درجة جهد العميل: التعريف والحساب وكيفية التحسين وأفضل الممارسات

نقاط جهد العميل
ملاحظات Zonka

تساعد نقاط جهد العميل (CES) شركتك في قياس ولاء العملاء وعدم ارتياحهم. يوفر بيانات قابلة للقياس الكمي لمساعدتك في التنبؤ بسلوك العميل ، ومكافحة الاضطرابات ، وزيادة قيمة عمر العميل (CLTV). في هذه المقالة ، سنخبرك بمعنى درجة جهد العميل ، وكيفية تحسينها ، والحساب ، وأفضل الممارسات ، وسنصف أيضًا استبيان نقاط جهد العميل.

نقاط جهد العميل

درجة جهد العميل (CES) هي مقياس خدمة يقوم بتقييم مقدار العمل الذي ينفقه العملاء أثناء تفاعلهم مع شركتك. قد تتضمن هذه التفاعلات أشياء مثل مدى صعوبة الاستفادة من خدمتك أو منتجك أو مدى سهولة معالجة مشكلة مع ممثلي خدمة العملاء لديك. سيضطر العميل إلى بذل الكثير من العمل للبحث في صفحات مقالات قاعدة المعرفة للعثور على ما يحتاج إليه ، لكن لن يضطر إلى القيام بالكثير من العمل إذا اتصل فقط بشخص خدمة واسترد أموالك على الفور.

هناك دليل قوي على أن بساطة تجربة معينة هي في بعض الأحيان مؤشر أكثر دقة لولاء المستهلك من قياس رضا العملاء وحده. أيضًا ، الولاء هو حجر الزاوية الحقيقي للشركات الكبرى في عالم تتزايد فيه المنافسة.

هذا هو السبب في أن فرق نجاح العملاء تحب CES. بدلاً من سؤال العميل عن مدى رضاه ، تطلب منه تقييم مدى راحة تجربته. 

استبيان نقاط جهد العميل

استبيان نقاط جهد العميل (CES) هو أداة تسمح لك بقياس CES الخاص بك. إنه نوع من استقصاء رضا العملاء يعتمد على عملية شراء واحدة. هذا يعني أنه يتم استخدامه بعد اتصالات معينة مع الشركة ، في نقاط معينة على طول رحلة العميل. استبيان نقاط جهد العميل هو استبيان موجز يتم إرساله إلى العملاء الحاليين لمعرفة مدى سهولة أو صعوبة المهمة المطروحة عليهم.

  • في استبيان CES ، يمكنك البدء بطرح أسئلة محددة حول الجهد نفسه:
  • هل تمكنت من الوصول إلى فريقنا عبر طريقتك المفضلة؟
  • هل كانت الخدمة سهلة الوصول إليها؟
  • ما هو الجانب الأكثر تحديًا أو استغراقًا للوقت في هذه التجربة؟
  • ما الذي ساهم في سهولة أو صعوبة هذه التجربة؟
  • هل كنت قادرًا على تحديد موقع المعلومات التي طلبتها بسهولة على موقعنا الإلكتروني أو تطبيقنا؟
  • هل كانت التعليمات التي تلقيتها مفهومة وقابلة للتنفيذ؟
  • هل تم تلبية توقعاتك بمقدار الجهد المبذول في هذا الأمر؟

بعد ذلك ، فكر في البدائل أو استفسر عن الخدمات التي لم يتم إصدارها بعد:

  • سيكون لديك بدلا ________؟ (على سبيل المثال ، الخدمة الذاتية من خلال المحتوى المعرفي ، والدردشة في الوقت الفعلي معنا ، وإرسال الرسائل النصية إلى فريقنا ، والمساعدة القائمة على الفيديو ، وما إلى ذلك.)
  • ما هو وقت الاستجابة المقبول لمشكلتك؟
  • ما الذي كان بإمكاننا فعله بشكل مختلف لرفع درجاتك بنقطة واحدة؟
  • ما المنتج أو الخدمة التي كانت ستجعل تجربتك أفضل بشكل ملحوظ؟

كيف يمكنك تبسيط الإجراء لمن هم عملاؤك؟ يمكن أن تقودك هذه الأسئلة إلى تغيير في تجربة المستخدم أو واجهة المستخدم أو العملية ، أو يمكنها مساعدتك في إضافة قناة جديدة أو المزيد من القطع إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك. قلل الاحتكاك من خلال الحصول على فكرة أفضل عن مكان نقاط الاتصال.

