يعتمد سبعة وستون بالمائة من الشركات على استطلاعات Net Promoter Score لتحديد مدى تلبية طلبات عملائها. يجب على المؤسسات تصميم وتنفيذ مسح NPS ذكي إذا كانوا يريدون تتبع هذه النتيجة بنجاح بمرور الوقت. ولكن بصرف النظر عن سؤال مقياس التصنيف القياسي الذي يعرفه الجميع ، ما أنواع الأسئلة الأخرى التي يمكنك تضمينها في الاستبيان الخاص بك؟ تشرح هذه القطعة الكثير عن المثال وكيفية طرح سؤال NPS.
دعنا نلف !!!
سؤال NPS
يمكنك تقييم كيفية فهم عملك أو منتجك أو خدمتك بدقة من خلال طرح سؤال NPS الصحيح لقياس مدى رضا العملاء بشكل مستمر. إن اختيارك للكلمات لديه القدرة على تحويل ملاحظات عملائك لأنه ، تمامًا كما هو الحال في التفاعلات وجهاً لوجه ، تؤثر صياغة سؤال الاستطلاع ونبرته وصياغته بشكل كبير على رد فعل شخص ما.
يتكون استطلاع Net Promoter Score عادةً من استبيان قصير بهدف تحديد ما إذا كان المستهلك سيجري عملية شراء أخرى من شركة أو يوصي بها لصديق. وبالتالي ، يتم استخدام استطلاعات NPS بنشاط لقياس ديناميكيات العلامة التجارية بمرور الوقت بالإضافة إلى سعادة المستهلك والولاء والخبرة.
تصميم استبيان NPS
هناك جزأان لأسئلة استطلاع صافي نقاط الترويج. على مقياس من 0 إلى 10 ، يُطلب من عملائك تقييم شركتك أو منتجك أو خدمتك في القسم الأول. السؤال الثاني هو استفسار متابعة غير منظم في أسباب تخصيص درجة معينة.
فئات NPS الثلاث التي يقع فيها العملاء هي المروجين (العملاء المخلصون ، 9 و 10) ، السلبيون (العملاء غير المتحمسين ، 7 و 8) ، والمنتقدون (العملاء غير الراضين ، يصنفونك في نطاق من 0 إلى 6) ، وذلك بشكل عام القاعدة ، يجب أن يتم تشكيلها مع مراعاة فئات NPS الثلاثة هذه.
تتبع كل من الأسئلة المفتوحة والتصنيف تنسيقًا شائعًا تستخدمه غالبية خدمات NPS. ومع ذلك ، يمكن تغييرها وفقًا لأهداف برنامج NPS الخاص بك وتفاصيل شركتك.
أنواع الأسئلة التي يجب طرحها في استطلاع NPS
# 1. استفسارات مفتوحة
يجب أن تكون الإجابة على سؤال مفتوح أكثر من مجرد نعم أو لا ويجب أن تكون وصفية أو معبرة. بدلاً من تقديم ردود معلبة أو نموذجية ، يمكن للمستجيب التعبير بشكل أكثر وضوحًا عن آرائه حول موضوع معين عند طرح أسئلة مفتوحة.
تمكن الأسئلة المفتوحة في استطلاعات NPS المستجيبين من وضع سياق أفضل لنتائجهم. يمكنك طرح سؤال مفتوح ومباشر على المستجيبين بعد مطالبتهم بتحديد خيار على مقياس التصنيف للإشارة إلى مدى احتمالية ترويجهم لمنتجك للآخرين.
فوائد استخدام الأسئلة المفتوحة
- يمكنك التعرف على أشياء جديدة حول استجابات العميل باستخدام الاستعلامات المفتوحة. يمكن للعملاء التعبير عن أفكارهم بدقة هنا بدلاً من مجرد اختيار إجابة بنعم أو لا.
- يمكن للمؤسسات الحصول على تعليقات نوعية من المستجيبين للاستبيان باستخدام أسئلة مفتوحة.
مشاكل الأسئلة المفتوحة
يرد العملاء على الاستفسارات المفتوحة بشكل أبطأ.
من الصعب تحليل إجابات الأسئلة المفتوحة.
أمثلة الأسئلة المفتوحة
- ما هو الدور الذي يلعبه منتجنا في أنشطتك اليومية؟
- ما هي المشاكل المحددة التي يساعدك فيها هذا المنتج؟
- "nps-open-end-survey-أسئلة"
# 2. أسئلة التصنيف
أكثر أنواع الأسئلة شيوعًا في استطلاعات NPS هي أسئلة التصنيف. في هذه الأسئلة ، يُطلب من العملاء تحديد رقم من مقياس للتعبير عن شعورهم تجاه موضوع معين. ما مدى احتمالية أن تقترح شركتنا على أصدقائك؟ يطلب مسح NPS النموذجي. هو توضيح رائع لاستعلام مقياس التصنيف. المقياس الرقمي من 0 إلى 10 المستخدم في استطلاعات NPS هو أحد أنظمة التصنيف المتعددة ، بما في ذلك المقياس المكون من 5 و 7 نقاط.
فوائد أسئلة التصنيف
- أسئلة التقييم سهلة الفهم والإجابة.
- يمكن استخدام مقاييس التصنيف لجمع المعلومات النوعية والكمية من المشاركين في الاستطلاع.
مشاكل متعلقة بأسئلة التصنيف
- تتأثر دقة البيانات التي تحصل عليها من أسئلة التصنيف بانحياز استجابة المسح.
- يمكن أن يؤثر خطأ الهالة على تقييمات الأسئلة.
أمثلة على أسئلة التصنيف
- بشكل عام ، كيف تقيم استخدامك لمنتجنا؟
- ما مدى احتمالية إخبار الآخرين عن شركتنا؟
- على الأرجح
- ربما نوعا ما
- ليس محتملا ولا غير محتمل
- بعيد
- بعيد الاحتمال جدا
- "أسئلة تقييم عملاء NPS"
# 3. أسئلة مغلقة
يمكن للمشاركين التعبير عن آرائهم حول سيناريو معين من خلال الاختيار من قائمة محددة مسبقًا من الردود على سؤال مغلق. يمكن أن تكون الأسئلة المغلقة عبارة عن قوائم تحقق أو أسئلة متعددة الخيارات ، أو يمكن أن تكون ثنائية التفرع ، وتقدم إجابتين قطبيتين متعاكستين. من أجل جمع البيانات الكمية للمستجيبين ، تعمل الأسئلة المغلقة بشكل جيد. عندما تريد استجابات يمكن رسمها على رسم بياني واستخدامها لعرض الاتجاهات والنسب المئوية ، يجب عليك طرح أسئلة مغلقة. الاستفسارات المغلقة هي تلك التي تستخدم مقياس التصنيف.
فوائد الأسئلة المغلقة
استفسارات مغلقة تبسيط الردود لمساعدتك على تجنب أسئلة الاستطلاع بإجابات غير ذات صلة. تقدم هذه الأنواع من الاستفسارات معلومات قابلة للقياس الكمي للدراسة.
التحديات مع الأسئلة المغلقة
- المشاركون في الاستطلاع يقتصرون على الإجابات المعدة.
- يمكن أن تحتوي الأسئلة المغلقة على خيارات للإجابة لا تعكس تصورات المشاركين.
أمثلة الأسئلة المغلقة
- هل أنت راض عن منتجاتنا؟ نعم / لا
- كم مرة اتصلت بفريق خدمة العملاء لمحاولة معالجة المشكلة؟ مرة ، مرتين ، ثلاث مرات ، وعدة مرات
مثال على سؤال NPS
ومع ذلك ، من الضروري اختيار نوع سؤال المتابعة الذي تريد طرحه على الأشخاص بناءً على درجاتهم. فيما يلي بعض الأمثلة على أسئلة استبيان NPS للنموذج الخاص بك.
# 1. ما هو العامل الرئيسي الذي يؤثر على درجاتك؟
يجب أن تتلقى ردًا فوريًا إذا قمت بإجراء هذا الاستفسار. بساطته تجعله أقل ترويعًا للمستخدم.
