مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي مجموعة مقبولة عالميًا من أفضل الممارسات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويحدد المبادئ والعمليات الأساسية لضمان تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بنجاح. تساعد ITIL المؤسسات على تحديد خدمات تكنولوجيا المعلومات وتخطيطها وتقديمها ودعمها لتحقيق أهداف أعمالها. كما يوفر إرشادات حول كيفية تخطيط الخدمات ودعمها وتحسينها.
قامت الوكالة المركزية للحاسوب والاتصالات (CCTA) ، وهي منظمة حكومية في المملكة المتحدة تقدم الدعم في مجال تكنولوجيا المعلومات للوزارات الأخرى ، بتطوير ITIL لأول مرة في الثمانينيات. تم تطويره في البداية لتوحيد إجراءات إدارة دعم وخدمات تكنولوجيا المعلومات. كانت تتكون من مجموعة من إجراءات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تم وصفها في عدد من الكتب. AXELOS ، وهو مشروع مشترك بين مكتب مجلس الوزراء البريطاني و Capita ، يمتلك حاليًا ITIL.
مؤسسة ITIL
مؤسسة ITIL هي شهادة الدخول لمن يرغبون في الحصول على فهم جيد لإطارها. تغطي هذه الشهادة مفاهيم وعمليات ومصطلحات ITIL الأساسية. يتكون اختبار ITIL Foundation من 40 سؤالًا متعدد الخيارات ، ويجب على المرشحين تحقيق درجة لا تقل عن 65٪ للنجاح.
تعد شهادة التأسيس مفيدة لمتخصصي تكنولوجيا المعلومات الذين يرغبون في اكتساب فهم أفضل لإطار ITIL ، وكذلك أولئك الذين يرغبون في الحصول على شهادات أكثر تقدمًا. كما أنه يوفر أساسًا ممتازًا للمنظمات التي ترغب في اعتماد إطار العمل.
تنقسم شهادة مؤسسة ITIL إلى جزأين: الدورة التأسيسية والامتحان التأسيسي. تغطي الدورة أساسيات ITIL وتقدم نظرة عامة على المبادئ والعمليات ، بينما يختبر الاختبار المعرفة المكتسبة من الدورة.
عملية ITIL
عملية ITIL هي جوهر الإطار. ويحدد الخطوات الواجب اتخاذها والمهام التي يجب إكمالها من أجل تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بنجاح. تتكون العملية من خمس مراحل متميزة: إستراتيجية الخدمة ، وتصميم الخدمة ، وانتقال الخدمة ، وتشغيل الخدمة ، والتحسين المستمر للخدمة.
تركز مرحلة استراتيجية الخدمة على تحديد وتطوير خدمات تتسم بالكفاءة والفعالية من حيث التكلفة والتي تلبي احتياجات المنظمة. تحدد مرحلة التصميم العمليات والمعايير والأدوات المطلوبة لتصميم الخدمات وتطويرها ونشرها. تحدد مرحلة انتقال الخدمة العمليات والأنشطة المطلوبة لنقل الخدمات من دولة إلى أخرى. تحدد مرحلة تشغيل الخدمة العمليات والأنشطة المطلوبة للحفاظ على الخدمات ومراقبتها. أخيرًا ، تحدد مرحلة التحسين المستمر للخدمة العمليات والأنشطة المطلوبة لتحسين الخدمات بمرور الوقت.
إطار عمل ITIL
تم تبسيط إطار عمل ITIL وتعديله بمرور الوقت لمطابقة بيئة رقمية سريعة التطور. لقد تغير مع التكنولوجيا وخدمات تكنولوجيا المعلومات ، والنسخة الحالية هي الرابعة. يتم منح المؤسسات الأدوات التي يحتاجونها بواسطة ITIL 4 لإدارة مجموعة واسعة من التكنولوجيا الرقمية سريعة التطور.
