من المحتمل أنك سمعت مصطلح "تجربة العميل" (غالبًا ما يتم اختصاره بـ "CX") ألف مرة ومرة واحدة قبل الآن. هذه الفكرة ، "بالطبع ، نريد أن نستمر في التحسن وتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة ،" ربما تكون قد خطرت ببالك في مناسبات لا حصر لها. ولكن ، ماذا يعني مصطلح "تجربة العملاء" (CX) حقًا؟ وكيف يمكنك تحسينه؟
حسنًا ، أنت محظوظ لأن هذه المقالة ستغطي ما يعنيه CX ، ووظيفته ، وإستراتيجية يمكنك تنفيذها الآن ، والاختلافات الرئيسية مع مصطلح "UX".
ما هو CX
يشير CX بشكل أساسي إلى كل ما تفعله الشركة لتزويد العملاء بتجارب وقيمة ونمو فائقة. وهي ضرورية في وقت تكون فيه خدمة عملاء الشركة مهمة تمامًا ، إن لم تكن أكثر ، من السلع والخدمات التي تقدمها. لقد أصبح من الأهمية بمكان بالنسبة للشركات أن تتواصل عاطفياً مع عملائها في عصر رقمي حيث يراجع المستهلكون ويفصحون عن تفاعلاتهم مع العلامات التجارية في المنتديات المفتوحة.
ما هي تقنية CX
يتكون CX Tech من جميع التقنيات المختلفة المطلوبة لدمج وتنسيق وأتمتة وإدارة تفاعلات العملاء طوال دورة حياة العميل بأكملها من أجل تمكين تجارب مذهلة على نطاق واسع.
لدينا قناة شاملة ، وإدارة علاقات العملاء ، والأتمتة ، والذكاء الاصطناعي. من الاستراتيجية إلى التصميم إلى التثبيت والدعم المستمر ، ستعمل مجموعتنا المنسقة من أفضل التقنيات على تبسيط حياتك وتحسين تجارب عملائك.
ما هي استراتيجية تجربة العملاء
عادةً ما تتضمن إستراتيجية تجربة العملاء كلاً من المكونات النوعية - مثل مهمة الشركة أو رؤيتها - والعناصر الكمية ، مثل تحليلات بيانات العملاء. تعد خريطة رحلة العميل لبنة أساسية في استراتيجية تجربة العميل الناجحة. هذا لأنه يحدد على وجه التحديد كل تفاعل في علاقة العميل مع العلامة التجارية ، من اللحظة الأولى للوعي حتى آخر معاملة أو مشاركة.
تشمل إستراتيجية تجربة العميل (CX) جميع الخطط التي تضعها الشركة لضمان تجارب عملاء إيجابية وعالية الجودة.
ما سبب أهمية إستراتيجية تجربة العملاء؟
في حين أن تجربة العميل يمكن أن تحتوي على عناصر عضوية ، إلا أنها ليست شيئًا يمكن اعتباره أمرًا مفروغًا منه. تحتاج الشركات إلى المزيج الصحيح من التخطيط والعمليات والأفراد والأدوات من أجل تقديم تجارب عملاء استثنائية. إذن ، استراتيجية تجربة العميل هي الغراء الذي يربط كل شيء معًا. إنه لا يحدد فقط ما ستقدمه الشركة للعملاء ، ولكن أيضًا متى وأين وكيف ولماذا. في حالة عدم وجود استراتيجية واضحة المعالم لتجربة العملاء ، تميل الشركات إلى اتباع نهج ارتجالي ، مما قد يؤدي إلى نتائج مختلطة أو سيئة.
CX المعنى التسويق
تجربة العميل (CX) هو المصطلح المستخدم لوصف كيفية تفاعل الشركة مع عملائها في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء ، بما في ذلك التسويق والمبيعات ودعم العملاء وكل شيء بينهما. يتكون بشكل كبير من جميع مواجهات العميل مع علامتك التجارية.
يرغب المستهلكون في الحصول على اتصال شخصي مع العلامات التجارية المفضلة لديهم بالإضافة إلى التقدير والاحترام من الشركات التي يتعاملون معها. يجب أن تتأكد الشركات من أن استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بها يمكنها تقديم لقاءات فردية وممتعة في كل نقطة اتصال مع المستهلك لأن تجربة العملاء برزت باعتبارها الاختلاف التنافسي الرئيسي.
CX مقابل. تجربة المستخدم
على العكس من ذلك ، تتضمن تجربة العميل (CX) جميع مواجهات الشخص مع علامتك التجارية. التجربة العامة ، وفرصة الاستخدام المستمر ، واحتمال الإحالة إلى الآخرين هي مقاييس محتملة. في الأساس ، تعد تجربة المستخدم أحد مكونات تجربة العملاء الأكبر ، ومع ذلك ، تشتمل تجربة المستخدم على بعض العناصر التي لا تتعلق بمنتج لا علاقة له بتجربة المستخدم.
تجربة المستخدم (UX) هي دراسة كيفية تفاعل المستخدمين مع منتجك ونوع الخبرة التي لديهم نتيجة لذلك. يتم استخدام مقاييس مثل معدل النجاح ، ومعدل الخطأ ، ومعدل التخلي ، والوقت لإنهاء المهمة ، و (نظرًا لأننا نتعامل رقميًا) ، يتم استخدام النقرات حتى الاكتمال لقياس تجربة المستخدم.
ما هي وظيفة تجربة العملاء؟
تحوّل CX مدفوع بوظائف CX القوية.
- يجب أن تتعامل المؤسسات مع تجربة العملاء كنظام إذا أرادت تطوير تجربة العملاء بطريقة تؤدي إلى نتائج أعمال قابلة للقياس الكمي وتوفر باستمرار تجربة العملاء المناسبة.
- الجدل حول ما إذا كان يجب على وظيفة CX تقديم تقرير إلى الرئيس التنفيذي أو CXO أو CMO يخطئ الهدف. لاتخاذ القرارات التي من شأنها تحسين تجربة العميل ، يجب أن تكون أقسام تجربة العملاء متوافقة مع بطل تنفيذي.
- تجربة العميل هي أكثر من مجرد سلسلة من الأنشطة. كما أنه يؤكد على المشاعر. ما رأي عملائك الحاليين والمحتملين بشأن علامتك التجارية؟
- في كل مرة يتفاعل معك أحد العملاء ، يكون لديك الفرصة لتقوية أو إتلاف رأيه فيك. لذلك ، هناك قرارات حاسمة يجب اتخاذها في كل نقطة اتصال ، ونتائج هذه القرارات تؤثر على مدى نجاح مؤسستك.
ماذا يعني CX في الوظيفة؟
يجب أن يكون لديك فهم عميق لقنوات تفاعل العملاء وخبرة سابقة في مجال ذي صلة للنجاح كمتخصص في تجربة العملاء.
- تعد إدارة علاقات العملاء المتميزة وصورة العلامة التجارية القوية من السمات المميزة لمحترف تجربة العملاء من الدرجة الأولى.
- تعد مراقبة تجارب العملاء عبر القنوات والأجهزة ونقاط الاتصال عبر الإنترنت والمادية إحدى مسؤوليات أخصائي تجربة العملاء.
- تحسين خدمة العملاء والوعي بالعلامة التجارية من خلال العمل مع مطوري تكنولوجيا المعلومات ، بالإضافة إلى فرق الإنتاج والتسويق والمبيعات.
- تنسيق خطط تجربة العملاء مع الحملات التسويقية وتثقيف العملاء حول الميزات والوظائف الجديدة للمنتجات.
يتمتع مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي بمستويات خدمة ممتازة متاحة لهم مع وجود قاعدة مستخدمين صغيرة ، مما ساعد على زيادة توقعات العملاء من حيث التوقيت والجودة.
استثمرت العلامات التجارية المزيد من الوقت والموارد في استراتيجيات رعاية العملاء الاجتماعية الخاصة بها حيث أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أكثر استخدامًا وتزايد عدد الأشخاص الذين يستخدمونها لخدمة العملاء. ومع ذلك ، في بعض الحالات ، كافحوا لتلبية توقعات العملاء بعد أن فوجئوا بالزيادة المفاجئة في حجم الاستفسارات.
نحتاج إلى العودة بالزمن إلى الوراء وفحص كيف تغيرت الأمور في السنوات العشر تقريبًا منذ ظهور وسائل التواصل الاجتماعي لأول مرة إذا أردنا فهم إمكانات وسائل التواصل الاجتماعي وتوقعات العملاء المحيطة بها.
عندما بدأت الشركات في البداية في النظر إلى وسائل التواصل الاجتماعي كقناة للتواصل مع المستهلكين ، كانت استراتيجيتها في كثير من الأحيان تعتمد على المقاييس. كان التركيز على التوسع السريع في الجماهير الاجتماعية والاستيلاء على جزء من المنطقة المجهولة التي تمثلها وسائل التواصل الاجتماعي.
استخدمت العديد من الشركات عدد الإعجابات والتعليقات والمشاركات كمقياس للنجاح ، غالبًا دون تأكيد وجود صلة مباشرة بين مستويات المشاركة العالية والنتيجة النهائية القوية. لم يكن قيادة التجارب من خلال وسائل التواصل الاجتماعي فكرة جيدة بعد.
لقد وصلنا إلى مرحلة تكون فيها وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة مهمة للتواصل مع العملاء من العلامة التجارية وحيث ، على الأقل بين الشركات الكبيرة ، تم وضع معايير معينة.
إذن ، كيف تبدو أفضل الممارسات الحالية في وسائل التواصل الاجتماعي؟ ما الذي يجب أن تكون نقطة البداية عند دمج الوسائط الاجتماعية في برنامج تجربة العملاء الخاص بك؟
# 1. رد سريع
وفقًا لبحث كونفرسيوكال ، يتوقع أكثر من ثلث العملاء (37٪) ردًا في أقل من 30 دقيقة عند طرح سؤال أو تقديم شكوى على وسائل التواصل الاجتماعي.
إن متطلبات السرعة تكون أكثر وضوحًا عند النظر إلى مجموعة الردود الكاملة من الدراسة ؛ 26٪ يتوقعون الرد في غضون 4 ساعات و 31٪ يتوقعون منذ بدايتها ، لعبت وسائل التواصل الاجتماعي دورًا مهمًا في سد الفجوة بين العملاء والشركات. لكن هذه التوقعات تغيرت بسرعة بمرور الوقت.
# 2. علاقة إنسانية
على الرغم من أنك قد تعتقد أن الأتمتة هي مفتاح الاستجابات السريعة ، تكشف إحصائيات Conversocial أنه يجب عليك توخي الحذر قبل تحويل جميع وكلائك إلى روبوتات المحادثة.
وفقًا للدراسة ، يعتقد 59٪ من المستهلكين أن وجود استجابة بشرية لاستفساراتهم بدلاً من تلقي "استجابة برنامجية" يعد أمرًا "بالغ الأهمية". يعتقد 6٪ فقط من المستجيبين أنه غير مهم ، بينما قال 35٪ أنه "مهم إلى حد ما".
# 3. القدرة على خدمة العملاء
على الرغم من أننا ندرك أن تقديم خدمة عملاء ممتازة ليس نهاية كل تجربة عملاء ناجحة على وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أنه بلا شك عنصر حاسم.
يتوقع المستهلكون أن تكون العلامات التجارية جاهزة ومتشوقة للإجابة على الأسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي. وفقًا لدراسة أجرتها SmartInsights ، يتوقع 63٪ من المستهلكين أن تقدم الشركات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، بينما اعترف 90٪ باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لهذا الغرض في الماضي.
ما هو المكون الثالث لتجربة العملاء؟
# 1. تأكد من مشاركة العملاء بشكل إيجابي في جميع نقاط Touchpoints
قد تتخيل أسلوب مندوب المبيعات المبتهج والمبتسم عندما تفكر في الإيجابية. ومع ذلك ، فإن تجربة العملاء الجيدة تستلزم أكثر من ذلك بكثير ؛ تحليل تفاعل كل عميل للتأكد من أن تجربته إيجابية.
# 2. تلبية توقعات العملاء
مع اكتساب التحول إلى التسويق الرقمي زخمًا ، زادت توقعات العملاء. أكثر من أي وقت مضى ، ربما يكون جمهورك قادرًا على التعبير عما يحبه وما لا يعجبه في الأماكن العامة. مهما كان الالتزام الذي تتعهد به تجاه عملائك ، يجب الحفاظ عليه.
لكن كيف يمكنك معرفة ما يتوقعونه؟ استفسر منهم! اطرح عليهم أسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة ما يفضلونه. قدم حوافز مثل الخصومات أو العروض الترويجية الأخرى مقابل ردود الاستبيان. يعد البحث عن المسابقة مفيدًا أيضًا لأن هذا هو الأساس الذي ستبنى عليه توقعاتهم.
# 3. تحديد مجالات مشاكل تجربة العملاء
يتطلب الأمر أكثر من مجرد تلبية توقعات العملاء لتحويل العملاء المحتملين إلى دعاة للعلامة التجارية ؛ يجب عليك تجاوزهم. فكر في نقاط الألم في رحلة العميل وما يمكنك القيام به للتخفيف منها.
كتوضيح ، تبيع الشركة الأجهزة التي تحتاج إلى بعض الإعداد. لا يستمتع معظم الناس بعملية الحصول على تقنية جديدة للعمل. لدى الشركة فرصة لتجاوز التوقعات وإنتاج عملاء سعداء من خلال تكريس الوقت والجهد لجعل إجراءات التثبيت بسيطة وخالية من المتاعب.
ما هي أركان تجربة العملاء؟
# 1. ضع العميل أولاً
سواء أكان العمل يواجه العميل أم لا ، فإن كل إجراء يتخذه يجب أن يأخذ المستهلك وخبرته في الاعتبار. على الرغم من أن تكتيكات مثل إدارة القوى العاملة (WFM) وتحسين القوى العاملة (WFO) مصممة لتعزيز الإنتاجية والنتائج النهائية للأعمال ، إلا أن هدفها النهائي يجب أن يكون تحسين تجربة العميل. لن تحقق هذه الحلول هذا الهدف إذا تم تطبيقها بشكل غير صحيح أو لم يتم دمجها مع الإجراءات الحالية.
# 2. تعرف على رحلة العميل الكاملة
تقوم الشركات بحفظ قدر هائل من البيانات عن عملائها ، بما في ذلك المعلومات المتعلقة بالمعاملات والحسابات والتفاعلات السابقة. ولكن إذا تم تقسيمها عبر عدة أقسام وأنظمة وقنوات اتصال ، فقد لا يكون من السهل دائمًا الوصول إليها أو فهمها.
# 3. تنفيذ الرحلة
يعد الحصول على فهم شامل للعميل أمرًا بالغ الأهمية ، ولكن بدون وجود منصة اتصالات للعمل من خلالها ، فإنه لا معنى له بشكل أساسي. يتطلب تشغيل رحلة العميل تنفيذ استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات التي تمكن الوكلاء من استخدام مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال (مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) والوصول إلى بيانات العميل من نظام أساسي واحد. يمكن للوكلاء معالجة طلبات العملاء واستفساراتهم بشكل أكثر فعالية باستخدام أحدث المعلومات إذا كان لديهم وصول مباشر إلى تفاصيل العميل ذات الصلة في وقت المشاركة.
