لا تزال المكالمات من العملاء هي الوسيلة الأساسية للاتصال بالشركات ، على الرغم من الشعبية المتزايدة لقنوات الاتصال الأخرى. هناك حاجة إلى فريق من الوكلاء المدربين وبرامج مركز الاتصال القوية للتعامل مع هذه المكالمات بفعالية. تشرح هذه المقالة ماهية برامج مركز الاتصال الواردة والصادرة والظاهرية. أضفنا أيضًا قائمة أفضل برامج مركز الاتصال التي يمكنك الاختيار من بينها لتنمية أعمالك. دعنا نتعمق!
ما هو برنامج مركز الاتصال؟
يخدم برنامج مركز الاتصال أغراضًا أكثر من مجرد تسهيل الاتصال بين الوكلاء والمتصلين. إنها منصة شاملة يمكنها المساعدة في أي جزء من تشغيل مركز الاتصال. يمكن أن يساعدك برنامج مركز الاتصال في تبسيط دعم العملاء من أجل تقديم خدمة متميزة سواء كنت تتعامل مع المكالمات الواردة أو الصادرة أو مزيج من الاثنين. في الوقت الحاضر ، توفر مراكز الاتصال قنوات متعددة بالإضافة إلى المكالمات الهاتفية. هذا يعني أنه يمكن التعامل مع جميع التفاعلات مع العملاء من مركز واحد ، مما يسهل خدمتك.
كانت الشركات الأكبر حجمًا هي الوحيدة التي لديها الموارد والمساحة لبناء البنية التحتية المادية لمركز الاتصال أولاً. تعتبر مراكز الاتصال الافتراضية المستضافة من خلال الحلول القائمة على البرامج ميسورة التكلفة للشركات من جميع الأحجام ، بما في ذلك تلك التي ليس لها موقع فعلي لإجراء العمليات فيها. سيدعم برنامج مركز الاتصال الأكثر فاعلية تكامل المهاتفة الحاسوبية ، مما يعني أنه يمكن أن يعمل مع أنظمة الهاتف الموجودة مسبقًا. هذا يعني أن ترقية كل شيء ليست ضرورية للاستفادة منها.
أفضل برامج مركز الاتصال
يعد الحصول على أفضل برنامج لمركز الاتصال أمرًا مهمًا جدًا لعملك. فيما يلي أفضل برامج مركز الاتصال التي يمكنك الاختيار من بينها:
# 1. Salesforce Service Cloud 360
توفر Salesforce لمستخدميها كل ما يحتاجونه تقريبًا لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى. يوفر النظام الأساسي للعملاء وصولاً سهلاً إلى بيانات العميل والتوصيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. هذا يمنحهم التحضير اللازم لمعالجة مخاوف العملاء بسرعة.
من أجل تقديم مساعدة العملاء بأكبر قدر ممكن من السلاسة ، يوفر برنامج مركز الاتصال أيضًا لموظفيك مهام سير عمل ذكية وروبوتات دردشة. تعد قدرة البرنامج على تحسين الجداول الزمنية وتدريب الوكلاء دون تدخل بشري ميزة أخرى.
رقم 2. Hubspot
يُعرف Hubspot بشكل أكثر شيوعًا كأداة لإدارة علاقات العملاء من برنامج مركز الاتصال. ومع ذلك ، فإن وفرة ميزاته تجعله خيارًا رائعًا كمتجر شامل لاحتياجات برامج مركز الاتصال الخاص بك. من خلال ميزات click-to-call ، والقدرة على الاستفادة من بيانات CRM لتحديد أولويات المكالمات ، وخيار إنشاء قائمة انتظار مكالمات يومية ، فهي مناسبة بشكل خاص لفرق المبيعات. يمكنك جدولة الاجتماعات عبر البريد الإلكتروني والتواصل في الوقت الفعلي.
# 3. RingCentral
RingCentral هي خدمة مستضافة تقدم المساعدة لجميع القنوات ويمكن دمجها مع أي نظام لإدارة علاقات العملاء. يتم توجيه المكالمات اعتمادًا على مجموعة المواهب المحددة للوكيل ، وهناك أدوات إشرافية وبرامج قوية لإدارة الوكلاء. نظرًا لحقيقة أنه تم إنشاؤه في السحابة والسحابة ، فإنه لا يحتوي على بعض المشكلات التي تواجهها البرامج الأخرى عند محاولة ترقية الأنظمة القديمة.
تسهل مكتبة التطبيقات الواسعة الاتصال بالبرامج الأخرى التي تستخدمها كثيرًا وتسمح بتجربة مخصصة. يتم تحقيق ذلك من خلال دمج أفضل الاتصالات الموحدة في فئتها (UC) ومركز الاتصال السحابي وحلول تحسين القوى العاملة في مجموعة واحدة لتبسيط عمليات مركز الاتصال والسماح للشركات بالتركيز على توفير تفاعل العملاء من الدرجة الأولى.
# 4. 3CX
تقدم 3CX مجموعة كاملة من ميزات مركز الاتصال ، مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتقارير المكالمات بالإضافة إلى قوائم انتظار المكالمات الديناميكية. من الممكن أيضًا أتمتة معالجة المكالمات الكاملة بمساعدة مصمم بسيط لتدفق المكالمات بالسحب والإفلات. عندما يتعلق الأمر بتنسيق المكالمات عبر العديد من الأنظمة الأساسية ، مثل المكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو و WhatsApp والرسائل النصية للأعمال ، فقد أوصى 3CX بشدة. فضلاً عن ذلك،
تشمل جميع تراخيص 3CX أيضًا الوصول إلى 3CX Live Chat ، والذي يسمح للمستهلكين بالانتقال فورًا من الاتصال النصي فقط إلى الاتصال الصوتي أو المرئي لمعالجة المزيد من المشكلات المتضمنة.
# 5. أفايا
صُممت Avaya لتسهيل التفاعلات الفردية مع المستهلكين العائدين ولديها امتيازات مخصصة للمتصلين عبر الهاتف المحمول مثل خفض الأسعار المجانية.
# 6. مركز الاتصال RingCentral
تتضمن حزمة RingCentral Contact Center Basic استجابة صوتية تفاعلية أساسية وميزات التوزيع الآلي للمكالمات. تأتي خططها الأكثر تميزًا مجهزة بميزات مثل IVR المتقدم والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). إنه مفيد لمركز الاتصال متعدد القنوات. يسمح بإعداد التقارير القابلة للتكيف. يوفر حوالي 40 وظيفة ، بما في ذلك التوجيه والتكامل والإدارة والإدارة وإدارة العمل والتحسين والتفاعل مع العملاء والقدرة على التكيف والسلامة والموثوقية والأمن.
# 7. نقاش Zendesk
بدلاً من البدء كحل مركز اتصال قائم على السحابة يتفاعل مع CRM ، فإن Zendesk Talk هو أول CRM وأيضًا حل مركز الاتصال. الإجابات الصوتية التفاعلية والمراقبة في الوقت الفعلي وتوجيه المكالمات ليست سوى بعض الميزات المعتادة المضمنة في Zendesk Talk. ستجد الفرق مع المتصلين المنتظمين هذا مفيدًا بشكل خاص بسبب فرصة البحث عن المعلومات قبل تفاعلهم مع العملاء.
# 8. لوحة الاتصال
Dialpad عبارة عن خدمة مراسلة قائمة على السحابة تعتمد على الذكاء الاصطناعي ولديها القدرة على تسجيل المحادثات وإجراء التحليل العاطفي. محور مركزي حيث يمكنك تسجيل المكالمات أو كتم صوت الأفراد أو تعليقهم ، وما إلى ذلك. يمكن نقله بين الأدوات دون وجود عوائق. يمكن التكامل مع تطبيقات Google و Microsoft Office 365 و Salesforce.
# 9. أتوس
يمكنك الاختيار بين حل سحابي محلي أو مستضاف ومركز بيانات سحابي متاح عند الطلب مع Atos Unify. قد تستفيد الشركات التي تشهد ارتفاعات وانخفاضات كبيرة في الطلب بشكل كبير من خيار عند الطلب لأنه يسمح لها بتجنب الاحتفاظ بنظام غير مستخدم.
أنها توفر نسختين من الحل داخل الشركة. يدعم Agile بحد أقصى 100 وكيل متزامن في مكان واحد. يمكن أن تعمل المؤسسة من موقع واحد أو عبر مواقع متعددة ، ويمكنها التعامل مع ما يصل إلى 1,500 وكيل نشط في وقت واحد في مجموعة واحدة.
# 10. فونج
يوفر Vonage حل مركز اتصال قائم على السحابة سهل الاستخدام ومتوافق مع مجموعة واسعة من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM). يسهل عمل موظفي مركز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي لتوجيه المتصلين مباشرة إلى الإدارات المناسبة.
يؤدي ذلك إلى تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء وكذلك زيادة كفاءة العاملين في مركز الاتصال. واحدة من أفضل ميزات برنامج مركز الاتصال الخاص بـ Vonage هو توافقه مع برامج إدارة علاقات العملاء الشائعة الأخرى. تتوفر واجهة المستخدم البديهية (UI) والإنتاجية القوية ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وإمكانيات التخصيص التي توفرها Vonage للشراء على العديد من الأنظمة الأساسية.
برنامج مركز الاتصال الداخلي
أصبحت القدرة على الرد الفوري على استفسارات المستهلكين عبر العديد من القنوات ممكنة من خلال حل برمجي لمركز الاتصال الداخلي. لا يحتاج وكلاء مركز الاتصال الداخلي إلى التواجد معًا في مراكز الاتصال البعيدة ، مما يسمح لشركتك بخفض التكاليف هناك. يمكن لفرقك البعيدة العمل بكفاءة من أي مكان في العالم مع الحفاظ على انخفاض التكاليف. قد تبيع فرق المبيعات العناصر ، وتجيب على أسئلة العميل ، وفي النهاية تعقد الصفقات بمساعدة مركز الاتصال الداخلي. فيما يلي أفضل برامج مركز الاتصال الداخلي التي يمكنك البحث عنها:
# 1. LiveAgent
LiveAgent هو برنامج مركز اتصال وارد قوي للمؤسسات من جميع الأحجام. يمكن تلبية جميع احتياجات مركز الاتصال الخاص بك بمساعدة برنامج الاتصال LiveAgent. عندما يتعلق الأمر بالدعم عبر الهاتف ، فإن LiveAgent هو أحد أفضل برامج مركز الاتصال الداخلي. يسمح التطبيق المصغر بتسجيل مكالمات غير محدود ويتميز بقناة دردشة قصيرة للاتصال الفوري.
# 2. مكتب Zoho
توفر إمكانات مركز الاتصال الوارد من Zoho Desk لشركتك تحليلات لتتبع تقدمك. Zoho Desk هو برنامج مركز اتصال داخلي قابل للتطوير يعمل مع العمليات من جميع الأحجام. يعد Zoho Desk أعظم برامج مكتب المساعدة الواردة. لتدريبها المباشر على البرامج للموظفين وواجهة المستخدم.
# 3. كلاود توك
تتوفر ميزات Cloudtalk ، بما في ذلك المكالمات الواردة المستندة إلى السحابة والميزات الصوتية وتوجيه المكالمات الذكي وأرقام الهواتف الدولية وجهات الاتصال الذكية ومراقبة الإحصائيات ، لمركز الاتصال الخاص بك. لإدارة عدد كبير من المكالمات الواردة من العملاء ، تقدم Cloudtalk حل مركز اتصال كامل الميزات مستضاف في السحابة. البرنامج عبارة عن حل مركز اتصال داخلي جاهز عن بعد وقد يعمل بشكل أفضل لمراكز الاتصال الأصغر.
# 4. ستوديو مركز الاتصال الداخلي
يمكن لشركتك تحسين إدارة المكالمات الواردة بمساعدة Call Center Studio لتتبع الشحن وميزات التقارير الصوتية التفاعلية. مركز الاتصال هو حل مركز اتصال وارد ممتاز وقابل للتطوير. مركز الاتصال قابل للتطوير بدرجة كبيرة ومصمم للتفاعل السريع مع العملاء ، مما يجعله مثاليًا للمؤسسات المتنامية من أي حجم.
# 5 GoToConnect
سواء كنت تقوم بتشغيل مركز اتصال محلي أو بعيد ، فإن GoToConnect لديها حلول برمجية شاملة لتلبية جميع متطلبات الاتصالات الواردة والصادرة. يوفر هذا البرنامج برنامج مركز الاتصال الداخلي لمراكز الاتصال الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تبحث عن حل برمجي شامل.
فوائد استخدام برنامج Inbound Call Center
باستخدام برنامج مركز الاتصال الداخلي ، يمكنك التعامل مع المزيد من المكالمات من العملاء في وقت واحد. تعد عمليات الاسترداد الآلي وتوجيه المكالمات المؤتمت أو القائم على المهارات بدائل مفيدة للتفاعل البشري لتوجيه المكالمات الواردة إلى الأقسام المناسبة. لم يكن الاتصال بقسم خدمة العملاء في الشركة أقل صعوبة من استخدام الرد الصوتي التفاعلي.
باستخدام برنامج واحد فقط ، سيسمح لك دعم القنوات المتعددة بالتفاعل مع المستهلكين من خلال العديد من القنوات. إن تقديم دعم سريع ومفيد للمستهلكين يزيد من سعادتهم وولائهم. يمكنك خدمة عملائك بشكل أفضل وتشغيل مركز اتصال أكثر نجاحًا بمساعدة برنامج مركز الاتصال الداخلي.
برنامج مركز الاتصال الصادر
من الممكن أن تعمل مراكز الاتصال الصادرة بشكل أكثر فاعلية باستخدام برنامج مركز الاتصال الخارجي. يساهم هذا البرنامج في توسع هذه الشركات ككل. تعمل أداة التسويق عبر الهاتف الصادرة هذه على تتبع كفاءة الوكيل ، وتسجل شكاوى العملاء ، وتحتفظ بعلامات تبويب على الجودة الشاملة لخدمة العملاء المقدمة ، وتعالج المكالمات الصادرة. برنامج مركز الاتصال الخارجي هذا له استخدام واسع. فيما يلي أفضل برامج مركز الاتصال الصادرة التي يمكنك البحث عنها:
# 1. نيودوف
NeoDove هو حل مركز اتصال خارجي فعال يُنظر إليه على نطاق واسع على أنه أفضل نظام CRM للاتصال عن بعد ونظام الاتصال. يمكن أن يساعدك على أن تصبح أكثر إنتاجية بسبب برنامج الاتصال التلقائي المتطور والمراقبة المستمرة.
# 2. مركز الاتصال RingCentral
تتضمن مجموعة الميزات القوية الموجودة في برنامج مركز الاتصال الخارجي الخاص بـ RingCentral إمكانات لإدارة القوى العاملة والتوجيه الذكي وواجهات CRM.
# 3. Five9 Cloud Contact Center Software
Five9 هو تطبيق مركز اتصال صادر مستضاف على السحابة. يمكنك منح ممثلي خدمة العملاء مزيدًا من الحرية والمرونة باستخدام مركز اتصال Five9 Intelligence Cloud. من السهل جعل Five9 مناسبًا لاحتياجاتك.
# 4. CloudTalk
CloudTalk هو حل مركز اتصال خارجي رخيص يوفر خدمات مركز الهاتف التي يمكن الوصول إليها عن بُعد. ستؤدي الإمكانات الواسعة لـ CloudTalk إلى زيادة كفاءة فريق المبيعات بشكل كبير.
# 5. تالك ديسك
تتضمن ميزات التوجيه الذكي لبرنامج الاتصال الخارجي الخاص بـ Talkdesk ، ACD و IVR و Ring Groups والمزيد. تسجيل المكالمات غير محدود مع جميع الخطط.
ميزات مركز الاتصال الصادر
- الاتصال التلقائي بالمكالمات
- إدارة قائمة انتظار المكالمات
- التكامل الهاتفي
- هاتف مدمج
- تسجيل المكالمات
- تسجيل المكالمات
برنامج مركز الاتصال الافتراضي
يمكن تنسيق الاتصال الوارد والصادر من عدة مواقع متفرقة جغرافيًا بمساعدة برنامج مركز الاتصال الافتراضي. يمكن للوكلاء إدارة المكالمات الواردة والصادرة في مركز اتصال افتراضي على سبيل المثال من منازلهم أو مكاتبهم الإقليمية المريحة. يؤدي برنامج مركز الاتصال الافتراضي نفس الميزات والواجبات التي يؤديها برنامج مركز الاتصال التقليدي ، باستثناء موقعه الفعلي.
فيما يلي أنواع برامج مركز الاتصال الافتراضي التي يمكنك الاختيار من بينها:
# 1. نكستيفا
Nextiva هو نظام هاتف افتراضي رائع يمكنك تجربته إذا كنت قد بدأت للتو وقد تستخدم بعض المساعدة في الإعداد. تم تطوير منصة يمكن استخدامها من قبل الشركات من جميع الأحجام ، من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم إلى الشركات العملاقة. معظم عملائها هم أصحاب امتياز وعمليات يقوم بها شخص واحد.
# 2. جينيسيس
تقدم Genesys برنامج مركز اتصال افتراضي كجزء من حلول مركز الاتصال الخاصة بهم ، بهدف تبسيط خدمة العملاء التي يقدمونها عبر جميع القنوات. تروج لبرامجها كطريقة للتواصل الفوري عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر المكالمات الهاتفية والوسائط الاجتماعية وموقع الويب / الدردشة الحية.
# 3. فريش ديسك
Freshdesk هو أفضل نظام أساسي لخدمة العملاء قائم على السحابة لأنه يحتوي على كل ما يحتاجه مركز الاتصال للعمل بشكل جيد. تسمح العديد من تقنيات إدارة علاقات العملاء لموظفي الدعم بتبسيط العديد من العمليات.
# 4. تالك ديسك
Talkdesk مثالي للشركات التي تتلقى عددًا منخفضًا إلى متوسط من المكالمات الواردة. لديه إمكانيات متطورة لتوجيه المكالمات ، لذا يمكنك توجيه المكالمات إلى الوكيل أو المجموعة أو القسم الأنسب. تساعدك الأدوات مثل معرف المتصل المحلي وإشعارات البريد الإلكتروني / سطح المكتب والأذونات الدقيقة على تحسين إنتاجية فريقك.
ميزات برنامج مركز الاتصال الهامة
فيما يلي بعض ميزات برامج مركز الاتصال المهمة التي تحتاج إلى التحقق منها قبل اختيار واحدة لعملك:
# 1. IVR
أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) منتشرة في كل مكان في مراكز الاتصال الحديثة. عادةً ما يستجيب النظام المحوسب للمكالمات الواردة. قد يتلقى المتصل رسالة تلقائية تفيد بأنه سيتعين عليه الانتظار لفترة معينة من الوقت قبل أن يرد شخص ما على الهاتف ، أو محاولة إرساله إلى موقع الويب ، أو قائمة سريعة.
يعد خيار تخصيص قائمة سريعة مفيدًا جدًا لتوجيه المكالمات لأنه يمنح المتصل فرصة لتحديد القسم المطلوب قبل الاتصال. باستخدام رقم هاتف واحد ، يعد هذا مفيدًا للغاية ، ولكن يمكن أيضًا استخدامه في فرق أصغر حيث قد يكون لدى الوكلاء مجالات مختلفة من الخبرة.
# 2. Omnichannel الاتصالات
في هذه الأيام ، يتوقع العملاء تلقي الدعم عبر العديد من القنوات ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والنصوص. يتم دعم الاتصالات Omnichannel من خلال منصات مركز الاتصال الرائدة ، مما يسمح لك بالرد على العملاء من خلال chatbot على موقع الويب الخاص بك أو من خلال تطبيق عملك ، أو Facebook Messenger أو WhatsApp ، أو عن طريق الرسائل النصية ، أو عبر الهاتف. يمكن أن تساعدك هذه الأداة في التواصل مع عملائك من خلال طريقة الاتصال المفضلة لديهم ، والتي يمكن أن تعزز سعادة العميل وتقلل من عدد المكالمات.
# 3. توجيه المكالمات القائم على المهارة
تقوم بعض أنظمة توجيه المكالمات بتوجيه المكالمات تلقائيًا بناءً على الوكيل الذي يمكنه الرد على المكالمة بشكل أسرع ، ولكن توجيه المكالمات القائم على المهارات غالبًا ما يكون أطول أجلاً وأكثر فاعلية. بينما يمكن أن يكون الرد الصوتي التفاعلي مفيدًا في هذا الصدد ، فإن الوصول إلى برنامج مركز الاتصال عالي الجودة سيسمح لك بوضع هذه الخطة موضع التنفيذ مع المزيد من المعلومات المتاحة لك. يمكن توجيه المكالمة إلى الوكيل المناسب بناءً على معلومات مثل الرقم الذي تم الاتصال به ومعلومات المتصل (مثل الرقم الذي يتصلون منه) وردودهم على الرد الصوتي التفاعلي.
# 4. تكامل CRM
يجب أن يكون برنامج مركز الاتصال قادرًا على المزامنة مع نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) ، وهو أمر بالغ الأهمية. يؤدي دمج النظامين الأساسيين إلى التخلص من الحاجة إلى نقل البيانات يدويًا ، مما يتيح لك استخدام معلومات المستهلك الخاصة بك بشكل أفضل.
# 5. البريد الصوتي أو التوجيه الخارجي
ستكون هناك فترات لا يتوفر فيها وكلاء ما لم يكن مركز الاتصال الخاص بك مفتوحًا على مدار الساعة. يجب أن يكون النظام اللائق قادرًا على إعادة توجيه المكالمات إلى البريد الصوتي أو ، إذا لزم الأمر ، إلى مركز اتصال خارجي.
يجب أن يكون برنامج مركز الاتصال قادرًا على إدارة رسائل البريد الصوتي بالإضافة إلى توجيه المكالمات. يجب أن تكون قادرًا على تعديل رسالة الترحيب وتحديد طريقة الإخطار المفضلة لديك. عند ترك رسائل البريد الصوتي لتمديد معين ، قد يكون من المفيد تلقي تنبيه عبر البريد الإلكتروني.
# 6. إدارة الحملة الصادرة
أنت بحاجة إلى نظام يمكنه المساعدة في الحملات الهاتفية الجارية. يعد النقر للاتصال والاتصال التلقائي من الأدوات المفيدة التي يجب مراعاتها. بدلاً من إدخال كل رقم هاتف تحتاج إلى الاتصال به يدويًا ثم التحقق مرة أخرى من الدقة ، يمكنك فقط تحديد الأرقام التي ترغب في الاتصال بها ، وسيقوم النظام بالاتصال بها تلقائيًا. عندما يُكمل أحد الوكلاء مكالمة ، يقوم الاتصال التلقائي فورًا بتوصيله بالرقم التالي في القائمة. لتجنب إجراء مكالمات في أوقات غير مناسبة ، يمكن لجهات الاتصال التلقائية حساب الاختلافات في مدة يوم العمل والمناطق الزمنية. سيكون أفضل برنامج لمركز الاتصال ، بغض النظر عن موقعك ، محدثًا وفقًا للمتطلبات المحلية ، مما يعفيك من عبء التحقق في كل مرة للتأكد من امتثالك. إذا كان إجراء المكالمات الصادرة يمثل أولوية ، فإن الاستثمار في التقنيات الموفرة للوقت مثل هذه يمكن أن يدفع ثمنها بنفسها بسرعة.
