يعد العملاء العائدون طريقة رائعة للشركات للحفاظ على تحقيق أهداف الإيرادات الخاصة بهم. في الواقع ، هم جزء من قاعدة عملاء أي شركة. عندما يتعلق الأمر بالحصول على عملاء جدد ، فإن الشركات تنفق الكثير على التسويق والإعلان. ومع ذلك ، لا يتعين عليهم إقناع العملاء العائدين بتجربة منتجات أو خدمات العلامة التجارية. أكثر من أي وقت مضى ، تراسل الشركات عملائها. يؤدي إرسال اتصالات مباشرة إلى العملاء إلى زيادة احتمالية عودتهم ، وهي استراتيجية رائعة للحفاظ على اهتمامهم بعملك. هذا مهم بشكل خاص بعد الشراء الأول. عندما تكتب بطاقات شكر جميلة لكل من العملاء الجدد والعائدين ، يكون بناء ولاء العملاء أمرًا سهلاً وتحتاج إلى هذا للتسجيل الإيرادات المتكررة.
العملاء الذين يقومون بإرجاع
يعد العملاء المتكررون عنصرًا حاسمًا في استمرار الازدهار ، لذلك يتم الاعتماد عليهم بشكل كبير من قبل أي عمل تجاري ناجح. ومع ذلك ، عندما يكون هناك تنافس شديد ، قد تكافح الشركات لجذب عملاء جدد والحفاظ على عودة العملاء القدامى.
العملاء العائدون ، ببساطة ، هم الأشخاص الذين سبق لهم استخدام منتجك أو خدمتك وعادوا للقيام بذلك مرة أخرى. تريد كل شركة عملائها لأول مرة أن يصبحوا عملاء مخلصين. هذا لأن العملاء العائدين الذين يصبحون عملاء متكررين سيشكلون القسم الأكبر والأكثر موثوقية من قاعدة عملائك.
ما هي أهمية عودة العملاء؟
نظرًا لأن العملاء العائدين يشكلون القسم الأكبر من قاعدة عملائك ، فهذا يعني أنهم مهمون لكل عمل تجاري. فيما يلي بعض من أهمية ، أو بالأحرى فوائد ، عودة العملاء.
# 1. إنها بمثابة إعلانات مجانية لعملك
غالبًا ما يكون لدى هؤلاء العملاء القدرة على التوصية بشركة مفضلة للآخرين. غالبًا ما تكون تقنية التسويق الشفهي لمؤسستك فعالة جدًا (والتي قد تدعمها بصفتك مالكًا للعمل مع العملاء المتكررين).
# 2. يعد العثور على عملاء جدد أكثر تكلفة من محاولة الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل
يعد الحصول على عملاء جدد أكثر تكلفة ويستغرق وقتًا طويلاً بدلاً من الحصول على عائد حالي إلى عملك. غالبًا ما يحتاج الاحتفاظ بعميل سابق إلى القليل من الترويج الإضافي أو عدمه بدلاً من البدء مرة أخرى مع عملاء جدد لم يسمعوا بشركتك مطلقًا.
# 3. يمكن استخدامها لتقييم المنتجات والخدمات الجديدة
غالبًا ما يكون العملاء المتكررون منفتحين على إصدارات المنتجات الجديدة أو تغييرات التصميم التي تعزز الفعالية وملاءمة العملاء لمنتج أو خدمة موجودة بالفعل. نظرًا لأنهم على دراية بعروض شركتك ، فإنهم كثيرًا ما يعبرون عن حماسهم عندما يُطلب منهم "تجربة أحدث منتج لدينا".
معدل عودة العملاء
معدل تكرار العملاء هو نسبة العملاء (المستهلكين) التي تحتفظ بها الشركة بمرور الوقت. كما يعرض أيضًا المبلغ أو النسبة المئوية لعملاء الشركة الذين يتعاملون معها بشكل متكرر. على الرغم من البساطة الواضحة للمقياس ، إلا أنه يقدم رؤى مهمة في مجالات التطوير والتحسين المحتملة.