# 2. ما هو الشيء الوحيد الذي يمكننا تغييره لتحسينه؟
إذا قدم لك شخص ما تصنيفًا أقل من ممتاز ، فهذا سؤال رائع يجب طرحه. بالإضافة إلى ذلك ، فهو مهم جدًا لأنه يوضح قلقك بشأن نجاحهم في استخدام منتجك. حتى لو لم يكن منتجك خاليًا من العيوب ، فقد تحصل على الكثير من الإعجاب والمتابعين من خلال الظهور كشخص متواضع ، ومتقبل للتعليقات ، والسعي من أجل التحسين المستمر.
# 3. كيف يمكننا تحسين تجربتك؟
على الرغم من أن معدل استجابة الاستطلاع لهذا السؤال الأكثر تعمقًا قد يكون أقل ، إلا أن الردود التي تتلقاها قد توفر ثروة من المعلومات المفيدة.
# 4. ما هي الوظائف التي تستخدمها بشكل متكرر؟
قد تبيع منتجًا يحتوي على العديد من الميزات. إذا كان الأمر كذلك ، فمن الحكمة طرح هذا السؤال. يمكنك استخدامه لتحديد الميزات والتحديثات التي يجب منحها الأولوية القصوى. يمكن لأي شخص أن يسأل هذا السؤال.
# 5. أي جانب من اسم شركتك تفضله أكثر؟
هذا الاستعلام ثاقب جدا. عندما تكون على دراية بما يفيد عملك أكثر ، يمكنك التأكد من القيام بالمزيد منه.
# 6. ما الذي لا يعجبك على الأقل في اسم عملك؟
مثل الفكرة السابقة ، يمكن تحسين عملك إذا كنت على دراية بما لا يعمل معها. عند مراجعة نتائج الاستطلاع ، قد يساعدك هذا السؤال في تحديد الأنماط التي يمكن أن تشير إلى أي شيء يضر بشركتك.
# 7. هل تركت تجربتك أي شيء؟
قد تشعر بالحرج عند طرح هذا السؤال. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تلقي بعض التعليقات الصريحة. ومع ذلك ، فإن ملاحظات العملاء البناءة ليست مفيدة للغاية فحسب ، بل إنها مهمة أيضًا. من الأسهل كثيرًا تصحيح شيء ما إذا حددت نمطًا واكتشفت ما قد يكون مفقودًا من تجارب عملائك.
# 8. كيف يمكننا أن نجعلك تقول ، "واو"؟
من المحتمل أن تكون الإجابات على هذا السؤال مروعة. قد يدعي بعض الناس ادعاءات يعتقدون أنها غير محتملة. ستحصل على بعض الأفكار التجارية الرائعة حقًا من هذا ، والتي قد تفاجئك. بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي هذا الاستعلام على خدعة نفسية لطيفة تحول التركيز من الشركة إلى العميل!
# 9. ما الجدارة لدينا؟
هذا الاستعلام ذو الشكل الحر هو تعديل لعدد قليل من الأسئلة الأخرى. ومع ذلك ، فمن الرائع استخدامها للحصول على درجات عالية. وبالتالي هم هناك. يمكنك استخدام هذه العينات الممتازة لإنشاء استبيان Net Promoter Score الخاص بك.
كيفية طرح سؤال Nps
إليك نصيحة حول كيفية طرح سؤال NPS بطريقة أوضح:
# 1. اجعلها موجزة
من المرجح أن يبدأ المستهلك في التفكير فورًا في نشاطه التالي بعد إكمال طلب شراء أو خدمة. لن يتم تحفيز معظم العملاء لإعطاء تعليقات عملك إلا إذا كانت لديهم تجربة استثنائية. NPS ناجح جدًا مع العملاء بسبب هذا. يحتاج العملاء فقط إلى الرد على استفسار موجز واحد قبل أن يتمكنوا من قضاء يومهم.
# 2. استخدم مقياس أساسي
مع العديد من موفري الاستبيانات NPS ، يمكنك تصميم الاستطلاع وتحديد المقياس الذي سيستخدمه المستجيبون لتقييم سؤالك. حدد مقياسًا لا يوفر للمستهلكين عددًا كبيرًا من الاحتمالات. يمكن أن يؤدي المقياس الكبير جدًا إلى إرباك عملائك وتزويد موظفيك باستجابات أكثر تشويشًا والتي سيكون من الصعب تصنيفها والإبلاغ عنها. إما أن تكون مقاييس NPS 1-5 أو 1-10 هي الأفضل. سيجد العملاء أنه من الأسهل إكمال الاستبيان لأنهم أكثر دراية بنقاط الأسعار هذه.
# 3. كن محددًا
يجب أن يكون سؤال NPS موجزا ، ولكن يجب أن يكون دقيقًا أيضًا. للحصول على ردود محددة ، اذكر سلعًا أو ميزات معينة في استعلام NPS الخاص بك.
على الرغم من أن الغموض لن يعيق الاستبيان بطبيعته ، إلا أنه سيجعل من الصعب تحديد ما يرضي عملاؤك أو غير راضين عنه بدقة ، مما يقلل من قيمة المدخلات.
# 4. أضف قسم التعليقات
عادةً ما يكون سؤال NPS والمقياس الذي يستخدمه المستجيبون للإجابة هما المكونان الوحيدان لأدوات مسح NPS القياسية.
ومع ذلك ، استخدم أداة ملاحظات العملاء التي تمكنك من إضافة قسم التعليقات أسفل المقياس عند التحديد. يمكن للعملاء تقديم المزيد من المبررات لدرجاتهم في قسم التعليقات.
# 5. بما في ذلك رسالة "شكرا"
من المسلم به أن هذا لا علاقة له بكيفية صياغة استعلام NPS الخاص بك. ومع ذلك ، فهو عنصر حاسم في هيكل مسح NPS الذي يتم تجاهله في كثير من الأحيان.
في نهاية الاستبيان ، يجب عليك دائمًا تضمين عبارة "شكرًا" للتعبير عن الامتنان للمستجيبين. تذكر أنهم لا يتلقون أي فائدة من إكمال الاستبيان ، لذا فإن أقل ما يمكنك فعله هو التعبير عن التقدير لوقتهم.
ليست هناك حاجة للمبالغة أثناء كتابة رسالة "شكرًا لك". شكرا لك على المشاركة في الاستبيان الخاص بنا ، يجب أن يكون كافيا.
ما هي 3 أسئلة في Nps؟
3 أسئلة يجب طرحها حول صافي نقاط الترويج
- السؤال الشائع حول صافي نقاط المروج
- ما هو السبب؟
- السؤال اللاحق.
- تأملات نهائية.
كم عدد الأسئلة الموجودة لـ Nps؟
باستخدام استطلاع من سؤالين ، يقيس Net Promoter Score® (أو NPS) رضا العملاء وولائهم.
كيف أقوم بإنشاء استبيان Nps؟
فيما يلي بعض الأمثلة الممتازة لأسئلة استطلاع NPS:
- ما هو العامل الرئيسي الذي ساهم في درجاتك؟
- ما هو الشيء الوحيد الذي قد نغيره لتحسينه؟
- ما الذي يمكننا تغييره لجعل تجربتك أفضل؟
- ما الميزات التي من المرجح أن تستخدمها؟
- ما أكثر شيء تستمتع به في (اسم عملك)؟
ماذا يعني Nps في الاستبيان؟
يُطرح على العملاء سؤالاً واحداً كجزء من منهجية Net Promoter Score لتحديد احتمالية تكرار الأعمال والإحالات.
كيف يتم جمع Nps؟
يتم مسح العملاء الحاليين لجمع بيانات NPS للشركات.
ما هي استراتيجية Nps؟
تستخدم المؤسسات مقياس صافي نقاط الترويج (NPS) لقياس مدى تكريس العملاء لعلامتهم التجارية أو بضائعهم أو خدماتهم.
المنشورات المشابهة
- NPS EMAIL: الدليل الكامل
- NPS CALCULATION: دليل كامل ونصائح يجب معرفتها
- تجربة العميل: الإدارة ، كيفية التحسين ، النموذج والأهمية
- أسئلة مقابلة لطرح أسئلة على المرشحين.
- الاستثمار النقدي للمبتدئين 101: أفضل خيار وتطبيقات لعام 2023 (محدث)
مراجع حسابات
