نظام حجز التذاكر للمساعدة: التعريف والمصدر المفتوح ونصائح مجانية يجب معرفتها

نظام تذاكر مكتب المساعدة
USIL
جدول المحتويات إخفاء
  1. ما هو نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة؟
  2. لماذا يحتاج عملك إلى نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة؟
  3. أفضل ممارسات نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة
    1. # 1. لديك بوابة دعم
    2. # 2. تصنيف التذاكر عند تقديمها
    3. # 3. حدد اتفاقيات مستوى الخدمة والتزم بها
    4. # 4. دع نظامك يدير عمليات التسليم
    5. # 5. إنشاء فرق متخصصة
    6. # 6. إجراء استطلاعات رضا العملاء بانتظام
  4. أفضل أنظمة حجز تذاكر مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات في عام 2023
    1. # 1. زينديسك
    2. # 2. فريش ديسك
    3. # 3. مكتب Zoho
    4. # 4. HappyFox
    5. # 5. مساعدة الكشافة
    6. # 6. Freshservice
    7. # 7. مركز خدمة HubSpot
    8. # 8. أمامي
    9. # 9. LiveAgent
    10. # 10. مكتب مساعدة الرؤية
  5. أفضل نظام حجز تذاكر لمكتب المساعدة مفتوح المصدر
    1. # 1. أوستيكيت
    2. # 2. زماد
    3. # 3. طلب تعقب
    4. # 4. OTRS
  6. أخطاء شائعة عند شراء نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة
    1. # 1. إنفاق الأموال على الميزات التي لا تحتاجها 
    2. # 2. عدم حساب الأحداث المستقبلية
    3. # 3. شراء مجموعة الكل في واحد عندما تحتاج فقط إلى حل واحد أو حلين محددين
  7. ‍ ما هو مثال على نظام مكتب المساعدة؟
  8. ما هو الفرق بين مكتب المساعدة ونظام التذاكر؟
  9. ما هو مثال على نظام التذاكر؟
  10. ما هي الأدوات المستخدمة في مكتب المساعدة؟
  11. هل مكتب المساعدة هو نظام CRM؟
  12. هل نظام التذاكر هو CRM؟
  13. كيف أقوم بإنشاء مكتب مساعدة التذاكر؟
  14. ما هي فوائد نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة؟
  15. وفي الختام
  16. مقالات ذات صلة
  17. مراجع حسابات

يعمل نظام تذاكر مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات جيد التنفيذ على تبسيط الاتصال. يحقق ذلك عن طريق إزالة الاختناقات التي تحدث عندما لا يكون لدى أي شخص صورة واضحة عن المشكلة وأولويتها والشخص الذي يبلغ عنها. ومع ذلك ، حتى أفضل البرامج تكون عديمة الفائدة بدون الأشخاص والعمليات المناسبة. في هذه المقالة ، سنرشدك عبر أفضل نظام حجز تذاكر لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات ، وبعض المراجعات حولها ، وأساسيات نظام حجز تذاكر مكتب المساعدة مفتوح المصدر ، ونصائح مجانية ستوجهك خلال رحلة اختيار وإدارة أحدها . دعنا ندخل في التفاصيل. 

ما هو نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة؟

نظام التذاكر هو جزء من البرنامج الذي يسمح لفريق خدمة العملاء بإنشاء قائمة (أو قوائم) بمشاكل العملاء وإدارتها والاحتفاظ بها. مع نمو شركتك وقاعدة عملائك ، يصبح وجود نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة ذا أهمية متزايدة لنجاح عملية دعم العملاء. بدون واحد ، سيكافح فريقك للرد على استفسارات العملاء وطلباتهم وتقارير الحوادث التي تستمر في التراكم عبر قنوات متعددة.

لماذا يحتاج عملك إلى نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة؟

تطلب شركتك إصدار تذاكر مكتب المساعدة للمساعدة في تنظيم طلبات الدعم وترتيبها حسب الأولوية ودمجها. تسمح أنظمة إصدار التذاكر للمؤسسات بتعيين الاستفسارات بسرعة إلى الوكيل الأنسب ، وتوفير سياق لتفاعلات العملاء ، وتتبع استفسارات العملاء. يشتمل النظام أيضًا على صندوق بريد مشترك لمساعدة موظفي الدعم في تنسيق جهودهم.

أفضل ممارسات نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة

جرب أفضل الممارسات هذه أثناء استخدام برنامج حجز التذاكر الخاص بمكتب المساعدة للحصول على تجربة أكثر إمتاعًا.

# 1. لديك بوابة دعم

شجع الخدمة الذاتية من خلال إتاحة قدر كبير من المحتوى في قاعدة المعرفة الخارجية الخاصة بك. اجعل من السهل تقديم تذكرة وتضمين وظيفة البحث الذكية التي تتيح للعملاء العثور على جميع المعلومات ذات الصلة بقضيتهم.

# 2. تصنيف التذاكر عند تقديمها

أنشئ قواعد أتمتة تحدد نوعًا معينًا من المشكلات لوكيل أو قسم معين لتوفير الوقت وتقليل العمل اليدوي.

# 3. حدد اتفاقيات مستوى الخدمة والتزم بها

تسمح لك اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بتحديد التوقعات مع المستخدمين وتتبع أداء الوكيل. للوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك ، تأكد من أن لديك عددًا كافيًا من الوكلاء للتعامل مع جميع طلبات الدعم وأن برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات الخاص بك يمكنه دعم فريقك.

# 4. دع نظامك يدير عمليات التسليم

يتوقع العملاء من الشركات "معرفة معلومات الاتصال الخاصة بهم ، أو معلومات المنتج والخدمة ، أو التاريخ". تأكد من أن الوكلاء لديهم جميع المعلومات الأساسية التي يحتاجونها لحل التذاكر.

# 5. إنشاء فرق متخصصة

بدلاً من جعل جميع موظفي تكنولوجيا المعلومات لديك يتعاملون مع كل شيء من البنية التحتية للشبكة إلى دعم الأجهزة إلى طلبات تغيير النظام ، يمكنك تشكيل فرق متخصصة للتعامل مع مجموعات المهام ذات الصلة. هذا يقلل من التوتر ويسمح لوكلائك بالتركيز.

# 6. إجراء استطلاعات رضا العملاء بانتظام

توفر المقاييس ثروة من المعلومات ، ولكن ملاحظات العملاء هي التي تتيح لك رؤية التفاصيل الدقيقة في الصورة الكبيرة.

أفضل أنظمة حجز تذاكر مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات في عام 2023

هناك العديد من حلول مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات في السوق اليوم ، ولكل منها مجموعة نقاط البيع الخاصة بها ونقاط الأسعار. لمساعدتك في اتخاذ قرار مستنير ، قمنا بإدراج أفضل حلول برامج مكتب المساعدة المتاحة للشركات من جميع الأحجام في هذه المقالة:

# 1. زينديسك

Zendesk هو أكثر برامج دعم العملاء شهرة في السوق اليوم. من بين ميزاته استطلاعات متكاملة لقياس رضا العملاء ولوحات معلومات تحليلية لتتبع أداء فريقك. وفقًا لمراجعات العملاء ، فإن نظام تذاكر مكتب المساعدة هذا هو حل دعم عملاء قائم على السحابة يسمح لك بتلقي طلبات دعم العملاء وتحديد أولوياتها والتعامل معها من قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية ، كل ذلك في موقع مركزي ومشترك .

تتيح لك المشغلات تخصيص التذاكر وتصعيدها تلقائيًا إلى مجموعات محددة ، وإرسال ردود ومتابعات آلية ، وإخطار العملاء والوكلاء بتحديثات محددة ، ووضع علامة على تذاكر معينة لسهولة الإبلاغ واسترجاع المعلومات. يتضمن Zendesk أيضًا استطلاعات متكاملة لقياس رضا العملاء ولوحات معلومات تحليلية لتتبع أداء فريقك.