# 7. التقارير والتحليلات
ومع ذلك ، يمكن استخدام برنامج مركز الاتصال لأكثر من مجرد الرد على المكالمات. يمكن تتبع المقاييس وتحليلها وإنشاء تقارير لتحسين الإنتاجية في مكان العمل.
# 8. تسجيل المكالمات
يعد تسجيل المكالمات أمرًا يجب مراعاته إذا كنت تريد ضمان تجربة خدمة عملاء من الدرجة الأولى. يمكنك إجراء فحوصات جودة متكررة وإلقاء نظرة على المكالمات الصعبة بشكل خاص لمعرفة كيفية التعامل مع الأمور.
# 9. أدوات المشرف
يُعد تزويد المشرفين بسلطات وافرة إحدى الإستراتيجيات لتحقيق أقصى استفادة من موظفي خدمة العملاء. لتسهيل الاستجابات الفورية والمساعدة ، يعد برنامج مركز الاتصال المزود بمجموعة من الأدوات الإشرافية خيارًا ممتازًا.
# 10. المكالمات المستندة إلى السحابة
يجب أن يكون الحل الخاص بك مرنًا بما يكفي للعمل مع عدد متزايد من الأشخاص الذين يقومون بوظائفهم عن بُعد. يلغي برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة الحاجة إلى الخوادم المحلية والبنية التحتية الأخرى ، مما يسهل الوصول إليها من أي مكان. إنه مثالي للسوق العالمي لأنه يسمح لك بالحصول على أرقام هواتف محلية دون التقيد بالجغرافيا.
فوائد برامج مركز الاتصال
تحتاج الشركات التي لديها فريق خدمة عملاء متكامل إلى نظام أكثر تعقيدًا من خط أرضي وموظف عرضي للرد على الهاتف. يحتاج المديرون إلى تقييم البيانات ، ومراقبة الموظفين ، ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ، ويحتاج الوكلاء إلى برامج للمساعدة في تتبع تفاعلات العملاء ، وتصعيد الحالات ، والوصول إلى قواعد المعرفة ، والانتقال بسرعة من محادثة إلى أخرى. يمكن تلبية كل هذه المتطلبات وأكثر بمساعدة برنامج مركز الاتصال.
تتمثل أهم مزايا برنامج مركز الاتصال فيما يلي:
# 1. تقليل الحاجة إلى الأجهزة
يمكنك توفير المال على الهواتف التقليدية لموظفي الدعم الخاص بك باستخدام VoIP مع معظم أنظمة مراكز الاتصال القائمة على السحابة. لا تنس أنه يمكن استخدام بعض ميزات الهاتف عبر بروتوكول VoIP جنبًا إلى جنب مع ميزات مركز الاتصال الخاص بك.
# 2. دعم العمل عن بعد والمختلط
نظرًا لأن معظم أنظمة الهواتف السحابية تعتمد على الويب ، يمكن أن يتواجد موظفوك في أي مكان يوجد به وصول موثوق إلى الإنترنت. هذا لديه القدرة على تقليل النفقات وتشجيع توازن أكثر صحة بين العمل والحياة.
# 3. زيادة الإنتاجية
أصبح من الممكن تقليل الحاجة إلى الإشراف البشري على تدفق المكالمات إلى الداخل والخارج والمعالجة من خلال الدرجة العالية من الأتمتة التي يوفرها برنامج مركز الاتصال الحديث (مع الإعدادات التي قد تكون مصممة وفقًا للاحتياجات المحددة لأي شركة). سيكون هناك حد أدنى من الوقت الضائع بين الحالات المغلقة والحالات المفتوحة للوكلاء والبائعين.
# 4. وفر المال
يعد برنامج مركز الاتصال عمومًا أقل تكلفة لأنك لن تحتاج إلى إشراك المطورين وموظفي تكنولوجيا المعلومات الإضافيين لبناء حل وصيانته داخليًا.
# 5. دعم المبيعات الواردة
يمكن لمعظم برامج مركز الاتصال أن تخدم جميع أقسامك ، حتى لو كان الاستعانة بمصادر خارجية لعمل مركز الاتصال يتضمن عادةً استخدام رقم هاتف ونظام مختلفين لمكالمات المبيعات. نتيجة لذلك ، سيكون لديك فرصة أقل لتفويت عملية بيع محتملة.
