشاعرك مع شخص ما وجعل ذلك الشخص يستجيب باهتمام حقيقي وتعاطف معك. إظهار الاهتمام بمشاعر شخص آخر والتعرف عليها و / أو التصرفات اللطيفة التي لا مبرر لها المقدمة إلى شخص آخر.
مقالات ذات صلة
الرقم المرجعي
