للحفاظ على العملاء ، يجب عليك تقديم خدمة عملاء ممتازة. هناك دائمًا فرص لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، سواء شخصيًا أو عبر الإنترنت. إذا كنت ترغب في منح عملائك أفضل تجربة ممكنة ، فيجب أن يعمل طاقمك بأكمله معًا. هنا ، لدي كل ما تحتاج لمعرفته حول خدمة مكالمات العملاء وخدمات مركز الاتصال بشكل عام. انتقل لأسفل لمعرفة المزيد.
خدمة اتصال العملاء
اليوم ، يجب أن يكون لدى أي شركة قسم خدمة عملاء قوي. إنه يساعد العملاء ويثقفهم ويشركهم من خلال المكالمات الهاتفية الحية. تتمثل المهمة الرئيسية لمركز الاتصال في مساعدة العملاء في جميع الأوقات ، وإرشادهم خلال عملية الشراء بأكملها ، وضمان تجربة رائعة للعلامة التجارية. والأهم من ذلك ، يمكن للأعمال التي لديها مراكز اتصال أن تعزز اتصالات المستهلك بسرعة مع رؤية نتائج مالية إيجابية. تتضمن أهداف خدمة العملاء الحقيقية في مراكز الاتصال تعزيز العلاقات مع العملاء وتقديم حلول سريعة لمشكلاتهم.
تستخدم الشركات مراكز الاتصال على نطاق واسع كوسيلة لتحسين ولاء العملاء ، وتوليد العملاء المحتملين ، وزيادة الدخل ، وغير ذلك. قبل استخدام بيانات العملاء لمزيد من التفاعل الفعال ، قد يستخدم بعض الأشخاص نماذج الاتصال لإجراء أبحاث السوق.
فوائد خدمة العملاء في مراكز الاتصال
خدمة العملاء هي شيء يجب على أي شركة تحديد أولوياته دائمًا. عندما يحصلون على خدمة موثوقة وفي الوقت المناسب ، يكون العملاء سعداء. ومع ذلك ، قد يؤدي الرد على المكالمات في بعض الأحيان إلى إبقاء الموظفين مشغولين إلى حد ما ، مما يؤثر سلبًا على عمليات الشركة ككل. ومع ذلك ، يمكن أن يكون مركز الاتصال المتخصص فعالاً للغاية عند توظيفه لمساعدة العملاء. إنه يعرف ما الذي يجعل خدمة عملاء مركز الاتصال من الدرجة الأولى وكيفية تقديمها باستمرار. واحدة أو أكثر من الفوائد الأساسية لخدمة عملاء مركز الاتصال هي كما يلي:
- متاح دائما
- تفاعلات العملاء الناجحة
- درجة من الاعتمادية
- يؤدي إنتاج
الصفات اللازمة لخدمة العملاء الفعالة
لتقديم خدمة عملاء متميزة ، ستحتاج إلى امتلاك مهارات معينة. فيما يلي العناصر الأساسية لخدمة العملاء المتميزة:
- اضافة الطابع الشخصي: بناء مقبول ، تفاعلات حقيقية مع عملائك. سيشعر عميلك بالتقدير ومن المرجح أن يقوم بعملية شراء أخرى منك.
- إدارة الوقت: عند تقديم الخدمات ، قم بالوصول في الوقت المحدد. سواء تم إجراء الاستفسار شخصيًا أو عبر الإنترنت ، يجب الرد بأسرع ما يمكن.
- موقف ايجابي: نسعى دائمًا للتفاعل مع العملاء بطريقة تراعي ومهنية. التعاطف هو الرد الأكثر فعالية على المخاوف من الدفاع.
أمثلة على رعاية العملاء
للحفاظ على العملاء ، يجب عليك تقديم خدمة عملاء ممتازة. هناك دائمًا فرص لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، سواء شخصيًا أو عبر الإنترنت. إذا كنت ترغب في منح عملائك أفضل تجربة ممكنة ، فيجب أن يعمل طاقمك بأكمله معًا.
حددنا الأمثلة التالية لخدمة العملاء الرائعة:
# 1. تحية العميل بالدفء
يوفر هذا توضيحًا لكيفية التأثير على العميل مع مراعاة تفرده. يمكنك إجراء مناقشة مع عملائك إذا كان الأمر جيدًا ، خاصةً إذا كانوا منتظمين. يمكنك الاطلاع على اهتماماتكما أو مدحهما (يبقى مناسبًا). يمكن للناس عادة معرفة ما إذا كنت مخلصًا أم لا ، لذا كن حذرًا.
# 2. حدد منتجك
يعتقد كل من الإدارة والعملاء أن هذا أمر استثنائي. معرفة المنتجات التي تقوم بتسويقها أمر بالغ الأهمية. إذا لم تتمكن من الرد على سؤال العميل المباشر ، فقد يقرر عدم الشراء منك. اطلب النصيحة من أحد المديرين إذا لم تكن واضحًا بشأن كيفية البحث عن المنتجات في متجرك.
# 3. ابذل جهدًا لإقناع عملائك
يعد استخدام مفاجآت مثل هذه لزيادة ولاء العلامة التجارية فكرة رائعة. سيعود العملاء لأنهم سيتذكرون دائمًا الحصول على الآيس كريم مجانًا (ربما على أمل أن يحدث ذلك مرة أخرى). قد ترغب في اقتراح أي مفاهيم تسويقية عليك إدارتها. هذا يعزز استخدام قدرات خدمة العملاء ويظهر المبادرة.
# 4. البقاء على اتصال مع العملاء
خدمة العملاء غير مقيدة بالحدود المادية للشركة. من خلال البقاء على اتصال معهم ، يبني هذا المعلم علاقات مع طلابه. سيقدر العملاء بلا شك تلقي هذا البريد الإلكتروني. هذا يعني أنه من المرجح أن يستخدموا الشركة مرة أخرى و / أو يوصوا بها للأصدقاء. كما يعرض مبادرة جديرة بالثناء تقدرها الإدارة.
# 5. منتبه لعملائك
قد تكون قادرًا على منح المستهلك تجربة فردية أكثر من خلال مراعاة المحادثة التي أجريتها معهم. سيكونون قادرين على معرفة مدى اهتمامك بهم. يمكنك تخصيص كل زيارة.
# 6. اسأل عن الآراء
يتم توفير فرصة للتعلم من خلال التغذية الراجعة. إذا لم تطرح أسئلة مطلقًا ، فسيكون من الصعب تعلم أشياء جديدة. من الضروري الحصول على أكبر قدر ممكن من التعليقات.
# 7. النظر في شكاوى المستهلكين كفرص للتعلم
يوفر هذا الرسم التوضيحي فرصة لكسب ثقة العميل.
أنواع مركز الاتصال
تلبي مراكز الاتصال الحديثة مجموعة واسعة من احتياجات العملاء والشركات. تغيرت مراكز الاتصال. قد تكون الآن استباقية أو تفاعلية أو داخلية أو خارجية أو مزيجًا من هؤلاء. مواصلة القراءة لمعرفة المزيد.
مراكز الاتصال الواردة
يستقبل مركز الاتصال الداخلي المكالمات الواردة من العملاء الحاليين. يقدم عمال مركز الاتصال هؤلاء في كثير من الأحيان مجموعة متنوعة من الخدمات ، بما في ذلك:
- أسئلة العملاء
- مشاكل
- دعم فني
- الدفع
- التجديدات
مراكز الاتصال الصادرة
يتحدث وكلاء مركز الاتصال الخارجي مع العملاء الحاليين والمستقبليين. عادةً ما تستخدم هذه الشركات طالبًا آليًا يقوم بإجراء مكالمات إلى قائمة أرقام مرتبة مسبقًا ويحول المكالمة إلى وكيل بمجرد أن يلتقط المتصل الهاتف. يستخدم النهج الصادر في الغالب في:
- المبيعات
- التسويق عبر الهاتف
- جمع التبرعات
- أبحاث السوق
مراكز الاتصال الآلي
لإدارة واجبات المتصل ، تستخدم مراكز الاتصال الآلية تقنيات قائمة على الكمبيوتر. إن امتلاك هذه القدرة المحوسبة يسمح للأعمال التجارية بخفض التكاليف عن طريق التخلص من الحاجة إلى إدارة المكالمات من قبل البشر. هذه هي الخدمات التي توفرها مراكز الهاتف الآلية:
- مساعدة العملاء في تحديد مواقع الشركة
- معالجة الاستفسارات الشائعة وتقديم الحلول
- إدارة البريد الصوتي
مراكز الاتصال الافتراضية
مركز الاتصال الافتراضي هو شركة قائمة على السحابة تعمل في أماكن بعيدة. إن تشغيل مراكز الاتصال هذه أقل تكلفة بكثير وتمنح الموظفين حرية العمل من أي مكان. يستبدل وكلاء خدمة العملاء عادةً الخطوط الأرضية ببرنامج مركز الاتصال ، مما يمنحهم إمكانية الوصول إلى الرسائل السحابية والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.
مراكز اتصال Omnichannel
تُستخدم الحوسبة السحابية من قبل مراكز الاتصال متعددة القنوات ، على غرار مراكز الاتصال الافتراضية. وتتميز هذه المرافق بقدرتها على ربط الاتصالات من عدة مصادر منها:
- صوت
- البريد إلكتروني:
- عبر الانترنت
- الدردشة الحية
- SMS
بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم حفظ معلومات المتصل في السحابة ، مما سيعزز تفاعلات العملاء لموظفي خدمة العملاء.
مراكز الاتصال التفاعلية
يتعامل مركز الاتصال التفاعلي مع المشكلات فور ظهورها باستخدام تقنية ذات دوافع داخلية. في مركز الاتصال التفاعلي ، يقضي الوكلاء وقتًا أطول في تهدئة العملاء المهتاجين والتوصل إلى حلول.
مراكز الاتصال الاستباقية
يتم الاتصال بالعملاء من قبل مركز الاتصال الاستباقي قبل ظهور مشكلة. هنا ، غالبًا ما يشارك الوكلاء في البيع المتقاطع والبيع بالإضافة إلى تحديد العملاء والاتصال بهم الذين قد يكونون في خطر.
ما هي خدمة العملاء الممتازة في مركز الاتصال
عندما يكون موظفو خدمة العملاء متعلمين جيدًا ومهذبين ، يرتفع مستوى الجودة. ومع ذلك ، إذا كان الفريق الذي يتعامل مع مشكلات دعم العملاء غير معتاد على التحديات التي يواجهها العملاء بشكل متكرر ، فقد تظهر المشكلات. إن بناء قوة عاملة جديرة بالثقة ضروري دائمًا لتقديم خدمة عملاء استثنائية.
# 1. افهم جمهورك
لا يمكن للشركة تقديم خدمة عملاء استثنائية إلا بعد أن يكون لديها فهم كامل لاحتياجات عملائها. لذلك ، فإن الخطوة الأولى في ضمان القيمة من خلال المساعدة هي دائمًا فهم جمهورك.
# 2. انتبه جيدًا لعملائك
يهتم العملاء بأن اتصالاتهم يتم تسليمها بسرعة وسهولة. إنهم يعتقدون أنه نظرًا لأن ممثلي دعم العملاء هم أشخاص ، فسوف يهتمون بقضاياهم ويقدمون حلولًا مناسبة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنهم يشعرون بالفزع إذا تظاهر الشخص الموجود على الطرف الآخر من الهاتف بأنه غير مهتم بمشاكله.
# 3. الاحتفاظ بوقت قصير لتعليق المكالمة
لا شيء يزعج العملاء أكثر من الاضطرار إلى الانتظار عندما يتصلون بشركتك للحصول على الدعم. من المرجح أن تزعج شخصًا ما بتعليق مكالمته بشكل متكرر. قد يفكر العميل المحبط في تبديل العلامات التجارية.
# 4. تأكد من توجيه المكالمات الفعال
التوجيه له تأثير كبير على خدمة العملاء. عادةً ما تقدم الفرق التي تدرك أهميتها خدمة أفضل. في الواقع ، يعد التوجيه الفعال للمكالمات أمرًا ضروريًا لتوفير خدمة عملاء ممتازة.
# 5. توظيف الدردشة الحية
نظرًا لأن الدردشة الحية فعالة وسريعة ومريحة ، فهي أحد العناصر الأساسية لدعم العملاء. نظرًا لأنه يمكن أن يوفر استجابات سريعة ، فإن المزيد والمزيد من العملاء يفضلونه عبر المساعدة الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي وحتى البريد الإلكتروني.
# 6. تتبع المقاييس الخاصة بك وجمع المعلومات
نادرًا ما يحدث التميز في دعم العملاء عن طريق الصدفة. إنها نتيجة التخطيط الدقيق وتطبيق التحليلات. بعد كل شيء ، من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة ، يحتاج مشغلو مركز الاتصال إلى الوصول إلى البيانات.
# 7. استنبط آراء المستهلك
يعد الحصول على تعليقات العملاء أمرًا ضروريًا دائمًا لفهم شعورهم حيال كيفية تعامل شركتك مع مشكلتهم. لذلك ، من المهم بنفس القدر لموظفي مركز الاتصال التماس ملاحظات العملاء. يُظهر موظفوك اهتمامهم بالعملاء من خلال التصرف بهذه الطريقة
ما هو المفتاح الثالث لخدمة العملاء؟
يجب على كل شركة تقديم خدمة عملاء استثنائية. الموظفون الذين يتواصلون مع المستهلكين الداخليين والخارجيين ، ويهتمون بمتطلباتهم ، ويتجاوزون توقعاتهم هو مصدر ذلك. تشمل مزايا تقديم خدمة عملاء استثنائية لعملائك الانطباع الأول الجيد ، وتكرار الأعمال ، وإحالات العملاء بشكل مثالي. لذا ، كيف تختار موظفيك؟ هذه العناصر الثلاثة ضرورية لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.
# 1. أساس خدمة العملاء الممتازة هو الموقف الإيجابي والعقلية
إن خدمة العملاء الممتازة مبنية على امتلاك المواقف والدوافع الأساسية الصحيحة. لا يستلزم هذا فقط اختيار الموظفين الذين لديهم عقلية خدمة العملاء الصحيحة والذين يرغبون في مساعدة عملائهم وإرضائهم ، ولكن أيضًا تنمية التركيز الصحيح والمواقف من خلال التحدث بإيجابية عن العملاء داخل الشركة ، والتأكيد على مدى أهمية خدمة العملاء لشركتك. النجاح ، وإرشاد الموظفين بشأن بروتوكولات خدمة العملاء التي اختارت مؤسستك التأكيد عليها ، ومكافأة الموظفين الذين يذهبون إلى أبعد الحدود.
# 2. التواصل الفعال هو حاجة لتقديم خدمة عملاء متميزة.
إن القدرة على التواصل بشكل صحيح مع العملاء الذين يواجهون تحديات ، والعملاء الداخليين والخارجيين - موظفين آخرين وخارج شركتك - أمر لا بد منه لتوفير خدمة عملاء استثنائية. يمكن أن تعاني الخدمة دون الاتصال الفعال سواء داخل المنظمة أو مع مجموعة واسعة من المستهلكين ، فضلاً عن كلا شكلي الاتصال من خلال مجموعة متنوعة من القنوات مثل جهات الاتصال الشخصية والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني.
# 3. بالنسبة لعملائك الداخليين ، يمكنك التدرب على تقديم خدمة عملاء جيدة.
كن مهذبًا عند مخاطبة عملائك الداخليين. عادةً ما يقدم الموظفون الذين لا يعاملون بعضهم البعض بثبات وموثوقية وود وسرعة خدمة عملاء دون المستوى. عندما يشارك العديد من الأفراد والإدارات في عملية تقديم سلعة أو خدمة للعميل ، فإن التفاعلات الإيجابية المشجعة بين الموظفين الذين يعتمدون على بعضهم البعض للحصول على المعلومات تؤدي إلى خدمة عملاء جيدة.
خدمات مركز الاتصال
يمكن للشركات المتوسطة والكبيرة التعامل مع اتصالات العملاء بفضل مراكز الاتصال. ومع ذلك ، فإن بدء مركز اتصال داخلي قد يكون مكلفًا ويستغرق وقتًا طويلاً إذا كان عملك بميزانية محدودة. هذا يريحك من أعباء ويمكّنك من تقديم خدمة متميزة لعملائك أو عملائك.
Nextiva
لا يزال الحل الوسط الذي يقدمه Nextiva يسمح بالتوفير. من الممكن تشغيل برنامج مركز اتصال Nextiva بالكامل في السحابة. هذا يعني أنه يمكنك تشغيل الهواتف في مركز الاتصال الخاص بك عن بُعد باستخدام شبكة من المستقلين المستقلين التي تم توزيعها بالكامل. على منصتها Nextiva One ، تدير Nextiva برنامج مركز الاتصال. على عكس المظاهر ، فهو ليس استثمارًا كبيرًا في حد ذاته. ليس من الضروري تثبيت أجهزة جديدة. يتم تحديد هيكل التسعير من قبل قاعدة المستخدمين. يتطلب أقل من أربعة مستخدمين رسمًا شهريًا قدره 23.95 دولارًا لكل مستخدم. تنخفض التكلفة لكل مستخدم مع توسع فريقك.
تيليديركت
تعد الشركات الصغيرة وشركات Fortune 500 وكل شيء بينهما من بين عملاء TeleDirect. يوفر للشركات خدمات مركز الاتصال الواردة والصادرة. بالإضافة إلى ذلك ، تقدم Teledirect خدمات إدارة الحجز وإدارة العملاء المحتملين. لقد اعتاد TeleDirect على تلقي مكالمات من شركات مختلفة. غالبًا ما تستخدم الشركات في تجارة التجزئة والخدمات المالية والرعاية الصحية والتأمين وصناعات التكنولوجيا خدمة مركز الاتصال هذه. الموظفون في مركز اتصال TeleDirect ودودون ومتعلمون. بغض النظر عن الغرض من المكالمة ، فهم بارعون في تكوين انطباع أول جيد على كل من المكالمات الواردة والصادرة.
اذهب الجواب
بالنسبة للمؤسسات الصغيرة التي تبحث عن خدمات المكالمات الواردة ، فإن Go Answer هو الخيار الأفضل. إلى جانب تلقي المكالمات الواردة ، تقدم Go Answer أيضًا خدمات الاستلام القانونية وخدمات الرد. تخدم هذه المنظمة أكثر من 5,000 شركة في الولايات المتحدة وكندا تتطلب مركز اتصال خارجي. Go Answer هو خبير في تلقي المكالمات من العملاء ، لكنهم يقدمون أيضًا خدمات أخرى. بالإضافة إلى ذلك ، سيتواصلون مع عملائك عن طريق الرسائل القصيرة والدردشة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني.
مركز الاتصال من فئة الخمس نجوم
كل ما تحتاجه شركتك للتعامل مع مكالمات خدمة العملاء متاح في مركز اتصالات Five Star. أنها توفر برامج مركز الاتصال ، واستشارات مركز الاتصال ، والصوت الوارد والصادر ، والاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال. كما ترون من كلتا القائمتين ، يقدم المحترفون العاملون في مركز اتصالات الخمس نجوم مجموعة متنوعة من الخدمات. يقع كل محور لمركز الاتصال في الدولة. ومع ذلك ، فإن Five Star Call Center ، لديه مجالات اختصاص خاصة بالصناعة. وهذا يشمل مجموعة واسعة من المهن والشركات ، مثل البيع بالتجزئة والضيافة ودعم المنتجات والتمويل والرعاية الصحية وما إلى ذلك.
سيجنيوس
تتم عمليات مركز اتصال Signius في الولايات المتحدة فقط. إنهم يعملون في شراكة مع شركات من مختلف الأحجام ، بما في ذلك شركات Fortune 500. قد يكون من المفيد أن يكون لديك مركز اتصال مباشر مخصص يعمل في حدود ميزانيتك ويحسن سمعة عملك. إلى جانب خدمات الرد ، يوفر Signius أيضًا خدمات مركز الاتصال. يقضي Signius وقتًا في التحقيق في شركتك. هذه هي العملية التي يمرون بها من أجل الانضمام إلى فريقك الحالي.
ما هي خدمات الاتصال؟
يشير مصطلح "خدمة المكالمات" إلى خدمة الاتصال الصوتي المباشر التي تتيح إجراء مكالمات للأرقام الجغرافية وأرقام الهواتف المحمولة والأرقام غير الجغرافية وخطوط السعر المتميز وأرقام الاتصال الدولي المباشر وخدمات الطوارئ والمشغل.
ما نوعان من المكالمات؟
هناك العديد من أنواع المكالمات المختلفة ، بما في ذلك المكالمات الصادرة (O) ، وإنهاء المكالمات (T) ، والمكالمات الواردة (I) ، والمكالمات داخل المكتب (IOC) ، والمكالمات الترادفية (O + T ، O + I) ، إلخ.
ما الذي يجعل مكالمة خدمة العملاء جيدة؟
المكالمة الجيدة هي التي يتم فهمها بشكل متبادل. يمكن للعميل التعبير عن أي مشاكل قد تكون لديه. يجب أن تتفاعل أنت أو أحد موظفيك مع العميل بطريقة تنقل القلق بشأن مشكلته من جانب الشركة.
ما هي أنواع المكالمات؟
يتم تحديد فئة المستوى الأول لجهة اتصال ، والتي تسمى نوع المكالمة ، من خلال البيانات المتعلقة بجهة الاتصال.
ما هو BPO في مركز الاتصال؟
تعهيد العمليات التجارية (BPO) هو ممارسة التعاقد مع جزء من عمليات شركتك مع مزود خدمة أو بائع خارج مؤسستك.
ماذا يفعل وكيل الاتصال؟
يُعرف الموظف الذي يدير مكالمات العملاء الواردة أو الصادرة لشركة باسم "وكيل مركز الاتصال".
المضمون
تستخدم الشركات مراكز الاتصال لعدة أسباب مختلفة ، مثل زيادة ولاء العملاء ، والعثور على عملاء جدد ، وكسب المزيد من المال ، وما إلى ذلك. قبل استخدام بيانات العملاء للتواصل معهم بشكل أكثر فعالية ، قد يستخدم بعض الأشخاص نماذج الاتصال لمعرفة المزيد عن السوق.
هذا يوضح أهمية خدمة مكالمات العملاء. أتمنى أن تكون قد قضيت وقتًا ممتعًا في تجاوز هذا الأمر.
الأسئلة الشائعة حول خدمة مكالمات العملاء
ما هي أمثلة خدمات مركز الاتصال؟
يمكن للشركات المتوسطة والكبيرة التعامل مع اتصالات العملاء بفضل خدمات مركز الاتصال ، وهي تشمل:
- Nextiva
- تيليديركت
- اذهب الجواب
- مركز الاتصال من فئة الخمس نجوم
- سيجنيوس
ما الذي يجعل مكالمة خدمة العملاء جيدة؟
المكالمة الجيدة هي التي يتم فهمها بشكل متبادل. يمكن للعميل التعبير عن أي مشاكل قد تكون لديه. يجب أن تتفاعل أنت أو أحد موظفيك مع العميل بطريقة تنقل القلق بشأن مشكلته من جانب الشركة.
مراجع حسابات
مقالات ذات صلة