أحد أكثر أطر عمل خدمات تكنولوجيا المعلومات استخدامًا في العالم اليوم هو إطار عمل ITIL. كما أنها مشهورة في جميع أنحاء العالم بوضعها معيارًا لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. ترتبط معايير نظام الجودة الدولية مثل معايير ISO 20000 بإطار ITIL. تعمل مصطلحات ومبادئ ITIL كلغة مشتركة بين مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات نتيجة لاعتمادها على نطاق واسع.
يمكن للمؤسسات استخدام إطار عمل ITIL لتقييم وتعزيز التسليم الشامل للخدمات والمنتجات الرقمية. كما أنه يروج لاستراتيجية شاملة لتبسيط العمليات في جميع أنحاء الشركة بأكملها. يمكن أن تسهل هذه الأساليب التغيير الرقمي ، وتنفيذ أنماط تشغيل جديدة ، وتبسيط إجراءات خدمة تكنولوجيا المعلومات الحالية.
فهم إطار عمل ITIL 4
تم إصدار أحدث نسخة من إطار عمل ITIL ، ITIL 4 ، في عام 2019 وتوسعت في إنجازات سابقتها. تمت مواءمة معيار إدارة الخدمة العالمي ISO 20000 مع ITIL 3 ، مما سهل إجراءات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
أصبحت تجربة العملاء والتحول الرقمي الآن أكثر بروزًا في ITIL 4. فهو يتفاعل مع حقائق حوكمة تكنولوجيا المعلومات المعاصرة مثل الخدمات المستندة إلى السحابة أو التعلم الآلي. تتطور التكنولوجيا الرقمية بسرعة ، وتمنحك ITIL 4 المعرفة والموارد التي تحتاجها للاستجابة وتقليل المخاطر. يساعد إطار عمل ITIL المؤسسات في تطوير بيئات فعالة وعالية الجودة مع توفير خدمات تكنولوجيا المعلومات بسرعة. إنه بمثابة حافز للتغيير لأنه يمكّن الشركات من التعرف على ممارسات العمل المتطورة واعتمادها مثل DevOps و Lean و Agile.
باستخدام نظام قيمة الخدمة ، تتأكد ITIL 4 من أن خدمات تكنولوجيا المعلومات تتماشى مع أهداف الأعمال الأكبر. ومن ثم ، فإن سلسلة قيمة الخدمة هي النظام الذي تؤكد عليه ITIL 4. يوفر للشركات إطارًا تشغيليًا لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات الفعالة وتعزيزها. سلسلة قيمة الخدمة هي أداة تخطيط مرنة للمسار من طلب العميل إلى تقديم الخدمة. هذه الإستراتيجية ضرورية لحوكمة تقنية المعلومات الفعالة لأنها تخلق شركة مرنة وقابلة للتكيف.
تهدف الممارسات الـ 34 التي تشكل ITIL 4 إلى تحسين الإدارة الفنية وإدارة الخدمة والإدارة العامة. تشهد جميع جوانب تقديم الخدمة ، مثل إدارة المخاطر وتطوير القوى العاملة وتطوير الأصول ، زيادة في الإجراءات والوظائف للمؤسسات.
إيتيل شهادة
شهادة ITIL هي شهادة معترف بها عالميًا تتحقق من صحة معرفة الفرد بالإطار. ينقسم برنامج الشهادات الخاص بها إلى خمسة مستويات: المؤسسة ، والممارس ، والمتوسط ، والخبير ، والماجستير.
شهادة التأسيس هي شهادة على مستوى المبتدئين وتغطي مفاهيم وعمليات ومصطلحات ITIL الأساسية. بينما تغطي شهادة الممارس التطبيق العملي لعمليات ITIL ، تغطي الشهادة المتوسطة إدارة وتنفيذ عمليات ITIL. شهادة الخبير هي أعلى شهادة مستوى وتغطي إدارة وتحسين عمليات ITIL. شهادة الماجستير هي الشهادة النهائية وهي مخصصة لأولئك الذين حققوا مستوى عالٍ من الكفاءة في إطار عمل ITIL.
فوائد الشهادة
شهادة ITIL لها فوائد لكل من الفرد وبيئة تكنولوجيا المعلومات. فكر في هذه الفوائد المهمة.
# 1. إمكانية أكبر للدخل
يمكن للأفراد المعتمدين من ITIL جني المزيد من المال. سيتم منحك تسمية توضح أنك تفهم كيف يمكن أن يساعدك ITSM في تحقيق أهداف عمل أكثر أهمية. أيضًا ، نظرًا لتأكيد ITIL على قيمة عمليات ITSM وتبسيطها ، ستدفع الشركات المزيد للعمال الذين يمكنهم خفض التكاليف التشغيلية ومساعدتهم على توفير المال.
غالبًا ما يعمل الأشخاص المعتمدون من ITIL كرؤساء أقسام المعلومات ونائب الرئيس لتكنولوجيا المعلومات ومديري تكنولوجيا المعلومات والمديرين ومديري تقديم الخدمات ومديري المشاريع ومحللي أعمال تكنولوجيا المعلومات. متوسط الدخل السنوي للمهنيين الحاصلين على شهادة ITIL هو 102,000 دولار ، وفقًا لـ Payscale. ستختلف مدفوعاتك اعتمادًا على منصبك ومستوى الخبرة والمنطقة الجغرافية وصاحب العمل.
# 2. تحسين الفعالية والكفاءة
قد يزيد مديرو تكنولوجيا المعلومات من رضا العملاء وتوقيت الخدمة باستخدام إطار عمل ITIL. من خلال الشهادة ، تتعلم أيضًا أفضل الممارسات لتعزيز مرونة ووضوح البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
# 3. تحسين المخاطرة
يتم التأكيد على مدخلات العملاء على أنها مهمة في ITIL. يمكن توقع المخاطر من خلال فهم كيفية نظر الجمهور العام إلى تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. يهدف الإطار أيضًا إلى دمج ITSM في ثقافة الشركة. يمكن تقسيم الصوامع من خلال زيادة تعاون الفريق ، مما يساعد أيضًا على تقليل مخاطر العمل.
# 4. القدرة على إنشاء بنية تحتية لتكنولوجيا المعلومات
تطبق منهجية ITIL أفضل الممارسات لتبسيط العمليات مع التركيز على زيادة الإنتاجية. ومع ذلك ، فإن ITIL 4 يمثل إعادة تصميم تهدف إلى جعل ITSM أكثر قابلية للتكيف. تعزز الشهادة العمل الجماعي والتواصل ، وتجمع بين أساليب Agile و DevOps ، وأتمتة الإجراءات لتحسين تقديم النتائج.
# 5. تعرف
ميزة أخرى لشهادة ITIL هي الحصول على اعتراف بقدراتك وخبراتك. من خلال استثمار الوقت للحصول على الشهادة ، فإنك تثبت أن لديك المهارات اللازمة للتعامل مع ITSM بطريقة منهجية وخبيرة. قد تكون على دراية بطرق توفير نفقات تكنولوجيا المعلومات أو تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات ، ولكن الآن بعد أن حصلت على الشهادة ، يمكنك إثبات أنك تتبع أفضل الممارسات المجربة والصحيحة.
ذكر 76.5 في المائة من الأشخاص الحاصلين على شهادة ITIL أنها تزيد من قابليتها للتسويق في استطلاع. قال ما يقرب من 58.8 ٪ من 117 مشاركًا إن شهادة ITIL عززت قدرتهم على التنافس على توظيف تكنولوجيا المعلومات.
ما هي المراحل الخمس لـ ITIL؟
المراحل الخمس هي إستراتيجية الخدمة وتصميم الخدمة وانتقال الخدمة وتشغيل الخدمة والتحسين المستمر للخدمة. تركز مرحلة استراتيجية الخدمة على تحديد وتطوير خدمات تتسم بالكفاءة والفعالية من حيث التكلفة والتي تلبي احتياجات المنظمة. تحدد مرحلة تصميم الخدمة العمليات والمعايير والأدوات المطلوبة لتصميم الخدمات وتطويرها ونشرها. تحدد مرحلة الانتقال العمليات والأنشطة المطلوبة لنقل الخدمات من دولة إلى أخرى. تحدد مرحلة تشغيل الخدمة العمليات والأنشطة المطلوبة للحفاظ على الخدمات ومراقبتها. أخيرًا ، تحدد مرحلة التحسين المستمر للخدمة العمليات والأنشطة المطلوبة لتحسين الخدمات بمرور الوقت.
ما هي الوظائف الخمس لـ ITIL؟
يتم استخدام إطار عمل ITIL للتأكد من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بشكل جيد طوال دورة حياة الخدمة بأكملها. يتم تنفيذ الوظائف الخمس لدورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات - التخطيط الاستراتيجي والتصميم والانتقال والعمليات والتحسين المستمر - باستخدام أفضل الممارسات والتوصيات المقدمة من ITIL.
فيما يلي الوظائف الخمس لإطار ITIL:
# 1. استراتيجية الخدمة
إن إنشاء استراتيجية لدورة حياة الخدمة هو وظيفة استراتيجية الخدمة. يجب أن تتماشى الخطة مع أهداف الشركة. تهدف الأداة المساعدة والضمان لهذا المكون إلى ضمان أن الخدمة مناسبة للاستخدام المقصود وقابلية الاستخدام ، على التوالي. إن التأكد من ذلك أمر بالغ الأهمية لأن هذين العنصرين يعززان قيمة الخدمات المقدمة للعملاء.
# 2. تصميم الخدمة
وظائف تصميم الخدمة مع المكونات المصاحبة لإدخالها في البيئة الحية هي محور مرحلة دورة حياة تصميم الخدمة. أثناء تطوير الخدمة ، تمثل "العناصر الأربعة لتصميم الخدمة" عدة عوامل يجب أخذها في الاعتبار. على النحو التالي:
- مجتمع: الهياكل التنظيمية والأفراد اللازمين لدعم الخدمة
- العمليات: عمليات إدارة الخدمة اللازمة لدعم الخدمة
- المنتجات: البنية التحتية والتكنولوجيا اللازمة لتمكين الخدمة
- شركاء: الجهات الخارجية التي تقدم المساعدة الإضافية اللازمة للحفاظ على الخدمة
# 3. الانتقال الخدمة
إن بناء ونشر خدمات تكنولوجيا المعلومات مع ضمان إجراء التعديلات على الخدمات وعمليات إدارة الخدمة بطريقة منسقة هي أهداف عملية نقل الخدمة.
يتم إنشاء التصميم واختباره ووضعه في الإنتاج خلال هذه المرحلة من دورة الحياة بحيث يمكن لعميل الأعمال الحصول على القيمة المطلوبة. تتناول هذه المرحلة إدارة التغييرات ، بما في ذلك الحفاظ على الأصول وعناصر التكوين (الأجزاء الأساسية ، مثل الأجهزة والبرامج) ، والتحقق من صحة الخدمات ، والاختبار ، وتخطيط النقل للتأكد من استعداد المستخدمين وموظفي الدعم وبيئة الإنتاج الافراج عن الإنتاج.
# 4. تشغيل الخدمة
إن تلبية توقعات المستخدم النهائي أثناء موازنة النفقات وتحديد أي مشكلات محتملة هي الأهداف الرئيسية لهذه المرحلة. تستلزم عملية عمليات الخدمة الرد على استفسارات المستخدم ومعالجة المشكلات والقيام بالأنشطة التشغيلية الروتينية. فقط هذه الفئة من الأربعة الأخرى لها وظائف وعمليات.
# 5. تحسين الخدمة المستمر (CSI)
هدف هذه المرحلة هو استخدام تقنيات إدارة الجودة لاستخلاص الدروس من الانتصارات والأخطاء السابقة. وفقًا لمبدأ التحسين المستمر الذي اقترحته ISO 2000 ، فإنها تحاول باستمرار زيادة فعالية وكفاءة عمليات وخدمات تكنولوجيا المعلومات. في هذا المجال ، هناك طريقة واحدة فقط من سبع خطوات:
- إيجاد حلول للتحسين
- تحديد المقاييس
- جمع البيانات
- تقييم ومعالجة البيانات
- تقديم واستخدام المعلومات الناتجة عن البيانات
- الاستفادة من المعرفة للتقدم
ما هي ممارسات ITIL الثلاثة؟
أفضل ثلاث ممارسات هي تصميم الخدمة ، ونقل الخدمة ، وتشغيل الخدمة.
- تصميم الخدمة: الهدف العام هو تنفيذ الخدمة وإنشاء أحدث تكرار لخدمة تكنولوجيا المعلومات. يشير هذا إلى بنية البرنامج ، التي تتبع وظيفة تقنية المعلومات الجديدة ككل وتوضح كيف يمكنك دمج الارتجال في خدمة أكثر إبداعًا.
- نقل الخدمة: بعد مرحلتي التخطيط والتصميم ، يجب عليك الآن تكوين خدمة تكنولوجيا المعلومات وتثبيتها وترتيبها وتثبيتها والتي ستساعدك في التنسيق النهائي بطريقة منظمة.
- تشغيل الخدمة: يتضمن هذا الجزء الاختبار والعمل. يمكنك التعرف على عملية العملية باستخدام الخدمات التي تم إنشاؤها للعمليات السابقة ، والتي ستمكنك من تحديد ما إذا كانت العملية تعمل أم لا. يستلزم الإجراء الموافقة على طلبات المستخدم ، وحل المشكلات ، وإكمال المهمة التي كان من المفترض القيام بها في النهاية.
ما هو راتب ITIL؟
يعتمد راتب محترف ITIL على مستوى الخبرة والشهادة للمهني. بالنسبة للمهنيين المبتدئين ، يبلغ متوسط الراتب حوالي 50,000 دولار في السنة. المهنيين من المستوى المتوسط ، يبلغ متوسط الراتب حوالي 80,000 ألف دولار في السنة. بالنسبة للمهنيين رفيعي المستوى ، يبلغ متوسط الراتب حوالي 100,000 دولار في السنة.
ما هو ITIL للمبتدئين؟
ITIL للمبتدئين هي مقدمة شاملة لإطار العمل. يوفر نظرة عامة على المبادئ والعمليات والمصطلحات المرتبطة بـ ITIL. كما يشرح العمليات الأساسية الخمس لـ ITIL والفوائد التي تعود على المنظمات. أخيرًا ، تحدد شهادة التأسيس والخطوات المطلوبة لتصبح معتمدًا.
ما هي 7 ممارسات ITIL الرئيسية؟
المبادئ الحاكمة لإدارة نهج تكنولوجيا المعلومات هذا هي الممارسات الرئيسية السبعة لـ ITIL 4. يمكنك إصدار أحكام واتخاذ إجراءات بناءً على هذه الإرشادات لإدارة مجموعة الخدمات وتشغيلها بشكل فعال.
يمكننا التمييز بين ممارسات إدارة ITIL 4 إلى ثلاث فئات. تندرج الإدارة العامة وإدارة الخدمة والإدارة الفنية ضمن هذه الفئات.
تغطي ممارسات إدارة الخدمة العملية التي يجري تطويرها ونشرها وتسليمها ودعمها حاليًا. ممارسات الإدارة الفنية هي تلك الإجراءات المستخدمة في إدارة الخدمة والتي تم تكييفها من إدارة التكنولوجيا.
ممارسة الإدارة العامة هي أي إجراء يتم اتخاذه في أي قسم من أقسام الشركة لضمان تقديم الخدمات بنجاح. وبالتالي ، فإن ممارسات ITIL السبعة المدرجة أدناه ستندرج في واحدة من المجموعات الثلاث. دعونا نفحصها.
