عملك يعتمد كليا على عملائك. لذلك ، من المنطقي أن تعطي الأولوية لجذب عملاء جدد كلما سنحت لك الفرصة. على الرغم من أهمية اكتساب عملاء جدد ، إلا أن المفتاح الحقيقي للنجاح قد يكمن في استثمار المزيد من الوقت في بناء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. من أين تبدأ وكيف يمكنك أن تفعل هذا؟ يمكن تحقيق ذلك من خلال توجيه قدر كبير من نهج التسويق الرقمي الخاص بك إلى عملائك الحاليين. بمعنى آخر ، يجب أن يكون التسويق عبر العلاقات أولويتك الرئيسية. سننظر في أهمية وأمثلة تسويق العلاقات العامة / العميل.
علاقة التسويق
التسويق بالعلاقات هو إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تركز على متعة العميل والاحتفاظ به والقيمة مدى الحياة. هدفها هو الإعلان للمستهلكين الحاليين بدلاً من اكتساب عملاء جدد من خلال الإعلانات والمبيعات. إن بناء ولاء العملاء والمشاركة الدائمة وطويلة الأمد مع قاعدة عملائك هو الأساس لنهج تسويق علاقات ناجح. تعد زيادة الكلام الشفوي الإيجابي وتكرار الأعمال واستعداد المستهلك لتقديم ملاحظات ثاقبة للأعمال التجارية وأقرانها كلها مزايا.
يعني التسويق بالعلاقات وضع التطوير طويل الأجل لشركتك في المقدمة قبل التركيز بعقلية واحدة على المبيعات لمستهلك واحد في كل مرة. يمكن القيام بذلك من خلال عدد من الطرق ، والتي توفر جميعها للمستهلكين الحاليين معلومات مهمة مصممة خصيصًا لتناسب اهتماماتهم وقلقهم ومجالات الألم والمتطلبات الخاصة بهم.
تشمل عدة حالات ما يلي:
- منح الوصول إلى دعم العملاء من الدرجة الأولى.
- التفاعل في وسائل التواصل الاجتماعي مع العملاء.
- طلب ملاحظات العملاء ونقل قيمة ملاحظاتهم.
- إنشاء نظام للمكافآت أو حوافز أخرى مجزية.
- رعاية الحدث.
- من خلال الاهتمام بعلاقاتك مع المستهلك بهذه الطريقة ، ستنمي الولاء والثقة والسلطة.
فوائد التسويق بالعلاقات
ألق نظرة على القائمة أدناه إذا كنت لا تزال غير متأكد من مزايا التسويق عبر العلاقات.
# 1. فعاله من حيث التكلفه
يمكن أن تكون الحملات التسويقية لجذب العملاء والاحتفاظ بهم مكلفة. ومع ذلك ، يمكن أن يكون التسويق عبر العلاقات وسيلة ناجحة للغاية للحفاظ على العملاء الحاليين.
# 2. زيادة الاحتفاظ بالعملاء
من خلال إقامة علاقة مع عملائك ، فإنك تمنحهم إحساسًا بالانتماء إلى مجموعة مختارة تستفيد من خدماتك. نتيجةً لذلك ، فإن هؤلاء العملاء يكتفون بالاستمرار في التفاعل معك وإجراء عمليات شراء متكررة لسلعك أو خدماتك.
# 3. تحسين عائد الاستثمار في التسويق
يمكن توقع نجاحك بشكل أفضل من خلال عائد الاستثمار التسويقي. يؤدي ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء إلى انخفاض نفقات اكتساب العملاء ، مما يمنحك المزيد من الأموال لتطوير وتنفيذ خطة تسويق العلاقات الخاصة بك.
# 4. تحسين المبيعات
من المرجح أن يقوم العملاء الحاليون بعمليات شراء إضافية لأنهم يقدرون بالفعل السلع أو الخدمات التي تقدمها. يمكنك الاستمرار في مراقبة ارتفاع مبيعاتك من خلال تعزيز عملية الاتصال وبناء العلاقات.
# 5. النتيجة في التوصيات والمزيد من الوعي بالعلامة التجارية
يحب العملاء الذين يسعدون بمشترياتهم إخبار الآخرين عنها ، سواء بشكل شخصي أو عبر الإنترنت من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. كثيرًا ما يعتمد العملاء على التوصيات والمراجعات الإيجابية للمضي قدمًا في عملية الشراء.
أمثلة على التسويق بالعلاقات
يركز التسويق بالعلاقات بشدة على العملاء الحاليين وكيفية خدمتهم على أفضل وجه. يتم استخدام هذا النهج حاليًا من قبل العديد من الشركات ، وهو يعمل بشكل جيد. فيما يلي خمسة أمثلة لتسويق العلاقات.
# 1. ستاربكس
عندما يتعلق الأمر بجذب العملاء والاحتفاظ بهم ، كثيرًا ما يُنظر إلى ستاربكس على أنها رائدة. تدعو الشركة بشكل متكرر آراء المستخدمين حول مجموعة من الموضوعات ، مثل المفاهيم الجديدة للسلع أو الخدمات أو الأحداث. ثم يتم تقوية العلاقة وتوسيعها باستخدام هذه المدخلات. بالإضافة إلى ذلك ، تتفاعل ستاربكس مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي وترسل رسائل بريد إلكتروني إلى عملاء معينين حول تقديم منتجات جديدة أو عروض ترويجية حصرية.
# 2. باتاغونيا
تقدم باتاغونيا لعملائها أكثر من مجرد ملابس وإكسسوارات خارجية. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الهدف الأعلى هو أن يكون حساسًا للبيئة ويركز بشكل خاص على المواد المعاد تدويرها والعضوية. ينشئ العمل المصداقية من خلال تشجيع العملاء على التفكير في الملابس المستعملة بدلاً من الاختيار المستمر للملابس الجديدة الأغلى ثمناً. يوضح هذا أن الشركة لا تهتم فقط بحجم الأموال التي يمكن أن تولدها.
# 3. ماريوت
لجذب العملاء وتعزيز الولاء ، اكتشفت فنادق ماريوت نهجًا جديدًا ومميزًا. أنتجت الشركة فيلم "Two Bellmen، Three" في محاولة لجذب الجماهير الأصغر سنًا وزيادة التعرف على العلامة التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي حيث يقضون معظم الوقت.
بالإضافة إلى ذلك ، تتضمن إستراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بشركة ماريوت مواد ذات صلة تقدم تفاصيل عن العديد من مواقع السفر والمواضيع الأخرى ذات الصلة دون أن تظهر على أنها إلحاحية أو مبيعات.
# 4. خمسون
تؤكد Fenty ، شركة الأزياء والجمال التي أسستها المغنية الشهيرة ريهانا ، على التنوع في جهودها لبناء العلاقات. يتم الاهتمام بالزبائن ذوي البشرة الفاتحة أو الداكنة في تطوير منتجات التجميل. تضم مجموعة الملابس الداخلية Savage X الخاصة بها نساء من جميع الأحجام (XS إلى 4XL) ، مما يشجع المتسوقين على أن يكونوا أكثر إيجابية تجاه الجسم. يحصل أعضاء برنامج عضوية Fenty على الدرجات الأولى على فرص المبيعات لكبار الشخصيات فقط وإطلاق المنتجات الجديدة. يمكنهم أيضًا الوصول إلى المواد الحصرية.
# 5. رأس المال واحد
إن فهم متطلبات المستهلكين ورغباتهم ومخاوفهم واهتماماتهم هو الخطوة الأولى في التسويق عبر العلاقات لشركة Capital One. ويتجلى ذلك بوضوح من خلال حملتهم المميزة TSA. غالبًا ما ينفد صبر المسافرين ويصابون بالإحباط أثناء الانتظار في طوابير طويلة من إدارة أمن المواصلات في المطارات. تقدم الشركة ميزة لاسترداد الأموال لعملائها عندما يقررون دفع رسوم TSA PreCheck باستخدام بطاقة Capital One الخاصة بهم ، معتبرين ذلك كوسيلة لتعزيز العلاقات.
أهمية التسويق بالعلاقات
في مناخ الشركات التسويقي اليوم ، فإن إدارة علاقات العملاء لها أهمية. لا يكفي أن تجتذب المنظمة عملاء جدد فقط ؛ يحتاج أيضًا إلى تحسين العملاء الذين لديهم بالفعل. فيما يلي بعض العوامل المختلفة التي أدت إلى أن تصبح أهمية التسويق بالعلاقات مكونًا مهمًا في أي عمل تجاري:
# 1. المحافظة على العملاء
إن الحصول على عملاء جدد أمر مهم ، لكنه ليس كل شيء. تحتاج أيضًا إلى تلبية متطلباتهم ومنحهم قيمة وتشجيع تكرار الأعمال. إن استخدام التسويق عبر علاقات العملاء يجعل كل هذا ممكنًا.
# 2. تحسين قدرتك التنافسية
بدلاً من التسوق في مواقع متعددة ، يشعر المستهلك المخلص بالراحة عند شراء السلع أو الخدمات من مؤسسة واحدة. الشركة لديها ميزة على منافسيها بسبب هذا.
# 3. اكتساب ميزة تنافسية
تجعل تجربة العملاء الأفضل من السهل بيع المنتجات أو الخدمات أو بيعها للعملاء السعداء. في النهاية ، يزيد هذا من حجم المبيعات.
# 4. إعلانات منخفضة التكلفة
نظرًا لأن التسويق عبر العلاقات يساعد في الحفاظ على العملاء على المدى الطويل ، فإنه يساعد على تقليل الجهود المبذولة لاكتساب العملاء. خفض تكلفة الإعلان.
# 5. سعر أفضل مع أرباح عالية
من غير المرجح أن يساوم المستهلك السعيد على التكاليف وهو على استعداد لدفع سعر عادل للمنتجات أو الخدمات. يتم تعزيز هامش ربح البائع من خلال هذا.
# 6. يطور صورة العلامة التجارية
سيوصي المستهلك الراضي بالسلعة أو الخدمة لأصدقائه وعائلته ومعارفه. هذه الكلمة الإيجابية الشفوية تطور صورة قوية للعلامة التجارية للشركة.
استراتيجيات التسويق بالعلاقات
في البيئة الرقمية الحالية ، يعد الحفاظ على علاقات ودية مع العملاء على المدى الطويل أمرًا ضروريًا وليس اختياريًا. سواء كان النشاط التجاري يضيف قيمة لعملائه الحاليين أو يفقد الآفاق المحتملة ، فإن الأمر متروك له تمامًا. فيما يلي بعض الأدوات أو الأساليب التي يمكن للشركة استخدامها للتفاعل مع العملاء بطريقة إيجابية بدلاً من مجرد محاولة بيع شيء ما لهم:
# 1. اعرف زبونك
إن تتبع البيانات ذات الصلة بالمستهلكين ومتطلباتهم هو الهدف الرئيسي لـ KYC. يساعد في تحسين خدمة العملاء ومعالجة سوق مستهدف أكثر تحديدًا.
# 2. خدمة العملاء
يجب إعطاء الأولوية القصوى لدعم العملاء وخدمة العملاء للسلع أو الخدمات التي اشتراها العملاء. يجب أن يكون العملاء والإدارة والموظفون على دراية بالقيمة الأساسية للشركة ، وهي سعادة العملاء.
# 3. التسويق عبر البريد الإلكتروني
استخدم البريد الإلكتروني للبقاء على اتصال مع العملاء الحاليين والسابقين. إنهم يشعرون بالاعتزاز عندما تبلغهم بالصفقات والمبيعات ويتمنون لهم التوفيق في أيامهم الخاصة ، والمهرجانات ، وما إلى ذلك.
# 4. تثقيف وتوعية العملاء:
بدلاً من محاولة بيع منتج أو خدمة للمستهلك ، تتمثل إحدى استراتيجيات التسويق عبر العلاقات الأكثر فاعلية في تثقيفهم وإبلاغهم بالمزايا التي يقدمها.
# 5. آراء العملاء
يعد تلقي التعليقات من المستهلكين أفضل نهج لإثبات أن أفكارهم وخبراتهم تقدرها الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يساعد في تحسين السلعة أو الخدمة وفقًا لطلب العميل.
# 6. اعلانات الانترنت
أصبحت مواقع التسوق عبر الإنترنت ثورة في السنوات الأخيرة ، مما سمح للشركات بالبيع إلى قاعدة مستهلكين كبيرة وجذبها والاحتفاظ بها. تشمل مواقع التسوق الأكثر شهرة eBay و Amazon و Alibaba وغيرها.
تسويق العلاقات العامة
يجب أن يكون هدفك هو زيادة عدد الأفراد الذين يستخدمون خدماتك أو منتجاتك. يجب أن يكون هذا نتيجة كل ما تبذلونه من جهود. ومع ذلك ، يتخذ كل فريق ، بما في ذلك العلاقات العامة والتسويق ، مسارًا مميزًا للوصول إلى الوجهة. الهدف الرئيسي لعملك بالكامل هو تشجيع العملاء على استخدام المنتج الجديد. الترويج لإطلاق هذا المنتج عبر قنوات عديدة هو نفس الهدف الذي تشاركه العلاقات العامة والتسويق ، على الرغم من اختلاف استراتيجياتهم الترويجية.
متى تستخدم تسويق العلاقات العامة؟
العلاقات العامة هي استراتيجية فعالة. إنها واحدة من أفضل الاستراتيجيات للتفاعل مع الجمهور وتشجيعه على التحدث (بشكل إيجابي) عن عملك. تعد العلاقات العامة مكونًا أساسيًا لأي عمل تجاري ، بغض النظر عن حجمه أو صناعته. العلاقات العامة تساعد في بناء والحفاظ على تصور عام إيجابي للأعمال التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يساعد في السيطرة على أي صحافة سيئة قد تواجهها الشركات. يمكن استخدام العلاقات العامة بعدة طرق ، بما في ذلك:
- تعزيز سمعة العلامة التجارية وخلقها وحمايتها
- التفاعل مع الجمهور من خلال مجموعة متنوعة من المنصات
- تقديم مبادئ الشركة واستراتيجياتها لأصحاب المصلحة
ما هو موقع العلاقات العامة في التسويق؟
ولكن كيف يمكن استخدام العلاقات العامة عمليًا لدعم مبادراتك التسويقية؟ تستخدم الشركات مجموعة من التقنيات. فيما يلي بعض من أكثر الأشخاص المحبوبين:
# 1. الأحداث ممتازة لتوليد العملاء المتوقعين ، وتعزيز تعرض الشركة ، والشبكات
تعتبر الأحداث العامة طريقة رائعة لدعم مبادراتك التسويقية ودعم العلاقات الإعلامية الإيجابية لعملك. كما أنها مفيدة للغاية للشركات التي تحاول نشر كلمة عن سلعها أو خدماتها لعملاء جدد. يمكنك تسويق علامتك التجارية والتفاعل مع جمهورك وزيادة عدد الأشخاص الذين يدركون ذلك من خلال التخطيط أو المشاركة في الأحداث. ضع في اعتبارك أن التعرف على العلامة التجارية هو الخطوة الأولى نحو أن تصبح عميلاً.
# 2. البيانات الصحفية هي نشاطك المفضل لأغراض ترويجية
البيان الصحفي هو إعلان رسمي عن شركة أو مجموعة أو فرد. عادة ، يتم تقديمها للصحفيين في شكل مقال صحفي. إنها طريقة "كلاسيكية" رائعة لإطلاع الجمهور على أخبارك بمساعدة الصحفيين. كثيرًا ما تستخدم الشركات البيانات الصحفية كدعم لمبادراتها التسويقية عند إطلاق سلع وخدمات ومشاريع جديدة والترويج لها وما إلى ذلك. ويمكن أيضًا استخدامها لإصدار إعلانات حول المناسبات المهمة والموظفين الجدد والتغييرات الإدارية وما إلى ذلك. تجاهله أثناء محاولة التسويق لصاحب العمل الخاص بك.