لمنع تغيير تقديراتك ، يجب عليك أيضًا مراعاة أي عملاء جدد. معدل الاحتفاظ بالعملاء ليس 110٪ ، على سبيل المثال ، إذا بدأت بـ 20 مستهلكًا ، وخسرت ثمانية ، ثم اكتسبت تسعة. لذلك ، يعد تتبع مؤشرات الاحتفاظ أو الولاء أمرًا ضروريًا لتقييم فعالية مبادرة خدمة العملاء للشركة وخطة التسويق.
معدل عودة العملاء: كيف يتم احتسابه؟
يتم احتساب معدل عودة العملاء كنسبة معاملات العملاء المتكررة لجميع عمليات الشراء التي تمت على موقع الويب خلال فترة زمنية محددة. تُستخدم المعادلة التالية لحساب النسبة المئوية للعملاء المتكررين أو العائدين:
معدل التكرار: عدد العملاء الذين تسوقوا أكثر من مرة // عدد العملاء
على سبيل المثال ، قام 100 من عملاء Toyota Limited البالغ عددهم 300 بإجراء عمليات شراء عديدة خلال العامين الماضيين. كم عدد العملاء الذين عادوا؟
في ضوء الاستفسار المسبق ؛ 300 شخص في حين أن إجمالي 100 عميل متكرر
النسبة المئوية للعملاء المتكررين مضروبة في 100٪ هي إجمالي عدد العملاء المتكررين مقسومًا على جميع العملاء.
وعليه فإن النسبة المئوية للعملاء المتكررين هي (100/300) × 100٪ = 25٪.
ما هي النسبة المئوية للمشتريات المرتجعة المثالية؟
اعتمادًا على مزيج المنتجات ومجموعات المستهلكين التي تستهدفها ، لكل قطاع مجموعة معينة من الأسعار "المقبولة" التي تتغير وفقًا للمتاجر المختلفة. تعد نسبة تكرار الشراء من 19.87٪ إلى 39.6٪ نطاقًا معقولاً للتجار الصغار ومتوسطي الحجم. إن استهداف نسبة شراء متكررة لا تقل عن 27٪ ، كما تنصح Squarespace ، يعد معيارًا قويًا.
كيفية تشجيع العملاء على العودة
المزيد من الأعمال المتكررة أمر بالغ الأهمية. المتابعات العادية بعد الشراء ، ورسائل البريد الإلكتروني المخصصة التي يتم تسليمها عبر التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك. يحتاج العمل التجاري إلى استخدام التكتيكات التي لا تزال تلقى صدى لدى العملاء بعد إتمام الصفقة.
لنلقِ نظرة على بعض الأساليب الشائعة لإقناع العملاء بإجراء المزيد من عمليات الشراء من عملك:
# 1 ابق على اتصال
يمكن استخدام رسائل البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية والمكالمات الهاتفية الشخصية لإبقاء عملائك على اطلاع دائم بوجودك. بغض النظر عن النهج الذي تتبعه ، من المهم التأكيد لهم على الخدمة الممتازة التي تقدمها لهم.
قد لا يلاحظون إذا لم تذكر أبدًا أي شيء تفعله لعملائك. يجب عليك تذكيرهم باستمرار بمدى جعل جهودك حياتهم أسهل ، سواء من خلال التحديثات من وكيل التوصيل أو معالجة الأوراق.
يعد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لجذب عملاء منتظمين إلى عملك. قم بتضمين مقابض Facebook و Twitter الخاصة بك في النشرات وبطاقات العمل والعديد من أشكال الإعلان والتسويق الأخرى. إذا كنت تتواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني ، فتأكد من إضافة روابط إلى حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك في توقيع البريد الإلكتروني الخاص بك. ضع في اعتبارك إضافة المكونات الإضافية إلى موقع الويب الخاص بك. سيؤدي ذلك إلى جعل واجهة المستخدم الخاصة بك سهلة وسيسمح للزوار بمتابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
# 3. قم بإنشاء تطبيق
قد يكون الثمن باهظًا إذا كنت تريد تطبيقًا أنيقًا أو متعدد الأغراض. من ناحية أخرى ، قد يعتمد الشخص المباشر على خبرة المطور وخبرته ويتناسب مع ميزانية معينة.
