يجب أن تكون الأولوية القصوى لأي شركة إرضاء عملائها من خلال الرد الفوري على استفساراتهم وحل مشاكلهم. لذلك ، إذا كان لديك عدد كبير من الموظفين أو العملاء أو الأطراف الأخرى الذين يحتاجون إلى مساعدة مستمرة ، فيمكن لبرنامج مكتب الخدمة تسهيل الاتصال بين موظفي الدعم وجميع هؤلاء الأفراد. عندما يكون لديك مكتب خدمة موثوق ، يمكنك تلبية احتياجات عملائك وزيادة سعادتهم. ومن ثم ، باستخدام هذه البيانات ، يمكن لشركتك اتخاذ قرارات مستنيرة حول أفضل طريقة لتخصيص الموارد ، والإشراف على أصول تكنولوجيا المعلومات ، والبقاء على اتصال مع العملاء ، وخفض نفقات الدعم. اكتشف دور مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات وكيف يختلف عن مكتب المساعدة (مكتب الخدمة مقابل مكتب المساعدة) من خلال قراءة منشور المدونة هذا.
ما هو مكتب الخدمة؟
مكتب الخدمة هو نقطة الاتصال المركزية في المنظمة لموظفيها وعملائها وشركائها. إنهم يتعاملون مع جميع أنواع طلبات الخدمة ، بدءًا من الطلبات البسيطة مثل إصلاح الطابعة إلى الطلبات الرئيسية مثل إصلاح فشل الشبكة الذي يؤثر على الشركة بأكملها.
بالإضافة إلى ذلك ، تتميز مكاتب الخدمة بالمرونة الكافية لاستيعاب الطلبات من أي حجم. يمكن أن تتراوح مشاكل التكنولوجيا من تلك التي يواجهها موظف واحد إلى تلك التي تؤثر على الشركة بأكملها وتوقفها. يمكن تنسيق التغييرات على الخدمات وتنفيذها بمساعدة مكاتب الخدمة. يقوم المستخدمون بإنشاء تذاكر في نظام التذاكر وإرسالها إلى مكتب المساعدة لحلها. من هناك ، يمكن للمسؤولين توجيه التذاكر إلى أعضاء الفريق المناسبين لمعالجة مخاوف المستخدم.
أنواع مكتب الخدمة
هناك طرق مختلفة يمكن من خلالها إنشاء مكاتب الخدمة ، اعتمادًا على المنظمة. وبالتالي ، نظرًا لأن متطلبات الشركات المختلفة قد تختلف اختلافًا كبيرًا ، فهناك إيجابيات وسلبيات مرتبطة بكل نوع من أنواع مكاتب الخدمة. ومن ثم فهي تشمل:
# 1. مكتب محلي
إنه يخدم احتياجات شركة متوسطة أو صغيرة الحجم ويقع إما في مباني الشركة أو بالقرب من تلك المواقع. سيكون من المفيد تلبية متطلبات كيانات الشركة التي يتم تنظيمها وفقًا للموقع. ومع ذلك ، فإن العدد الهائل من المكالمات أو الطلبات للحصول على الدعم سيكون أكثر من أن يتعامل معه مكتب الخدمة بفعالية.
# 2. مركزية
يتم حل جميع الاستفسارات من قبل شخص واحد يعمل كنقطة اتصال لهذا النموذج من مكتب الخدمة. وبالتالي ، نظرًا لأن عددًا أقل من الموظفين يمكنهم إدارة حجم أكبر من التذاكر ، فقد تم الترحيب بهذه الاستراتيجية باعتبارها واحدة من أكثر الأساليب نجاحًا واقتصادية. من الممكن الحصول على تحكم مركزي من خلال دمج العديد من مكاتب الخدمة المحلية.
# 3. إلكتروني
يتم استخدام هذا من قبل الغالبية العظمى من الشركات. يستخدم هذا النهج الإنترنت لبناء مكاتب خدمة متكاملة بدلاً من العمل من موقع واحد ، كما هو معتاد. هذا يجعل من الممكن حل التذاكر بغض النظر عن موقع المستخدم ويجعل من السهل تنظيم التذاكر وفقًا لموقعها الجغرافي. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح هذا النوع من مكاتب الخدمة للأعمال التجارية مراقبة كفاءة الوكلاء بدقة.
# 4. خدمة اتباع الشمس
من أجل تقديم الدعم على مدار الساعة ، تجمع العديد من الشركات بين موارد مكاتب الدعم المتعددة الموجودة في أجزاء مختلفة من العالم.
اقرأ أيضًا: محلل مكتب الخدمة: التعريف والواجبات والراتب والمقابلات
مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات
مكاتب خدمة تكنولوجيا المعلومات تم تصميمها لتسهيل الاتصال بين المستخدمين وموظفي تكنولوجيا المعلومات ، وحل المشكلات عند ظهورها ، وتحسين الخبرة الشاملة في مكان العمل. بالإضافة إلى ذلك ، مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات هي نقطة الاتصال المركزية للمستخدمين ، بما في ذلك العمال وأصحاب المصلحة الإضافيين ، ووظائف إدارة الخدمات المختلفة للشركة. إنها تساعد في إدارة الشكاوى وإدارة ترخيص البرامج وتتبع تغييرات البرامج وإدارة الاتصالات مع الأطراف الثالثة.
فوائد مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات
تشمل مزايا مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات ما يلي:
# 1. يحسن إدارة الأصول
بمساعدة مكاتب الخدمة ، يمكن الاحتفاظ ببرامج شركتك وأدواتها وأي عقود في مكان واحد. كما أنه يبسط المهام مثل استرداد البيانات وتقييم الأصول والهيكل والصيانة.
# 2. تحسين فاعلية العمليات
يمكن لمكاتب الخدمة تحسين تنفيذ وتتبع الاستراتيجيات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات من خلال توحيد عمليات تكنولوجيا المعلومات.
# 3. تنسيقه مع وظائف العمل الأخرى
يساعدك في إنشاء المشكلات وتخصيصها وجدولتها وحلها. تعمل مكاتب الخدمة على تعزيز التفاعل والتعاون بين تكنولوجيا المعلومات والإدارات الأخرى. وبالتالي ، يتيح لك ذلك إصلاح وتجنب الأخطاء والإخفاقات غير الضرورية.
# 4. يتم اتخاذ القرارات بناءً على البيانات
من أجل اتخاذ قرارات أفضل في مجال تكنولوجيا المعلومات ، تقوم مكاتب الخدمة بجمع وحفظ المعلومات المتعلقة بالمشكلات والمنتجات وأدائها.
علاوة على ذلك ، تعمل مكاتب الخدمة كواجهة رئيسية للمؤسسة مع بنيتها التحتية لتكنولوجيا المعلومات. إنه المحرك الذي يدفع الشركات للاستفادة من أحدث التقنيات لتعزيز الإنتاجية والدخول في عمليات أكثر كفاءة وسهل الاستخدام وآمنة تتناسب مع العصر الحديث.
دور مكتب الخدمة
يشمل دور مكتب الخدمة ما يلي:
- التعامل مع شكاوى العملاء والأعطال والحوادث.
- مساعدة كل قسم في مشاكل تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم.
- تسجيل شكاوى العملاء.
- تسهيل عملية التوظيف.
- تحديد السبب الجذري للصعوبات والقضايا.
- سجل الأسئلة المطروحة وكيف تم الرد عليها.
- شجع على اكتشاف المشكلات.
- ساعد الناس على معرفة ما يجب فعله بعد ذلك.
- راقب المشاكل من البداية إلى النهاية.
- قدم مساعدة حاسمة في قضايا الأمان عبر الإنترنت.
- معالجة تقارير العميل وطلبات الخدمة المرسلة عبر بوابة الخدمة الذاتية أو البريد الإلكتروني أو الهاتف.
- تقديم طلبات وقضايا خدمة العملاء.
- إنشاء تسلسل هرمي لإصلاح المشكلات حسب خطورتها وإلحاحها.
- إجراء التحقيقات والتشخيص والبحث في العلاجات المحتملة.
- السيطرة على طلبات الخدمة لتجنب الثغرات الأمنية.
- معالجة طلبات الخدمة ومعالجة الحوادث.
برامج مكتب الخدمة
برنامج مكتب الخدمة هو ما يجعل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ممكنة في المؤسسة. عندما تتطور المشاكل مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في الشركة ، يمكن للعاملين تقديم طلبات للحصول على المساعدة من خلال البوابة والحصول على ردود من قسم تكنولوجيا المعلومات. وبالتالي ، يمكن التعامل مع كل من المشكلات وطلبات الخدمة من خلال برامج مكاتب الخدمة المختلفة. في كثير من الحالات ، تشمل هذه التطبيقات أيضًا تنفيذ التغيير ومعالجة الأصول وحلول إدارة المعرفة. يتيح هذا التطبيق أيضًا لأقسام تكنولوجيا المعلومات البقاء منظمة والإجابة على أسئلة الموظفين بسرعة. الاختلاف الرئيسي هو أن هذا النوع من المنصات يستخدم للتعامل مع طلبات المساعدة من أشخاص خارج الشركة.
أفضل برنامج مكتبي للخدمة في عام 2023
# 1. إدارة خدمة جيرا
تنبع شعبية Jira من حقيقة أنها سهلة الإعداد ومرنة بما يكفي لاستيعاب التغيير وقوية بما يكفي لمساعدة الفرق على تقديم خدمة عملاء ممتازة باستمرار. يحتوي الإصدار المجاني من Jira على حد أقصى لعدد المستخدمين ثلاثة مستخدمين ، أو عشرة أشخاص. يمكنك أيضًا تجربة Jira بدون مخاطر لمدة سبعة أيام من خلال التسجيل للحصول على العضوية الأساسية أو المميزة.
# 2. مكتب مساعدة الرؤية
هذا أحد مكاتب الخدمة من Vision Helpdesk التي يمكن أن تساعد وكلاء الخدمة في تنظيم عملهم بحيث يتلقى العملاء دعمًا متسقًا وعالي الجودة. يمكن لهذا النظام أتمتة العديد من المهام مثل النقل والسلامة وإدارة مستوى المعلومات. Vision Helpdesk هو حل برمجي مرن قائم على السحابة لفرق الخدمة في أي عمل تجاري. يعد عنصر التلعيب في Vision أحد أكثر ميزاته تميزًا ؛ يوفر حافزًا إضافيًا لوكلاء شركتك لتحقيق أهدافهم.
# 3. تثاقل
هذه واحدة من أبسط الوظائف الإضافية التي يمكنك إجراؤها على مكاتب الخدمة المتنوعة الخاصة بك. لذلك ، إذا كان لديك تطبيقات الجوال الصحيحة ، والاتصالات ، ومهام سير العمل ، فيمكن لـ Slack حتى استبدال برنامج مكتب الخدمة الخاص بك.
حتى إذا كنت لا ترغب في استبدال أي من مكاتب الخدمة الخاصة بك بالكامل بـ Slack ، فلا يزال بإمكانك استخدامه لتبسيط اتصالات فريقك ، والتعامل مع التذاكر ، وجمع الإجابات على الأسئلة المتداولة (FAQs) وأرشفتها ، والمزيد. يقدم Slack اشتراكًا مجانيًا بوظائف محدودة لمعرفة ما إذا كان يعمل مع مكتب الخدمة الخاص بك.
# 4. GoTo Resolve
الهدف من GoToResolve هو تسهيل قيام وكلائك باعتماد أفضل ممارسات ITIL والبدء في استخدام مكتب الخدمة. يوفر GoToResolve ، عند تطويره بالكامل ، واجهة أنيقة يمكن للمستخدمين من خلالها تحديد مواقع مواد الدعم ذات الصلة.
بالإضافة إلى ذلك ، تسمح إدارة نظام GoToResolve للوكلاء بتشخيص المشكلات وإصلاحها بسرعة من خلال عرض أجهزة المستخدمين ومواقعهم.
# 5. مكتب خدمة SolarWinds
يعد هذا خيارًا ممتازًا يجب مراعاته عند البحث عن برنامج لاستخدامه كمكتب خدمة لأقسام تكنولوجيا المعلومات. تساعد هذه الخدمة الشركات في تأسيس حوكمة تقنية المعلومات والحفاظ على رضا المستخدم. تستخدمه فرق تكنولوجيا المعلومات لإدارة قوائم الجرد الخاصة بهم ، وتحديد مخاوف الامتثال ، وترتيب الأعمال الورقية للعقود والترخيص ، وتقديم خدمة متميزة للعملاء. يتم توفير البرنامج الذي تقدمه SolarWinds كبرنامج كحل خدمة (SaaS) وهو مناسب للشركات من أي حجم. إنه يوفر الروبوتات وإدارة الأصول والدخول عن بُعد والعديد من الإمكانات الأخرى فور إخراجها من الصندوق. تقدم SolarWinds فترة تجريبية مجانية مدتها ثلاثون يومًا ، وبعد ذلك يبدأ السعر من تسعة عشر دولارًا (دولارًا أمريكيًا) شهريًا لكل فني.
لماذا تحتاج إلى برنامج مكتب الخدمة؟
ستجد أن إدارة طلبات العملاء والاستجابة لها أسهل بكثير وأكثر فاعلية مع هذا النهج. سيتمكن عملاؤك أيضًا من مساعدة أنفسهم عبر مكتب خدمة البرامج. يوفر لهم موقعًا لتسجيل مشاكلهم ومراقبة نموهم دون الحاجة إلى الاتصال بك أو إرسال بريد إلكتروني أو إرسال رسالة نصية إليك بشأن ذلك.
بالإضافة إلى ذلك ، يقدم برنامج مكتب الخدمة لك ولعملائك منظورًا شفافًا ، مكتملًا بالبيانات والتقارير الشفافة. سيكون لدى عملائك القدرة على مساعدة أنفسهم بفضل قاعدة الفهم الشاملة ، والتي توفر إجابات فورية للقضايا التي يتم طرحها بشكل متكرر وتمنحهم القدرة على مساعدة أنفسهم. سيؤدي ذلك إلى تقليل عبء العمل الملقى على عاتق موظفي تكنولوجيا المعلومات لديك.
لذلك ، بمساعدة برنامج مكتب الخدمة ، قد يتم عمل تذاكر للإجراءات المطلوبة من المكونات الأخرى وللإجراءات التي تم إكمالها ، مما يمنح فريقك نظام تكنولوجيا معلومات واحدًا كاملاً للإدارة.
مكتب الخدمة مقابل مكتب المساعدة
يجب أن تساعد الأوصاف التالية في توضيح التمييز بين مكتب المساعدة ومكتب الخدمة:
- الهدف الأساسي لمكتب المساعدة هو حل المشكلات وإصلاح العناصر المكسورة. عندما يواجه المستخدم صعوبة ، يمكنه الاتصال بفريق الدعم للحصول على المساعدة ، وسيقوم الوكيل بعد ذلك بالرد على الطلب ومحاولة حل المشكلة. من ناحية أخرى ، لا تدير مكاتب الخدمة الطلب على السلع أو المعلومات فحسب ، بل يمكنها أيضًا حل المشكلات. سيؤكد مكتب الخدمة على الشركة والوقاية طويلة الأجل من الكوارث على متطلبات المستخدم (مكتب الخدمة مقابل مكتب المساعدة).
- تقع إدارة تكنولوجيا المعلومات ضمن اختصاص مكاتب الخدمة. يقومون بتنفيذ وتخطيط المبادرات التكنولوجية ، مع ضمان تلبية متطلبات الشركة. مهمتهم هي استخدام التكنولوجيا بطريقة تحسن كفاءة وفعالية عمليات الشركة. ومع ذلك ، فإن مكتب الخدمة هو مثال على مركز الدعم الذي يقوم بأكثر من مجرد الرد على الاستفسارات ؛ كما أنه يساعد في مجموعة متنوعة من المهام المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات. بعبارة أخرى ، إنه ليس مكتب دعم (مكتب خدمة مقابل مكتب مساعدة).
- يعد مكتب الخدمة جزءًا من نموذج تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات الموجهة للأعمال ، على عكس مكتب المساعدة (مكتب الخدمة مقابل مكتب المساعدة).
- من أجل تلبية متطلبات عملائها ، توفر مكاتب الخدمة مجموعة متنوعة من الخدمات. هدفهم هو إيجاد حلول لمزيد من القضايا في وقت أقل. أنها تجعل من الممكن الجمع بين إطار الإدارة والعمليات التجارية. في المقابل ، يوجد مكتب المساعدة للإجابة على الأسئلة ومعالجة مخاوف المستخدمين الفعليين في الوقت الفعلي.
هل مكتب الخدمة وظيفة مرهقة؟
يتعامل موظفو مكتب الخدمة مع القضايا الملحة والتوتر طوال اليوم. وبالتالي ، يمكن لبعض التحسينات أن تعزز رضا موظفي مكتب الخدمة وتقيم شركتك.
ما هو المسار الوظيفي من مكتب الخدمة؟
بعد اكتساب الخبرة كفني في مكتب الخدمة ، يتوفر للمهنيين خيار الارتقاء في السلم الوظيفي إلى أدوار مثل المشرف أو المدير أو منسق العقود ، إلخ.
مراجع حسابات
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kasya.com
- bmc.com
- g2.com
مقالات ذات صلة