# 2. فريش ديسك

Freshdesk هو حل قابل للتطوير لأي حجم عمل. يحتوي على عدد من الميزات المفيدة ، بما في ذلك ميزة التلعيب ، والتي تشجع الوكلاء على تحسين إنتاجهم. وفقًا لمراجعات نظام تذاكر مكتب المساعدة هذا ، فهو نظام مكتب مساعدة قائم على السحابة وقابل للتطوير بدرجة كبيرة للشركات من جميع الأحجام. يحتوي على صندوق وارد مشترك حيث يتم دمج جميع تذاكر دعم العملاء من قنوات مختلفة ، ومهام سير عمل قابلة للتخصيص ، ونوافذ منبثقة آلية للمساعدة في تشتيت استفسارات العملاء الشائعة ، ولوحات معلومات شاملة لمراقبة مقاييس الجودة.

يتضمن Freshdesk أيضًا ميزة تجمع جماعي لجلب خبراء لحل التذاكر المعقدة ، بالإضافة إلى ميزة التحفيز لتحفيز العملاء وتحسين أدائهم.

# 3. مكتب Zoho

يعد Zoho Desk خيارًا ممتازًا لفرق الدعم الأصغر التي تواجه العملاء والتي تتطلب نظامًا أساسيًا يمكنه التوسع معهم. ومع ذلك ، فإن إدارة علاقات العملاء من Zoho مناسبة للشركات من جميع الأحجام وعبر جميع الصناعات. يجد العديد من مستخدمي Zoho أن نظام تذاكر مكتب المساعدة هذا مفيد بشكل خاص لأنه يتكامل بسهولة مع منتجات Zoho الأخرى ، وفقًا لمراجعات متعددة. إذا كنت بالفعل على دراية بمنتجات Zoho ، فإن تنفيذ واستخدام Zoho Desk سيكون طبيعة ثانية.

علاوة على ذلك ، إذا كنت تستخدم Zoho CRM ، يمكنك بسهولة مزامنة قاعدة البيانات الخاصة بك مع Zoho Desk. تذكر أن Zoho تضيف باستمرار ميزات جديدة ، مثل تكامل الوسائط الاجتماعية وتحليل البيانات ، لذا راقب كيف يتطور هذا المنتج.

# 4. HappyFox

HappyFox عبارة عن CRM قائم على السحابة يقدم حلولًا لإصدار التذاكر لمجموعة واسعة من الصناعات وأحجام الأعمال. يشمل عملاء HappyFox مجموعة واسعة من المؤسسات ، من الشركات الصغيرة إلى الشركات الكبيرة. استنادًا إلى المراجعات ، يوفر نظام تذاكر مكتب المساعدة الخاص بهم عددًا كبيرًا من الميزات سهلة الاستخدام لكنها قوية.

# 5. مساعدة الكشافة

إن نظام تذاكر مكتب المساعدة في Help Scout غني بالميزات مثل HappyFox. يمكن لنظام تذاكر مكتب المساعدة هذا ، Help Scout ، مثل HappyFox ، دعم الفرق الكبيرة التي تضم أكثر من 500 مستخدم. يشمل عملاؤهم مجموعة متنوعة من الشركات الحديثة من صناعات التكنولوجيا والتوظيف. حتى الفرق الصغيرة التي تحتاج إلى أدوات قوية ومرنة لإدارة التذاكر قد تجدها مناسبة.

تقدم Help Scout تقارير قوية وقواعد معرفة مضمنة بالإضافة إلى نظام التذاكر الخاص بها.

# 6. Freshservice

تعد Freshservice ، مثل معظم منتجات Freshworks Inc. ، منتجًا قويًا وشاملًا وسهل الاستخدام مع واجهة سهلة الاستخدام للغاية. وفقًا للمراجعات التي تم إجراؤها على نظام التذاكر الخاص بـ Deskhelp ، فهو عبارة عن حل لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات قائم على السحابة (ITSM) بواجهة حديثة وسهلة الاستخدام.

تعد Freshservice ، المصممة خصيصًا للمؤسسات ، مثالية للشركات التي تبحث عن حل متوافق مع ITIL مع ميزات لإدارة التغيير وإدارة الحوادث وإدارة الإصدار وغير ذلك الكثير.

# 7. مركز خدمة HubSpot

من خلال منتج Service Hub ، تقدم HubSpot نظام تذاكر قويًا بشكل معقول. يساعد مركز الخدمة ، بالإضافة إلى توفير وظائف مكتب المساعدة الشاملة ، وكلاء الدعم في تحديد أولويات التذاكر وأتمتة سير العمل وتوفير تجارب مخصصة عبر قنوات خدمة متعددة. نظرًا لأن HubSpot يقدم مجموعة واسعة من الحزم المصممة خصيصًا ، يمكن للشركات من جميع الأحجام في أي صناعة تقريبًا العثور على حزمة تلبي متطلباتهم.

# 8. أمامي

يربط Front فريق خدمة العملاء بالكامل عبر صندوق بريد إلكتروني مشترك. يتم استخدامه من قبل الشركات المبتكرة مثل حاضنات بدء التشغيل وشركات التجارة الإلكترونية وغيرها من شركات SaaS لإدارة تجارب عملائها. ولكن ، بالإضافة إلى هذه الوظيفة الأساسية ، تم تصميم Front حقًا لتعزيز ثقافة التعاون في فريق الخدمة الخاص بك.

# 9. LiveAgent

LiveAgent هو حل لخدمة العملاء بواجهة بسيطة وسهلة الاستخدام. يحتوي على صندوق وارد موحد حيث يتم جمع جميع تذاكر دعم العملاء من قنوات مختلفة وتخصيصها وتحديد أولوياتها وفقًا لمهام سير العمل المحددة مسبقًا. استنادًا إلى المراجعات الشائعة ، يشير مستخدمو نظام تذاكر مكتب المساعدة هذا إلى أن الدردشة المباشرة الأصلية يمكن الوصول إليها بسهولة من خلال عنصر واجهة مستخدم يتكامل بسلاسة مع مواقع الويب والتطبيقات الخاصة بك ، مما يسمح لك بالتواصل مع العملاء على الفور.

بالإضافة إلى ذلك ، يوفر LiveAgent قاعدة معرفية تتيح للعملاء الخدمة الذاتية ، ومركز اتصال مدمج به IVR وتخزين غير محدود لتسجيل المكالمات ، وأكثر من 40 تكاملًا لجهات خارجية مع حلول شائعة.

# 10. مكتب مساعدة الرؤية

Vision Helpdesk هو حل تذاكر منخفض التكلفة يمكن أن يفيد الشركات من جميع الأحجام. فهي تجمع استفسارات العملاء وتقارير الحوادث من مصادر مختلفة وتدمجها - في شكل تذاكر - في صندوق وارد مشترك حيث يمكن لوكلاء الدعم الرد عليها وحلها. تعد إدارة المهام ، والتلاعب ، وأتمتة سير العمل ، وقواعد SLA والتصعيد ، وإنشاء قاعدة المعرفة ، والمنتديات المجتمعية ، والاستطلاعات من ميزات Vision Helpdesk. يتضمن أيضًا أداة تعاون Blabby ، والتي تسمح للوكلاء بالتواصل ومشاركة المعرفة والملفات والعروض التقديمية والعمل معًا بشأن مشكلات التذاكر.

أفضل نظام حجز تذاكر لمكتب المساعدة مفتوح المصدر

يوفر نظام تذاكر مكتب المساعدة مفتوح المصدر بديلاً مقنعًا لمنصات SaaS للشركات التي تفضل حلًا أكثر مرونة وقابلية للتخصيص ، مما يوفر تحكمًا أكبر في البرنامج والقدرة على تكييفه وفقًا لاحتياجات العمل المحددة دون تكبد رسوم الترخيص. دعونا نلقي نظرة على عدد قليل منهم أدناه:

# 1. أوستيكيت

يعد osTicket أحد أفضل أنظمة تذاكر مكتب المساعدة مفتوحة المصدر التي توفر جميع الوظائف الأساسية المطلوبة لدعم تكنولوجيا المعلومات ويمكن تخصيصها حسب رغبتك. يمكنك الاختيار بين إصدار مجاني مفتوح المصدر وإصدار شهري مستضاف على السحابة قائم على الاشتراك. تعد القدرة على الفرز التلقائي للطلبات الواردة إحدى المزايا الرئيسية لـ osTicket.

# 2. زماد

Zammad هو برنامج نظام التذاكر المفتوح المصدر التالي لمكتب المساعدة في قائمتنا. يتيح لك نظام دعم مكتب المساعدة مفتوح المصدر المستند إلى الويب توفير دعم تكنولوجيا المعلومات عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك الهاتف و Facebook و Twitter والدردشة والبريد الإلكتروني. يمكن تطبيق قواعد تصعيد التذاكر الخاصة بـ Zammad و "المواعيد النهائية المطلوبة" على العملاء والمؤسسات بالإضافة إلى التذاكر ، مما يتيح لك تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك ومراقبتها بسرعة.

# 3. طلب تعقب

Request Tracker هو برنامج مجاني مفتوح المصدر لإصدار تذاكر مكتب المساعدة يسمح لك بإدارة عمليات سير العمل وتتبع التذاكر. نظرًا لأن الواجهة المستندة إلى الويب تستجيب تمامًا ، يمكن الوصول إلى طلبات المستخدم من أي جهاز.

# 4. OTRS

OTRS هو نظام تذاكر مفتوح المصدر قابل للتكيف بدرجة عالية يمكّن الشركات من إدارة طلبات دعم العملاء من خلال منصة مركزية. يمكن للشركات تخصيص OTRS بسهولة لتلبية متطلباتهم المحددة ، سواء كان ذلك في تكوين سير العمل ، أو إنشاء حقول مخصصة ، أو تكوين الإخطارات.

أخطاء شائعة عند شراء نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة

من السهل جدًا ارتكاب الأخطاء عند اختيار حل مكتب المساعدة إذا لم تقم بإجراء بحث شامل عما هو متاح في السوق وتفكر بعناية في احتياجات شركتك وميزانيتها. فيما يلي بعض أخطاء العمل الأكثر شيوعًا:

# 1. إنفاق الأموال على الميزات التي لا تحتاجها 

مصطلح "قسط" لا يعني دائمًا "أفضل". تختار العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم خطة متميزة على مستوى المؤسسات نظرًا لجميع إضافات الميزات التي تتضمنها عادةً ، ولكن يتم استخدام نصف الميزات فقط. نوصيك بالاستثمار بشكل انتقائي وحكيم في جميع الأوقات. ‍

# 2. عدم حساب الأحداث المستقبلية

في غضون بضعة أشهر ، يمكن أن تشهد شركتك نموًا هائلاً. قد تواجه أيضًا صعوبات مالية ، مما يجبرك على تقليص عملياتك. بغض النظر عما يخبئه المستقبل لعملك ، ستحتاج بالتأكيد إلى أن تنمو خطة مكتب المساعدة الخاصة بك أو تتقلص وفقًا لذلك. يمكن أن يكون شراء حل مكتب مساعدة غير قابل للتطوير خطأً مكلفًا على المدى الطويل. ‍

# 3. شراء مجموعة الكل في واحد عندما تحتاج فقط إلى حل واحد أو حلين محددين

هذا واحد لا يحتاج إلى شرح. إذا كنت بحاجة إلى حل حجز التذاكر فقط ، فانتقل إلى مزود يقدم ذلك بالضبط ، أو اشترِ حل التذاكر من بائع جناح متعدد الإمكانات بشكل انتقائي ؛ لا تشتري المجموعة بأكملها أبدًا.

‍ ما هو مثال على نظام مكتب المساعدة؟

تشتمل مكاتب المساعدة عادةً على نظام إصدار تذاكر وصندوق وارد ونظام توجيه أو تعيين للممثلين ولوحة معلومات لإعداد التقارير.

ما هو الفرق بين مكتب المساعدة ونظام التذاكر؟

تسمح أنظمة إصدار التذاكر بإنشاء وإدارة التذاكر التي تحدد طلبات دعم محددة. يوفر برنامج مكتب المساعدة نظامًا أساسيًا أكثر شمولاً مع قواعد المعرفة وميزات الدردشة الحية ونظام التذاكر المتكامل.

ما هو مثال على نظام التذاكر؟

لقد قمنا بإدراج بعض الأمثلة على أنظمة تذاكر مكتب المساعدة في هذه المقالة ، بما في ذلك Freshdesk و Hubspot و LiveAgent و Front وعدد من الأنظمة الأخرى.

ما هي الأدوات المستخدمة في مكتب المساعدة؟

أعلى أدوات مكتب المساعدة

  • مكتب خدمة SolarWinds.
  • مكتب مساعدة ويب SolarWinds.
  • أتيرا.
  • مكتب Zoho.
  • مكتب المساعدة Spiceworks.
  • فريش ديسك.
  • إجابة داش.
  • ManageEngine ServiceDesk Plus.

هل مكتب المساعدة هو نظام CRM؟

مكتب المساعدة ليس من الناحية الفنية لإدارة علاقات العملاء. يركز مكتب المساعدة على حل مشكلات العملاء ، بينما يركز CRM على زيادة المبيعات باستخدام البيانات المقدمة.

هل نظام التذاكر هو CRM؟

نظام تذاكر CRM هو أداة حجز تذاكر مكتب المساعدة التي تتضمن تكامل CRM لتوفير المزيد من السياق للعملاء. وهي تعمل من خلال إنشاء اتصال ثنائي الاتجاه بين CRM ومكتب المساعدة. يضيف نظام مكتب المساعدة القائم على CRM معلومات التذكرة إلى العملاء المتوقعين في CRM ويدمج سياق العميل في تذاكر الدعم.

كيف أقوم بإنشاء مكتب مساعدة التذاكر؟

إذا اتصل بك عميلك من خلال قناة أخرى غير البريد الإلكتروني (مثل الهاتف) ، فيمكنك إنشاء تذكرة لمتابعة المحادثة عبر البريد الإلكتروني. لإنشاء تذكرة ، انتقل إلى قسم التذاكر في لوحة معلومات التذاكر وانقر على الزر "+ تذكرة جديدة".

ما هي فوائد نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة؟

أهم سبع مزايا لنظام حجز التذاكر في مكتب المساعدة

  • قم بإنشاء الهيكل الصحيح. 
  • قائمة الانتظار وتعيين الطلبات. 
  • إجراء استطلاعات المستخدم النهائي. 
  • تمكين المستخدمين النهائيين بالخدمة الذاتية. 
  • إدارة المهام الروتينية بشكل أفضل. 
  • إنشاء تقارير مع مؤشرات الأداء الرئيسية المستهدفة. 
  • زيادة التعاون والتواصل.

وفي الختام

يمكن أن تساعد برامج مكتب المساعدة وأدوات تكنولوجيا المعلومات خدمة العملاء وفرق الدعم على أن تكون أكثر كفاءة وفعالية في حل مشكلات العملاء ، والتعاون مع بعضهم البعض ، وتقديم تجربة ممتعة. من المرجح أن يصبح عملاؤك من المروجين الملكيين لعلامتك التجارية نتيجة لخدمة العملاء الاستثنائية والدعم.

مراجع حسابات

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

قد يعجبك أيضاً