استرداد الخدمة: الدليل النهائي لاستعادة الخدمة

استعادة الخدمة
رصيد الصورة: نانسي فريدمان

تتطور الأعمال التجارية ، وكذلك عملائها. تضع الشركات الآن أنظمة جاهزة للاستجابة بسرعة وحل مشكلة العملاء غير الراضين. هذا ما يسمى استرداد الخدمة. ومع ذلك ، ستسلط هذه المقالة الضوء على أهمية استرداد جودة الخدمة. سيُظهر لك أيضًا مثالًا مثاليًا لاستعادة الخدمة.

ائتمان الصورة: مساعد مركز الاتصال

ومع ذلك ، دون بذل المزيد من الجهد ، فلنبدأ في أعمال اليوم. هلا فعلنا؟

ما هو استرداد الخدمة؟

استرداد الخدمة هو تحليل شركة لمشكلة من عميل غير راضٍ ، وتحويله إلى عملاء مخلصين. ومع ذلك ، فهو إجراء يتخذه مزود الخدمة ردًا على فشل الخدمة.

بالإضافة إلى ذلك ، استعادة الخدمة هي عملية إرسال ردود فعالة وفي الوقت المناسب للعملاء الذين لديهم تجربة سيئة. وبالتالي ، تحويلهم إلى عملاء مخلصين.

علاوة على ذلك ، تمنح التجربة السيئة المنظمة الفرصة لإثبات مدى قيمة العميل. أيضًا ، لدى معظم المؤسسات مجموعة متنوعة من خدمات العملاء. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء السيئة شائعة في العديد من المنظمات. يبدأ بتدريب ضعيف ، وإدارة أداء ضعيفة ، ووجود أشخاص غير مناسبين في مناصب حاسمة. في النهاية ، مررنا جميعًا بتجربة خدمة عملاء سيئة واحدة أو اثنتين.

في الواقع ، الخدمة السيئة شائعة جدًا لدرجة أننا عادة نقبلها. الآن ، نسعى للحصول على خدمات العملاء التي لديها أقل خدمة عملاء سيئة. علاوة على ذلك ، تمر جميع المنظمات بأوقات تسوء فيها الأمور في المنظمة. في بعض الأحيان ، يمكن أن تكون مشكلة فنية أو مشكلة أثناء الإنتاج أو التسويق. ومع ذلك ، في هذه الأوقات عندما تكون لدى المنظمة تجربة سلبية يمكنها تحويلها إلى تجربة رائعة. 

هذا هو المكان الذي تأتي فيه عملية استرداد الخدمة عالية الجودة. هذا هو أحد أهمية استعادة جودة الخدمة.

تدرب المنظمات التي لديها استرداد جودة الخدمة الموظفين على ما يجب القيام به في هذه المواقف. ومع ذلك ، عندما يكون هناك رفض في الخدمة ، يتم تمكين الموظفين للاستجابة على الفور لحل مشكلة العميل.

ما الهدفان الرئيسيان لاسترداد الخدمة؟

اثنان من هؤلاء يمنعان المشكلات من الوصول إلى مركز الاتصال في المقام الأول ويقبلون مفارقة استرداد الخدمة.

أهمية استعادة الخدمة

لا يمكن المبالغة في التأكيد على أهمية استرداد الخدمة. فيما يلي بعض أهمية وجود برنامج استرداد الخدمة.

 يبني رضا العملاء

قد يفكر العملاء بدرجة أكبر في الشركة التي تصحح فشل الخدمة بنجاح. ومع ذلك ، لن يروا أي فائدة أخرى إذا تم تقديم خدمة غير معيبة.

أنشئ قاعدة عملاء مخلصين

تتمتع مقاييس استرداد خدمة الجودة بالقدرة على الحفاظ على واجب الشركة تجاه "التميز في الخدمة". أيضًا ، السماح لعملائك بمعرفة أن رضاهم هو أولويتك القصوى قد يجعلهم يعودون. وبالتالي منح شركتك قاعدة عملاء مخلصين.

إنشاء سفراء للعلامة التجارية

مع وجود برنامج استرداد الخدمة على متن الطائرة ، يمكن للشركة عرض قيمها وتقديم علامتها التجارية في أفضل حالاتها. ومع ذلك ، إذا تجاوزت توقعات عملائك في هذا الصدد ، فقد ينشرون الكلمة ، وبناء سمعتك.

تجنب فقدان العملاء المحتملين

عندما لا يكون هناك استرداد للخدمة عالية الجودة ، يميل العملاء إلى تمرير التعليقات السلبية للأشخاص من حولهم. حتى أنهم يذهبون إلى حد كتابة تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي ، فإن هذه الشركات لم تخسرها فحسب ، بل قد تفقد عملاء محتملين آخرين في هذه العملية.

الآن ، دعنا نرى مثالاً على استرداد الخدمة.

أمثلة على استرداد الخدمة

من الأمثلة الشخصية على استعادة الخدمة بالنسبة لي هو وجود متجر إلكتروني بالقرب من منزلي.  

كان موظفو العداد ودية والسعر على ما يرام. اشتريت جهاز كمبيوتر محمول مقابل 250 دولارًا منهم. كان المنتج في حالة جيدة ، ولكن بعد أسبوعين واجه الكمبيوتر المحمول مشكلة.