يمكن أن يكون التطبيق أداة فعالة لزيادة المبيعات نظرًا لأن العالم سريع التغير اليوم يريد كل شيء على هواتفهم المحمولة. قد يؤدي النظام المباشر الذي يضمن الإمداد الفعال لمنتجك أو خدمتك إلى تسريع نموك.
إذا تم تنفيذ هذه الخطة بشكل غير صحيح ، فقد يفقد العملاء الاهتمام وقد يعاني عملك. يتطلب تطوير مثل هذا الموقع أو التطبيق إنشاء قائمة مراجعة شاملة.
# 4. زيادة الشخصية في الاتصالات
تتمثل الطريقة الممتازة في السماح لعملائك بمعرفة العروض الخاصة والعروض الترويجية الجديدة من خلال رسائل البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، فإن رسائل البريد الإلكتروني هذه ستجمع الغبار في النهاية في البريد العشوائي أو سلة المهملات. نتيجة لذلك ، من الضروري تنويع تقنيات الاتصال الخاصة بك.
تواصل معهم وتفاعل معهم على وسائل التواصل الاجتماعي بنفس الطريقة التي تتعامل بها مع رسائل البريد الإلكتروني. لزيادة عدد الأشخاص الذين يتصلون بك ويشاركون في محادثة ، استخدم نفس قنوات الاتصال. نتيجة لذلك ، سيشعر العملاء براحة أكبر في التعامل معك.
# 5. السيطرة على قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك
على الرغم من الانخفاض العام في القوائم البريدية التقليدية ، تواصل الشركات استخدام قوائم البريد الإلكتروني على نطاق واسع. من خلال تحديد مربع عند التسجيل في خدمتك عبر الإنترنت أو من خلال مطالبتك شخصيًا ، يمكن للعملاء اختيار الانضمام إلى قائمتك البريدية.
منح العملاء خيار الانسحاب ؛ على سبيل المثال ، تسمح بعض الشركات التي تستخدم التسويق عبر الرسائل القصيرة للعملاء بإرسال رسالة نصية بكلمة "توقف" ليتم حذفها على الفور من القائمة البريدية.
# 6. الرد على جميع الانتقادات بأي طريقة كانت
عندما تعالج مخاوف العميل ، تصبح علامتك التجارية أكثر جاذبية. بالإضافة إلى ذلك ، في هذا اليوم حيث أصبح كل شيء آليًا بسرعة ، من الضروري تذكير عملائك بأن ليس كل شيء عبارة عن آلة.
في التعليقات على منصات التواصل الاجتماعي ، يناقش العملاء بشكل روتيني لقاءاتهم مع خدمة العملاء غير المستجيبة أو مشاكل أخرى. تتعرف عليها العلامة التجارية وتستجيب عندما تبدأ في اكتساب قوة جذب.
اجعل التعامل مع العملاء نقطة محورية في خدمة العملاء الخاصة بك. لذلك ، حتى إذا كان لدى عميل أو اثنين مشكلة ، فسيظل لديهم الثقة ويفهمون الموقف. مما أدى إلى عدم وجود تعديل في المقاييس العامة للشركة.
# 7. احترس من منافسيك
يعد فهم السوق أمرًا مهمًا ، وبالتالي من المهم متابعة الصفقات والخصومات التي يقدمها منافسوك لإغراء العملاء بالشراء منهم. ومع ذلك ، فإن الأسعار المخفضة أو المجانية ليست نهجًا تجاريًا ناجحًا.
بدلاً من ذلك ، ركز على تحديد وإبراز عرض البيع الفريد الخاص بك (USP). في هذا النهج ، حتى لو قدم منافسوك بضائعهم مقابل 50٪ أقل ، سيظل عملاؤك يختارونك لأنهم يثقون في جودة خدمة العملاء والدعم.