اختتم استبيان نقاط جهد العميل

أخيرًا ، يمكنك طرح بعض الأسئلة في كل استطلاع لإكمال الرد والسماح للعملاء بتقديم ملاحظات دون توجيهك. على الرغم من تجاهل هذه الأسئلة أو الرد عليها في كثير من الأحيان بعبارة "لا شيء تضيفه" ، فهي كنز دفين من المعلومات عند استخدامها.

  • هل هناك أي شيء آخر تود إضافته؟
  • هل هناك أي تعليقات محددة تود طرحها على مزود الخدمة؟
  • كيف تقيمنا في جميع تعاملاتك معنا؟

كل سؤال من أسئلة الإجابات المطولة هذه يسمح للمستجيب بالتنفيس عن مخاوفه أو الإشادة بها أو انتقادها أو التعبير عنها دون أن يضطر إلى اختيار إجابة واحدة أو الإجابة على سؤال لا علاقة له بتجربته.

كيفية تحسين نتيجة جهد العميل

كمقياس لرضا العملاء ، تم بناء CES على فكرة أن تقليل مقاومة العملاء أكثر أهمية من منحهم خدمة رائعة. تشير هذه النظرية إلى أن جعل العمليات الأساسية بسيطة قدر الإمكان وزيادة درجة جهد العميل قد يحسن الاحتفاظ بالعملاء ويقلل من ضغوط العملاء.

# 1. عملية شراء الموقع

نمت المبيعات عبر الإنترنت بسرعة خلال السنوات العشر الماضية. يشكلون الآن حوالي 12٪ من إجمالي مبيعات التجزئة ومن المتوقع أن يستمروا في الارتفاع. نظرًا لخطر جائحة COVID-19 ، فإن العديد من المتاجر تغلق أو تقلل ساعات عملها ، لذلك تفتح المزيد من الشركات أبوابها عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى. تعد تجربة التسوق المعقدة عبر الإنترنت مصدرًا شائعًا لجهود العملاء المنخفضة. عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت ، فإن هذه الطرق هي طرق لتحسين درجة جهد العميل.

# 2. اختبر عملية الشراء الخاصة بك

اختبر عملية الشراء قبل بدء متجرك عبر الإنترنت وأحيانًا بعد ذلك. استخدم الأجهزة المحمولة وأجهزة سطح المكتب والمتصفحات والمكونات الإضافية مثل أدوات حظر الإعلانات. قد تكشف الاختبارات عن مشكلات في عملية التسوق عبر الإنترنت قبل أن يواجهها العملاء.

# 3. اختبار CAPTCHA

يمكن أن يؤدي اختبار CAPTCHA ، الذي يحظر برامج التتبع والبريد العشوائي ، إلى إحباط المستخدمين. من المحتمل أن تجعل عمليات الشراء غير قابلة للوصول إذا تم تصميمها بشكل غير صحيح. يمكن أن يساعد اختبار CAPTCHA موقعك ، ولكن اختبره أولاً. ضع في اعتبارك البدائل إذا أشارت نتائج جهد العميل إلى أن اختبار CAPTCHA يمثل مشكلة.

# 4. توفير أنواع دفع متعددة

يفضل بعض العملاء PayPal أو Stripe لإرسال معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم على منصات معينة. قد يعاني العملاء من خيارات الدفع المقيدة لمتجرك عبر الإنترنت. أضف طرق الدفع.

# 5. جعل موقع الويب مناسبًا للجوّال

يتزايد المتسوقون من الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية. سيصاب العملاء بالإحباط إذا لم يكن موقعك متوافقًا مع الجوّال. حسِّن نتيجة مجهود العميل باستخدام قوالب مواقع الويب سريعة الاستجابة.

# 6. مراقبة الوقت المستقطع

ضع المؤقت في مكان بارز حتى يتمكن العملاء من معرفة مقدار الوقت المتبقي لهم بسهولة.

تجربة خدمة العملاء

يتعامل العملاء مع ممثلي الخدمة مع الاستفسارات والشكاوى. إذا لم يكن هناك أحد لمساعدة العملاء ، فقد تتطور الأمور بسرعة وتبتعد عنهم. سيؤدي تحسين الوصول إلى خدمة العملاء وتجربة خدمة العملاء إلى زيادة نقاط جهد العميل بسرعة.

# 1. أدخل رقم الاتصال

سيرغب العملاء في التحدث معك على الفور إذا كانت لديهم مشكلة أو استفسار ملحة. أعطهم رقم هاتف لمكتبك وموظف يعرف ماذا يفعل عندما يتصلون. اعرض متى يكون رقم الهاتف نشطًا حتى يعرف العملاء وقت الاتصال.

# 2. توفير الدردشة عبر الإنترنت

إذا كان العميل يواجه مشكلة في الشراء عبر الإنترنت ، فإن الدردشة عبر الإنترنت هي طريقة بسيطة وملائمة للحصول على إجابات. مثل رقم الهاتف ، حدد وقت تشغيله. يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على الاستفسارات المتكررة أو توجيه العملاء إلى قسم الأسئلة الشائعة الصحيح. تأكد من أن العملاء لا يتوقعون شخصًا حقيقيًا إذا كنت تستخدم chatbot.

# 3. تقديم عنوان البريد الإلكتروني لخدمة العملاء

يعد إرسال خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني طريقة سريعة للحصول على إجابات للأسئلة والمشكلات. يرجى تقديم عنوان بريدك الإلكتروني والمعلومات اللازمة لحل المشكلة. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء حل مشاكلهم أثناء القيام بأنشطة أخرى. هذا يمكن أن يعزز بشكل كبير نتيجة جهد العميل الخاص بك.

تجربة في المتجر

إذا كان عملك التجاري يولد غالبية مبيعاتك ، فهذا هو المكان المثالي للتركيز وأفضل نهج لتحسين CES الخاص بك. سيساعد تسهيل التنقل في متجرك والوصول إليه بسهولة ، وجعل عملية تسجيل المغادرة سهلة قدر الإمكان ، على تقليل الحواجز وزيادة ثقة العملاء.

# 1. تنظيم العناصر بشكل حدسي

إذا لم يتمكن العميل من العثور على ما يبحث عنه في المتجر ، فقد يكون من الصعب عليه التسوق هناك. استخدم المزيد من الاستطلاعات أو اسأل العملاء عما إذا كان بإمكانك ترتيب المنتجات بطريقة أكثر منطقية.

# 2. امنح الموظفين الأدوات اللازمة لحل المشكلات

يعرف الموظفون كيفية مساعدة العملاء في حل مشاكلهم وأسئلتهم. لكن الموظفين لا يمكنهم إخبارك بأي شيء لا يعرفونه. يمكن للموظفين حل المشكلات وتحسين نقاط جهد العملاء بمساعدة تدريب شامل وأدلة يسهل العثور عليها. أيضًا ، امنح موظفيك القدرة على حل المشكلات أو تصحيح الأمور ، مثل تقديم خصومات أو تسهيل عمليات الإرجاع.

# 3. اجعل عملية الشراء سهلة

يجب أن تكون إجراءات الشراء سهلة وغير معقدة ، سواء عبر الإنترنت أو في المتجر. قد يكون هناك عدد كبير جدًا من الخطوات إذا كان المستهلك غير متأكد من مكان تسجيل المغادرة أو كان مطلوبًا منه إدخال الرمز البريدي أو عنوان البريد الإلكتروني. يجب أن تزن أهمية البيانات التي تجمعها مقابل مدى سرعة وبساطة عملية السداد.

قم بتوزيع استبيان نقاط جهد العميل قبل أن تتمكن من تحسين نتيجة جهد العميل. اطلب من عملائك تقييم سهولة أو صعوبة العمليات التي يجدونها أكثر قيمة. لمعرفة الأماكن التي يواجه فيها العملاء المشكلات ، اطرح أسئلة متابعة محددة. بمجرد أن تدرك الصعوبات التي يواجهها عملاؤك ، فكر في تنفيذ التغييرات المذكورة أعلاه.

حساب نقاط جهد العميل

حساب نقاط جهد العميل سهل. استخدم هذه الصيغة:

CES = إجمالي عدد الإجابات مقسومًا على عدد الإجابات

نقاط جهد العميل الخاصة بك هي المبلغ الإجمالي للإجابات التي تتلقاها مقسومًا على عدد الإجابات التي تحصل عليها.

دعنا نتخيل أنك تطرح سؤال CES بمدى عددي من 1 إلى 5:

ما مدى سهولة استخدام منتج Y؟

كان إجمالي 200 إجابة 700.

في هذه الحالة ، إليك كيفية معرفة درجة CES الخاصة بك: 

800 / 200 = 4 

على مقياس من 1 إلى 5 ، حصلت على درجة CES 4.

باستخدام أداة مثل Refiner ، يمكنك مراقبة تقدمك من خلال تتبع التغيير في درجة CES الخاصة بك على لوحة معلومات التقارير.

جهد العميل يسجل أفضل الممارسات

فيما يلي أفضل ممارسات CES:

# 1. تنفيذ استبيان CES في النقاط الحرجة في رحلة الضيف.

افحص المجالات التي تتطلب جهدًا من جانب العميل ، واجعلها هدفًا لها قياس CES الخاص بك في هذه المجالات الرئيسية.

إن عملية شراء التذاكر وتجربة الوصول والطريقة التي يتم بها التعامل مع طلبات الزوار كلها أوقات جيدة لإقناع العملاء بالمشاركة في استبيان CES. عند البحث عن رد فعل الضيف ، ضع في اعتبارك أنه يجب أن يكون سريعًا وسهلاً وغير مربك للضيف.

# 2. حدد بشكل استباقي حيث قد تكون الجهود

يجب ألا تنتظر حتى تظهر نتائجك قبل البدء في إنشاء طرق لتقليل العمل لمجرد أن CES الخاص بك سيحدد المصادر المحتملة للاحتكاك. ألق نظرة نشطة على تجربة الضيف بأكملها ، مع إيلاء اهتمام خاص لأي نقاط قد تكون مصادر احتكاك ، والعمل على تقليل مقدار الجهد المطلوب للقيام بالنشاط.

# 3. راجع بانتظام CES وأهم نقاط الاحتكاك

راجع CES الخاص بك على أساس مستمر حيث تأتي البيانات الجديدة لتحديد أي مجالات يتسبب فيها جهد العميل في حدوث احتكاك في تجربة الضيف ، مما قد يؤدي في النهاية إلى انخفاض مستويات الرضا.

تتمثل الخطوة التالية في جعل التخلص من الاحتكاك في تجربة الضيف بأكملها أولويتك الأساسية ، باستخدام درجة تجربة العميل (CES) كمرجع لأهم المشكلات التي يجب معالجتها.

كيف تحسب نقاط جهد العميل؟

تتراوح درجة جهد العميل بين 0 و 100. يتم حساب CES الخاص بك عن طريق قسمة عدد العملاء الذين يوافقون على أن تفاعلهم كان بسيطًا على إجمالي عدد الردود. على سبيل المثال ، إذا منحك 65 من 100 مستهلك تصنيفًا 5 أو 6 أو 7 على مقياس مكون من 7 نقاط ، فإن CES الخاص بك سيكون 65.

متى يجب عليك استخدام نقاط جهد العميل؟

متى يتم استخدام نقاط جهد العميل. مباشرة بعد محادثة نتج عنها بيع أو اشتراك. مباشرة بعد تفاعل خدمة العملاء أو تجربة ذات صلة بالخدمة. لتكملة اختبار UI و UX بواسطة فرق المنتج.

ما هي نقاط جهد العميل أو CSAT؟

تقيس نقاط رضا العملاء (CSAT) مدى رضا العميل عن تفاعل معين أو تجربته الشاملة مع شركتك. تحدد درجة جهد العميل (CES) مدى سهولة (أو صعوبة) التفاعل مع مؤسستك.

ما هو مقياس جهد العميل 5 نقاط؟

بالنسبة لحساب مؤشر مقياس 5 نقاط جهد العميل ، فإنك تطرح النسبة المئوية للعملاء ذوي الجهد المنخفض جدًا من النسبة المئوية للعملاء ذوي الجهد العالي (جدًا). يتم عرض النتيجة كدرجة مطلقة تتراوح من -100 إلى +100 بدلاً من النسبة المئوية.

ما هو الهدف من نقاط جهد العميل؟

درجة جهد العميل (CES) هي مقياس خدمة العملاء الذي يقيم المقدار المتصور من الجهد الذي يجب أن يبذله العملاء أثناء مشاركة معينة معك من أجل إكمال مهامهم أو تحقيق أهدافهم.

مراجع حسابات

  1. ملاحظات الموظف: التعريف والأمثلة ومتى يتم استخدامها
  2. أفضل تقنيات توليد قوائم العملاء المحتملين لنمو الأعمال
  3. تجربة العميل: الإدارة ، كيفية التحسين ، النموذج والأهمية
  4. الدليل النهائي لنشر الضيف
  5. تسويق الشبكة: ما هو وكيف يعمل (+ نصائح مجانية)
اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً