نظام إدارة العميل هو أحد التطبيقات التي تساعد الشركات في الحصول على صورة واضحة عن علاقتها مع عملائها من خلال مراعاة جميع العناصر الأساسية. ويغطي التفاعل الأولي ، وعملية البيع ، والترويج المستمر ، وما إلى ذلك. تمنح هذه الأنظمة فرق المبيعات والدعم كل جزء من المعرفة التي قد يحتاجونها حول العميل أو العميل. يمكن للمؤسسات تخزين جميع بيانات العميل وتتبعها في مكان واحد بفضل نظام إدارة العميل.
إن تخصيص الوقت والمال في تطوير نظام قوي لإدارة العميل / الحالة يمكن أن يؤتي ثماره بشكل جيد. يجب أن يكون أي مقدم خدمة يحتاج إلى الوصول إلى معلومات العميل في موقع مركزي واحد ، مما يبسط العمل لفريقك ويحسن تجربة العميل إلى حد كبير.
نظام إدارة العميل
إدارة العميل هي عملية إدارة علاقة شركتك بعملائها. يمكنك كسب المزيد من المال وتنمية عملك بدعم من علاقة قوية مع العميل. إنه أمر بالغ الأهمية لأن العملاء السعداء يزيدون من احتمالية تحقيق المبيعات والاحتفاظ بالعملاء. الغرض النهائي من إدارة العميل هو تطوير والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء. يمكن للشركة الاحتفاظ بمزيد من العملاء والاستمرار في النمو بهذه الطريقة. هناك العديد من الأسماء لبرامج إدارة العملاء ، بما في ذلك قواعد بيانات جهات الاتصال وأنظمة إدارة جهات الاتصال وقواعد البيانات عبر الإنترنت وإدارة علاقات العملاء (CRM). أيًا كان الاسم الذي تطلقه عليه ، فهو نظام لمساعدتك في إدارة وتتبع عملائك.
تتمثل المهمة الأولية لبرنامج إدارة العميل في ترتيب العمل الذي يتعين عليك القيام به. يجب أن يتمتع أي شخص جاد بشأن أعماله بإمكانية الوصول إلى جميع عملائه - في الماضي والحاضر والمستقبل - في مكان واحد. ومع ذلك ، يتوقف الكثير من أصحاب الأعمال الصغيرة عند هذا الحد. إنهم يتعاملون مع قاعدة البيانات الشاملة الخاصة بهم مثل دليل الهاتف المحسن. على الرغم من أن هذا قد يبدو سخيفًا ، إلا أن هذه الشركات تتقدم بفارق كبير عن الشركات التي ليس لديها نظام. كثيرًا ما يتجاهل أصحاب الأعمال الصغيرة ضرورة جمع جميع جهات الاتصال في مكان واحد. غالبًا ما يتردد الشخص في استخدام حل برمجيات إدارة آخر قائم على العميل نظرًا لتجربة سلبية مع أحد الحلول في الماضي.
نظام إدارة العميل للشركات الصغيرة
الكل يريد أن تتوسع أعمالهم الصغيرة. ومع ذلك ، فإن زيادة المبيعات وتوسيع نطاق عملك وتحسين صافي أرباحك كلها تتطلب استثمارات في المجالات المناسبة. المفتاح لاختيار أفضل CRM للشركات الصغيرة هو التركيز على نظام أساسي مباشر يحتوي على منحنى تعليمي منخفض ، ولا يحتوي على أي ميزات لا طائل من ورائها ، ويمكن أن ينمو مع مؤسستك. تأتي منصات إدارة العلاقات مع العملاء في أشكال متنوعة.
تجعل المرونة في دمج العمليات في برنامج واحد العمل اليومي أسهل وتحرر الموارد للتوسع. يقدم CRM مجموعة محددة بوضوح من الإجراءات لزيادة إغلاق المعاملات وإكمال الواجبات على الفور وتقليل سوء الفهم.
يمكنك تحسين عملية المبيعات باستخدام أدوات مثل إدارة العملاء المحتملين ومسارات المبيعات. يمكنك تحسين إنتاجيتك عن طريق إنشاء خط أنابيب مبيعات. تساعدك أدوات إدارة الفرص في العثور على مبيعات مستقبلية محتملة ، بينما تساعدك أدوات رعاية العملاء في تحسين تجربة العملاء وفهم جمهورك وتقليل التناقص حتى يمكن توسيع نطاق عملك.
اختيار نظام إدارة عملاء الأعمال الصغيرة: ما الذي تبحث عنه
العديد من CRMs للشركات الصغيرة الموجودة في السوق اليوم لها ميزاتها ووظائفها الفريدة ، كما ناقشناها للتو (في حال فاتتك). ضع في اعتبارك أن هناك عوامل أخرى يجب مراعاتها أثناء اختيار واحد لشركتك. أفضل CRM لشركتك هو الذي لا يسهل عليك تنفيذ إستراتيجيتك التسويقية فحسب ، بل يمنحك أيضًا معلومات على طول الطريق لتعديلها وتحسينها. سيساعدك هذا على كسب المزيد من العملاء (والدخل) مع توفير الوقت والمال في النهاية. بعض الخصائص الرئيسية لإدارة علاقات العملاء المصممة لدعمك في القيام بذلك:
بساطة الاستخدام. نظرًا لأن CRM مصمم لاستيعاب كل تفاعل وقطعة من البيانات التي يجمعها أعضاء فريقك وحملاتك على كل جهة من جهات الاتصال الخاصة بك في مكان واحد ، فمن الصعب تجنب التعقيد في CRM. ومع ذلك ، لا يلزم أن يكون تعقيد النظام الأساسي مصحوبًا بتحديات ملاحية.
المقاييس / التحليلات. يمكن رؤية القنوات أو الأجهزة الأفضل أداءً في الحملة ، ولكن كيف تعمل الحملة بشكل عام؟ باستخدام المقاييس ، يمكنك العثور على المعايير وتحديد ما إذا كانت الأرقام التي تراها قد زادت أو انخفضت عن فترة أو ظرف سابق. هذا مهم في CRM لأنه يجهزك لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات ويسمح لك بتحديد مقدار عائد الاستثمار الذي تحصل عليه من إنفاقك التسويقي.
أدوات الاتصال. ربما تكون أدوات الاتصال هي الميزة الأكثر أهمية في قائمة ميزات CRM التي يجب مراعاتها. من خلال تكامل البريد الإلكتروني ، يمكنك التفاعل مع جهات الاتصال الخاصة بك مباشرةً من CRM وتلقي إعلامات للعملاء المحتملين الجدد والإجراءات المهمة.
دمج. هل تستخدم حاليًا أي حلول أتمتة تسويق إضافية ، أم لديك أي خطط للقيام بذلك قريبًا؟ تحقق من توافق CRM مع هذه التقنيات ودرجة تعقيد التكامل.
برنامج نظام إدارة العميل
يستخدم CRM (إدارة علاقات العملاء) لإدارة الاتصالات والبيانات اليومية من جهات الاتصال والتوقعات والعملاء الحاليين. يمكن للشركات تقديم خدمة أفضل لعملائها من خلال تتبع تفاعلات المستهلكين وتفضيلاتهم. يتيح برنامج CRM الصحيح أيضًا لفرق المبيعات والتسويق نقل العناصر مباشرةً إلى سير عمل CRM وإكمال المهام.
# 1. ClickUp
تتوفر تصورات البيانات وأتمتة التسويق والمراسلة والمزيد مع ClickUp لمساعدتك في إدارة وتوسيع تفاعلات العملاء. علاوة على ذلك ، ClickUp ليست خاصة بالصناعة. يمكن للفرق متعددة الوظائف مثل Marketing و Support Engineers و Finance استخدام ClickUp لتنظيم واجباتهم وتسريع إغلاق المعاملات لأن الميزات والأدوات قابلة للتخصيص تمامًا.
# 2. Hubspot CRM
تتوفر أدوات التسويق الداخلي كاملة الميزات في HubSpot CRM المجاني ، والذي يوفر أيضًا تسويقًا عبر البريد الإلكتروني مقبولاً ويساعد في توجيه محتوى المدونة نحو نتائج محرك البحث. كما أنه يدير تدفقات العمل بشكل جيد لتحسين إدارة المشروع. من الممكن تحديد وتتبع العملاء المتوقعين بشكل فعال ، ومراقبة عمليات المبيعات ، وتسجيل تفاعل العملاء عبر القنوات. بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تفضله شركتك ، تم تصميم HubSpot للعمل مع كل من G Suite و Microsoft Office دون أي مشاكل. يجعل التكامل مع Zapier من السهل مشاركة البيانات بين التطبيقات (مثل Google Sheets و Slack و Facebook Lead Advertising وما إلى ذلك) وتبسيط العمليات.
# 3. قوة المبيعات
يتم تقديم CRM وحلول برامج المؤسسات الأخرى بواسطة Salesforce ، وهو مزود برامج قائم على السحابة. قد تدير الشركات بيانات العملاء والتفاعلات وعمليات البيع بمساعدة Salesforce. يوفر مجموعة من الإمكانات ، مثل أتمتة التسويق وإدارة الاتصال وإدارة خطوط أنابيب المبيعات وخدمة العملاء. تعمل التقنيات في Salesforce معًا لفهم بياناتك بعدة طرق. استخدامه كمصدر بيانات هو النهج الأول. يمتلك CRM ثروة من المعلومات حول العملاء وكيفية تفاعلهم مع عملك. يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم اتجاهات المستهلك وأذواقه وسلوكياته.
# 4. كيب
Keap هو برنامج أتمتة للمبيعات والتسويق + CRM مصمم خصيصًا لمساعدة المقاولين الصغار والمستقلين ، وحتى الأعمال التجارية المنزلية وعمليات التجارة الإلكترونية من خلال دمج الأدوات للمتابعة مع العملاء المتوقعين والعملاء ، وتسهيل المدفوعات ، وجدولة المواعيد ، إنشاء صفحات مقصودة وغير ذلك الكثير. الخطوة الأولى هي بناء وصيانة قاعدة بيانات العملاء المتوقعين الممتازة.
# 5. محرك الأنابيب
يسمى برنامج إدارة خطوط المبيعات وإدارة علاقات العملاء Pipedrive. يتم تقديم مساعد مبيعات مع AI. سيكون لديك القدرة على أتمتة العمليات المتكررة باستخدام أتمتة سير العمل. باستخدام الأداة ، يمكنك استخدام صندوق الوارد المفضل لديك لإدارة مناقشات المبيعات ، وسيتم ربط رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا بالصفقات وجهات الاتصال. يمكن ربط تطبيقاتك المفضلة لتحسين المبيعات بـ Pipedrive. يمكنك بناء قاعدة بيانات لا نهائية لجهات الاتصال والمؤسسات باستخدام خيارات إدارة جهات الاتصال التي تقدمها Pipedrive.
أمثلة على نظام إدارة العميل
برنامج إدارة العملاء ، أو CRM ، هو مصطلح يستخدم لوصف منتج أو حل يساعد المؤسسات في تتبع وإدارة التفاعلات مع العملاء والتوقعات. بشكل عام ، إنها قاعدة بيانات تحتوي على بيانات مثل الاسم الأول والأخير وعناوين البريد الإلكتروني وأسماء الشركات وسجل التفاعلات مع شركتك وما إلى ذلك. سيكون الموقع الأساسي لجميع البيانات التي جمعتها خلال تفاعلك مع عملائك هو CRM الخاص بك.
تتضمن الأمثلة المصنفة لـ CRM الاستخدام العام وإدارة العملاء المتوقعين الداخليين ومراقبة المبيعات والتتبع الاجتماعي ونظام متكامل تمامًا. تتناسب غالبية حلول البرامج مع فئة واحدة أو اثنتين أو أكثر من فئات CRM. على سبيل المثال ، HubSpot CRM عبارة عن CRM للتسويق الداخلي ، ولكنه يحتوي أيضًا على إمكانات يمكن استخدامها لأشياء أخرى.
# 1. إدارة علاقات العملاء الداخلية
يمكن تصنيف بعض CRMs وفقًا لمدى قوة توجيهها نحو وظيفة أساسية معينة ، مثل تعزيز التسويق الداخلي أو استراتيجية مرحلة المبيعات التقليدية. في حين أن العديد من CRMs تقدم أيضًا وظائف مشتركة ويمكن أن تستوعب الاستخدامات الأفقية ، يميل البائعون إلى التأكيد على مجال معين من الخبرة أو القيادة الفكرية عند وضع سلعهم. بمعنى آخر ، فهم يدعمون استراتيجية مبيعات أو تسويق معينة مبني عليها منتجهم. يمكن أن تساعد هذه التقنيات مؤسستك على النمو عند استخدامها جنبًا إلى جنب مع أساليب تسويق CRM الواردة الفعالة.
# 2. إدارة علاقات العملاء العامة
تقع غالبية الحلول ضمن فئات CRM العامة وتوفر إمكانات مشتركة لجهات الاتصال والصفقات. عادةً ما تحتوي على استراتيجيات لكل من المؤسسات الصغيرة والكبيرة ، وهي تتكيف مع مجموعة متنوعة من الصناعات. في وقت مبكر من الألفية الجديدة ، قدمت Salesforce العناصر الأساسية لإدارة علاقات العملاء التي نمت منذ ذلك الحين ليتم الاعتراف بها كمعيار في هذا القطاع. جنبًا إلى جنب مع الأدوات المدمجة للاتصال وتكامل البريد الإلكتروني والتعاون ، أصبحت ميزات Salesforce هذه شائعة بالفعل.
# 3. مبيعات CRM
قد يفترض المرء أنه نظرًا لأن CRM هو أداة مبيعات ، فإن البيع سيكون محور تركيزه الرئيسي. رغم ذلك ، لإدارة تجربة العميل طوال عملية الشراء ، فإن البيع اليوم أكثر تعقيدًا ويتطلب تنسيقًا أكبر مع الإدارة والتسويق والدعم والإدارات الأخرى. نتيجة لذلك ، يسعى نظام إدارة علاقات العملاء الأقوياء مثل HubSpot و Salesforce إلى تغطية جميع العمليات التي تواجه العملاء في عملك. إذا كانت إيراداتك تأتي في الغالب من موهبة كبار مندوبي المبيعات لديك ، فإن البائعين الذين يلتزمون بعرض البيع مثاليون. ولكن بالطبع ، سوف تحتاج إلى التوصل إلى استراتيجية مبيعات فعالة لزيادة استخدامك لإدارة علاقات العملاء.
نظام إدارة العميل مجاني
يُعد نسيان إدارة جداول البيانات وجهات الاتصال هذه أمرًا سهلاً مع استخدام برامج إدارة العملاء المجانية. وبالتالي ، حتى لو كان عملاؤك هم من يديرون شركتك ، فأنت من يعطي الأوامر. كيف تنتج العملاء المحتملين؟ طرق إزالة الخيوط العضوية؟ كيف يمكن الحفاظ على بيانات الرصاص؟ ما هي الخطوات التي يمكن اتخاذها لتحديث العملاء المحتملين؟ كيف يمكنك الحفاظ على وحدة الفريق؟ نعم ، أنت محق. برنامج CRM هو الرد على كل من هذه الاستفسارات.
# 1. n مهمة
بمساعدة برنامج CRM المجاني الشامل nTask ، يمكنك توجيه مبيعاتك بالطريقة التي تراها مناسبة. أي شركة تعمل على عملائها. ومع ذلك ، فإن العثور على عملاء عضويين والاحتفاظ بهم يمثل تحديًا. الخبر السار هو أن كل شيء تم تبسيطه من خلال nTask. يمكنك إدارة كل من إدارة علاقات العملاء وإدارة المشاريع باستخدام nTask. عظيم ، أليس كذلك؟ من خلال تقديم خدمات التسويق الرقمي الأكثر شمولاً لعملائها ، تعمل nTask بلا كلل على مر السنين لجعل حياتهم أسهل وأكثر راحة.
# 2. كبسولة
بمساعدة أداة إدارة العملاء المجانية Capsule CRM ، قد تحصل على نظرة عامة شاملة لعملائك. لم يعد مطلوبًا منك التواصل مع عملائك بطريقة قديمة. أيضًا ، يمكنك التفاعل مع عملائك بنجاح أكبر بكثير بمساعدة كبسولة CRM. يمكنك أيضًا أن تكون شركة صغيرة تقرر كيفية إنفاق مواردك. مع خطته المجانية والتكاملات التي لا حصر لها ، فإن كبسولة قد قمت بتغطيتها.
# 3. بريتكس 24
Britix24 عبارة عن مجموعة مبيعات رقمية كاملة مع جميع القدرات المطلوبة لإدارة عملاء فعالة وخالية من التكلفة. اختارت ما يقرب من 10 ملايين شركة Bitrix24 لتكون CRM. مثل العديد من برامج CRM المجانية الأخرى ، يقدم Britix24 أيضًا اشتراكًا متميزًا مع المزيد من الميزات والموصلات.
ما هو الفرق بين CRM و CMS؟
إدارة علاقات العملاء ، أو CRM ، هو اسم المنتج الذي يساعد في تعزيز الشراكات التجارية. من ناحية أخرى ، فإن نظام إدارة المحتوى (CMS) هو نظام أساسي يبسط إجراءات إدارة المحتوى على موقع الويب الخاص بك.
ما هي أمثلة على إدارة العميل؟
تتضمن أمثلة إدارة العملاء التحقق بانتظام من متطلبات العميل واستفساراته أو إجراء استطلاعات الرضا مع عدد كبير من العملاء. الأساليب الأخرى لتطبيق إدارة العميل هي كما يلي: استشر العملاء بشكل متكرر واسألهم رسميًا عن مطالبهم.
ما هو نظام إدارة العميل (CMS)؟
يمنح نظام إدارة العميل / الحالة المؤسسات منطقة مركزية واحدة لتخزين جميع بيانات العميل وصيانتها. تم إنشاء أنظمة إدارة العملاء / الحالات (CMS) بشكل صريح للمؤسسات غير الهادفة للربح لتقديم الخدمات.
ما هي الأنواع المختلفة من CMS؟
تعد CMS مفتوحة المصدر والملكية والبرامج كخدمة ، بما في ذلك الخيارات المستندة إلى مجموعة النظراء ، الفئات الرئيسية الثلاث لبرامج CMS.
لماذا تستخدم الشركات CMS؟
يمكن للشركات إدارة المحتوى الرقمي بمساعدة نظام إدارة العملاء (CMS). تتيح هذه التقنيات للفرق بأكملها إنتاج المعلومات وتحريرها وترتيبها ونشرها.
ما هي 4 وظائف CMS؟
يتيح البرنامج المعروف باسم نظام إدارة العميل (CMS) للمستخدمين القيام بذلك إنشاء وتحرير ونشر وتنظيم مواد الموقع مع القليل من المعرفة البرمجية أو معدومة.
وفي الختام
يتم الاحتفاظ بجميع البيانات التي جمعتها حول توقعاتك وعملائك أثناء تفاعلك معهم في CRM ، والذي يعمل كمستودع مركزي. يحتوي برنامج CRM على إيجابيات وسلبيات ، حيث تتمثل المحاسن في التنظيم والكفاءة والاتصال والسلبيات تتمثل في التكلفة والنشر. يمكن أن يساعد CRM الشركة في زيادة الإنتاجية ورضا العميل وفعالية التسويق والدخل إذا تم تطبيقه بشكل مناسب. تتراوح أسعار CRMs من كونها مجانية تمامًا إلى تكلفتها مئات الدولارات شهريًا ، ولكن من الضروري فهم ما تحصل عليه مقابل أموالك.
مقالات ذات صلة
- أفضل نظام برمجيات لإدارة المحتوى لموقعك على الويب
- أنظمة إدارة العملاء (CMS): دليل مبسط
- نظام إدارة الهوية
مراجع حسابات
