من هم ممثلو خدمة العملاء (CSRs)؟ ما هو دورهم في نمو وسير عملك؟ ما هو الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء؟ كيف يجب أن تكون السيرة الذاتية لممثل خدمة العملاء؟ إذا كنت تتطلع إلى توسيع فريق دعم العملاء ، فما الصفات التي يجب أن تبحث عنها في مندوبي الدعم؟ في هذا الدليل الشامل ، ستجد إجابات لكل هذه الأسئلة والمزيد بما في ذلك المهارات المتنوعة لممثل خدمة العملاء وما إذا كان يمكن لممثل خدمة العملاء العمل في بيئة بعيدة. بدون مزيد من اللغط ، دعنا ننتقل!
ما هو مندوب خدمة العملاء؟
هل تستمتع بمساعدة الآخرين وحل المشكلات؟ يجب أن تفكر في مهنة كممثل خدمة عملاء! يتم مساعدة العملاء من قبل ممثلي خدمة العملاء ، الذين يجيبون على الأسئلة المتعلقة بمنتجاتهم وخدماتهم ومعالجة المدفوعات والطلبات. إنها وظيفة ممتازة إذا كنت ترغب في العمل من المنزل أو استكشاف الصناعات المختلفة.
تتضمن بعض مسؤوليات مندوب خدمة العملاء ما يلي:
- تقديم المساعدة للعملاء بخصوص أي أسئلة أو شكاوى لديهم
- معالجة الطلب
- الإجابة على أسئلة المنتج أو الخدمة
الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء
يتضمن الوصف الوظيفي أن مندوب خدمة العملاء يجيب على الأسئلة ويستكشف المشكلات ويصلحها. عندما يتصل أحد العملاء بمشكلة ما ، فعادة ما يفتح الممثل ملف العميل في نظام كمبيوتر الشركة. يستخدم الممثلون هذه المعلومات لاستكشاف المشكلات وإصلاحها وإجراء تغييرات على حسابات العملاء ، مثل تحديث عنوان في الملف أو إلغاء أحد الطلبات.
ضمن الوصف الوظيفي ، يمكن لممثل خدمة العملاء أيضًا الوصول إلى إجابات للأسئلة المتداولة بالإضافة إلى إرشادات محددة للتعامل مع الطلبات أو الشكاوى. إذا كان الممثل غير قادر على الإجابة على سؤال أو حل مشكلة معينة ، فقد يكون المشرف أو عامل آخر متمرسًا قادرًا على المساعدة.
اقرأ أيضا: فريق المبيعات: طرق لتحفيز فريق المبيعات الخاص بك وتنميته
يعمل العديد من ممثلي خدمة العملاء في مراكز الاتصال الهاتفي ، والتي تُعرف أيضًا باسم مراكز اتصال العملاء. يتفاعل الآخرون مع العملاء شخصيًا ، عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو أي وسيلة أخرى. يتخصص بعض الموظفين في طريقة اتصال معينة ، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة ، بينما يتفاعل الآخرون مع العملاء من خلال قنوات متعددة. عندما يكون هناك فترة توقف بين المكالمات ، قد يقوم وكلاء الصوت ، الذين يتعاملون بشكل أساسي مع العملاء عبر الهاتف ، بالرد على أسئلة البريد الإلكتروني.
يعمل مندوب خدمة العملاء في كل صناعة تقريبًا ويختلف الوصف الوظيفي والمسؤوليات باختلاف المكان الذي يعملون فيه. على سبيل المثال ، قد يجيب ممثلو البنوك على أسئلة العملاء حول حساباتهم ، في حين أن ممثلي شركات المرافق والاتصالات قد يساعدون العملاء في مشكلات الخدمة مثل انقطاع الخدمة. يتعامل ممثلو متاجر البيع بالتجزئة بشكل متكرر مع المرتجعات ويساعدون العملاء في العثور على العناصر في متاجرهم. على الرغم من أن البيع ليس مسؤوليتهم الأساسية ، فقد يساعد بعض الممثلين في تكوين عملاء متوقعين للمبيعات عن طريق إجراء مكالمات صادرة بالإضافة إلى الرد على المكالمات الواردة.
