الاتصال بالعميل: المعنى وما يجب أن تعرفه

اتصال العملاء

تعد اتصالات العملاء القوية أكثر أهمية من أي وقت مضى للشركات. تحتاج الشركات إلى التواصل مع جمهورها من أجل التميز عن المنافسة والحفاظ على العملاء وتعزيز الولاء في سوق اليوم. تحتوي هذه المقالة على كل المعلومات التي تحتاجها حول اتصال العملاء وغير ذلك الكثير.

ما هو Customer Connect

Customer Connect هو موقع ويب الخدمة الذاتية لدعم الأطفال في كاليفورنيا ، مما يتيح لك الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى المعلومات التي تحتاجها حول حالتك.

بدءًا من 15 أغسطس ، يلزم معرف المشارك الخاص بك للتسجيل أو تسجيل الدخول. يمكن وضع معرف PAR الخاص بك ، غالبًا في أعلى الصفحة ، في غالبية الرسائل التي يتم تسليمها بواسطة خدمات دعم الطفل في كاليفورنيا للمشاركين في الحالة.

علاوة على ذلك ، يجب إنشاء رقم تعريف شخصي. سيتم إرشادك خلال عملية الحصول على رقم التعريف الشخصي عند التسجيل لأول مرة في Customer Connect.

في هذه المقالة ، سنتطرق إلى 15 طريقة للتواصل مع عملائك ، مع أمثلة ونصائح حول كيفية استخدام كل منها.

# 1. اكتشف ما يقدره عملاؤك

إن معرفة ما يقدّره عملاؤك في سلعك وخدماتك من منظور نوعي وكمي أمر بالغ الأهمية لتطوير العلاقات مع العملاء.

تحدد قيمة العميل مزايا وعيوب السلعة أو الخدمة. ستمكنك معرفة ذلك من تخصيص تفاعلاتك مع عملائك.

ما يجب القيام به لوضعه موضع التنفيذ

لفهم أهداف وغايات عملائك ، يمكنك إجراء اكتشاف يركز على العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إرسال استبيان للعملاء يطلب منهم التعبير عن مستوى رضاهم عن العنصر الذي تم شراؤه.

# 2. خلق ثقافة تركز على احتياجات العميل

تأكد من بناء ثقافة الشركة التي تقدر خدمة العملاء والعقلية التي تركز على العملاء. سيأخذك طريقك إلى الربح المطلوب بشكل تدريجي وطبيعي من خلال تطوير العلاقات مع العملاء وإقامة العلاقات.

ما يجب القيام به لوضعه موضع التنفيذ

يمكن أن يساعدك المجلس الاستشاري للعملاء في جمع التعليقات. من خلال الاستماع الاجتماعي والاستطلاعات ، يمكنك أيضًا اكتشاف المزيد حول متطلبات وتوقعات عملائك.

# 3. قم بإنشاء مجتمع استهلاكي

سينفق 89 في المائة من العملاء المزيد من الأموال مع المؤسسات التي تسمح لهم باكتشاف الإجابات عبر الإنترنت دون الحاجة إلى الاتصال بشخص ما ، وفقًا لاستطلاع اتجاهات CX. ومع ذلك ، لا يزال بإمكان مركز الدعم مساعدتك في تطوير اتصالات العملاء ، خاصةً عندما يكون مجتمع العملاء جزءًا منه. يمكن للعملاء اختيار الممارسات الممتازة من العملاء الآخرين.

تتمثل إحدى الطرق الرائعة لتخفيف مهمة فريقك في تطوير مواد مفيدة ومنتدى مجتمعي حيث يمكن للمستهلكين التفاعل ودعم بعضهم البعض. لن يحتاج المستهلكون إلى طلب المساعدة من خدمة العملاء إذا كان بإمكانهم حل الصعوبات بأنفسهم.

# 4. قم بإنشاء خرائط التعاطف التي تسلط الضوء على رحلة المستهلك

يجب أن تفهم عملائك عن كثب وأن تقابلهم أينما كانوا في علاقتهم بمؤسستك من أجل إنشاء وتعزيز التواصل مع العملاء. خريطة التعاطف هي أداة مرئية توضح ما تعرفه الشركة بالفعل عن عملائها. يحتوي على أربع فئات تحدد ما يفكر فيه العميل ، ويفعله ، ويشعر به ، ويقوله. إنها تساعد في جمع معلومات العملاء ويمكن أن تحسن تفاعل العملاء.

كيفية استخدامه في الحياة اليومية

تأكد من تضمين العديد من شخصيات المشتري عند إنشاء خريطة التعاطف. كثيرًا ما تستخدم الشركات شخصيات مشترية مختلفة تستند إلى شرائح جمهور محددة. يجب أن يكون لكل جزء خريطة تعاطف مختلفة.

# 5. استخدم مواقع التواصل الاجتماعي

يمكنك التحدث مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا. نظرًا لزيادة عدد طلبات الدعم على تطبيقات المراسلة الاجتماعية بنسبة 32٪ العام الماضي ، وفقًا لتقرير اتجاهات CX ، فمن الضروري دمج هذه الأنظمة الأساسية في استراتيجية رعاية العملاء الخاصة بك.

الوصول إلى العملاء من خلال قنوات متعددة لمقابلتهم أينما كانوا ؛ 93٪ من العملاء سينفقون أكثر مع الشركات التي تقدم طريقتهم المفضلة للاتصال بخدمة العملاء.

ما يجب القيام به لوضعه موضع التنفيذ

قم بالرد بأسرع ما يمكن على تعليقات العميل على وسائل التواصل الاجتماعي وقم بتزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها. إذا كانت الشكوى أو النقد ، فاطلب رسالة مباشرة حتى تتمكن من الرد عليها.

 قم بإنشاء اتصال بين التجارب عبر الإنترنت وغير المتصلة.

من الأهمية بمكان تخصيص كل تفاعل مع العملاء في عالم رقمي أولاً ، حتى عندما لا تكون موجودًا فعليًا. من الضروري أيضًا وجود اتصال بين تجارب الدعم الشخصي وعبر الإنترنت.

كيفية استخدامه في الحياة اليومية

للمساعدة في تحديد ذلك الوقت وجهاً لوجه وتقوية الاتصالات ، يمكنك دمج برنامج الدعم الخاص بك مع التطبيقات ، أو Zoom ، أو خدمة فيديو أخرى عبر الإنترنت.

# 6. الرد بسرعة على مخاوف العميل

يُمنح العملاء إحساسًا بالقيمة والثقة عندما يتلقون خدمة سريعة. يتوقع العملاء دعمًا سريعًا ، لذلك يساعدك على الوفاء بهذا الوعد. يتوقع 76٪ من العملاء التفاعل مع شركة على الفور بعد الاتصال بهم ، وفقًا لتقرير CX Trends.

كيفية استخدامه في الحياة اليومية

العديد من شكاوى وشكاوى العملاء هي نتيجة لسوء خدمة العملاء ، مما قد يؤدي إلى مراجعة سيئة. من خلال الاتصال الاستباقي بالعملاء الغاضبين ، وتقديم اعتذار حقيقي ، وبطاقة هدايا أو رمز خصم لاستخدامه في عملية شراء لاحقة ، يمكنك بناء علاقة معهم.

# 7. تجنب استخدام نهج عام

نظرًا لأن كل عميل يختلف عن الآخر ، فلا تستخدم نفس الأسلوب في كل مرة تحاول إنشاء اتصال معهم. ابذل جهدًا لتخصيص كل تفاعل لتشجيع المصداقية والتمايز.

كيفية استخدامه في الحياة اليومية: تعامل مع عميل جديد بطريقة مختلفة عن طريقة تعامل العميل منذ فترة طويلة. استخدم رسائل مختلفة للعميلين في ضوء تجربتهما المختلفة.

# 8. ابق على اتصال مع بعضنا البعض

بعد تفاعلك ، اترك الباب مفتوحًا للبقاء على اتصال مع العميل. قم بإشراك عملائك في محادثة حول النقاط المحورية في رحلتهم. أخبرهم أن يتواصلوا معك إذا كان لديهم أي استفسارات أو مخاوف إضافية. يمكنك أيضًا إقناعهم بالاستفادة من عرض ترويجي في المستقبل.

ضعها موضع التنفيذ من خلال دعوة عملائك للانضمام إلى مجتمعك أو برنامج الولاء. تحافظ على اهتمامهم وتحثهم على العودة بهذه الطريقة.

# 9. تقييم احتياجات العميل

طريقة رائعة لتحسين علاقتك مع عملائك هي أخذ احتياجاتهم في الاعتبار. من المرجح أن تطور علاقات طويلة مع العملاء إذا كنت تعمل على تلبية متطلباتهم قبل حدوثها.

قم بإجراء الاستطلاعات واللوحات الاستشارية للعملاء ومجموعات التركيز بانتظام لمعرفة المزيد عن احتياجات عملائك وكيف يمكنك تحسين عروضك. ترقب المراجعات والتعليقات عبر الإنترنت التي أدلى بها عملاؤك. ميزة أخرى هي أنه من خلال الاحتفاظ بجميع معلومات العملاء الخاصة بك في مكان واحد ، فإن فريقك لديه منظور موحد للعميل ضروري لتوجيه محادثات العملاء.

# 10. اجعلها شخصية

يمكن أن يؤدي اختيار نغمة المحادثة والأناقة على المعاملات إلى إضفاء الطابع الإنساني على التبادل وتعزيز الشعور بالاتصال مع العميل. وفقًا لتقرير CX Trends الخاص بنا ، يتوقع 70٪ من العملاء تجارب محادثة ، لذلك يعد هذا أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص.

يعود الأمر كله إلى إبقاء المحادثات متصلة عبر القنوات ، وهو أمر يمكن أن يساعدك فيه CRM للمحادثة. بغض النظر عن مكان حدوث المحادثات ، توفر هذه الأداة الوكلاء مع سياق العميل الذي يحتاجون إليه لجعلها أكثر شخصية.

رقم 11. تجاوز طلبات العميل

من أجل ضمان حصولك على ولاء عملائك ، يجب أن تتجاوز ما يتوقعونه منك بالفعل فيما يتعلق بتلبية احتياجاتهم. عندما يطرح الأشخاص أسئلة حول منتجاتك أو خدماتك ، يجب أن تزودهم بتفاصيل أكثر من مجرد الإجابة على استفسارهم الخاص. امنحهم خصمًا خاصًا إذا كانت هذه هي عملية الشراء الثانية ، أو اقترح منتجات بناءً على مشترياتهم السابقة ، أو قدم لهم هدية مجانية لتعويض خطأ إذا كانت هذه هي عملية الشراء الثانية.

على الرغم من صعوبة استعادة الثقة بمجرد كسرها ، حاول الامتناع عن تقديم التزامات لا يمكنك الوفاء بها.

كيفية استخدامه في الحياة اليومية:

أنشئ برنامج ولاء لتظهر للعملاء أنك تقدرهم وتشجعهم على مواصلة التعامل معك. امنح عملائك خصمًا أو عنصرًا مجانيًا ، على سبيل المثال ، بعد إجراء قدر معين من عمليات الشراء.

رقم 12. ضع الراحة أولاً

إن جعل الأمور ملائمة لجمهورك يزيد من احتمالية تواصلهم معك. الراحة في عين العميل. كلما قل الجهد الذي يجب أن يبذوه ، كان ذلك أفضل.

كيفية استخدامه في الممارسة:

السماح للعملاء بالاتصال بك عبر خدمة المراسلة التي يختارونها - سواء كانت وسائط اجتماعية أو نصية أو روبوتات محادثة أو بريد إلكتروني - سيجعل من السهل عليهم القيام بذلك.

# 13. اطلب النقد

لا تنس أبدًا طلب التعليقات من العملاء بعد أي تفاعل. يمكن أن يساعدك القيام بذلك على مواجهة التحديات وتسليط الضوء على الجوانب التي يمكن لفريقك أن يتحسن. قد يوفر أيضًا نظرة ثاقبة حول كيفية تعزيز خدمتك أو منتجك.

كيفية تنفيذه في الحياة الواقعية

امنحهم استبيانًا واشركهم في مجلس استشاري للعملاء لتسألهم عن المنتج أو الخدمة التي يفضلونها ، وما الذي لا يعجبهم ، وما الذي يمكن تغييره. نتيجة لذلك ، يشعر المستهلكون بالاحترام والأهمية.

# 14. عبر عن تقديرك

إن إخبار المستهلك بأنك تقدر أعماله والوقت يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً - فقد يجعله يشعر بالرضا والرغبة في الشراء مرة أخرى. يميل المستهلكون المكررون أيضًا إلى مشاركة الأشياء الرائعة حول علامتك التجارية مع أسرهم وأصدقائهم.

كيفية استخدامه في الممارسة

للتعبير عن امتنانك وتقدير العملاء على ولائهم ، فكر في مفاجأتهم بالهدايا.

#15. ابق على اتصال مع عملائك

المتابعة مع العملاء توضح قلقك وتريد التأكد من أنهم سعداء. يمكن أن يساعدك أيضًا في معرفة ما إذا كان العميل لديه تجربة سلبية.

إجمالي اتصال العملاء

الهدف من برنامج Whole Customer Connect هو تعزيز تجارب عملاء الوكلاء في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل من أجل تعزيز الربحية لبائعي السيارات بالتجزئة. 

مضمون ليجعلك سعيدا.

بالنسبة للأشخاص المستعدين للشراء ولمالكي السيارات المستعدين للخدمة ، تقدم برامج Total Customer Connect (TCC) تجربة عملاء متميزة.

TCC هي منظمة موثوقة لتعزيز الإيرادات مع التركيز على تعزيز الآفاق وإجراءات الخدمة في قطاع السيارات بالتجزئة.

تضمن TCC زيادة الربحية في محرك خدمة البيع الخاص بك بفضل خدمات مركز الاتصال ، وحملات التسويق المخصصة ، وقوائم الأسعار المتطورة ، وأوراق المسار الإلكترونية ، وأدوات MPI الملائمة للأجهزة اللوحية ، وأدوات إعداد التقارير التي تعتمد على نظام إدارة الوجهات السياحية.

وفي الختام

يشجع Customer Connect عملاء الأعمال على الشحن مع خدمة البريد الأمريكية بدلاً من مزود التوصيل الخاص للاستفادة من علاقتهم الخاصة مع الشركات.

مراجع حسابات

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً