بعد الأحداث الأخيرة ، ستلاحظ أن العملاء بدأوا في اختيار الاهتمام بما تبيعه ، وكيف تبيعه ، وما يحدث بعد بيعه لهم. ونتيجة لذلك ، يتزايد الضغط على الشركات للاستثمار بكثافة في إدارة علاقات العملاء ، والتي تهدف إلى تلبية الطلب المتزايد للعملاء.
لذلك ، في هذه المقالة ، نعتزم تزويدك بكل ما تحتاج لمعرفته حول العلاقات مع العملاء ، وإدارة السجل التجاري ، واستراتيجية السجل التجاري حتى تتمكن من البقاء في صدارة اللعبة.
ومع ذلك ، فإن الهدف ليس فقط إنشاء تجربة عميل ولكن تجربة ممتازة في ذلك. هذا لأن تطوير علاقة قوية مع العملاء سيؤدي إلى إنتاج قاعدة عملاء مخلصين. أيضا ، فإنه يؤدي إلى استبقاء من هؤلاء العملاء مما سيؤدي بدوره إلى زيادة المبيعات والتدفق النقدي.
بالنظر إلى هذه العوامل ، أصبح لدى الشركات الآن تحول في التركيز لتنفيذ علاقات العملاء.
ملاحظة: من أجل الوضوح ، سأستبدل الكلمة الزبائن For عميل بعد ذلك عندما دعت الحاجة.
مع وضع هذه الأمور في الاعتبار ، دعنا نتعمق في ...
ما هي العلاقة مع العملاء؟
ببساطة ، العلاقة مع العملاء هي الطريقة والطريقة التي تنشئ بها الشركة علاقات مع عملائها وتنفذها وتحافظ عليها.
يعتمد صعود وسقوط الأعمال التجارية في معظم الأحيان فقط على العلاقات الوثيقة التي تربطك بالعملاء.
يُعتقد أنه عندما يكون العملاء هم مركز عملك ، فإنك ترى عملك من خلال أعينهم.
من الناحية الإستراتيجية ، لا يمكنني المبالغة في التأكيد على مكان إعطاء آذان صاغية لعملائك.
كيف تبني علاقات العملاء؟
- تساعدك إدارة علاقات العملاء على اكتشاف معلومات عالية الجودة حول عميلك وتحديد احتياجاته.
- يساعدك على الرؤية من خلال أعينهم مع الاستمرار في إبقائك في صدارة منافسيك.
- تساعدك إدارة علاقات العملاء على تنظيم عملك ، ومراقبة مشاركة العميل ، والمبيعات ، وإجراء تحليل الأعمال.
- يساعدك على تنمية وتنفيذ وإدارة العمليات المتعلقة بالعملاء من خلال أدوات إدارة علاقات العملاء.
للمضي قدمًا ، هناك عدة أنواع من علاقات العملاء.
هم انهم؛
علاقة التبادل:
هنا ، لا توجد علاقة مهمة مع العميل. العمل الوحيد بين العميل والعمل هو مُعاملات شراء مُتعددة التي تجري.
على سبيل المثال ، لا يحتاج متجر صغير في الميناء بالضرورة إلى إقامة علاقة شخصية مع المشترين. كل ما يحتاجونه هو تلبية احتياجاتهم في تلك المرحلة بوجوه مبهجة وخدمة مريحة.
اقرأ أيضا: 30 من مهارات خدمة العملاء الأكثر بحثًا (التفاصيل الكاملة)
علاقات شخصية:
هنا ، يمكن للعملاء الحصول على المساعدة من مندوب الخدمة أثناء الشراء أو بعد الشراء.
ومع ذلك ، في معظم الأوقات يمكن أن يكون ملف علاقة شخصية مخصصة. في مثل هذه الحالات ، تقوم الشركة أو الشركة بتعيين ممثل خدمة لعميل معين.
لكن هذا النوع من العلاقات يظهر عادةً على المدى الطويل ، خاصةً مع العملاء ذوي القيمة العالية.
علاقة الخدمة الذاتية:
هذا النوع من العلاقات أكثر تعقيدًا. يمكن أن تعمل أيضًا على الأتمتة في بعض الأحيان.
ومع ذلك ، في علاقة الخدمة الذاتية ، يتم تزويد العملاء بكل المعلومات التي يحتاجونها لمساعدة أنفسهم.
اقرأ أيضًا: رضا العملاء: 10 أنواع من العملاء ستقتل عملك. (أمثلة)
العلاقة التحليلية:
تعمل العلاقة التحليلية من خلال اعتماد تقنيات لتحليل بيانات العملاء المختلفين. هذا لمساعدة CRM (إدارة علاقات العملاء).
كما أنه يساعد في إعطائهم أفكارًا حول كيفية خدمتهم بشكل أفضل مع تلبية احتياجاتهم.
ولكن على الرغم من أن خدمة العملاء وعلاقات العملاء قد تكون متشابهة ، إلا أن هناك فرقًا واضحًا بين الاثنين.
خدمة الزبائن هو في الأساس أي شيء تقدمه شركة / شركة للعملاء لتمكينهم من الراحة أثناء وبعد المعاملات التجارية.
من ناحية أخرى، علاقات العملاء أكثر تفصيلاً واستباقية لأنه يتجاوز تمكين راحتهم.
يمتد إلى العمل على مشاكلهم الحالية ويضع استراتيجيات مجدية لمنع تكرارها في المستقبل. كما تحاول أيضًا إنشاء خدمات ذات جودة أفضل وتجربة عملاء أفضل.
مرة أخرى ، عادة ما تكون طويلة الأجل. هذه العلاقات مبنية على الثقة التي تؤدي إلى تعزيز الأعمال التجارية ونمو العملاء أيضًا.
إدارة علاقات العملاء. (CRM)
لا تتعامل إدارة علاقات العملاء مع الحصول على العملاء فحسب ، بل أيضًا إنشاء علاقة مستدامة معهم.
يتضمن المبيعات ونمو الأعمال والترويج وتوزيع السلع والخدمات وخدمة العملاء.
علاوة على ذلك ، فهو يساعد عملك على تحديد المخاطر وتقليلها إلى أدنى حد ممكن ، وتوفير فرص العمل ، وإنشاء استراتيجيات مجدية لتعزيز المبيعات.
اقرأ أيضا: دعم العملاء: كيف ولماذا ومتى يتم التنفيذ. (+ دليل المكافأة)
ما هي أهمية إدارة علاقات العملاء؟
- تساعدك إدارة علاقات العملاء على اكتشاف معلومات عالية الجودة حول عميلك وتحديد احتياجاته.
- يساعدك على الرؤية من خلال أعينهم مع الاستمرار في إبقائك في صدارة منافسيك.
- تساعدك إدارة علاقات العملاء على تنظيم عملك ، ومراقبة مشاركة العميل ، والمبيعات ، وإجراء تحليل الأعمال.
- يساعدك على تنمية وتنفيذ وإدارة العمليات المتعلقة بالعملاء من خلال أدوات إدارة علاقات العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، تم تصميم هذه الأدوات لمنحك الراحة والمرونة أثناء الاستجابة لعملائك.
لماذا العلاقة مع العملاء مهمة؟
علاقة العملاء هي الطريقة والطريقة التي تنشئ بها الشركة علاقات مع عملائها وتنفذها وتحافظ عليها.
اقرأ المزيد: قم بتنزيل أكثر من 500 خطة عمل لأي عمل تجاري
استراتيجية العلاقة مع العملاء
للحصول على علاقة فعالة مع العملاء ، هناك العديد من الاستراتيجيات التي يجب تنفيذها.
وهي تشمل ؛
تحديد عملائك المربحين:
كل عمل له عملاء بارزون.
قبل أن تبدأ في التفكير في كيفية تطوير علاقة جيدة مع عملائك ، يجب أن تكون أولاً قادرًا على فك رموز العملاء المربحين.
يجب أيضًا أن تضع في اعتبارك إلى أي مدى تريد أن يذهب عملك في هذا الصدد.
اقرأ أيضا: إستراتيجية تجربة العملاء: (15 نصيحة لتحسين + أمثلة)
السماح لقيمتك المقترحة أن تكون شكلاً من أشكال التواصل:
يتم ذلك ببساطة بواسطة ؛
- كن قادرًا على الإشارة إلى كل ما تكسبه باستخدام منتجاتك أو خدماتك.
- اشرح كل ما يجعل هذه المكاسب ذات قيمة.
- كن قادرًا على إخبار المشكلة الرئيسية لعملائك.
- اربط هذه القيم المكتشفة بمشاكل العميل.
- عرّف عن نفسك كأفضل مزود لهذه القيمة.
على الرغم من أن هذا يجب أن يكون بسيطًا وواضحًا وموجزًا.
إجراء المفاضلات التي تخلق قيم العملاء:
يمكنك تحديد شركة خارقة من خلال مدى جودة إنشائها المقايضات لا يمكن للمنافسين مقابلته.
هذا ببساطة للعثور على نقطة البيع الفريدة الخاصة بك ، وتحديث المنتجات والخدمات دائمًا ، وبناء صورة رائعة للعلامة التجارية ، واستخدامها كميزة على الشركات الأخرى.
التأكد من أن علاقتك مع العملاء تناسب إستراتيجيتك:
التأكد من أن عمليات عملك متزامنة دائمًا مع إستراتيجية علاقات العملاء الخاصة بك يعني ببساطة استخدام التسويق بالعلاقات.
يمتد هذا الشكل من إستراتيجية العلاقة مع العميل إلى ما هو أبعد من العلاقة بين المشتري والبائع. إنه يضع العملاء في مركز إستراتيجية العمل.
لذلك ، عند وضع استراتيجيات لتنفيذ نوع معين من العلاقات مع العملاء ، تأكد من أنها تناسب عملك والعملاء المعنيين.
أن تكون متسقًا في استراتيجيات علاقات العملاء الخاصة بك على المدى الطويل:
بدون الاتساق ، لن يتم ملاحظة تأثير استراتيجية العلاقة مع العملاء.
يستغرق رؤية جمال هذه الاستراتيجيات وتقديرها وقتًا واتساقًا.
أخيرًا ، في كل ما تحصل عليه ، حقق الاستمرارية!
هل لديك مساهمات بخصوص هذا الموضوع؟ أحسنت بإعلامنا في قسم التعليقات.
يغطي هذا المقال كل ما تحتاج لمعرفته حول إدارة واستراتيجية علاقات العملاء بتنسيق بسيط وواضح ومفصل جيدًا.