# 1. تحسن مستمر
تهدف هذه الإستراتيجية إلى تحديث قدرات وعروض تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسة من أجل مواكبة احتياجات العمل المتطورة. تنص القاعدة ، بالتالي ، على الاعتراف بالعمليات والخدمات وتحسينها باستمرار. يتم تضمين كل عنصر يؤثر على مدى سرعة وفعالية تقديم الخدمات. تشمل ممارسات التحسين المستمر ما يلي:
- تشجيع التحسين المستمر عبر المنظمة بأكملها.
- تطوير حالات الأعمال لمقاييس التقدم
- ضمان الموارد والوقت لتنظيم وتنفيذ التطورات
- تحديد وملاحظة المجالات المحتملة للتحسين
- حساب وتقييم النتائج
- تقييم الخيارات وترتيبها
- الالتزام بتحسين المبادرات عبر الشركة.
# 2. التمكين التغيير
تعد إدارة التغيير المناسبة أحد أهم الأهداف لمنظمات تعهيد مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات. يساعد الشركات على التعامل مع آثار التغييرات المجتمعية والتكنولوجية والتنظيمية الأخرى التي تحدث داخليًا.
توفر ممارسة "تمكين التغيير" تعديلات مفيدة للعملية لتحقيق التوازن بين متطلبات المستخدم النهائي واحتياجات الشركة. يجب أيضًا تقييم مخاطر وفوائد التعديلات المقترحة من قبل أشخاص مؤهلين وذوي خبرة.
# 3. إدارة الحوادث
في سياق خدمات تكنولوجيا المعلومات ، تعتبر الحوادث أحداثًا غير متوقعة تؤدي إلى انقطاع الخادم أو فقدان البيانات أو مشاكل أخرى. لتجنب مثل هذه الظروف ، من الضروري إنشاء بروتوكولات فعالة لإدارة الحوادث. تتكون تقنية إدارة الحوادث من:
- بناء الإجراءات المناسبة للتعامل مع مختلف أنواع الأحداث
- تحديد أولويات الحادث
- استخدام أداة قوية لتقييم وإدارة المخاطر
- وضع نظام منسق لمكتب الخدمة والعملاء والموردين وقادة الأعمال
- إنشاء موقع للمساعدة الذاتية
- الاحتفاظ بمكتب المساعدة وموظفي الدعم
- التنسيق مع المساهمين أو البائعين
- الحفاظ على الفريق المؤقت متعدد العمليات
- وضع خطة للتعافي من الكوارث
# 4. إدارة المشاكل
قد يكون هناك عدد من المشاكل في عملية تمكين تكنولوجيا المعلومات التي تؤدي إلى حوادث مؤسفة. من أجل تجنب الحوادث ، يجب على الشركات مواجهة التحديات بكفاءة. من أجل التحقق من الأسباب ، وابتكار تقنية ، وتوفير علاج طويل الأمد ، يحتاجون إلى البحث والتحقيق.
المنتج النهائي لديه سجل شامل ووثائق خطأ محددة. بالإضافة إلى ذلك ، قد تستخدم البيانات في استراتيجية إدارة المعرفة لتقييم المشكلات وتحديدها وحلها. تتضمن خطوات تقنيات حل المشكلات ما يلي:
- تمارين في تحديد القضايا لتقييم وتحديد القضايا
- الواجبات المتعلقة بتقدير المشكلة ووضع سياسات للتعامل مع الأخطاء المفهومة
- تمارين لإدارة العيوب التي تم اكتشافها بعد التحقيق الأولي
- ترتيب القضايا بترتيب دقيق للتعامل مع التهديدات
- بداية حل المشكلات من خلال إدارة التغيير وتقييم حالات ما بعد التنفيذ.
- تحديد المجالات المحتملة للتحسين في جميع المجالات لإدارة الخدمة ، بما في ذلك سجل للتحسين المستمر.
# 5. مكتب الخدمات
من خلال إنشاء التذاكر وتعيينها تلقائيًا ، يتيح مكتب الخدمة للمستخدمين النهائيين تسجيل المشكلات والأسئلة وطلبات الدعم. ثم يبدأ ممثل مكتب الخدمة المخصص في اتخاذ إجراء لمعالجة المشكلة. تشمل المهام الرئيسية لمكتب الخدمة ما يلي:
تنظيم ووصف وتنظيم مختلف القضايا التي يثيرها المستخدمون.
يحدد مستوى تجربة المستخدم والمزايا التجارية لاستخدام خدمات مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات.
تفسير الاتصال الأكبر والعمليات التجارية وتجربة المستخدم بشكل واقعي.
# 6. إدارة مستوى الخدمة
إن إنشاء أهداف واضحة وموجهة نحو الأعمال لتحسين جودة الخدمة هو الهدف من ممارسة ITIL هذه. إنه يتيح تقييمًا دقيقًا لتقديم الخدمة ومراقبتها ومراقبتها بما يتماشى مع هذه الأهداف. تشمل ممارسات إدارة مستوى الخدمة ما يلي:
- إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة ، أو اتفاقيات مستوى الخدمة ، وهي عقود مكتوبة بين العميل وأعمال الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة تكنولوجيا المعلومات. يتم تضمين الخدمات الإلزامية بالدرجة المطلوبة من الجودة في الاتفاقية.
- إعطاء تمثيل دقيق للخدمات التي يقدمها مزود الخدمة.
- تزويد العملاء بمعلومات عن الخدمات وأهداف مستوى الخدمة
- تجميع وفحص وصيانة وتسجيل المؤشرات المناسبة لضمان تحقيق أهداف الخدمة
- إجراء تقييمات الخدمة للتأكد من أن الخدمات الحالية يمكن أن تلبي متطلبات العمل بشكل مرض
- عمل وثائق حول مشكلات الخدمة وحالة الأداء وفقًا لمجموعة درجات الخدمة
# 7. إدارة طلب الخدمة
تتناول هذه الطريقة أي طلبات خدمة مخصصة تنتج عن تقديم الخدمة المنتظم. على الرغم من أنه ليس شرطًا إلزاميًا ، إلا أن متطلبات الخدمة هذه مشمولة باتفاقية محددة مسبقًا. تشمل إجراءات إدارة طلب الخدمة ما يلي:
- بدء الخدمات ودعمها وإنجازها وإدارتها
- بذل أقصى جهد لتلبية الطلب ، بغض النظر عن فئة الخدمة:
- ضمان عملية مؤتمتة ومتطورة
- وضع جدول زمني معقول لتلبية متطلبات المستخدمين وتوقعاتهم.
- وضع إجراءات موحدة لإجراء واضح يؤدي إلى الوفاء بالخدمة.
- تحديد وتنفيذ التغييرات المحتملة
- إنشاء عمليات موحدة للإبلاغ عن طلبات تعديل الخدمة أو إدارة الحوادث والتعامل معها.
وفي الختام
ITIL هي مجموعة مقبولة عالميًا من أفضل الممارسات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يوفر نهجًا متكاملًا لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات ويحدد المبادئ والعمليات الأساسية لضمان تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بنجاح. تعد شهادة ITIL مفيدة لمتخصصي تكنولوجيا المعلومات الذين يرغبون في اكتساب فهم أفضل للإطار وأولئك الذين يرغبون في الحصول على شهادات أكثر تقدمًا.
- هل نقل عملك إلى مدينة أرخص يؤتي ثماره؟
- مزايا نقل الأعمال التقليدية إلى الأعمال التجارية عبر الإنترنت
- أفضل بطاقة ائتمان لتحسين المنزل: أفضل بطاقة ائتمان لتحسين المنزل لأصحاب المنازل
- كبير مسؤولي الإستراتيجية: المخطط التنظيمي والوصف الوظيفي والراتب
- عقد البيع: كيف يعمل ، المتطلبات والدليل
مراجع حسابات