واجبات ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء
الآن بعد أن أصبح لديك فهم أساسي لما يفعله مندوب خدمة العملاء ، فلننتقل إلى مسؤولياتهم وأهدافهم.
يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء قادرًا على التفاعل مع العميل وفهم سياق مشكلته على الفور. يجب أن يكون وكلاء الدعم على دراية جيدة بالمنتج / الخدمة من أجل توفير حل فوري للعميل. إذا كانت شكوى العميل خارج نطاق المسؤولية المباشرة لممثل الدعم ، فيجب أن يتعلموا تصعيد المشكلة إلى الفريق (الفرق) الداخلي المناسب والمتابعة معهم بشكل منتظم لتحديثات التقدم.
فيما يلي نظرة على جميع المسؤوليات الرئيسية لممثل الخدمة.
# 1. تولي مسؤولية قضايا العملاء
يجب أن يتولى ممثلو خدمة العملاء ملكية مشكلة العميل وأن يكونوا بمثابة نقطة اتصال واحدة لجميع الاستفسارات حول إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها ووقت الحل المتوقع وتحديثات التقدم.
# 2. استكشاف المشاكل وحلها محرك الأقراص
يجب أن يحافظ ممثل الخدمة على عقلية العميل أولاً وأن يذهب إلى أبعد من ذلك لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. بمجرد تعيين بطاقة دعم لهم ، يجب عليهم التحقيق في جميع الحلول الممكنة للمشكلة والتوصل إلى حل في أقرب وقت ممكن.
# 3. تصعيد المشكلات التي لم يتم حلها للفرق الداخلية ذات الصلة
في دعم العملاء ، غالبًا ما تكون هناك مشكلات تقنية للغاية أو تتجاوز نطاق ما يمكن لممثل الخدمة معالجته على الفور. في مثل هذه الحالات ، يجب على وكيل الدعم التأكد من إبلاغ المشكلة إلى الفرق الداخلية المناسبة واتخاذ الإجراء المناسب لحلها.
# 4. جمع آراء العملاء بشكل سريع ودقيق
لا تنتهي وظيفة ممثل الدعم بحل مشكلة العميل. يجب عليهم أيضًا المتابعة مع العميل لتحديد ما إذا كان الحل ناجحًا وتدوين اقتراحات العميل حول كيفية تحسين تجربتهم.
# 5. توثيق المعرفة كمقالات الحل
توفر كل مشكلة من مشكلات العملاء فرصًا تعليمية قيمة لممثلي الخدمة. يجب أن يكونوا قادرين على توثيق هذه المعرفة في شكل محتوى مساعدة أو مقالات حل بحيث لا تظهر مشكلات مماثلة في المستقبل.
# 6. إتقان استخدام برنامج مكتب المساعدة
يمكن تبسيط جميع المهام المذكورة أعلاه إذا كانت شركتك تستخدم برنامجًا مخصصًا لدعم العملاء. يجب أن يكون وكلاء الدعم قادرين على التعرف بسرعة على وظائف مكتب المساعدة وحل مشكلات العملاء بطريقة أكثر كفاءة.
مهارات ممثل خدمة العملاء
يجب أن يتحلى ممثلو الخدمة بالسرعة الكافية ، وأن يتفوقوا في إجراء محادثات جيدة مع العملاء ، وأن يظهروا إتقانهم للمنتج / الخدمة ، وأن يحافظوا على موقف إيجابي على الرغم من تفاعلات العملاء السلبية. فيما يلي بعض القدرات التي يجب أن يتمتع بها كل عضو في فريقك.
# 1. مهارات التواصل
مهارات الاتصال مهمة جدًا لأنه أثناء التفاعل مع العملاء ، يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء لطيفًا ومتعاطفًا. يجب أن يتمتعوا بمهارات استماع ممتازة من أجل فهم ما يريده العميل حقًا ، فضلاً عن الصبر للتعامل مع المحادثات بفعالية بغض النظر عن مستوى مهارة العميل.
# 2. المعرفة التقنية المتقدمة
من الجيد دائمًا أن يكون لديك وكيل دعم على دراية بمنتجك وأحدث تقنيات دعم العملاء. يمكن لمسؤولي المسؤولية الاجتماعية استخدام معرفتهم التقنية لحل مشكلات العملاء المعقدة ومساعدة أعضاء الفريق الجدد في التكيف بسرعة مع إجراءات دعم شركتك.
# 3. القدرة على تعدد المهام
كواحد من أكثر الأقسام فوضوية داخل الشركة ، يجب أن يكون ممثل الدعم قادرًا على تعدد المهام بسلاسة بين المهام مثل التعامل مع التذاكر ذات الأولوية العالية ، وتوثيق مقالات الحلول ، وإعداد الملاحظات للاجتماعات / الأحداث بطريقة تجعل وقتهم وطاقتهم على النحو الأمثل.
# 4. التفصيل المنحى
لا يمكن التنبؤ بقضايا خدمة العملاء ، لذا يجب معالجتها بطريقة منظمة وموجهة نحو التفاصيل. يجب على ممثلي خدمة العملاء اختبار كل حل قبل التوصية به للعملاء ، ويجب ألا تكون هناك فجوات في الاتصال.
# 5: القدرة على الوفاء بالمواعيد النهائية
كواجهة لشركتك ، يجب أن يكون ممثلو الدعم قادرين على دعم اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك والتأكد من حل جميع التذاكر المخصصة قبل الموعد النهائي. إذا كانت البطاقة خارج نطاقها ، فيجب عليهم اتباع الإجراءات القياسية لتصعيدها إلى الفريق المناسب.
# 6. نهج استباقي للدعم
من الأهمية بمكان أن يستمر ممثلو الخدمة في التواصل مع العملاء بعد حل المشكلة. يمكنهم أيضًا إجراء مكالمات صادرة للعملاء ، والاتصال بشكل استباقي بحسابات العملاء ، والاستعلام عما إذا كان المنتج يعمل بشكل جيد بالنسبة لهم ، وجمع ملاحظات العملاء.
ما الذي يجب أن يتضمنه مندوب خدمة العملاء في سيرته الذاتية؟
تبحث العديد من الشركات التي تبحث عن مندوب خدمة عملاء عن مجموعات مهارات مماثلة في سيرتهم الذاتية ، ولكن ما يجعلك المرشح المناسب هو سرد المهارات التي يمكنك تقديمها. فيما يلي بعض النقاط التي يجب تضمينها في سيرتك الذاتية لممثل خدمة العملاء:
# 1. ضع قائمة بتجاربك السابقة
حتى لو لم تعمل أبدًا كممثل لخدمة العملاء من قبل ، فلديك بلا شك المهارات التي يمكنك تقديمها من التجارب السابقة. من العمل التطوعي إلى المشاريع المدرسية ، هناك دائمًا مهارات يمكنك الاستفادة منها من تجربتك. بصفتك منصبًا مبتدئًا ، فإن أولئك الذين يستخدمون ممثلي خدمة العملاء يريدون ببساطة أن يعرفوا أنك تفهم كيفية تطبيق ما تعلمته على الوظيفة.
ضع في اعتبارك تضمين بعض المهارات التالية في سيرتك الذاتية لممثل خدمة العملاء:
- منظمة
- المساءلة تجاه نفسه وتجاه الآخرين
- دقة
- التواصل المدروس
- التغيير والنمو مرحب بهما.
- انتبه جيدًا إلى التفاصيل.
# 2. مهارات تقنية
إذا لم تكن هذه هي وظيفتك الأولى كممثل خدمة عملاء ، فقد يكون لديك بعض المهارات الفنية لإضافتها إلى سيرتك الذاتية. إن الإشارة إلى أن لديك مهارات اتصال قوية ، أو تعرف كيفية إدارة العملاء ، أو لديك خبرة في القيادة والعمل مع الآخرين هي دائمًا فكرة جيدة. حتى إذا كنت تعمل من المنزل كمندوب خدمة عملاء ، فإن مديرك يريد أن يعرف أنك تقدم خدمة ممتازة خارج المكتب.
كيف تنجح كممثل خدمة عملاء عن بُعد
ليس من الصعب أن تصبح مندوب خدمة عملاء عن بعد ؛ كل ما عليك فعله هو امتلاك المهارات اللازمة. لا تحتاج إلى أي تعليم رسمي من الجامعة. ومع ذلك ، يجب أن تتقن اللغة الإنجليزية. ستحتاج أيضًا إلى اتصال إنترنت سريع وجهاز سطح مكتب / هاتف ذكي. لأنك تعمل بشكل افتراضي ، يجب أن تكون متاحًا في جميع الأوقات. ستكون الخطوات التالية بمثابة دليل لكيفية النجاح كممثل خدمة عملاء بعيد:
# 1. الحصول على التدريب
لا يمكنك أن تلعب دورًا جيدًا إذا كنت لا تعرف شيئًا عنه. هناك نوعان من التدريب المطلوب لهذا المنصب: أخذ دورات تدريبية عبر الإنترنت والحصول على تعليم رسمي. ومع ذلك ، فإنه يعتمد على الشركة التي توظفك ومواصفاتها.
# 2. تطوير مهارة أساسية
لا يلزم أي تعليم رسمي لتصبح مندوب خدمة عملاء عن بُعد. ومع ذلك ، هناك بعض المهارات الأساسية التي يجب أن تتمتع بها من أجل النجاح في هذا المنصب. الاستماع الفعال ، والتعاطف ، ومهارات الاتصال الممتازة ، ومهارات الكمبيوتر ، ومهارات حل المشكلات ، ومجموعة متنوعة من القدرات الأخرى هي أمثلة على هذه المهارات.
# 3. احصل على الخبره
يتوقع معظم أصحاب العمل أن تكون لديك خبرة سابقة في العمل في مركز اتصال أو كعضو في فريق دعم العملاء ، والعمل السابق في مجال البيع بالتجزئة أو المناصب الأخرى التي تواجه العملاء يعد ميزة إضافية. تشمل مسؤولياتك التفاعل مع العملاء ، والتعامل مع شكاوى العملاء ، والإجابة على الأسئلة ، وجمع التعليقات ، ومعالجة طلبات العملاء. إذا كنت عديم الخبرة ، فقد يصبح الأمر معقدًا للغاية.
# 4. أنشئ سيرتك الذاتية
كيف يمكنك الحصول على وظيفة إذا لم يكن لديك سيرة ذاتية؟ مظهر سيرتك الذاتية أمر بالغ الأهمية. يستخدم أصحاب العمل والموظفون سيرتك الذاتية لتحديد ما إذا كنت مؤهلاً لهذا المنصب أم لا. تصميم سيرتك الذاتية أمر بالغ الأهمية. يجب أن تكون محترفًا بما يكفي لتجعلك تبدو ذكيًا وواثقًا بينما تظل بشريًا. يجب أن تسلط سيرتك الذاتية لممثل خدمة العملاء الضوء على قدراتك وخبراتك. هذه هي أهم التفاصيل التي يبحث عنها المجند.
# 5 ابدأ البحث عن فرص عمل
الآن بعد أن تلقيت بعض التدريب وأنشأت سيرتك الذاتية ، يمكنك البدء في البحث عن الوظائف الشاغرة المتاحة والتقدم إليها. إذا كان مندوب خدمة العملاء يعمل عن بُعد ، فيجب أن يكون تركيزك الأساسي على الإنترنت. كمبتدئ مع خبرة محدودة ، يمكنك البحث عن العملاء المحتملين في أفضل لوحات العمل عبر الإنترنت أو مواقع الويب المستقلة.
كيف تتعامل مع عميل غاضب؟
- حافظ على هدوئك.
- كن مستمعا جيدا.
- اجعل التفاعل أكثر شخصية.
- تعرف على مشاعر عميلك.
- استفد من اللغة الإيجابية.
- أعد صياغة ما قالوه.
- خلق الثقة.
- اشكرهم
ما هي الصفات الثلاث الهامة لخدمة العملاء؟
تدور أهم ثلاث خصائص لخدمة العملاء حول ثلاث نقاط: الاحتراف ، والصبر ، وموقف "الناس أولاً". على الرغم من أن خدمة العملاء تختلف من شخص لآخر ، طالما أنك تتبع هذه الإرشادات ، فستكون بخير.
ما هي الصفات السبع لخدمة العملاء الجيدة؟
- القدرة على حل المشكلات.
- تواصل واضح.
- الموقف الودي.
- العطف.
- الدهاء الأعمال.
- خبرة المنتج / الخدمة.
- مهارات إدارة الوقت ممتازة.
ما هو سؤال مقابلة خدمة العملاء الجيدة؟
تتضمن بعض أسئلة مقابلة خدمة العملاء الجيدة ما يلي: ماذا تعني لك خدمة العملاء؟ ما هي المرة الأولى التي تعاملت فيها مع عميل صعب المراس وكيف تمكنت من حل المشكلة؟ أخبرني عن الوقت الذي ساعدت فيه عميلًا كان يعمل مع وكلاء متعددين ولم يحصل على المساعدة التي يحتاجونها. ما هي طريقتك المفضلة في الاتصال؟
ما هي المبادئ الخمسة لخدمة العملاء؟
وهي كالتالي: السرعة والدقة والمساءلة والجودة والشفافية.
ما هي العناصر الثلاثة لخدمة العملاء؟
مركزية العميل ، وثقافة الشركة ، وتجربة العملاء ، وبيانات العملاء ، ورحلة العميل ، وتجربة المستهلك ، وتوقعات المستهلك هي العناصر السبعة لإدارة علاقات العملاء.
ما هي القواعد الست لخدمة العملاء الجيدة؟
- اجب على الهاتف.
- حافظ على التزاماتك.
- انتبه لعملائك.
- أعط انتباهك الكامل للشكاوى.
- الذهاب ميلا إضافيا.
- امنح شيئًا إضافيًا لعملائك.
كيف تتعامل مع العملاء الصعبين؟
- حافظ على نبرة احترافية في تواصلك.
- حافظ على رباطة جأشك.
- تكلم بهدوء.
- يجب ممارسة الاستماع الفعال.
- امنحهم الوقت للتحدث.
- التعرف على وجهة نظر العميل.
- تحديد متطلباتهم.
- ابحث عن حل.
وفي الختام
ممثلو خدمة العملاء ، مثل العديد من الوظائف الأخرى التي تتعامل مع عامة الناس ، يقضون معظم وقتهم في التحدث مع العملاء والرد على أسئلتهم ومخاوفهم. يستلزم العمل في خدمة العملاء التفاعل مع الآخرين وتطبيق جميع معارفك ومهاراتك لمساعدتهم في حل مشكلاتهم أو شكاواهم. سيعلمك هذا الدليل كل ما تحتاج إلى معرفته.
مقالات ذات صلة
- تدريب المبيعات: دليل مفصل لتدريب فريق المبيعات الخاص بك
- المبيعات الداخلية مقابل المبيعات الخارجية: أفضل الممارسات وكل ما تحتاجه
- مهندس مبيعات: تم تحديث الوصف الوظيفي والمهارات والراتب! (نحن)
- إلى من يهمه الأمر: كل ما يجب أن تعرفه !!!
- مندوب مبيعات التأمين: كيف تصبح مندوب مبيعات التأمين في عام 2023
مراجع حسابات