أخذتها إلى المتجر وأشتكي من المشكلة ، وعليهم إصلاحها. حسنا خمن ماذا؟ 

بدلاً من إصلاحها ، أعطوني واحدة جديدة. لقد فوجئت لأنني لم أتوقع ذلك.

في النهاية ، لقد تأثرت كثيرًا بهذا لأنني لم أتوقع حقًا أن يعطوني واحدة جديدة. الآن ، هذا ما أسميه نظام استرداد خدمة الجودة.

بعد تلك الحادثة ، أخبرت الكثير من أصدقائي عنهم وماذا فعلوا. هذا أيضًا جعلني أراعيهم حتى عندما غادرت ذلك الحي.

حقوق الصورة: متوسط

نصائح لاستعادة جودة الخدمة

1. توظيف انتقائي

يجب أن تعلم أنه لا يمكن للجميع التواصل والعمل مع الناس. لذلك ، وظف بشكل انتقائي. تعرف أيضًا على نوع النمط الاجتماعي الذي تحتاجه. ومع ذلك ، استخدمه لفحص المتقدمين للوظائف للتأكد من أنك توظف الشخصيات المناسبة للوظائف.

لا تنس أبدًا ، يمكن تعليم المهارات ، والشخصية لا تستطيع ذلك.

2. إنشاء عملية تقديم شكوى

على الرغم من كل الجهود التنظيمية لخلق تجربة لا تشوبها شائبة للعملاء ، ستكون هناك أوقات تفشل فيها. ومع ذلك ، قم بإنشاء طريقة للتعامل مع الشكاوى. ابحث عن أفضل العاملين لديك في التواصل ودعهم يستجيبون.

اتبع بيانات شكواك واجمع الحكمة مما تعلمته. ضع خطة تحسين. أيضًا ، قم بإجراء تغييرات على سياسات الشركة وقواعدها لتشمل التحسينات المعروفة.

3. استثمر في التدريب

يعد تدريب الموظفين أمرًا أساسيًا ومفتاحًا لنجاح برنامج استعادة الخدمة. استثمر الوقت والموارد لتدريب الموظفين. أيضًا ، قم بإنشاء معايير خدمة العملاء واستخدم عملية التقديم لمساعدة الموظفين الجدد على فهم توقعات العملاء.

علاوة على ذلك ، كن قدوة يحتذى به وتأكد من أنك تتصرف بالطريقة التي تأمل أن ترى من الموظفين يتصرفون بها.

4. توقع الإساءة

عند التعامل مع الناس ، يجب أن تتوقع أنت وفريقك أن يغضب الناس. يجب عليك بناء فريق استرداد الخدمة الخاص بك لتوقع حدوث انتهاكات من العملاء. هذا أمر مؤسف ولكنه حقيقة تحتاج ببساطة إلى قبولها.

ومع ذلك ، يجب ألا يرد فريق استرداد الخدمة بطريقة قاسية ولكن بدلاً من ذلك ، يجب تهدئته وحل المشكلة.

وفي الختام

في الختام ، استعادة الخدمة هي عملية إرسال ردود فعالة وفي الوقت المناسب للعملاء الذين لديهم تجربة سيئة. وبالتالي ، تحويلهم إلى عملاء مخلصين. ومع ذلك ، يجب على الشركات اتباع تلك النصائح التي تمت مناقشتها أعلاه.

الأسئلة الشائعة حول استرداد الخدمة

ما هي أمثلة استرداد الخدمة؟

من الأمثلة الشخصية على استعادة الخدمة بالنسبة لي هو وجود متجر إلكتروني بالقرب من منزلي. كان موظفو العداد ودية والسعر على ما يرام. اشتريت جهاز كمبيوتر محمول مقابل 250 دولارًا منهم. كان المنتج في حالة جيدة ، ولكن بعد أسبوعين واجه الكمبيوتر المحمول مشكلة. أخذته إلى المتجر وأشتكي من المشكلة ، وعليهم إصلاحه. حسنا خمن ماذا؟ 

ما هي الخطوات الأربع لاستعادة الخدمة؟

  • 1. توظيف انتقائي
  • 2. إنشاء عملية تقديم شكوى
  • 3. استثمر في التدريب
  • 4. توقع الإساءة

مقالات لها صلة

  1. 5 استراتيجيات سريعة لاسترداد الديون المعدومة
  2. كيف تكسب ولاء العملاء. [8 طرق سهلة + دراسة حالة]
  3. ما هي دورة العمل؟ - التعريف ، الأسباب الداخلية والخارجية
  4. دعم العملاء: كيف ولماذا ومتى يتم تنفيذه. (+ دليل المكافأة)
  5. كيفية إدخال شيك مرتجع في QuickBooks- دليل الخبراء
اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً
بريد العمل
تفاصيل أكثر

البريد الإلكتروني للأعمال: كيفية إنشاء بريد إلكتروني للأعمال خالية من التوتر !!! (+ كل ما تحتاجه)

جدول المحتويات إخفاء ما البريد الإلكتروني للأعمال مزايا البريد الإلكتروني للأعمال # 1. روّج لشركتك # 2. بناء الثقة # 3. الاتساق خطوات إلى ...