# 8. الحفاظ على خدمة عملاء استثنائية
الجودة أفضل من الكمية. لن يساعدك عدد كبير من المبيعات على المدى الطويل إذا لم تحل مشكلات عدد قليل من العملاء الذين اتصلوا بك بعد البيع أو أثناء الشراء. من خلال خدمة العملاء ورعايتهم ، يمكنك فقط سماع النقد وتحسين عروضك.
بالإضافة إلى ذلك ، تعامل مع كل فئة من فئات المستهلكين بإنصاف. الخطأ الأكبر هو توقع بقاء المستهلكين المخلصين لأنهم استمتعوا في السابق بخدمتك. قد يكلفك هذا الافتراض عملك بغض النظر عن عدد المرات التي استثمر فيها العميل في شركتك. حتى اليوم الذي يبدأ فيه عملك.
# 9. قم بتشغيل مبادرات الولاء
إحدى الاستراتيجيات التقليدية لتعزيز الأعمال المتكررة هي برنامج الولاء. كل ما عليك فعله هو جمع بيانات العملاء ، وإصدار بطاقة أو رقم حساب جديد لهم ، ودفع ثمن المشتريات اللاحقة. لا تعزز برامج الولاء الأعمال المتكررة فحسب ، بل ترفع أيضًا متوسط قيمة المعاملات.
ماذا نقول للعملاء العائدين
حسنًا ، تبتكر الشركات وسائل متنوعة لجذب عملاء جدد ، لكن معظمهم لا يهتم بالعملاء الحاليين. من الأهمية بمكان التأكد من أن زيارة كل عميل لمتجرك لا تُنسى. إذا زار عميل معين 10 مرات في الأسبوع ، فاحرص على تقديره عشر مرات في المجموع. إن منح العملاء تجربة لا تُنسى يضمن بقاء ولائهم معك. أتساءل ماذا ستقول لعملائك العائدين؟ يمكنك القيام بذلك عبر المكالمات الهاتفية والرسائل والرسائل النصية وما إلى ذلك. يمكنك التحقق من الاقتراحات أدناه ؛
- نحن نقدر رعايتك لـ [اسم الشركة]. يرجى إخبارنا إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به من أجلك.
- بالنيابة عن [اسم الشركة] ، أردنا أن نشكرك على شرائك. نحن ممتنون جدًا لوجود عملاء مثلك!
- كنت عونا كبيرا. نحن نقدر حقًا قرارك للعمل معنا ، ونتطلع إلى القيام بذلك مرة أخرى قريبًا.
- نحن نقدر عملك كعميل مخلص. نحن نقدر حقًا عملك ونأمل أن نكون قد حققنا توقعاتك. [أدخل ارتباطًا تشعبيًا لاستطلاع آراء العملاء.]
- نحن نقدر رعايتك ونشكرك على ذلك. لقد أرسلنا قسيمة لطلبك القادم: [أدخل عنوان URL أو الرمز الترويجي]
- تقدر [اسم الشركة] رعايتك. إذا كانت هناك فرصة في أي وقت ، فنحن نرغب في العمل معك.
- أنا أقدر ذلك. نتمنى حقًا أن تكون قد استمتعت بنفسك ، ونأمل أن نراكم مرة أخرى قريبًا. [أدخل ارتباطًا تشعبيًا إلى استطلاع آراء العملاء]
اقتراحات إضافية
- نأمل مخلصين أن تحب ما اشتريته! نقدر اختيارك [اسم الشركة] كبائع.
- نحن نقدر قرارك للتعاون معنا. نحن متحمسون للعمل معك مرة أخرى.
- نشكرك على إجراء أول عملية شراء لك من [اسم الشركة]! يسعدنا أنك وجدت ما كنت تبحث عنه. واسمحوا لنا أن نعرف أفكارك. [أدخل ارتباطًا تشعبيًا لاستطلاع آراء العملاء.]
- شكرًا لك على طلبك بتاريخ [التاريخ]. نحن متحمسون للتعاون معك مرة أخرى!
- أنا أقدر عملك المهم. نحن نقدر بصدق ثقتكم بنا ونشكركم على ذلك.
- نحن نقدر كثيرا رعايتك المستمرة. لا يسعنا الانتظار لمساعدتك مرة أخرى في المستقبل!
- [اسم الشركة] أود أن أشكر العملاء مثلك لكونك عملاء يمكن الاعتماد عليهم. لا يمكننا أن ننجح بدونك!
- نحن نقدر عملك وثقتكم. بالنسبة لنا ، العمل معك هو متعة.
- نحن نقدر شرائك [المنتج] مؤخرًا. تقدر [الشركة] رعايتك وتتطلع إلى التعامل معك في المستقبل.
ما يجب أخذه في الاعتبار عند كتابة ملاحظة شكر للأعمال
- كن إيجابيا بشكل خاص. تذكر أنك تريد أن يكون لعملائك رأي إيجابي في عملك.
- اجعلها تبدو أكثر دراية. يجب تنسيق خطاب العمل رسميًا.
- يمكنك مساعدتهم على الشعور بأهميتهم بالنسبة لعملك من خلال إخبارهم بمدى أهمية رعايتهم لك.
- تأمل المستقبل. نأمل أن نكون في خدمتك في المستقبل ، أو "نتطلع إلى الاستمرار في خدمتك كعميل قيم" ، هي بعض هذه العبارات.
- اكتب بإيجاز ووضوح.
ما هو الزبون العائد في العمل؟
ببساطة ، العميل المتكرر هو شخص سبق له شراء منتجك أو خدمتك وعاد للقيام بذلك مرة أخرى.
لماذا عودة العملاء مهمة؟
ولاء العملاء أمر بالغ الأهمية. سيساعدك البدء بالعملاء الذين لديك بالفعل على زيادة ربحية متجرك.
ما هو المصطلح الآخر للعملاء المتكررين؟
تعد أسعار إعادة الطلب ومعدلات تكرار العملاء ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء شروطًا أخرى لمعدل الشراء المتكرر.
كيف تشجع تكرار العملاء؟
- بيع ما يريده عملاؤك.
- تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.
- ضع في اعتبارك التعليقات وتصرف وفقًا لذلك.
- كلما كان ذلك ممكنا ، كن محددا.
- احترم كل عميل متكرر.
لماذا العملاء الجدد أكثر أهمية؟
قد يساعدك الحصول على المزيد من العملاء على التنافس مع شركات مماثلة عن طريق زيادة حصتك في السوق وتأثيرك.
1. الإيرادات المتكررة
2. الإيرادات السنوية المتكررة SAAS
3. الإيرادات السنوية المتكررة
4. ما هو الدخل الشهري المتكرر
5. كيفية احتساب الإيرادات السنوية المتكررة
6. الإيرادات السنوية المتكررة مقابل الإيرادات
7. أمثلة الإيرادات المتكررة
8. صيغة الإيرادات المتكررة
9. الشركات ذات الإيرادات المتكررة العالية
وفي الختام
ليس هناك شك في أن الشركات تحتاج إلى عملاء جدد ، ومع ذلك ، يجب أيضًا الاهتمام بالاستراتيجيات التي ستجعل هؤلاء العملاء المحتملين يعودون إلى العملاء.
الأسئلة الشائعة حول عودة العملاء
ما هو الزبون العائد في العمل؟
ببساطة ، العميل المتكرر هو شخص سبق له شراء سلعتك أو خدمتك وعاد للقيام بذلك مرة أخرى.
على عكس المبيعات لمرة واحدة ، لماذا من المهم أن يكون لديك عملاء متكررين؟
إحصائيات العملاء المتكررة مهمة لأنها تساعد الشركات على تقدير إيراداتها.
- العائد المتكرر: كيفية حساب الإيرادات الدورية الشهرية والسنوية
- 5 أسباب توضح أهمية برنامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) للنمو
- عملية الحسابات المستحقة الدفع: كيفية إدارة العملية بفاعلية
- خدمة عملاء جيدة: أفضل استراتيجيات التحسين (+ عينات مجانية)
- MRR: ما المقصود بالإيرادات الشهرية المتكررة MRR؟ (يفتح في علامة تبويب متصفح جديدة)
مراجع حسابات
