الخبرة الرقمية: المعنى ، العميل ، المنصة ، الموظف ، والمدير

تلعب تفاعلات المستخدم مع القنوات الرقمية لشركتك دورًا في تكوين آرائهم عنها. أصبحت هذه التفاعلات عبر الإنترنت ذات أهمية متزايدة في الثقافة القائمة على الويب اليوم. يتم اعتبار أفضل التجارب الرقمية من Google و Amazon و Facebook وغيرها هي المعيار الذي يتم على أساسه الحكم على جميع الشركات. يتم تطبيق معايير متزايدة في كل مكان ، من القطاع العام إلى القطاع المالي وقطاع التأمين وقطاع التجزئة وقطاع السفر وما وراءه. لا يزال المستخدمون يتوقعون تجربة رقمية سلسة وسريعة الاستجابة ، حتى لو كانت المنافسة قليلة للتطبيق المعني. ولكن ما هي بالضبط تجربة العملاء الرقمية ، وكيف يمكنك ضمان أفضل التجارب لعملائك؟ تابع القراءة للحصول على الإجابات ومعرفة المزيد عن منصة الخبرة الرقمية للموظف ومدير التجربة الرقمية. لذا ، استمر في القراءة!

ما هي التجربة الرقمية؟

التجربة الرقمية هي تتويج لجميع المشاعر والأفكار وردود الفعل التي يمر بها المستخدم أو العميل أثناء التعامل مع شركة في المجال الرقمي. يشمل عالم منصات الخبرة الرقمية عددًا كبيرًا من السبل الافتراضية ، بدءًا من موقع الشركة على الويب وتطبيقات الهاتف المحمول إلى مقابض الوسائط الاجتماعية وروبوتات الدردشة التفاعلية.

نظرًا لأن العالم أصبح أكثر ترابطًا من خلال العالم الرقمي ، يجب على المسوقين صياغة رحلة عميل سلسة وممتعة تتجاوز جميع نقاط الاتصال الافتراضية. يعد إنشاء رحلة مستخدم لا تشوبها شائبة ، وحل أي مواطن خلل على الفور ، وفهم اتجاهات المستخدم واستيعابها ، كلها مكونات حاسمة لتقديم تجربة مستخدم استثنائية. من الضروري أيضًا للعلامات التجارية ضمان أقصى درجات الأمان لأدواتها ومنصاتها وحماية بيانات عملائها من أي انتهاكات محتملة.

تمامًا مثل الطريقة التي يمكن بها لتجربة المستخدم والعميل المبهجة أن تعزز الثقة ، وتعزز الولاء ، وتعزز الرضا ، يمكن للتجربة الرقمية من الدرجة الأولى أن تمنح العلامات التجارية ميزة رائعة على منافسيها. ومن ثم ، من خلال تبني إدارة التجربة الرقمية ، يمكن للعلامات التجارية اغتنام الفرصة لتلقي ملاحظات العملاء الفورية واكتساب رؤى بيانات قيمة. وهذا يمكنهم من معالجة أي مخاوف على الفور وتعزيز خدماتهم. يمكن أن يكون إنشاء رحلة رقمية سلسة عبر قنوات التسويق المختلفة إنجازًا كبيرًا. ومع ذلك ، فإن الاستفادة من حلول التجربة الرقمية مثل DAM (إدارة الأصول الرقمية) و CMS (أنظمة إدارة المحتوى) يمكن أن يمهد الطريق بالتأكيد لتجربة أكثر بساطة.

ما هي التجربة الرقمية الجيدة؟

تعني تجربة العملاء الرقمية "الجيدة" منح العملاء تجربة متسقة وإيجابية عبر جميع القنوات التي يتفاعلون معها في طريقهم إلى أن يصبحوا عملاء يدفعون.

ما هي الكلمة الأخرى للتجربة الرقمية؟ 

يمكن أيضًا تسمية التجربة الرقمية "تفاعل العملاء عبر الإنترنت".

تجربة العملاء الرقمية 

يشير مصطلح "تجربة العملاء الرقمية" إلى الانطباع العام الذي تخلقه علامتك التجارية في أذهان عملائك. يتكون هذا الانطباع بناءً على التفاعلات المختلفة التي يتمتع بها عملاؤك مع علامتك التجارية عبر منصات رقمية مختلفة. تشمل الأنظمة الأساسية المختلفة التي يمكن استخدامها لأغراض الاتصال شبكات التواصل الاجتماعي ، وخدمات الدردشة الحية والبريد الإلكتروني ، والمواقع الإلكترونية ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والوسائط الأخرى المماثلة. تستلزم إدارة هذا أيضًا أكثر من مجرد الإشراف على القنوات الرقمية الفردية وفعاليتها الوظيفية. ليس من المناسب لأقسام التسويق أو المبيعات التعامل مع هذه المهمة حصريًا.

بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع العملاء تجربة سلسة ومخصصة من مؤسستك تغطي كامل رحلة عملائهم. سواء كان ذلك من خلال القنوات الرقمية أو غير الرقمية. تتعلق إدارة تجربة العملاء الرقمية بالجهود الواعية لمراقبة نقاط الاتصال الرقمية التي تشاركها مع عملائك عبر منصات مختلفة. إنها تنطوي على عملية مستمرة لتعزيز التجربة التي يواجهها عملاؤك داخل تلك التفاعلات وفيما بينها.

أفضل الممارسات لإنشاء تجربة عملاء رقمية ممتازة

تشمل أفضل الممارسات لإنشاء تجربة عملاء رقمية ممتازة ما يلي:

# 1. فكر على المدى الطويل

تتضمن استراتيجية تجربة العملاء الرقمية تطوير برنامج تحسين شامل ومستمر بهدف نهائي هو زيادة الإيرادات المتولدة من العملاء الحاليين. سوف تحتاج إلى تقدير ليس فقط الحجم ولكن أيضًا مدته وإمكانية الزلازل للتطوير. ضع في اعتبارك أنك ستحتاج إلى دعم من أعلى إلى أسفل حتى ينجح برنامجك وقد يستغرق الأمر وقتًا حتى تؤتي الاستثمارات والتغييرات التي تجريها لتؤتي ثمارها. عندما تقوم بإجراء تغييرات على الطريقة التي تتم بها الأمور ، فإنك تقوم أيضًا بتغيير الثقافة.

أيضًا ، ضع في اعتبارك أنك لن تنتهي أبدًا من المشروع. بدلاً من ذلك ، ستضع الأساس للنجاح في بيئة ديناميكية دائمة التطور.

# 2. قم بإنهاء الدائرة

المتابعة مع العملاء الذين قدموا ملاحظات سلبية هي مثال على ملاحظات الحلقة المغلقة. تعد إعادة الاتصال بهؤلاء المستهلكين لإصلاح المشكلة إستراتيجية فعالة لإنقاذ علاقتك بهم وتنميتها بعد تفاعل سلبي. نظرًا لأنه من المحتمل ألا يكون لديك ما يكفي من القوى العاملة أو الأموال لتلبية احتياجات كل مستهلك يطلبها ، فإن تحديد الأولويات هو مفتاح تعليقات الحلقة المغلقة. قم بإنشاء مجموعة من المتطلبات للعملاء ذوي القيمة العالية الذين ستقوم بتطبيق هذه الإستراتيجية عليها وتنفيذ برنامج إصدار التذاكر للتأكد من أن أي مدخلات سلبية من هذه المجموعة تؤدي إلى تنبيه الأفراد الذين يحتاجون إلى اتخاذ إجراء.

# 3. كن منفتحًا وصادقًا

سيستمتع جمهورك بذلك إذا أخبرتهم كيف تخطط لتحسين تجارب التسوق الرقمية الخاصة بهم. العملاء يحبون ذلك عندما يتم العمل على اقتراحاتهم. تأكد من أن التسويق الخاص بك يعكس حقيقة أنك استمعت إلى عملائك وقمت بإجراء تغييرات بناءً على مدخلاتهم. سيكون لدى جمهورك تقدير أعمق لأخلاقيات علامتك التجارية وسيكون من المرجح أن يقدم نقدًا بناء إذا قمت بذلك.

# 4. احرص دائمًا على التحسن

لن يرسل أي طباخ يحترم نفسه طعامًا لم يجربه أولاً. يجب عليك أيضًا اختبار تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك ، بما في ذلك جميع التفاعلات الرقمية وتجربة العميل. يمكنك معرفة المزيد حول نقاط ألم العميل ومجالات التعليقات المتكررة إذا اتخذت طرقًا متعددة تمثل متطلبات العملاء المختلفة. ومن ثم ، مع وجود هذه المعلومات في متناول اليد ، يمكنك تنفيذ أنظمة عمل فعالة لإصلاح المشكلات في أي مرحلة من رحلة العميل.

بمجرد بدء رحلة تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك ، لا تتوقف عن قياس نجاحها. يمكنك تحسين التجربة التي تقدمها باستمرار ، على سبيل المثال ، عن طريق إجراء اختبارات A / B على تخطيطات بديلة ، والاستماع إلى تعليقات العملاء بعد الشراء ، وإجراء اختبارات قابلية الاستخدام.

# 5. اجعلها شخصية

لم يعد العملاء اليوم يميزون بين القنوات ؛ جميعها لها نفس الأهمية ، ولكل منها وظيفتها الفريدة بناءً على أهداف العميل. يتوقع العملاء جودة عالية باستمرار عبر جميع القنوات ؛ لذلك ، يجب عليك وضع استراتيجيات لتلبية توقعاتهم بغض النظر عن مدى رغبتهم في التفاعل مع عملك.

منصة الخبرة الرقمية

يمكن للمرء إنشاء وتطوير وتشغيل وتقديم تجارب رقمية فائقة للمستهلكين والموظفين والبائعين بمساعدة منصة التجربة الرقمية (DXP). تعمل منصة الخبرة الرقمية كأساس يمكن أن تتلاقى عليه ميزات العديد من البرامج لإنشاء تجارب رقمية موحدة. كما أنها تساعد الشركات في تلبية احتياجات الشركات التي تمر بالتحول الرقمي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمنصة DXP إضفاء الطابع الرقمي على عمليات عملك ، وتسريع العمليات والوصول إلى أهدافك بسرعة أكبر.

على سبيل المكافأة ، توفر منصات الخبرة الرقمية موارد لجمع المعلومات المفيدة من المستخدمين. يمكن بعد ذلك استخدام هذه الأفكار لتقديم محتوى أكثر فائدة وتجارب مستخدم أفضل. فهو يجمع كل نقاط الاتصال الرقمية للمستخدم — أنشطتهم عبر موقع ويب ، تطبيق ، شبكة وسائط اجتماعية ، chatbot ، بوابة العميل ، kiosk ، وما إلى ذلك — في نظام واحد يمكن التحكم فيه.

مكونات منصة التجربة الرقمية

على الرغم من حقيقة أن البحث عن أبحاث المنصات الرقمية لا يزال في مهده ، إلا أن هناك بعض الخصائص المشتركة بين غالبية DXPs. وبالتالي ، قم بتضمين ما يلي:

# 1. ادارة المحتوى

تتضمن معظم DXPs ميزات CMS نظرًا لأن المحتوى أساسي للتجارب الرقمية. يمكن أن تعمل منصة الخبرة الرقمية كمحور لمعلومات المؤسسة ، والتي يمكن مشاركتها بعد ذلك عبر مجموعة متنوعة من القنوات مثل موقع الشركة على الويب أو المدونة أو تطبيق الهاتف المحمول أو منشور الوسائط الاجتماعية أو حتى جهاز إنترنت الأشياء (IoT) أثناء حدث.

# 2. تجارة

DXPs تسهل التجارة الإلكترونية ، النواة النابضة لأي عمل ، من خلال السماح بالمعاملات البسيطة عبر الإنترنت. يتم الاهتمام بالمهام الإدارية المرتبطة بفتح متجر على الإنترنت ومعالجة المدفوعات والاحتفاظ بعلامات تبويب على الطلبات من خلال منصات الخبرة الرقمية.

# 3. إدارة علاقات العملاء

تعد مهارات إدارة علاقات العملاء (CRM) جزءًا لا يتجزأ من نجاح أي مؤسسة تجارية. سيستخدم DXP البيانات التي يجمعها لبناء علاقات دائمة مع عملائه وتخصيص عروضه لكل واحد منهم.

# 4. المعرفة والبيانات والتحليل

تمتد وظيفة DXP إلى ما هو أبعد من استضافة المحتوى لتشمل الإحصائيات وإمكانية الرؤية في نشاط المستخدم وسير العمل. يمكن لمنصات الخبرة الرقمية توفير رؤى في الوقت الفعلي حول نشاط المستخدم وتقديم توصيات استباقية لتحسين التجربة بفضل تقنيات مثل تحليل البيانات الضخمة وتحليلات المحتوى.

# 5. التجريب

منصة التجربة الرقمية هذه هي ميزة موجودة في أكثر منصات الخبرة الرقمية تطوراً. يسمح للمستخدمين بإجراء اختبارات A / B على محتواهم وتفاعلاتهم بسرعة لتحسينها وتقليل مخاطر التعديلات الجديدة من خلال استخدام التقنيات والبيانات الإحصائية.

الخبرة الرقمية للموظف

يتم تضمين كل ما يفعله الموظف باستخدام الأدوات الرقمية في تجربة الموظف الرقمية. يشمل هذا سمات مثل الموثوقية والبساطة والجودة. ومع ذلك ، فإنه يتضمن أيضًا أشياء مثل إمكانية الوصول والتركيز على تجربة المستخدم الكاملة.

هناك اعتماد متزايد على التجربة الرقمية كعنصر داعم في تقديم تجربة الموظف. هذا المنصب حاسم طوال حياة الموظف. يبدأ الإعداد الرقمي في اللحظات الأولى لتوظيف الموظف الجديد. يشمل هذا التفاعلات طوال دورة حياة التوظيف بأكملها ، من التوظيف إلى التدريب إلى الفصل من العمل.

فوائد الخبرة الرقمية للموظف الجيد

فيما يلي الفوائد المختلفة للتجربة الرقمية الجيدة للموظف:

# 1. تحسين المشاركة والاحتفاظ

وفقًا للبيانات ، يظل المزيد من العمال المستثمرين في مناصبهم لفترات أطول. من المرجح أن يظل الموظفون في وظائفهم الحالية ، سواء أكانوا بعيدون تمامًا ، أو بعيدون نوعًا ما ، أو في المكتب. هناك العديد من الطرق التي تشجع بها الأدوات الرقمية على المشاركة. إن جعل تقديم الملاحظات والاقتراحات أمرًا بسيطًا على العاملين يستلزم تسهيل فتح خطوط اتصال وتفاعل.   

# 2. زيادة خبرة الموظف

كما تم تحديده سابقًا ، تؤثر التجربة الرقمية على الموظفين ككل ويمكن أن تعزز مشاركة الموظفين. من المرجح أن يظل الموظفون الذين لديهم إمكانية الوصول إلى الموارد التكنولوجية المبتكرة مع أرباب عملهم الحاليين. يحسن الاحتفاظ بالذاكرة.

# 3. دخول أسهل إلى عالم التعليم والنمو

وفقًا للدراسات ، فإن تحسين الوصول إلى فرص التدريب والتعليم يمثل حوالي ثلث نموذج تجربة الموظف بأكمله. يمكن أن يؤدي استثمار الأموال في تدريب الموظفين وتعليمهم إلى زيادة الروح المعنوية والإنتاجية. كما أنه يشجع على التطوير المهني والتقدم. 

# 4. زيادة الأرباح

يؤثر رضا الموظفين على الإنتاجية ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة أرباح الشركة. وجدت دراسة أجرتها مجلة Fortune أن الشركات ، حيث يشعر العمال بالتقدير ، كانت لها نتائج مالية أفضل. ستستفيد المحصلة النهائية من قوة عاملة أكثر انخراطًا ، والتي يمكنك المساعدة في تعزيزها من خلال تحسين التجربة الرقمية لموظفك.

# 5. تحسينات في البنية التحتية للقوى العاملة المتنقلة والمرنة

يعتبر اللقاء الرقمي جزءًا أساسيًا من إنشاء مثل هذه الثقافة والحفاظ عليها. قد تساعد المنظمات عمالها على إنجاز مهامهم بشكل أفضل من خلال تزويدهم بأدوات رقمية بسيطة. يمكن لجميع أشكال العمل الجماعي عن بُعد الاستفادة من تجربة رقمية رائعة. في النهاية ، فإن الأدوات الرقمية هي التي يمكن أن تمكن أعضاء الفريق من التفاعل مع بعضهم البعض بطرق مفيدة. 

مدير الخبرة الرقمية

مدير التجربة الرقمية هو عضو في فريق التسويق في الشركة ، وتتمثل مهمته في تحسين رؤية الموقع وإمكانية استخدامه ورضا المستخدمين بشكل عام. في الاقتصاد الرقمي اليوم ، عندما تستمر توقعات المستهلكين لتجاربهم الرقمية في الارتفاع ، فإن وظيفة مدير التجربة الرقمية أمر بالغ الأهمية. علاوة على ذلك ، تعتمد الشركات على مواقعها الإلكترونية وتطبيقاتها لجذب عملاء جدد وزيادة الدخل من العملاء الحاليين.

مسؤوليات مدير الخبرة الرقمية

• يدير مقاييس الأداء والأهداف والأهداف لضمان تلبية الخطة الإستراتيجية الشاملة للاتحاد الائتماني والمبادرات الرقمية.
• يساعد في تشكيل نهج Digital لتخصيص الموارد وتحديد مقاييس النجاح.
• يحافظ على درجة مقبولة من التوافر والوظائف للأنظمة الرقمية من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع العملاء والأطراف الثالثة.
• يُنشئ منتجًا أو خطة إطلاق بالتعاون مع جميع الأطراف ذات الصلة ويدير تنفيذ UX / التعديلات الوظيفية.
• يحافظ على التماسك بين جميع العروض الرقمية الموجهة للأعضاء.
• يساهم ويشارك في إنشاء مواد ومبادرات ترويجية وإعلامية وتعليمية متعلقة بالقناة الرقمية.
• يشرف على اتجاه تطوير جميع البرامج والأجهزة لتحسين تجربة المستخدم للأعضاء.

متطلبات مدير الخبرة الرقمية

• يجب أن يكون حاصلاً على درجة البكالوريوس
• سجل حافل من النجاح في توجيه الفرق متعددة التخصصات والشركاء الخارجيين لتحقيق أهداف البرنامج.
• القدرة على التفكير النقدي والكمي ، واستخدام الأدلة لدعم الادعاءات ، وطرح الاحتمالات ، وتقييم النتائج.
• القدرة على تحقيق التوازن بين ظروف التشغيل المثلى والمساومة لتحقيق الأهداف.
• الخبرة في تحليلات الموقع وتحسين محركات البحث واختبار الانقسام.
• إظهار المعرفة الفنية من خلال مواكبة التطورات في المجال وإيجاد طرق مبتكرة لتطبيقها.
• سجل حافل بتطوير وإدارة العلاقات مع أصحاب المصلحة وأعضاء الفريق.

ما هو الفرق بين تجربة المستخدم والخبرة الرقمية؟

تشير تجربة المستخدم أو UX إلى المشاعر التي يشعر بها المستخدم عند استخدام المنتج. ومع ذلك ، فإننا نعني بكلمة "التجربة الرقمية" الخدمات التي لا يمكن أن توجد إلا بسبب التقدم التكنولوجي ، وليس مجرد رقمنة العمليات الورقية.

كيف تصنع تجربة رقمية؟

• إعطاء الأولوية لفئات المستخدمين على شخصيات المشتري.
• اصنع تجارب مباشرة. 
• تصميم على طريقة فيشر برايس.
• أنشئ بمساحة محدودة في الاعتبار. 
• ادمج المحتوى الخاص بك. 
• اجعل للكتابة صدى.
• دمج الاجتماعية.

 مراجع حسابات

• dynatrace.com
• عن طريق nder.com
• Optizely.com
• doxee.com
• geekflare.com

مقالات ذات صلة

1. ما هي الوسائط الرقمية: التعريف والأمثلة والتسويق والاختلاف
2. أفضل برنامج لإدارة تجربة العملاء في عام 2023
3. أعمال التسويق الرقمي: أفكار 2023 الفريدة ودليل كيفية البدء
4. التسويق الرقمي للشركات الصغيرة وكيفية القيام بذلك بشكل صحيح 2023
5. أرخص مكان للتقاعد: أفضل الأماكن الرخيصة في العالم وأوروبا وفلوريدا وكندا
6. إدارة الأصول الرقمية: المعنى ، أفضل البرامج والشركات