هناك العديد من الطرق الإضافية لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين جهودك التسويقية بالإضافة إلى مشاركة منشورات مدونتك هناك ، وغالبًا ما يكون هذا هو المجال الذي تتلاقى فيه العلاقات العامة والتسويق. يمكن استخدام منصات الوسائط الاجتماعية لتسويق سلعك وخدماتك وثقافة شركتك وما إلى ذلك من خلال المنشورات غير المدفوعة أو المدعومة. طريقة بسيطة ومعقولة التكلفة للتسويق الرقمي هي التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. تحصل على فرصة للتفاعل مباشرة مع مجتمعك ولا تتطلب نفقات كبيرة.
أخيرًا وليس آخرًا ، لا تقلل من أهمية الرسائل الإخبارية. النشرة الإخبارية هي نشرة يتم توزيعها عادةً عبر البريد الإلكتروني إلى قائمة المشتركين. قد يتم توزيعها بشكل غير منتظم أو وفقًا لجدول منتظم ، مثل أسبوعيًا أو شهريًا. قد تقوم شركة ما بتوزيع النشرات الإخبارية كجزء من مبادراتها التسويقية والعلاقات العامة من أجل زيادة الوعي بالعلامة التجارية أو الترويج لإصدارات المنتجات الجديدة أو الإعلان عن العروض الحصرية أو تحديث قرائها بشأن أنشطتها العامة. إنه نهج ممتاز للاحتفاظ بالعملاء ، والأهم من ذلك ، جذب عملاء جدد.
ما هي المستويات الخمسة للتسويق بالعلاقات؟
مستويات تسويق العلاقات الخمسة هي:
- التسويق المسؤول.
- التسويق الاستباقي.
- التسويق الأساسي.
- التسويق التفاعلي.
- تسويق الشراكة
ما هي الخصائص الخمس للتسويق بالعلاقات؟
بسبب هذا التركيز ، ستظهر الشركات التي تعطي الأولوية للتسويق بالعلاقات السمات الخمس التالية:
- التركيز على العملاء
- ركز على الحفاظ على العملاء.
- مكافأة العملاء المخلصين.
- التواصل مع العملاء بشكل منتظم.
- رعاية عملاء فائقة.
ما هي 7CS في التسويق بالعلاقات؟
مركزية العميل ، وثقافة الشركة ، وتجربة العملاء ، وبيانات العملاء ، ورحلة العميل ، وتجربة المستهلك ، وتوقعات المستهلك هي العناصر السبعة لإدارة علاقات العملاء.
ما هي الفوائد السبع للتسويق بالعلاقات؟
أهم فوائد التسويق بالعلاقات
- زيادة رضا العميل.
- زيادة معدلات الاحتفاظ.
- تعزيز الإعلانات الشفوية.
- زيادة معدلات التحويل.
- تحسين العمل الجماعي والتواصل.
- نتيجة في مراجعات إيجابية.
- توليد داعمين مخلصين للعلامة التجارية.
ما هي المراحل الست في التسويق بالعلاقات؟
المناصرة والاحتفاظ / الولاء والشراء والوعي والمشاركة.
ما هي الركائز الثلاث للتسويق بالعلاقات؟
من خلال ثلاث ركائز أساسية ، التسويق وجودة الخدمة وخدمة العملاء الفردية ، يحول التسويق عبر العلاقات ويجعل كل ما سبق ذكره في الحياة.
المنشورات المشابهة
- حملة العلاقات العامة: الأمثلة الأكثر نجاحًا لعام 2023
- كيف تحصل على حزم العلاقات العامة من العلامات التجارية: أهم النصائح
- حملات العلاقات العامة: الأمثلة الأكثر نجاحًا في عام 2023
- مدير العلاقات العامة: المعنى والأدوار والمهارات والراتب
مراجع حسابات
