مزايا وعيوب الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

ازدادت شعبية الاستعانة بمصادر خارجية بشكل ملحوظ في السنوات الأخيرة. قررت بعض الشركات الاستعانة بمصادر خارجية لعملية أعمالها لإضافة ميزة تنافسية ، والبعض الآخر لخفض النفقات ، والبعض الآخر لإضافة الخبرة. 

يعد دعم العملاء من أكثر العمليات شيوعًا التي تستعين بها الشركات بمصادر خارجية. بحسب ال تقرير، من المتوقع أن تبلغ قيمة صناعة خدمة العملاء الخارجية 110 مليار دولار بحلول عام 2024. وهذا يعني أن المزيد والمزيد من الشركات ستبدأ في الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء لمزود خدمة خارجي. 

السؤال هو ، ما إذا كانت الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء فكرة جيدة لعملك؟ للإجابة على هذا السؤال ، سننظر في مزايا وعيوب الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء حتى تتمكن من الحصول على فكرة عامة عن كيفية عملها.

مزايا الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء

# 1. يوفر المال

عادة ما يكون هذا أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركات تقرر الاستعانة بمصادر خارجية لعملياتها التجارية ، بما في ذلك رعاية العملاء. في الواقع، الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات العملاء تقدم المزيد من المزايا من حيث توفير الموارد. فكر في المبلغ الذي يجب أن تنفقه على إنشاء وتشغيل مركز اتصال. 

حتى لو كان فريق دعم العملاء صغيرًا (3-4 وكلاء) ، فلا يزال يتعين عليك دفع ثمن المعدات والتدريب والعمل الإضافي وحزم المزايا. مع وكالات الاستعانة بمصادر خارجية ، لا داعي للقلق بشأن أي من ذلك والدفع فقط مقابل خدمات دعم العملاء.

# 2. تغطية أفضل

يعد دعم العملاء غير المنقطع ضروريًا لبعض الشركات. ومع ذلك ، لا تمتلك جميع الشركات الموارد اللازمة لتوفيرها. توفر وكالات الاستعانة بمصادر خارجية تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مما يعني أن عملائك سيكونون قادرين على الوصول إليك في أي وقت من اليوم. 

علاوة على ذلك ، عادة ما توفر مراكز الاتصال الخارجية وقت استجابة أولية أفضل بسبب وجود عدد أكبر من الوكلاء. هذا مهم لأن العملاء اليوم لديهم مطالب أعلى - فهم يتوقعون استجابة فورية لطلباتهم وفشل في تقديمها يمكن أن يؤدي إلى إحباط العملاء.

# 3. المزيد من اللغات

من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لمزود خارجي ، يمكنك تقديم الدعم بلغات مختلفة وتوسيع قاعدة عملائك دون الحاجة إلى استنزاف مواردك. ينطبق هذا بشكل خاص على الشركات الدولية التي لديها عملاء من جميع أنحاء العالم. 

# 4. الاختصاص

تتمتع وكالات دعم العملاء الخارجية بخبرة كبيرة في رعاية العملاء لأنها تركز فقط على هدف واحد - إرضاء العملاء والعناية بهم. تذهب جميع مواردهم واهتمامهم إلى تطوير وتقديم حلول دعم العملاء الأكثر قابلية للتطبيق. تعتمد استراتيجيات الاتصال الخاصة بهم على خبرة واسعة. لا يمكن للشركات الناشئة والشركات الصغيرة توفير مثل هذا المستوى من دعم العملاء على الفور لأنه يستغرق وقتًا طويلاً للحصول عليه. لذلك اختاروا الاستعانة بمصادر خارجية. 

عيوب الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء

عند التفكير فيما إذا كانت الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء فكرة جيدة ، من المهم أيضًا النظر في مزاياها وعيوبها. في حين أن الاستعانة بمصادر خارجية يوفر معظم الفوائد ، إلا أن له بعض العيوب. إذن ما هي بعض عيوب الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء عبر الهاتف؟ نحن على وشك معرفة ذلك. 

# 1. تحكم أقل

هذا نوع من الواضح. يعني الاستعانة بمصادر خارجية تفويض بعض مهام عملك إلى مزود خارجي. هذا يعني أنك تمنح وكالة أخرى السيطرة على هذه المهام. ستظل تشارك في عملية الإدارة ولكن ليس بنفس القدر. ومع ذلك ، ستبقى مراكز الاتصال الاحترافية على اتصال وتنصحك للتأكد من أن كل شيء يتوافق مع توقعاتك وأنك راضٍ عن الدعم الذي يقدمونه لعملائك. 

# 2. قلة الولاء للعلامة التجارية

على الرغم من أن وكالات الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء عادة ما تجري بحثًا شاملاً حول شركتك ، فإن معرفتها ستظل محدودة. قد يؤثر ذلك على طريقة إدارة دعم العملاء. إذا كان الوكلاء يفتقرون إلى معلومات حول شركتك ، فلا تتوقع أن تكون خدمتهم متوافقة مع معاييرك وتعكس قيم عملك. 

# 3. الحواجز اللغوية

تعني الاستعانة بمصادر خارجية عادةً أن عملاء من الخارج سيهتمون بعملائك. يتمتع بعض الوكلاء بلهجة قوية ستؤثر على تواصلهم مع العملاء وتؤدي إلى سوء الفهم. علاوة على ذلك ، يمكن أن يكون هناك سوء فهم أثناء التفاعلات بسبب الاختلافات الثقافية بين العملاء والوكلاء.