مركز الاتصال: التعريف ، الأنواع ، الراتب ، الوارد والصادر

مركز الاتصال
حقوق الصورة: iStock
جدول المحتويات إخفاء
  1. ما هو مركز الاتصال؟
  2. كيف تعمل مراكز الاتصال؟
  3. ما هي أنواع مراكز الاتصال الأربعة؟
    1. # 1. مركز الاتصال الداخلي
    2. # 2. مركز الاتصال الصادر
    3. # 3. مركز الاتصال الآلي
    4. # 4. مركز الاتصال الافتراضي
  4. ما هي المهارات التي يحتاجها وكيل مركز الاتصال؟
  5. ما هو مركز الاتصال المعروف أيضًا؟
  6. ما هي الثلاث نقاط في مركز الاتصال؟
    1. # 1. الاتصالات
    2. # 2. رعاية
    3. # 3. تعاون
  7. ما هي أنواع مراكز الاتصال الأربعة؟
  8. ما الذي يجب أن أضعه على سيرتي الذاتية لمركز الاتصال؟
    1. أمثلة على مهارات الاتصال لإضافتها إلى سيرتك الذاتية
  9. ما هي أكثر 10 أسئلة وأجوبة للمقابلات شيوعًا في مركز الاتصال؟
    1. # 1. حدثني عن نفسك
    2. # 2. لماذا تريد ان تعمل لدينا؟
    3. # 3. لماذا تركت وظيفتك السابقة؟
    4. # 4. أين ترى نفسك بعد 5 سنوات؟
    5. # 5. هل لديك خبرة في مركز الاتصال؟
    6. # 6. ما هو شعورك حيال تحقيق الأهداف والغايات؟
    7. # 7. كيف ستتعامل مع سؤال عميل لم تعرف إجابته؟
    8. # 8. ما هي أهم المهارات لممثل مركز الاتصال؟
    9. # 9. حسب رأيك ، ما هو أفضل جزء من العمل في مركز الاتصال؟
    10. # 10. كيف ستتعامل مع عميل صعب؟
    11. ما هي أفضل إجابة على ما الذي يجعلك مؤهلاً للعمل في مركز الاتصال؟
  10. نطاق رواتب مركز الاتصال
  11. مقالات ذات صلة
  12. مراجع حسابات

خدمة العملاء ضرورية لنجاح الشركة ؛ إنها نقطة الاتصال الأولى والأكثر أهمية للعملاء الذين يبحثون عن المساعدة والإجابات. نتيجة لذلك ، يجب أن يكون لكل مؤسسة مركز اتصال ، والذي سيساهم في تطوير صورة علامتك التجارية وتشكيل ولاء العملاء للعلامة التجارية.

يتيح وجود مركز اتصال ومندوبين مدربين تدريباً جيداً لعملائك معرفة أنك تهتم برفاهيتهم مما يجلب رضا العملاء. دعونا ننظر في أنواع مراكز الاتصال والمهارات المطلوبة للوظيفة ونطاق رواتبهم.

ما هو مركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو وحدة منسقة تستجيب للمكالمات الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والمحتملين. يمكن العثور على مراكز الاتصال داخل مؤسسة أو الاستعانة بمصادر خارجية لأعمال أخرى تستقبل المكالمات. 

تميل العديد من مراكز الاتصال إلى إعطاء الأولوية لرضا العملاء من خلال تقديم خدمة شاملة. في المقابل ، قد يرغب الآخرون في تعزيز توليد العملاء المحتملين ، أو جلب عملاء جدد ، أو تسريع معالجة الطلبات والدفع.

هم مجموعة من ممثلي خدمة العملاء الذين يساعدون في الرد على المكالمات الهاتفية من العملاء الذين لديهم استفسارات حول منتجات أو خدمات الشركة. علاوة على ذلك ، لكي تعزز مراكز الاتصال العلاقات وتقدم تجارب إيجابية للعملاء ، يجب عليها تقديم مستوى عالٍ من الخدمة للعملاء.

كيف تعمل مراكز الاتصال؟

يبدأ تفاعل مركز الاتصال عندما يتصل أحد العملاء من خلال تطبيق أو منتج متصل أو مباشرة إلى مركز الاتصال. يتفاعل العميل أولاً مع نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). تطالبهم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بخيارات وتوجههم للاختيار باستخدام صوتهم أو لوحة نغمة اللمس في هواتفهم.

بمجرد توجيه العميل إلى الوكيل أو القسم المناسب ، يقر المندوب بهوية العميل قبل حل مشكلته. يتوفر برنامج مركز الاتصال للمساعدة في توفير سياق العميل ، بحيث يعرف الوكيل من المتصل ولديه المعلومات ذات الصلة التي قد تساعده في حل المشكلة بشكل أسرع.  

بعد ذلك ، يعالج ممثل خدمة العملاء الطلب أو المشكلة. يمكن لممثل خدمة العملاء أيضًا تسجيل التفاعل والمتابعة مع العميل إذا لم يتمكن من حل مشكلة في مكالمة واحدة. أيضًا ، إذا قاموا بحل المشكلة أثناء المكالمة الأولى ، فيجب على وكيل الدعم المتابعة باستطلاع رضا العملاء. 

من خلال مراكز الاتصال ، يمكن لشركتك جمع ملاحظات العملاء وتقييم فعالية موظفي خدمة العملاء وجودة سلعها أو خدماتها أو تفاعلاتها. يجب على الممثلين الالتزام ببروتوكول مركز الاتصال والتحدث إلى العملاء بطريقة تجعلهم يشعرون بأهميتهم.

ما هي أنواع مراكز الاتصال الأربعة؟

يمكن للشركات استخدام عدة أنواع من مراكز الاتصال للتعامل مع خدمة العملاء واحتياجات الدعم ، بما في ذلك ما يلي:

# 1. مركز الاتصال الداخلي

يستجيب مركز الاتصال الداخلي للمكالمات الواردة من العملاء الحاليين الذين يبحثون عن المساعدة أو المعلومات. يتم استخدامها بشكل متكرر لخدمة العملاء والدعم ، ويتم استخدام نظام استجابة صوتية تفاعلي لتوجيه العملاء إلى الوكيل المناسب للتعامل مع استفساراتهم.

تعد مراكز الاتصال الواردة أحد أنواع المراكز التي تستخدمها البنوك والشركات المصنعة وشركات التكنولوجيا. في مركز الاتصال هذا ، يتعامل الممثلون عادةً مع خدمات مثل المدفوعات والتجديدات والدعم الفني وأسئلة العملاء ومشكلاتهم. 

# 2. مركز الاتصال الصادر

مركز الاتصال الخارجي هو المكان الذي يتصل فيه الوكلاء بالعملاء المحتملين والحاليين. يوفر مركز الاتصال هذا جهود مبيعات وتسويق صادرة لتسهيل استراتيجية نمو الشركة. 

تشمل خدمات مركز الاتصال الخارجي التسويق عبر الهاتف ، والمكالمات الباردة للمبيعات ، ومتابعة العملاء واستطلاعات الرأي ، وجهود زيادة المبيعات ، وإعداد المواعيد ، وتوليد العملاء المحتملين ، وتذكيرات الفواتير والتحصيل ، وأبحاث السوق العامة ، والمزيد. يمكن تسهيل بعض الخدمات الأساسية الصادرة بشكل أفضل من خلال أدوات الاتصال الإضافية مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية / التطبيق.

# 3. مركز الاتصال الآلي

تستخدم العديد من مراكز الاتصال ميزات الأتمتة والذكاء الاصطناعي وتكنولوجيا الصوت للتعامل مع بعض أو كل الخدمات الواردة. هذا النوع من مراكز الاتصال فعال للغاية من حيث الوقت ، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على المهام الأخرى وترك الباقي للأنظمة القائمة على الكمبيوتر. 

مركز الاتصال الآلي هو أحد أنواع مراكز الاتصال التي تشمل خدماتها الجدولة عبر الإنترنت ، وتذكيرات المواعيد ، وإدارة البريد الإلكتروني ، وتحية العطلات ، ورسائل SMS التلقائية ، وموقع التاجر أو الامتياز.

مثال على مركز الاتصال الآلي هو مركز اتصال IVR ، حيث يتفاعل المتصلون مع قائمة الخدمة الذاتية باستخدام إدخالات الطلب أو ميزات التعرف على الكلام.

# 4. مركز الاتصال الافتراضي

مركز الاتصال الافتراضي هو عمل يعمل عن بعد يستخدم العمليات السحابية. توفر مراكز الاتصال هذه للموظفين المرونة للعمل من أي مكان ، مما يقلل من تكاليف الإدارة. 

عادةً ما يصل ممثلو خدمة العملاء إلى الرسائل السحابية والبريد الإلكتروني والمكالمات من خلال برنامج مركز الاتصال بدلاً من الخطوط الأرضية. تستخدم الشركة تقنية مركز الاتصال السحابي لتوزيع وكلائها على الصعيد الوطني للرد على المكالمات.

ما هي المهارات التي يحتاجها وكيل مركز الاتصال؟

أهم 5 مهارات يجب أن يمتلكها وكيل مركز الاتصال تشمل:

  • الاحتفاظ بالمعرفة: تتمثل مهمة الوكيل في تقديم أعلى مستوى من الدعم للعملاء. لتحقيق ذلك ، يجب أن يكونوا قادرين على تعلم وحفظ قدر لا بأس به من المعلومات حول شركتك. 
  • مهارات التواصل: يجب أن يتمتع وكلاء مركز الاتصال بمهارات اتصال جيدة. يجب أن يكونوا قادرين أيضًا على شرح المنتجات والخدمات للعملاء وحل مشكلات العملاء بشكل احترافي. 
  • منظمة: التنظيم هو مهارة حيوية أخرى يجب أن يتمتع بها وكلاء مركز الاتصال ، حيث يجب أن يكونوا قادرين على التوفيق بين المهام المتعددة في وقت واحد ، كل ذلك أثناء تلبية احتياجات العميل.
  • تكيف: يجب أن يكون وكيل مركز الاتصال قابلاً للتكيف لأنه يتفاعل مع العملاء بشخصيات مختلفة ويتعامل مع عشرات المكالمات اليومية في مركز اتصال مزدحم.
  • هدوء: وكيل مركز اتصال جيد ليس من السهل الارتباك. يتصل عدد من العملاء المحبطين يوميًا. الوكيل الجيد سيبقى هادئًا عندما يصرخ أحدهم أو يتحدث عبر الهاتف.
  • سرعة: بدون المساومة على جودة الخدمة ، يجب أن يعمل وكلاء مركز الاتصال بسرعة. إن التعامل مع مشكلات العملاء بسرعة يحسن من رضا العملاء. 

ما هو مركز الاتصال المعروف أيضًا؟

يُعرف مركز الاتصال أيضًا باسم مركز خدمة العملاء أو مركز دعم العملاء. إنه المكان الذي تتعامل فيه المؤسسات مع المكالمات الواردة أو الصادرة للتعامل مع المشكلات المتعلقة بمنتجات الشركة وخدماتها. 

ما هي الثلاث نقاط في مركز الاتصال؟

تشير العناصر الثلاثة في سياق مركز الاتصال إلى ثلاث صفات أساسية يجب أن يمتلكها ممثلو خدمة العملاء لتقديم خدمة عملاء ممتازة. هذه الصفات هي الرعاية والتعاون والتواصل

# 1. الاتصالات

التواصل هو جانب حاسم في خدمة العملاء. يساعد ممثلي خدمة العملاء على فهم احتياجات العملاء ، وتقديم معلومات دقيقة ، وحل المشكلات بكفاءة

# 2. رعاية

تعني الرعاية التعاطف مع العملاء وفهم احتياجاتهم وإظهار الاهتمام الحقيقي بقضاياهم. التحلي بالصبر معهم وعدم رؤية مشاكلهم يتم حلها بسرعة

# 3. تعاون

يتضمن ذلك العمل بشكل جيد مع أعضاء الفريق الآخرين ، ومشاركة المعرفة ، والتعاون بشكل فعال لحل مشكلات العملاء. ممثل خدمة العملاء التعاوني هو لاعب جماعي يدعم الزملاء ويساهم بشكل إيجابي في أداء الفريق. 

يعد التدريب في هذه المجالات الثلاثة ضروريًا لممثلي خدمة العملاء لتحسين مهاراتهم وتقديم تجارب عملاء متميزة.

ما هي أنواع مراكز الاتصال الأربعة؟

هناك نوعان رئيسيان من مراكز الاتصال ؛ مركز اتصال داخلي ومركز اتصال صادر. 

  • مركز الاتصال الداخلي: يركز مركز الاتصال الداخلي على المكالمات الواردة بدلاً من الاتصال بالعملاء. تشمل خدماتهم الإجابة على الأسئلة ، وتقديم الدعم الفني للعملاء ، والتعامل مع المبيعات الواردة ، ومعالجة الطلبات ، وإدارة برامج الولاء ، والإرسال. 
  • مركز الاتصال الصادرمراكز الاتصال الصادرة: تختص بأخذ زمام المبادرة والتواصل مع العملاء. يحتوي هذا النوع من مراكز الاتصال على حالات استخدام متعددة ، بما في ذلك التسويق عبر الهاتف ، والاستطلاعات الهاتفية ، وبناء العملاء المحتملين ، وأبحاث السوق ، وإعداد العملاء ، والمزيد. مثل مركز الاتصال الداخلي ، تستخدم مراكز الاتصال الصادرة أدوات متنوعة لتبسيط عملياتها. 

ما الذي يجب أن أضعه على سيرتي الذاتية لمركز الاتصال؟

إذا كنت تتقدم لوظيفة وكيل مركز اتصال ، فهناك بعض الأشياء التي يجب أن تضيفها إلى سيرتك الذاتية لتميزها عن المتقدمين الآخرين. يشملوا:

  • تفاصيل الاتصال الخاصة بك
  • تعليمك / مؤهلاتك 
  • مهارات مركز الاتصال الأساسية لديك  
  • خبرتك في العمل أو تاريخك الوظيفي 
  • الخدمة والمنتجات التي عملت معها

أمثلة على مهارات الاتصال لإضافتها إلى سيرتك الذاتية

  • الاستماع الفعال
  • صداقة
  • المرونة والقدرة على التكيف
  • الإبداع
  • منظمة
  • حل مشكلة
  • مهارات الحاسوب
  • تعدد المهام
  • معرفة المنتج
  • مهارات التفاوض 
  • مهارات قواعد البيانات / إدارة علاقات العملاء 
  • معرفة وسائل التواصل الاجتماعي

ما هي أكثر 10 أسئلة وأجوبة للمقابلات شيوعًا في مركز الاتصال؟

من المحتمل أن يتم طرح هذه الأسئلة عليك عندما تذهب لإجراء مقابلة في مركز الاتصال ، وأفضل الإجابات عليها هي

# 1. حدثني عن نفسك

عندما يسألك المحاور عن نفسك ، يجب أن تصف بإيجاز تاريخك الوظيفي ولماذا تقدمت لشغل منصب مركز الاتصال. إذا لم تكن لديك خبرة ، ناقش تعليمك وكيف يؤهلك لهذا الدور

# 2. لماذا تريد ان تعمل لدينا؟

ابحث عن الشركة قبل الذهاب للمقابلة. عندما تُسأل عن سبب رغبتك في العمل في الشركة ، يمكنك الإجابة بأنك ترتبط بقيمها وأهدافها الأساسية.

# 3. لماذا تركت وظيفتك السابقة؟

يجب أن تظهر الإجابة أن لديك سببًا جيدًا للمغادرة. يجب أيضًا أن تظل إيجابيًا وتناقش ما تعلمته في الدور الأخير.

# 4. أين ترى نفسك بعد 5 سنوات؟

يطرح أصحاب العمل هذا السؤال عادةً لجمع نظرة ثاقبة حول مدى ملاءمة الوظيفة لأهدافك المهنية العامة وما إذا كنت مهتمًا بصدق بهذا الدور. لذا ، أجب بطريقة توضح أن أهدافك طويلة المدى تتناسب مع الوصف الوظيفي

# 5. هل لديك خبرة في مركز الاتصال؟

عندما يتم سؤالك عن تجربتك في مقابلة ، بما في ذلك معلومات كاملة عن أي مركز اتصال وعمل قمت به سابقًا ، حتى لو كان مؤقتًا. أيضًا ، إذا لم تكن لديك خبرة ، فذكرها. 

# 6. ما هو شعورك حيال تحقيق الأهداف والغايات؟

أفضل رد هو أنك تقدر التحدي المتمثل في أن تكون أول عضو في الفريق يحقق الأهداف المحددة وأن الأهداف والغايات تساعدك على الاستمرار في التركيز. 

# 7. كيف ستتعامل مع سؤال عميل لم تعرف إجابته؟

اشرح استراتيجيتك للتعامل مع الأسئلة غير المتوقعة ، مثل طلب المساعدة من المشرف أو زميل العمل أو استخدام الموارد المتاحة للعثور على الإجابة.

# 8. ما هي أهم المهارات لممثل مركز الاتصال؟

يُطرح عليك هذا السؤال لمعرفة ما تعتقد أن الدور يتطلبه ، ومن ثم ذكر التعاطف ، والاستماع الفعال ، والتحدث ، وحل المشكلات ، ومهارات إدارة الوقت.

# 9. حسب رأيك ، ما هو أفضل جزء من العمل في مركز الاتصال؟

أجب أن لديك شغفًا بالمساعدة وأن مساعدة الناس يوميًا وإحداث تغيير في حياتهم هو أفضل جزء من العمل في مركز اتصال.

# 10. كيف ستتعامل مع عميل صعب؟

هذا سؤال يجب أن تكون حريصًا بشأنه ؛ يطرح أرباب العمل هذا السؤال لمعرفة ما إذا كنت صبورًا ومتعاطفًا. أجب بأنك ستقدم تقريرًا إلى المدير أو كبار الزملاء وتعلم أيضًا من الموقف لتجنب المواقف المماثلة في المستقبل.

ما هي أفضل إجابة على ما الذي يجعلك مؤهلاً للعمل في مركز الاتصال؟

اذكر أنك تعرف كيف تعمل الصناعة وأن لديك المهارات اللازمة لهذا الدور. اذكر أيضًا مهارات مثل الاستماع النشط والبقاء هادئًا تحت الضغط والتركيز على خدمة العملاء حتى في بيئة سريعة الإيقاع وعالية الضغط.

نطاق رواتب مركز الاتصال

يختلف نطاق رواتب ممثلي مركز الاتصال اعتمادًا على عوامل مختلفة ، مثل الموقع والخبرة والصناعة. وفق salary.com، متوسط ​​راتب وكيل مركز الاتصال في الولايات المتحدة هو 36,771،34,546 دولارًا ، مع نطاق راتب يتراوح عادةً بين 40,880،XNUMX دولارًا و XNUMX،XNUMX دولارًا.

مراجع حسابات

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً