يعد نقل مركز الاتصال الخاص بك إلى السحابة من بنية داخل الشركة أمرًا حيويًا للبقاء في المنافسة وتعزيز الكفاءة في جميع أنحاء مؤسستك بأكملها ، لا سيما مع مشاريع حلول مركز الاتصال الرقمي التي تهيمن على مشهد الأعمال اليوم.
يمكن للوكلاء الافتراضيين التحدث مع العملاء بشكل طبيعي ومساعدة الوكلاء البشريين في الحصول على المعلومات اللازمة لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تأتي من خلال مركز الاتصال.
تعد الشراكة مع شركة قائمة على السحابة للمساعدة في الترحيل عاملاً حاسمًا يجب مراعاته عند تحويل مركز الاتصال الخاص بك إلى السحابة.
لم تعد مراكز الاتصال مخصصة للمؤسسات الكبيرة فقط. يمكن لأي شركة إنشاء مركز اتصال بفضل التكنولوجيا الحديثة.
ستحتاج إلى حل مركز اتصال فعال يسمح لفريق الخدمة الخاص بك بأداء أفضل عمل إذا كنت ترغب في تقديم مساعدة هاتفية ممتازة لعملائك. سيتم تعليق العملاء إذا لم يكن هناك حل جيد ، وسيكافح المشغلون للإجابة على الأسئلة.
يعد اختيار الأدوات المناسبة لتطوير مركز الاتصال الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية ، سواء كنت صاحب شركة صغيرة أو شركة كبيرة.
ستمنحك هذه المقالة ملخصًا لأفضل حلول برامج مركز الاتصال في السوق لعملك.
حلول مراكز الاتصال
حل مركز الاتصال هو عبارة عن منصة للتعامل مع مكالمات العملاء والتفاعلات المتوفرة عبر الإنترنت.
قدرتك على تقديم خدمة عملاء ممتازة يمكن أن تجعل شركتك أو تكسرها. يتمثل العرض الأساسي والقيمة لمركز الاتصال السحابي في توفير تجربة ممتعة عبر العديد من القنوات.
العملاء الذين يتفاعلون مع عملك ولديهم تجربة ممتعة في القيام بذلك يصبحون من دعاة العلامة التجارية ، مما يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات والولاء.
يمكن للعملاء التفاعل بسهولة مع شركتك من خلال نهج متعدد القنوات من خلال الاستفادة من الصوت وروبوتات الدردشة لتلقي حلول فورية لمشكلاتهم من خلال إنشاء مركز اتصال في السحابة.
لماذا حلول مركز الاتصال
هناك العديد من الفوائد لاستخدام هذه الحلول. تنقسم بشكل عام إلى ثلاث فئات رئيسية:
- تحسين تجربة العملاء
- قم بتوسيع مركز الاتصال الخاص بك بشكل مرن
- اضافة قنوات اتصال بسهولة
- امتداد عالمي
تحسين تجربة العملاء
تتلخص جميع مزايا مركز الاتصال المستند إلى السحابة في النهاية في شيء واحد: تجربة عملاء أفضل.
افترض أن شركتك تدير مركز اتصال داخلي. يتصل بك عملاؤك لأنهم يبحثون عن شيء غير متوفر على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ؛ قد يحتاجون إلى مساعدة فنية أو يرغبون في تقديم طلب.
يتوقع عملاؤك أن يكونوا على اتصال بشخص يمكنه مساعدتهم بشكل مباشر بسرعة ، سواء اتصلوا بشركتك عبر الهاتف أو الدردشة داخل التطبيق أو وسائل التواصل الاجتماعي.
ما نوع تجربة العملاء التي تعتقد أنك تقدمها إذا كان عملاؤك عالقين في الانتظار أو الأسوأ من ذلك أنهم محاصرون في قائمة لا نهاية لها من نظام الرد الصوتي التفاعلي؟ هذه التجربة لها تأثير مباشر على النتيجة النهائية لشركتك.
بالطبع ، لن تخلق أبدًا تجربة سلبية للمستهلك عن قصد. قد يكون من الصعب مواكبة توقعات العملاء المتغيرة عند استخدام تقنية مركز الاتصال القديمة.
من ناحية أخرى ، يمكن أن تساعدك واجهات برمجة التطبيقات على تطوير تجربة تتوقع متطلبات عملائك وتقدم خدمة ممتازة.
يمكنك جمع معلومات حول عملائك من مجموعة متنوعة من المصادر وتقديم تجربة مخصصة ومخصصة في كل مرة.