ما هو CX Professional؟
القواسم المشتركة هي أكثر وضوحًا من الاختلافات بين محترفي تجربة العملاء. إنهم ملتزمون بالتعاون عبر الإدارات ، وتقديم منظور يركز على العملاء ، وتوفير الأدوات لتعزيز تجربة العملاء.
ما يعتقده خبراء تجربة العملاء
# 1. السيطرة أقل قيمة من التأثير
كثيرًا ما يوصف التحكم بأنه يمتلك السلطة الكاملة لاختيار النتائج الدقيقة التي نختارها في كل موقف. بالتأكيد ، شيء كهذا سيجعل حياتنا أسهل! يمكننا أن نلوح بعصانا السحرية ونتخذ الإجراءات التي نشعر بأنها ضرورية لتعزيز الثقافة التنظيمية وتجربة المستهلك.
بدلاً من السيطرة ، لدينا القدرة على التأثير. ليست القدرة على تغيير كل عادة أو عائق ، ولكن القدرة على تغيير بعضها. على الرغم من أننا لا نتحكم في إجراءات كل مجال وظيفي ، إلا أنه يمكننا التأثير على التغيير من خلال تقديم مدخلات العملاء والتمثيلات المرئية لتجربة العميل. على الرغم من أننا لا نستطيع التنبؤ بكيفية ظهور المشروع ، يمكننا توجيه القادة نحو نتيجة ناجحة ومعززة.
تمت دراسة العلاقة بين تجربة العميل والأثر المالي القابل للقياس منذ فترة طويلة. على الرغم من أن كبار المسؤولين التنفيذيين في بعض المؤسسات مترددون بشأن تأثير تجربة العملاء على إنفاق العملاء ، وتناقص العملاء ، وتكلفة الخدمة ، فإن خبراء تجربة العملاء يدركون قوة هذا الارتباط. قد يكون من المغري الضغط على أمل أن يقوم هؤلاء التنفيذيون بالربط بعد بضعة انتصارات أخرى في المشروع. ولكن من أجل تمويل تجربة العميل ، يجب أن يكون هناك مبرر تجاري مقنع ودعم إداري فوري.
ما المقصود بـ Cx في المنتج؟
CX هو عنصر حاسم لنجاح أي منتج. تجربة المنتج الكاملة (CPE) هي مفهوم ابتكرته Aha! يصف المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي Brian de Haaff تجربة العملاء من منظور منشئ المنتجات في كتابه Lovability لعام 2017. انظر إلى الأمر على هذا النحو: يجب أن يكون هدفك هو إنشاء CPE حتى تتمكن من توفير تجربة عملاء ممتازة.
منتجك هو أكثر من مجرد العتاد الذي ترسله أو الخدمات الأساسية التي تقدمها ... التجربة الكاملة والعلاقة بينك وبين العميل تشكل المنتج. إنه يعزز الحب والثقة والولاء.
وفي الختام
أصبحت تجربة العميل أكثر أهمية للمستهلكين من السعر وجودة المنتج. يجب على الشركات التجارية أن تحذو حذوها من أجل مواكبة ذلك. يمكن لشركتك جذب المستهلكين المخلصين والراضين والحفاظ عليهم من خلال تضمين هذه الركائز الأربع في عميلك
مقالات ذات صلة
- إستراتيجية تجربة العملاء: (15 نصيحة للتحسين في 2023 + أمثلة)
- رحلة المشتري: المعنى والمراحل وكيفية التنفيذ في عملية البيع
- قسم التسويق: نظرة عامة ، الهيكل ، الأدوار ، التوقعات (+ نصائح مجانية)
- أفضل برنامج لإدارة تجربة العملاء في عام 2023
- تجربة عملاء التجزئة: التعريف وكل ما تحتاج إلى معرفته
مراجع حسابات
