الرغبات والاحتياجات: كيف تحدد احتياجات العميل وتلبيتها

الرغبات والحاجات
ديتريوت يهودي
جدول المحتويات إخفاء
  1. نظرة عامة على الرغبات والاحتياجات
  2. فهم الفرق بين الرغبات والاحتياجات في العمل
  3. تحديد الرغبات والاحتياجات
  4. الرغبات والاحتياجات: ما سبب أهمية ذلك؟
    1. عقد صفقة
  5. ما هي احتياجات العملاء؟
  6. أكثر 14 احتياجات العملاء شيوعًا
    1. الية عمل سفينة نوح
    2. التكلفة
    3. خبرة سابقة
    4. تصميم رائع
    5. الجدارة
    6. التنفيذ
    7. فعالية
    8. التقمص العاطفي
    9. موضوعية
    10. حرية التصرف
    11. الحفاظ على السيطرة
    12. بدائل
    13. معلومات
    14. تكيف
  7. كيفية التعرف على احتياجات العملاء ورغباتهم
  8. خطوات إجراء تحليل احتياجات العملاء
    1. # 1. مسح احتياجات العملاء
    2. # 2. تحليل الوسائل والنهايات
    3. # 3. رد فعل العميل
  9. كيفية تلبية احتياجات العملاء
    1. # 1. التواصل بطريقة متسقة في جميع أنحاء المنظمة
    2. # 2. توفير تعليمات سهلة الاتباع للتبني
    3. # 3. قم بتضمين حلقات الملاحظات في كل مستوى من العملية
    4. # 4. تطوير علاقات العملاء والحفاظ عليها
    5. # 5. تقديم الحلول التي تلبي احتياجات العملاء المناسبين
    6. # 6. تقديم خدمة عملاء ممتازة
  10. لماذا الاحتياجات والرغبات مهمة للأعمال؟
  11. ما الذي يلبي احتياجات المستهلك ويريده؟
  12. ما هي الأشياء الثلاثة المهمة التي يريدها كل عميل؟
  13. ما هي الرغبات والاحتياجات؟
  14. ما العوامل التي تؤثر على الاحتياجات والرغبات؟
    1. مقالات ذات صلة

تعلمنا الفرق بين الحاجة والعوز منذ سن مبكرة. نحن ندرك أنه ليس لدينا سوى عدد قليل من الضروريات الأساسية الحقيقية وعدد كبير من الرغبات. إنه نفس الشيء في الأعمال التجارية ، لكن التمييز والفهم أكثر صعوبة. في الدقائق القليلة القادمة ، سنتطرق إلى الفروق بين الرغبات والاحتياجات بالإضافة إلى كل التفاصيل التي يجب أن تكون على دراية بها بصفتك أصحاب أعمال ورجال أعمال (سواء كانوا طامحين أو مؤسسين بالفعل).

نظرة عامة على الرغبات والاحتياجات

تسعى المنظمات إلى الإلهام من الشركات الناجحة الأخرى ، واتجاهات الصناعة الساخنة ، والمنتجات البراقة الجديدة من أجل البقاء على صلة ومبتكرة.

العملاء ، من ناحية أخرى ، هم عنصر حاسم لنمو أي شركة.

العملاء ، في الواقع ، لديهم القدرة على التأثير على بقاء ونجاح شركتك. عندما ينشرون الكلمة في دوائرهم الاجتماعية ، يؤدي المستهلكون السعداء إلى معدلات احتفاظ عالية وقيمة مدى الحياة والوصول إلى العلامة التجارية.

يعد فهم وتلبية احتياجات العملاء هو الخطوة الأولى نحو إنشاء أنواع من تجارب العملاء التي تؤدي إلى إرضاء العملاء.

فهم الفرق بين الرغبات والاحتياجات في العمل

هل تفهم التمييز بين رغبات المستهلكين واحتياجاتهم؟ لإجراء عملية بيع جيدة وبناء اتصال طويل الأمد ، يجب أن تتعلم أولاً كيفية التعامل مع كليهما.