قم بتوسيع مركز الاتصال الخاص بك بشكل مرن
من الشائع أن تتغير مطالب العمل بمرور الوقت ، لذلك لا تدع الترخيص والأجهزة الخاصة بك تعيقك. أيضًا ، مع تغير متطلبات العمل وحالات الاستخدام ، يمكنك ببساطة توسيع نطاق العمل أو خفضه دون أي عواقب عند إنشاء حل مركز الاتصال. هل أنت مستعد للتواصل مع عملائك بطرق جديدة ، مثل الفيديو أو الدردشة داخل التطبيق؟ زيادة عدد الوكلاء في مركز الاتصال الخاص بك؟ ومع ذلك ، يمكنك التحكم في إنشاء تجارب العملاء التي تحتاجها لتكون قادرًا على المنافسة لأن حلول مركز الاتصال تتوسع تلقائيًا. ويمكنك القيام بذلك بقليل من المعرفة المسبقة بالاتصالات أو بدونها.
ما عليك سوى التعديل في الوقت الفعلي مع تطور مركز الاتصال الخاص بك ، دون الحاجة إلى القلق بشأن السعة أو تخطيط الأجهزة.
اضافة قنوات اتصال بسهولة
تغيرت أساليب الاتصال نتيجة للتقنيات الرقمية. يفضل غالبية عملائك التواصل مع شركتك من خلال وسائل أخرى غير الهاتف.
في الواقع ، وفقًا للدراسات ، يرغب تسعة من كل عشرة مستخدمين على مستوى العالم في التواصل مع الشركات عبر الرسائل النصية.
لا يتعين عليك تحديث نظامك بالكامل لدمج قنوات إضافية مثل الرسائل القصيرة / رسائل الوسائط المتعددة أو تطبيقات المراسلة الاجتماعية مع حلول مركز الاتصال. نظرًا لأن حلول مركز الاتصال نموذجية ، يمكنك بسهولة إضافة قنوات جديدة إلى مركز الاتصال الحالي الخاص بك.
عندما يختار عملاؤك الدردشة المستندة إلى الويب ، على سبيل المثال ، يتم توصيلهم على الفور من التطبيق أو موقع الويب الخاص بك بممثل مركز الاتصال.
لتقديم خدمة عملاء أفضل ، يكتسب الوكيل السياق من تفاعلات المستهلك في التطبيق.
وبالمثل ، هناك مناسبات يفضل فيها التحدث وجهًا لوجه ، مثل التحقق من الهوية أو تقديم المحتوى أو حل المشكلات المرئية. هذا هو الوقت الذي يجب أن تفكر فيه في تضمين الفيديو في قنوات الاتصال الخاصة بك.
امتداد عالمي
عندما ترغب في الوصول إلى العديد من الدول والمناطق ، توفر الاتصالات المستندة إلى السحابة مجموعة كبيرة من الأرقام المحلية وموثوقية لا تقبل المنافسة بفضل اتصال الناقل العالمي. يساعدك هذا على تجنب الاضطرار إلى التفاوض بشأن العقود مع شركات النقل في كل بلد تمارس فيه الأعمال.
يمكنك الحصول على اتصال فوري متعدد المناطق وأرقام هواتف عند الطلب من منصة واحدة لأن حلول مركز الاتصال تعتمد على السحابة.
يمكنك تقديم تجربة محلية من أي مكان في العالم بفضل بنيتها التحتية العالمية.
19+ حلول مستندة إلى السحابة لأي عمل
فيما يلي حلول مركز اتصال فعالة ومثبتة لأي عمل:
# 1. مكتب Zoho
Zoho Desk هو نظام مركز اتصال متعدد القنوات فاز بالعديد من الجوائز. يتم تقديمه كبرنامج سحابي بالإضافة إلى برنامج محلي. إدارة مكتب المساعدة وإدارة مركز الاتصال وإدارة الشكاوى وتتبع المشكلات هي بعض من مكتب Zoho دلائل الميزات.
# 2. AgileCRM
AgileCRM هو نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام برمجيات لإدارة مركز المكالمات مصمم للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم. يتضمن مجموعة ميزات قوية ، بما في ذلك مراقبة المبيعات وأتمتة التسويق وإدارة جهات الاتصال والمزيد.
# 3. Freshcaller
Freshcaller هو حل برمجيات مكالمات متطور لمؤسسات تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والمبيعات والدعم. تعمل البنية المستندة إلى السحابة على تشغيل أداة مركز الاتصال. تعد Cloud PBX ومركز الاتصال والمبيعات الداخلية مجرد عدد قليل من الميزات المهمة.
# 4. أفوكسي
أفوكسي هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يسمح لك بإدارة تفاعلات شركتك بشكل أكثر كفاءة. يعمل هذا البرنامج المستند إلى الويب جنبًا إلى جنب مع خدمتنا الصوتية لتزويدك بأرقام هواتف افتراضية في أكثر من 170 دولة.
# 5. RingCentral
RingCentral هي تقنية لإدارة المكالمات قائمة على السحابة تساعدك على تعزيز رضا العملاء وولائهم. إنه حل متعدد القنوات يتيح لعملائك الاتصال بك عبر قناتهم المفضلة.
# 6. فويسو
Voiso هو نظام هاتف مركز اتصال متطور يساعد مراكز الاتصال على العمل بكفاءة أكبر. يوفر أرقام DID من أكثر من 120 دولة بنقرات قليلة فقط ، بالإضافة إلى لوحات المعلومات القابلة للتخصيص ، والتقارير التاريخية المرنة ، وخيارات تسجيل المكالمات المتقدمة.
# 7. ادفرسوس
هذا حل برمجي لمركز الاتصال يتضمن مركز اتصال متقدم وميزات إدارة علاقات العملاء. يمكن للشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم من جميع الأحجام والصناعات التي تعتمد على الاتصال الخارجي الاستفادة من هذا الحل.
# 8. كريزي كول
CrazyCall هي واحدة من أفضل أنظمة هاتف مركز الاتصال للمبيعات ودعم العملاء. Pipedrive و Shopify و Hubspot ليست سوى عدد قليل من الأنظمة الأساسية التي يتعامل معها البرنامج. يتم تضمين وظيفة Softphone أيضًا.
# 9. افاز
Aavaz هو مركز اتصال وبرنامج تسويق عبر الهاتف مصمم خصيصًا للفرق الخارجية. يتم تضمين تسجيل المكالمات وإدارة الحملة وتسجيل المكالمات وإدارة التصعيد والاتصال التدريجي في برنامج مركز الاتصال السحابي هذا للمؤسسات الصغيرة.
# 10. تشيسداتا
أحد أفضل أنظمة هاتف مركز الاتصال في السوق. تتمتع بتقنية متطورة تتيح لك تقديم تجارب مذهلة لعملائك. البرنامج شامل ، لكنه أيضًا مباشر وسهل الاستخدام.
# 11. RingOver
RingOver هو حل مركز اتصال شائع للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم. من خلال إمكانات مثل مؤتمرات الفيديو والرسائل التعاونية والصوت التفاعلي ، يعزز البرنامج إنتاجية موظفي خدمة العملاء لديك.
رقم 12. اتصل وحسب
بالنسبة للشركات التي ترغب في التعامل مع عملاء وآفاق أجانب ، فإن JustCall هو أفضل برنامج لمركز الاتصال. يمكنك الحصول على أرقام هواتف من 58 دولة باستخدام هذا الأسلوب. يقدم JustCall أيضًا خيارات إدارة قائمة على السحابة.
# 13. خمسة 9
Five9 هو نظام برمجيات مركز اتصال قائم على السحابة يسمح لك بتزويد عملائك بتجارب ذكية ومخصصة للقنوات المتعددة. يتم تضمين الوحدات النمطية مثل المسجل التلقائي ومسجل المكالمات ومركز الاتصال في البرنامج.
# 14. Aircall
Aircall هو نظام إدارة مركز اتصال للشركات ذات التفكير المستقبلي التي تتطلع إلى تعزيز مبيعاتها وجهود خدمة العملاء. إنه يعمل مع جميع مكاتب المساعدة الرئيسية ومنصات CRM ، بما في ذلك Hubspot و Salesforce وغيرها.
#15. تالك ديسك
بالنسبة للشركات التي تركز على العملاء والتي تهدف إلى تحسين تجربة عملائهم ، فإن Talkdesk هو أفضل برنامج لمركز الاتصال. يتوفر تسجيل المكالمات وإدارة التصعيد و IVR والاتصال التنبئي والوظائف الأخرى من خلال واجهة سهلة الاستخدام للبرنامج.
# 16. LiveAgent
LiveAgent هو أكثر برامج مركز الاتصال فعالية لتخصيص تفاعلات العملاء. إنه يدمج قنوات الاتصال الخاصة بك ، مثل البريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية ، لمنح عملائك تجربة رائعة.
# 17. CallTools
CallTools هو حل برمجي لمركز الاتصال يمكّنك من المزج بين أنشطة المكالمات الواردة والصادرة. يتيح لك تبسيط مسؤوليات إدارة مركز الاتصال مع زيادة كفاءة وإنتاجية وكلائك.
# 18. CallHub
CallHub هو أفضل برنامج مركز اتصال للشركات التي ترغب في الوصول إلى عملائها عبر الرسائل الصوتية والرسائل النصية القصيرة. إنه مناسب لمجموعة متنوعة من الصناعات ، بما في ذلك فرق المبيعات والمنظمات السياسية وما إلى ذلك.
# 19. هودوك
HoduCC عبارة عن حزمة برامج مركز اتصال تقدم حلولاً شاملة لإدارة مركز الاتصال. الاتصال التنبئي ، والاتصال التلقائي ، ومتعدد المستأجرين ، و ACD ، و IVR متعدد المستويات ، ورسم الخرائط القائم على المهارات ، وغيرها من الميزات المتاحة.
حلول مركز الاتصال السحابي
حل مركز الاتصال السحابي هو شركة تتعامل مع مكالمات العملاء الهاتفية ، الواردة والصادرة.
مركز الاتصال السحابي ، المعروف أيضًا باسم مركز الاتصال المستند إلى السحابة ، هو مركز تتم استضافة تكنولوجيا مركز الاتصال الخاصة به ودعمها بواسطة موفر خارجي في السحابة.
يعد موزع المكالمات التلقائي (ACD) ونظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) من التقنيات الأساسية الشائعة في مركز الاتصال السحابي.
يمكن تضمين الوحدات النمطية الأخرى ، مثل إدارة القوى العاملة والتحليلات وغير ذلك ، في مركز الاتصال السحابي.
مع اتصال جيد بالإنترنت ، يمكن الوصول إلى التقنيات السحابية من أي مكان. يمكن لمركز الاتصال السحابي استخدام هذا لتجميع فريق من الوكلاء في المنزل.
تعد القدرة على توظيف وكلاء يمكنهم العمل عن بُعد أمرًا مفيدًا في الأسواق التي يصعب فيها تعيين وكلاء مهرة وتوظيفهم.
حلول مركز الاتصال للشركات الصغيرة
من منصة مركز اتصال قائمة على السحابة سهلة الاستخدام ، تجعل حلول مركز الاتصال للشركات الصغيرة من السهل إدارة اتصالاتك.
تعد كل مكالمة أمرًا بالغ الأهمية ، ويمنحك برنامج مركز الاتصال للشركات الصغيرة الأدوات التي تحتاجها لإدارة تفاعلات العملاء.
يعد إعداد حل مركز الاتصال الخاص بشركتك الصغيرة أمرًا سريعًا وسهلاً واقتصاديًا بشكل مدهش مع حل مركز الاتصال المناسب.
فيما يلي حلول مركز الاتصال للشركات الصغيرة
- لوحة الاتصال
- Five9
- 8 × 8
- مكالمة جوية
- مركز اتصالات أفايا
حل مركز الاتصال
تساعد حلول مركز "الاتصال" و "الاتصال" العملاء في الاتصال بالشركات للحصول على المساعدة. تستخدم العديد من الشركات حلول مركز الاتصال لتوفير الدعم عبر الهاتف ، وهو امتداد هام لخدمة العملاء لأي شركة. يمكن للعملاء أيضًا التعامل مع موظفي دعم مركز الاتصال عبر قنوات متعددة باستخدام حلول مركز الاتصال.
يمكنهم دمج قنوات متعددة ، مثل:
- البريد الإلكتروني
- الدردشة الحية
- وسائل التواصل الاجتماعي
- خدمة الرسائل النصية القصيرة
يمكن للشركات استخدام هذه الأدوات للتعامل مع جميع جوانب اتصالات الشركة. يمكن للعملاء التواصل معك داخليًا أو صادرًا (أو كليهما) من خلال مجموعة متنوعة من الأساليب.
سيتم تمكين فرق المبيعات وخدمة العملاء من خلال الحل الصحيح. نتيجة لذلك ، سيتمكن العملاء من إجراء مناقشات مخصصة في الوقت الفعلي معهم.
كيف تحل المشاكل في مركز الاتصال؟
- عرف المشكلة.
- حدد جذر المشكلة.
- حدد كيف تؤثر المشكلة على العميل.
- تحقق مع العميل.
- ضع في اعتبارك الحلول الممكنة.
- قيم كل حل.
- تنفيذ الحل
- مسح العميل والوكيل
ما هي أدوات البرمجيات المستخدمة في مركز الاتصال؟
- أنظمة CRM.
- عقد المؤتمرات.
- استدعاء المداولة.
- أجهزة الكمبيوتر.
- تبديل PBX.
- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVRs)
- المقاييس والتحليلات.
- في الوقت الحقيقي التقارير
ما هي حلول مركز الاتصال؟
مركز الاتصال كخدمة هو بديل لمركز الاتصال المحلي. وهو يشتمل على حل اتصالات كامل يتمحور حول تجربة العميل القابلة للتطوير. تستخدم الشركات حلول برامج CCaaS لبناء مركز اتصال دون الحاجة إلى أي بنية تحتية.
ما هو CRM في مركز الاتصال؟
تشير إدارة علاقات العملاء (CRM) في مراكز الاتصال إلى حل برمجي يستخدمه وكلاء مركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء وزيادة الكفاءة. يتم تخزين سجلات العملاء ، مثل معلومات الحساب وسجل جهات الاتصال ، في أنظمة CRM لمركز الاتصال.
ما هو أفضل CRM لمركز الاتصال؟
تتضمن بعض أفضل CRMs لمركز الاتصال ما يلي:
- بائع.
- محرك الأنابيب.
- فريشوركس.
- نكستيفا.
- بيتريكس 24.
- الرصاص
وفي الختام
من خلال حل مركز الاتصال الجيد ، يمكنك التحدث إلى عملائك بعدة طرق مختلفة. بهذه الطريقة ، سيكون لديهم المزيد من الخيارات للاتصال بك ، مما سيساعد في ضمان رضا العميل. فكر في إضافة البريد الإلكتروني والدردشة الحية والوسائط الاجتماعية إلى حلول مركز الاتصال كطرق للتواصل. سيتمكن وكلاؤك من تلبية طلبات عملائك بشكل أفضل على كل مستوى من عملية الدعم نتيجة لذلك.
أيضا قراءة
- إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت: أفضل برنامج لنظام الأعمال التجارية الصغيرة عبر الإنترنت في عام 2022 (مجاني ومدفوع)
- إدارة علاقات العملاء (CRM): التعريف والأدوات والأهمية
- برامج تخطيط الطلب: أفضل 2022 اختيارات وأفضل الممارسات
الأسئلة الشائعة حول حل مركز الاتصال
ما هي حلول مركز الاتصال؟
حل مركز الاتصال هو نظام أساسي يعمل معًا للتواصل مع العملاء أو العملاء المحتملين أو العملاء المتوقعين عبر الهاتف. تقليديا ، كان كل هؤلاء العملاء قد تم إيواؤهم معًا في مكان واحد.
كيف يمكنني تحسين مركز الاتصال الخاص بي؟
- مراقبة جميع القنوات. ...
- تقديم الملاحظات والتوجيه الروتيني. ...
- ركز على الأداء المنخفض لديك. ...
- متابعة التدريب عن طريق تتبع التحسينات. ...
- شجع المراقبة الذاتية. ...
- تحفيز وكلائك. ...
- لا تنسى المرح. ...
- اعرض إحصائيات الوقت الفعلي بشكل بارز.
ما هو مركز الاتصال السحابي؟
مركز الاتصال السحابي هو عبارة عن منصة للتعامل مع مكالمات العملاء والتفاعلات المتوفرة عبر الإنترنت. يستخدم العملاء بشكل متزايد البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والنصوص للتواصل مع الشركات ، مما يستلزم الحاجة إلى تحديث مراكز الاتصال.
ما هو أفضل حل مركز اتصال للاختيار؟
فيما يلي دليل حول كيفية اختيار أفضل حل لمركز الاتصال
- ضع في اعتبارك عمليات التكامل. "...
- الخدمة جزء كبير. "...
- ضمان الأمن والامتثال. "...
- ابحث عن توزيع حجم المكالمات. ...
- كلما كان التنفيذ أسهل ، كان ذلك أفضل. "...
- اسأل المندوبين عما إذا كانوا يحبون البرنامج. ...
- تعرف على أحدث اتجاهات مركز الاتصال.
- أفكار رواد الأعمال لعام 2022: راجع 30+ هنا (+ دليل سريع)
- CLOUD INVENTORY: أفضل برامج وأنظمة الجرد القائمة على السحابة
- مجتمعات إعادة التقاعد فلوريدا: أفضل خيارات 55+ الأفضل وبأسعار معقولة لعام 2022 (محدث)
- شرح المكالمة القصيرة مقابل المكالمة الطويلة! مقارنة المخاطر والمكافآت
- حملة التسويق الرقمي: أمثلة وقوالب لتوسيع نطاق أي عمل