# 6. تطبيق التوجيه التلقائي
يعد توجيه المكالمات واحدًا فقط من العديد من المهام التي قد تتم آليًا باستخدام برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة. يتم تخفيف أعباء عمل المديرين ، ويكونون أكثر قدرة على التركيز على ضمان الجودة ، وتطوير الموظفين ، ومؤشرات الأداء كنتيجة لذلك.
# 7. مسح لرضا العملاء
يتيح لك البرنامج سؤال المتصلين عن تجربتهم بمجرد إصلاح المشكلة عن طريق توجيههم إلى استطلاع موجز. باستخدام هذه المعلومات ، قد تفهم بشكل أفضل مجالات الخدمة التي تتطلب التعزيز.
# 8. تحليل بيانات الاتصال
يجب أن يتم جمع البيانات يدويًا إن لم يكن لبرنامج مركز الاتصال الأعلى. هناك ثروة من المعلومات حول رحلة العميل وخبرته ورضاه وأداء الموظف التي يمكن استخلاصها من برنامج مركز الاتصال.
ما هو الفرق بين CRM و BPO؟
يجب أن تتعامل مراكز الاتصال التي تديرها شركات الأعمال مع عدد كبير من الاستفسارات والحفاظ على مشاركة فعالة نيابة عن عملائها. باستخدام معلومات العميل ، يمكّن CRM مسئولي العمليات من تقسيم المكالمات الواردة بطرق تجعلها منطقية لهيكل الأعمال الأساسي.
ما هو الفرق بين CRM و Call Center Software؟
يسمح نظام إدارة علاقات العملاء للشركات بالاحتفاظ بسجل رقمي لاتصالاتها مع العملاء. باستخدام برنامج مركز الاتصال ، يمكن للشركات التحكم في الرسائل والمكالمات الهاتفية التي تجريها للعملاء وتتبعها. إنها الخطوة الأولى نحو تقديم خدمة متطورة وعالية الجودة لعملائك.
هل Excel أداة CRM؟
تعد جداول البيانات المصنوعة باستخدام Excel شائعة لأنها سهلة الاستخدام. يمكن جمع البيانات والمعلومات وإدارتها وتحليلها بمساعدة ميزات قاعدة البيانات. لهذا السبب ، يمكن أن يعمل كنظام إدارة علاقات العملاء. يمكن تطبيق الصيغ الخاصة بفرز البيانات وتقييمها على جدول به عدة علامات تبويب.
افكار اخيرة
يمكنك أن ترى أن هناك مجموعة متنوعة من الخيارات. مع تزايد شعبية إدارة الموظفين عن بُعد ، أصبحت برامج مركز الاتصال القائمة على السحابة ذات أهمية متزايدة. من المغري اختيار المنتج الأكثر ثراءً بالمميزات ، ولكن القيام بذلك قد يؤدي قريبًا إلى دفع فاتورة باهظة. تأكد من أن الخيار الذي تختاره سيعالج مخاوفك بشكل فعال. إذا كانت مكالماتك في الغالب صادرة ، فلا فائدة تذكر في دفع المزيد مقابل الميزات المصممة للمكالمات الواردة ، وإذا كنت تستخدم بالفعل حل CRM ، فستحتاج إلى التأكد من توافقه مع نظام هاتفك.
مقالات ذات صلة
- أين يوجد رقم التوجيه على الشيك؟ (رابطة مفصلة)
- المبيعات الصادرة: المعنى والاستراتيجية وأفضل برنامج للاستخدام
- Inbound Marketing مقابل Outbound: كيفية توسيع نطاق أي عمل يجمع بين كلتا الإستراتيجيتين
- مركز الاتصال: المعنى ، الخدمات ، البرامج والتدريب
- الوصف الوظيفي لمركز الاتصال: دليل كامل
- ما هو هاتف VOIP: الدليل الكامل والإعداد والرقم والاختلاف
مراجع حسابات