إذا حاولت تقديم منتجك دون التعرف أولاً على رغبات المستهلكين واحتياجاتهم ، فقد تظهر على أنك عدواني وغير مهتم ، وهي ليست الطريقة المثالية للفوز بعملية بيع. بدلاً من ذلك ، لكي تكون أكثر إنتاجية واكتساب المزيد من الأعمال ، احتضن استراتيجية تتمحور حول المشتري. ولكن ، كيف لا تحدد فقط رغبات واحتياجات عملائك بل تلبي أيضًا احتياجاتهم؟ دعونا نلقي نظرة فاحصة.

تحديد الرغبات والاحتياجات

ويشار إلى الشيء الذي سيكون من الجيد امتلاكه بالرغبة. من المحتمل أن يكون لدى عملائك قائمة رغبات بالميزات أو القطع ، ولكن ليست جميعها مطلوبة أو قابلة للتطبيق. قد لا يكون لديهم فكرة واضحة عما يريدون ، لكنهم متأكدون مما يحتاجون إليه. يمكنك بناء علاقة قوية من خلال تقديم القيمة. ومع ذلك ، عند طرح الأسئلة ، انتبه إلى الإجابات لترى ما هو أكثر شيء يحبه عميلك. ستثير إعجاب عملائك أثناء عملية البيع إذا كنت تستطيع تلبية احتياجاتهم.

إن فهم العميل أن الإجراء مطلوب يشير إلى وجود حاجة. يمكن أن يكون الدافع وراء هذا الإجراء هو الرغبة في تحسين الأعمال ، أو سد فجوة ، أو القضاء على العمليات التي عفا عليها الزمن. قد تعاني أعمال عملائك من النضوب أو التكرار ، وهو ما يُعرف باسم نقاط الألم ، ولكن يجب أن تكون نقاط الألم هذه قوية بما يكفي لتحفيز التغيير. يجب أن يدرك عملاؤك أيضًا أن منتجك له تأثير مفيد كافٍ لاستحقاق إجراء هذا التعديل حتى يصبح مؤهلاً كضرورة.

الرغبات والاحتياجات: ما سبب أهمية ذلك؟

من المرجح أن يشتري العملاء البضائع الخاصة بك إذا كانت تلبي حاجة أساسية مع تلبية احتياجاتهم أيضًا.

النظر في عملية الشراء الأخيرة ؛ سواء كان شيئًا عمليًا أو تافهًا ، فقد احتوى على عنصر تريده. لقد اتخذت قرارًا بالتخلي عن منتجات مماثلة حيث لم يكن لديها ما تريده بشدة عن طريق اختيار بلوزة ذات نمط جذاب أو مستلزمات التنظيف برائحتك المفضلة. إن فهم احتياجات المستهلكين سيجعل من السهل عليك بيع ما يحتاجون إليه.

عقد صفقة

طرح الأسئلة المناسبة والاستماع بعناية هي الخطوات الأولى لبيع ناجح. اعتبر هذا الإجراء بمثابة تحقيق مخطط يؤدي إلى اكتشاف كل ما سيتيح لك اكتساب فهم أفضل لمستهلكك. هذا هو المكان الذي ستكتشف فيه رغباتهم واحتياجاتهم.

ركز على أسئلة محددة حول سبب رغبة المستهلك المستهدف في منتجك أو خدمتك ، وكيف يريدون أن يعملوا ، ونوع التأثير الذي يريدون أن يكون له. هذا لا يعني أنه يجب عليك قصف عملائك بكل مزايا المنتج وميزاته. حان الوقت الآن للتركيز على ما هو أكثر أهمية لعميلك ، وليس على ما يهمك أكثر.

يجب أن تفهم أهداف قسم العميل وأن تخلق الثقة من أجل قياس تأثير البيع المحتمل بشكل فعال. يمكنك التعبير عن أنه يمكنك توفير حلول فريدة لرغباتهم واحتياجاتهم إذا فهمت احتياجاتهم وتأثير البيع. نتيجة لذلك ، ستصبح لا تقدر بثمن.

تتيح لك هذه المعرفة التوافق بشكل أفضل مع مخاوف عملائك المتعثرة وسياق مؤسساتهم. نتيجة لذلك ، يتيح لك التوافق بين الرغبات والاحتياجات تحديد نية الشراء ومساعدة العملاء في عملية اتخاذ القرار. في نهاية المطاف ، سوف يتم تقديرك أكثر وسيكون لك رأي أقوى في عملية الشراء.

عندما تفهم رغبات واحتياجات عملائك ، سيكون لديك حرفيًا صوت في الغرفة حيث يتم الشراء حتى عندما لا تكون موجودًا. من المرجح أن تحصل على البيع إذا كنت تلبي رغبات واحتياجات عملائك. ستبدأ أيضًا علاقة لطيفة مبنية على التفاهم المتبادل.

ما هي احتياجات العملاء؟

حاجة المستهلك هي الدافع الذي يؤدي إلى شراء منتج أو خدمة. في النهاية ، يكون قرار الشراء الخاص بالعميل مدفوعًا بحاجته. كثيرًا ما يُنظر إلى احتياجات العملاء على أنها فرصة لحل أو إعادة فائض القيمة إلى الدافع الأصلي من قبل الشركات.

كل يوم في حوالي الساعة 12:00 ظهرًا ، يظهر مثال صالح إلى حد ما على حاجة العميل. هذه هي النقطة التي يبدأ عندها الناس في الشعور بالجوع (الاحتياج) ويختارون شراء الغداء. يعد نوع الطعام ، وموقع المطعم ، وطول الفترة الزمنية التي يستغرقها لتلبية الحاجة ، كلها جوانب لما يفكر فيه الناس عند اتخاذ قرار بشأن كيفية تلبية احتياجاتهم.

تدرك الشركات التي تركز على العملاء أن تلبية احتياجات العملاء وتجاوز التوقعات على طول الطريق هو المفتاح للحفاظ على نمو الأعمال الصحي وتنمية علاقات إيجابية مع الأشخاص الذين يخدمونهم.

على الرغم من حقيقة أن التركيز على العميل ليس مفهومًا جديدًا ، إلا أن أفضل الطرق لتأكيد التركيز على خدمة العملاء تظل غامضة.

اقرأ أيضا: خدمة عملاء ستاربكس: شرح أفضل الممارسات !!! (+ نصائح مجانية)

من الصعب بناء مؤسسة تتمحور حول العملاء وتستمع فعليًا لاحتياجات المستهلكين ورغباتهم ، وهناك منحنى تعليمي حاد إذا لم تكن قد اهتممت بالعملاء من قبل.

لذلك ، بالنسبة للمبتدئين ، فإن تحديد أنواع العملاء التي يحتاجون إلى البحث عنها ، ويفكك العقبات النموذجية التي تمنع الشركات من تلبية رغبات عملائها ، ويكشف عن طرق للبدء.

يتم سرد الأشكال الأكثر شيوعًا لاحتياجات العملاء أدناه ، حيث يعمل معظمهم معًا للتأثير على قرار الشراء.

أكثر 14 احتياجات العملاء شيوعًا

يتضمن ما يلي 14 احتياجات العملاء الأكثر شيوعًا والتي ستؤثر بطريقة أو بأخرى على عملية البيع.

الية عمل سفينة نوح

يتوقع العملاء أداء منتجك أو خدمتك بالشكل المتوقع لحل مشاكلهم أو تلبية رغباتهم.

التكلفة

العملاء لديهم ميزانيات مختلفة قد يستخدمونها لشراء منتج أو خدمة. بمعنى آخر ، يحتاجون إلى منتجات فعالة من حيث التكلفة مع أفضل الصفات.

يجب أن يكون منتجك أو خدمتك إجابة عملية للغرض الذي يحاول عملاؤك تحقيقه.

خبرة سابقة

لتجنب زيادة عبء عمل عملائك ، يجب أن تكون تجربة استخدام منتجك أو خدمتك بسيطة - أو على الأقل واضحة.

تصميم رائع

على نفس المنوال مع الخبرة ، يجب أن يكون للمنتج أو الخدمة تصميم أنيق يجعلها بسيطة وسهلة الاستخدام إلى حد معقول.

الجدارة

في كل مرة يرغب فيها المستهلك في الاستفادة من المنتج أو الخدمة ، يجب أن يعمل على النحو الموصوف أو بعد ذلك.

التنفيذ

يجب أن يعمل المنتج أو الخدمة بشكل صحيح حتى يتمكن العميل من تحقيق أهدافه.

فعالية

بالنسبة للعميل ، يجب أن يكون المنتج أو الخدمة فعالين من خلال تبسيط الإجراء الذي يستغرق وقتًا طويلاً.

التقمص العاطفي

يتوقع العملاء التعاطف والرحمة من الموظفين الذين يساعدونهم عند الاتصال بخدمة العملاء.

موضوعية

يريد العملاء أن تكون الشركة عادلة في كل ما تفعله ، من السعر إلى شروط الخدمة إلى مدة العقد.

حرية التصرف

يتوقع العملاء أن تكون الشركة التي يتعاملون معها شفافة. إنهم يرغبون في الشفافية من الشركات التي يدفعون أموالهم إليها.

الحفاظ على السيطرة

يجب أن يشعر العملاء بأنهم مسؤولون عن علاقة الشركة من البداية إلى النهاية وما بعدها. اجعل من السهل على العملاء إرجاع العناصر وإلغاء الاشتراكات وتغيير الشروط وما إلى ذلك.

بدائل

عندما يكون العميل جاهزًا لإجراء عملية شراء من شركة ، فإنه يحتاج إلى خيارات. لتزويد العملاء بحرية الاختيار ، قدم عددًا من المنتجات والاشتراكات وخيارات الدفع.

معلومات

من لحظة اتصالهم بشركتك لأول مرة إلى أيام وشهور بعد إتمام عملية الشراء ، يحتاج العملاء إلى معلومات. بمعنى آخر ، يجب أن يكون لديهم المعلومات التي يحتاجونها لاستخدام منتج أو خدمة بنجاح. ومن ثم ، يجب على الشركات الاستثمار في محتوى المدونة التعليمية ومحتوى قاعدة المعارف التعليمية والتواصل المنتظم.

تكيف

يجب أن يكون العملاء قادرين على التواصل مع خدمة العملاء وموظفي الدعم. هذا يستلزم توفير قنوات دعم العملاء المتعددة. سنستعرض هذه الخيارات بمزيد من التفصيل لاحقًا.

إذا تمكنت الشركات من البدء في إجراء تغييرات قبل عدم تلبية احتياجات عملائها ، فستكون قادرة على تحقيق النمو والابتكار والاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك ، مع وجود العديد من أنواع احتياجات العملاء المختلفة ، كيف تعرف أي منها ينطبق على عملائك المحددين؟

كيفية التعرف على احتياجات العملاء ورغباتهم

يعد تحليل احتياجات العملاء ، الذي يأخذ في الاعتبار ملاءمة المنتج للسوق ، وتعليقات العملاء ، والمدخلات من موظفي الخدمة ، وأي بيانات خدمة العملاء التي يمكنك الحصول عليها هي المرحلة الأولية في تحديد احتياجات العملاء. ستتمكن أيضًا من تحديد رغبات المستهلك بالإضافة إلى أي احتكاك في عمليتك من هناك.

اشتهر ستيف جوبز بملاحظاته ، "عليك أن تبدأ بتجربة العميل وتعمل رجوعًا إلى التكنولوجيا." "لا يمكنك البدء بالتكنولوجيا والعمل للخلف لترى أين يمكنك بيعها."

سواء كنت تبيع تقنية أو نوعًا آخر من المنتجات أو الخدمات ، فإن الرسالة التي ينقلها هنا صالحة.

يستلزم هذا فهم سبب قرارهم إجراء عملية شراء ، وما التوقعات التي قدموها إلى الطاولة ، وما هي العوائق التي سيواجهونها على طول الطريق.

ستتمكن من الكشف عن احتياجاتهم في أي مرحلة من مراحل دورة حياتهم إذا قمت بتصميم عمليتك مع وضع هذه الاعتبارات في الاعتبار. لكن من أين يأتي هذا الفهم؟ هذا هو المكان الذي يأتي فيه تحليل احتياجات العميل.

خطوات إجراء تحليل احتياجات العملاء

في تطوير المنتجات والعلامات التجارية ، يتم استخدام تحليل احتياجات العميل لتوفير تحليل متعمق للعميل للتأكد من أن المنتج أو الرسالة تقدم الفوائد والسمات والميزات المطلوبة لتوفير قيمة للعميل.

لإجراء تحليل ناجح لاحتياجات العملاء ، يجب عليك القيام بما يلي:

# 1. مسح احتياجات العملاء

يتم إجراء تحليل احتياجات العملاء عادةً من خلال الاستطلاعات التي تساعد الشركات على تحديد موقعها في الأسواق التنافسية الخاصة بكل منها وكيفية مقارنتها من حيث تلبية احتياجات العملاء المستهدفين.

يجب أن يكون وعي العملاء بالمنتج ومواقف العلامة التجارية ، بشكل عام ، هو محور الاستطلاع ، والذي يجب أن يتضمن أسئلة حول علامتك التجارية ومنافسيك.

فيما يلي أمثلة على الأسئلة المحتملة:

  • أسئلة حول دلالات الكلمات الإيجابية والسلبية لعلامتك التجارية
  • أسئلة تقارن وتصنف العلامات التجارية بناءً على تفضيلات الاستخدام وما إلى ذلك ...

# 2. تحليل الوسائل والنهايات

بعد الانتهاء من استبيان تحليل احتياجات العملاء ، يمكنك استخدام النتائج للحصول على فهم أفضل لسبب شراء العملاء منك وما الذي يميز منتجك أو خدمتك عن المنافسة.

من ناحية أخرى ، يفحص التحليل النهائي للوسائل ردودهم من أجل تحديد الأسباب الرئيسية التي قد تجعل العميل يشتري البضائع الخاصة بك. يمكن تقسيم دوافع المشتري إلى ثلاث فئات:

  1. المميزات: يشتري العميل منتجًا أو خدمة بناءً على الميزات التي تأتي معها. إذا كان العميل يشتري جهاز كمبيوتر ، فقد يختاره لأنه أصغر حجمًا وأخف وزنًا من الخيارات الأخرى.
  2. المميزات: يشتري العميل منتجًا أو خدمة لأنهم يعتقدون أنها ستوفر لهم فائدة ، حقيقية أو متصورة. يمكن للعميل أيضًا شراء الكمبيوتر لأنه يتزامن لاسلكيًا مع أدواته الأخرى.
  3. القيم: يشتري المستهلك منتجًا أو خدمة لأنهم يعتقدون أنها ستساعدهم على تلبية قيمهم الفردية المتميزة ، سواء كانت فعلية أو متصورة. قد يعتقد العميل أن الكمبيوتر الشخصي سيمكنهم من أن يكونوا أكثر إبداعًا أو فنيًا ، مما يسمح لهم بمتابعة مساعي فنية شخصية أو مهنية أخرى.

كما قد تتوقع ، تختلف أسباب شراء المنتجات أو الخدمات من مستهلك إلى آخر ، لذلك من المهم إجراء استبيانات للعملاء ، وجمع الردود ، وتصنيفها في هذه المجموعات الثلاث.

يمكنك بعد ذلك معرفة أي من تلك الجوانب المحفزة التي تتناولها والتي قد تقوم بتحسينها لجعل منتجك أو خدمتك أكثر قابلية للتسويق.

# 3. رد فعل العميل

إذا كنت تريد أن تعرف ما يفكر فيه عملاؤك بشأن العمل مع شركتك ، فعليك أن تسألهم. يمكن أن تساعدك مقابلة العملاء وأعضاء فريق الدعم في تحديد ما يحتاجه عملاؤك وكيفية تحسين دورة حياة العميل.

من الأهمية بمكان اكتشاف أماكن الاحتكاك التي يواجهها عملاؤك والأوقات في رحلتهم التي تمنح متعة غير متوقعة عند جمع البيانات من تحليل احتياجات العملاء. بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها تشمل ؛

  • ما الذي يمكن أن تفعله مؤسستك بشكل مختلف؟
  • ما هي العناصر التي يمكنك بناء هيكلك عليها؟
  • والأهم من ذلك ، ما هي جوانب التجربة التي ينبغي تحسينها؟

أثناء محاولتك معالجة المشاكل لعملائك ، قد يزودك طرح هذه الأسئلة بمعلومات مفيدة.

كيفية تلبية احتياجات العملاء

ضع نفسك مكان عملائك ؛ ما الذي قد يمنعك من تحقيق القيمة النهائية إذا كنت عميلاً يشتري سلعك ، أو يستخدم تقنيتك ، أو يشترك في خدماتك؟

يعد تحليل احتياجات العميل مكانًا رائعًا للبدء عندما يتعلق الأمر بفهم ما يفكر فيه عملاؤك ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالعثور على نقاط الألم المشتركة. يمكنك بعد ذلك إنشاء خطة استباقية لوضع مُثُل العميل أولاً موضع التنفيذ طوال دورة حياة العميل. فيما يلي بعض التلميحات المفيدة:

# 1. التواصل بطريقة متسقة في جميع أنحاء المنظمة

كثيرًا ما يتم القبض على العملاء في لعبة "قال ، قالت" ، حيث يتم إخبارهم بشيء واحد من المبيعات وآخر من الدعم والمنتج. في النهاية يصبح العملاء في حيرة من أمرهم ، ويصبحون لديهم انطباع بأن الشركة غير منظمة.

يعد الاتصال الداخلي المتسق عبر جميع الأقسام أحد أهم الخطوات نحو عقلية تتمحور حول العميل. ستتم ترجمة الرسائل بسهولة لتلبية احتياجات العميل إذا فهمت الشركة بأكملها أهدافها وقيمها ومنتجها وقدراتها الخدمية.

قم بتنظيم اجتماعات المبيعات وخدمة العملاء ، وإرسال رسائل بريدية للمنتجات الجديدة ، وتوفير تدريب شامل للموظفين الجدد ، وفرض تدريب ربع سنوي ، وندوات ، أو اجعل موظفيك يقدمون ندوات عبر الإنترنت لإيصال المبادرات الهامة لجعل الجميع على نفس الصفحة.

# 2. توفير تعليمات سهلة الاتباع للتبني

يشتري العملاء المنتجات لأنهم يعتقدون أنهم سيلبيون احتياجاتهم ويحلون مشاكلهم. من ناحية أخرى ، لا تكون خطوات إعداد التبني واضحة دائمًا. إنها معركة شاقة لاستعادة ثقتهم وإزالة العادات السلبية إذا لم يتم تحديد الممارسات المثالية من البداية بطريقة يدركون القيمة على الفور.

ستكون منتجاتك أو خدماتك عملية ومفيدة إذا كانت لديك استراتيجية مدروسة جيدًا لما بعد الشراء.

بمجرد أن يتلقى المستهلك تأكيدًا للدفع ، يمكن للشركات استخدام الإرشادات التفصيلية داخل المنتج والبريد الإلكتروني والتعليمات لجذب انتباه عملائها. هذا يقلل من مقدار سوء الفهم والاستفسارات الفنية والمشتتات من الإثارة الأولية لعملية الشراء.

علاوة على ذلك ، لضمان التبني الفعال للعملاء وتجنب "تأثير التعثر" عندما يصبح العملاء عالقين ، يجب وضع دليل تعليمي للعملاء أو قاعدة معرفية. قد تقدم بعض الشركات خدمات الإعداد للعملاء الجدد ، وتعقد العروض التوضيحية الحية والندوات عبر الإنترنت ، وتضع معلومات الأحداث والترويج في توقيعات البريد الإلكتروني الخاصة بهم.

# 3. قم بتضمين حلقات الملاحظات في كل مستوى من العملية

اعتمد على شكاوى العملاء واقتراحاتهم ، وسترى تحولًا في كيفية إدارة عملك. كثيرا ما يرتبط النقد بدلالات سلبية. ومع ذلك ، إذا حولت المشكلات إلى فرص ، يمكنك بسهولة تحسين عملك لتلبية احتياجات عملائك.

بالنسبة للجزء الأكبر ، درجات رضا العملاء ، استبيانات العملاء ، مقابلات العملاء الاستكشافية ، وسائل التواصل الاجتماعي استطلاعات الرأي، ويمكن أن تكون رسائل البريد الإلكتروني الشخصية لتعليقات العملاء بمثابة أدوات مفيدة لمراقبة ما يشعر به عملاؤك ، تمامًا كما فعلت في تحليل احتياجاتك.

لن تعرف أبدًا حالة تجربة العملاء في مؤسستك إذا كان بإمكانك تحويلها إلى عملية قابلة للتكرار. ستكون قادرًا على الاستمرار في تحسينه.

علاوة على ذلك ، خذ اقتراحات العملاء بجدية واتخذ إجراءات بشأنها لتحسين التصميم والمنتج وعيوب النظام. تعد تجربة العملاء في صميم معظم مقاييس نجاح دعم العملاء ، ويجب أن تسود هذه العقلية المؤسسة بأكملها.

# 4. تطوير علاقات العملاء والحفاظ عليها

عندما يشتري أحد العملاء منتجًا أو خدمة ، فإنه يتوقع أن يكون قادرًا على استخدامه على الفور وجعله يلبي احتياجاته الفورية. من الضروري النظر في احتياجاتهم المستقبلية ؛ سواء كانوا سعداء خلال الساعة أو الأسبوع أو الشهر الأول.

إن منع العملاء من فقدان إثارة ما بعد الشراء والتخبط في النهاية يتطلب بناء علاقات استباقية.

تستخدم الشركات مزيجًا من هيكل خدمة العملاء واستراتيجيات الاتصال لإدارة علاقات العملاء. لذلك ، قم بإنشاء فريق خدمة عملاء مخصص لعمليات تسجيل الوصول والاحتفاظ بالعملاء ، وإظهار التقدير للعملاء المخلصين بالمكافآت والهدايا ، واستضافة الأحداث المحلية ، والتعرف على الموظفين الذين يذهبون إلى أبعد الحدود ، وإبلاغ تحديثات المنتج والميزات الجديدة.

# 5. تقديم الحلول التي تلبي احتياجات العملاء المناسبين

قد يبدو من غير المنطقي استبعاد العملاء من مجموعة الأعمال الخاصة بك لتلبية احتياجاتهم. ومع ذلك ، فإن فهم المتطلبات التي يمكنك تلبيتها والتي لا يمكنك تلبيتها يعد خطوة حاسمة في حل التحديات المناسبة. لا يمكن تلبية جميع رغبات العملاء بالتساوي ، ويجب على الشركة تحديد المشكلات التي يمكنها حلها وأيها لا تتماشى مع مهمتها.

بعبارة أخرى ، للعثور على أولويات العملاء الصحيحة ، وإنشاء شخصيات المشتري وكشف اتجاهات المستهلكين ، والنظر في أنماط الاحتفاظ طويلة الأجل للعملاء ، وإنشاء رؤية واضحة للشركة ، وتقديم خدمة عملاء رائدة للعملاء القيمين ، والتواصل مع عميلك المثالي في فضل مساحة الوسائط الاجتماعية لالتقاط الأسئلة والتعليقات والاقتراحات.

ملاحظة: للبقاء في الطليعة وتحديد اتجاهات الصناعة والشركات الناشئة الناجحة والمتاجر التقليدية و شركات Fortune 500 كل الإجابات وتحديد أولويات احتياجات العميل.

# 6. تقديم خدمة عملاء ممتازة

في حالة ظهور مشكلة ، يرغب عملاؤك في أن يتم الاستماع إليهم ومعالجة مخاوفهم. يبدأ هذا بالقدرة على التعاطف مع متطلباتهم ، ولكن على طول الطريق ، يجب أن تكون عملية تلقي المساعدة بسيطة ويتم تقديمها من خلال قناة مناسبة لهم.

بعض احتياجات المستهلك حساسة للوقت وتتطلب مشاركة عاجلة عبر الهاتف أو الدردشة. البعض الآخر أقل إلحاحًا ويمكن التعامل معه بوتيرة أكثر راحة. دعنا نلقي نظرة على الأنواع العديدة لخدمة العملاء وكيف يعمل كل منها على تحسين قدرة فريقك على تلبية احتياجات العملاء.

لماذا الاحتياجات والرغبات مهمة للأعمال؟

يتيح فهم احتياجات العملاء ورغباتهم للشركة طرح المزيد من الأسئلة عليهم حول الحلول الأخرى التي قد تثير اهتمامهم.

إن الاستماع بعناية سيمكن مؤسستك من تحديد ما إذا كان المستهلك مهتمًا باستكشاف الاحتمالات الأخرى أو ما إذا كان قد وصل إلى نهاية قوته الشرائية.

ما الذي يلبي احتياجات المستهلك ويريده؟

يبدأ تلبية احتياجات المستهلك ورغباته بتحديدها ثم إنشاء الحلول.

ما هي الأشياء الثلاثة المهمة التي يريدها كل عميل؟

تشمل 3 من أهم 14 شيئًا يريدها كل عميل ؛ ...

  • الوفاء
  • إمكانية الوصول
  • مسئولية…

ما هي الرغبات والاحتياجات؟

الحاجة هي شيء مطلوب من أجل البقاء والعمل. العوز هو شيء من شأنه أن يعزز نوعية حياتك. الحاجة حسب هذه المعايير تشمل المأكل والملبس والمأوى والرعاية الطبية ، والعوز يشمل كل شيء آخر.

ما العوامل التي تؤثر على الاحتياجات والرغبات؟

العوامل الجسدية ، العمر ، الصحة ، المرض ، الألم ، وتأثير مادة أو دواء كلها عوامل فيزيائية. الشخصية والمعتقدات والتوقعات والعواطف والصحة العقلية كلها أمثلة على الجوانب العاطفية والشخصية. الأسرة ، والثقافة ، والأصدقاء ، وأحداث الحياة كلها أمثلة على تجارب الحياة. ما يحتاجه الفرد ويريده.

  1. محلل البيانات: نظرة عامة ، الراتب ، الوظيفة ، السيرة الذاتية وكل ما تحتاجه
  2. مثال بسيط لخطة عمل [+500 مع دليل مجاني]
  3. إدارة العملاء: 11 نصيحة لأولئك في أعمال الإصلاح
اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً