يتوقع المستهلكون اليوم تجربة عملاء مخصصة لهم كأفراد. لتحقيق هذه التوقعات ، تحتاج إلى إنشاء علاقة مع العملاء. سيساعدك هذا على فهم ما يريده جمهورك واحتياجاته ، وتحتاج إلى فهم كيفية تلبية هذه الاحتياجات بشكل أفضل من المنافسة.
ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
تشير إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها الشركة عند التفاعل معها الزبائن. من وجهة نظر الشركة ، تتضمن هذه العلاقة بأكملها التفاعلات المباشرة مع العملاء ، مثل المبيعات والعمليات المتعلقة بالخدمة والتنبؤات وتحليل الاتجاهات وسلوك العملاء.
أنواع تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء (CRM)
برنامج CRM
يقوم برنامج CRM المخصص بدمج معلومات العملاء في مكان واحد لمنح الشركات وصولاً سهلاً إلى البيانات مثل تفاصيل الاتصال وسجل الشراء وجهات الاتصال السابقة مع ممثلي خدمة العملاء. تساعد هذه البيانات الموظفين على التفاعل مع العملاء وتوقع احتياجاتهم وتحديد تحديثات العملاء وتتبع أهداف الأداء عندما يتعلق الأمر بالمبيعات.
الهدف الرئيسي لبرنامج CRM هو جعل التفاعلات أكثر كفاءة وإنتاجية. تشمل العمليات الآلية داخل وحدة CRM إرسال مواد تسويقية إلى فريق المبيعات بناءً على اختيار العميل لمنتج أو خدمة. تقوم البرامج أيضًا بتقييم احتياجات العميل لتقليل الوقت المستغرق للوفاء بالطلب.
حلول CRM في السحابة
تتيح الأنظمة المستندة إلى السحابة البيانات في الوقت الفعلي لموظفي المبيعات في المكتب وفي الموقع ، طالما كان جهاز الكمبيوتر أو الهاتف الذكي أو الكمبيوتر المحمول أو الجهاز اللوحي متصلاً بالإنترنت. توفر هذه الأنظمة وصولاً أفضل إلى معلومات العملاء وتزيل عملية التثبيت المعقدة أحيانًا المرتبطة بمنتجات أو برامج CRM الأخرى.
ومع ذلك ، فإن ملاءمة هذا النوع من النظام لها مفاضلة. عندما يتم إغلاق شركة أو مواجهة عملية استحواذ ، يمكن اختراق الوصول إلى معلومات العميل. قد تواجه شركة ما مشكلات في التوافق عند الترحيل إلى بائع آخر لهذا النوع من البرامج. غالبًا ما تكلف برامج CRM المستندة إلى السحابة أكثر من البرامج الداخلية.
الإدارة البشرية والذكاء الاصطناعي CRM
جميع برامج الكمبيوتر في العالم لدعم CRM لا تعني شيئًا بدون الإدارة السليمة واتخاذ القرارات من قبل البشر. أيضًا ، تقوم أفضل البرامج بتنظيم البيانات بحيث يمكن للأشخاص تفسيرها بسهولة واستخدامها لصالحهم. لكي ينجح نظام CRM ، يجب على المؤسسات أن تتعلم كيفية تحديد المعلومات المفيدة والبيانات الزائدة عن الحاجة وتصنيف السجلات المكررة وغير الكاملة التي يمكن أن تزود الموظفين بمعلومات غير دقيقة عن العملاء.
ما هي مراحل علاقات العملاء؟
- الاجتماعي
- استكشاف
- توسع
- الالتزام والحل
ادارة العلاقات مع الزبائن الأدوات
فيما يلي بعض أدوات إدارة علاقات العملاء الرئيسية
# 1. التسويق عبر البريد الإلكتروني
عندما يتم دمج CRM مع العديد من أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، فإنه يوفر للعملاء المحتملين اتصالًا تسويقيًا مباشرًا وشخصيًا.
باستخدام CRM ، يمكن للشركات جمع المعلومات في مكان واحد ، بما في ذلك المعلومات الديموغرافية وسجل الشراء والاهتمامات الشخصية وأي تفاعلات سابقة للعلامة التجارية يمكن استخدامها لإنشاء رسالة مخصصة لمشاركة المستلمين الرائعة. الهدف الرئيسي من دمج CRM هو أن تأتي أولاً مع العملاء. يتتبع CRM أيضًا أداء البريد الإلكتروني في الوقت الفعلي.
يمكن لفريق المبيعات تلقي إشعار تلقائي عند فتح المستلم أو الرد على هذا البريد الإلكتروني. تسمح النتائج في الوقت الفعلي لفريق المبيعات بإجراء تغييرات بسهولة على القوالب بمرور الوقت. عندما يتم دمج CRM مع العديد من أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، يمكنك أيضًا الحصول على عائد الاستثمار الدقيق لأنشطة التسويق عبر البريد الإلكتروني.
من خلال دمج البيانات الاجتماعية مع بيانات CRM ، يتم توسيع وجه العميل بمعلومات مركزية. بهذه الطريقة ، يمكنك مشاهدة تفاعل العميل مع علامتك التجارية على كل قناة وإلقاء نظرة من الداخل عليها. يمكنك الوصول بسهولة إلى العملاء المحتملين من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، عند دمجها مع CRM ، تم دمج جهودك لتتبع النشاط باستخدام كلمات رئيسية مختلفة.
لا تركز وسائل التواصل الاجتماعي مع CRM على العميل الجديد فحسب ، بل تعزز أيضًا العلاقات مع العملاء الحاليين. اكتشف العملاء المحتملين باستخدام الكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف. هذه هي أفضل طريقة لتكون في دائرة الضوء. يمكنك استخدامه لتتبع الكلمات الرئيسية للصناعة باستخدام علامات التجزئة الأفضل استخدامًا. هذا يسهل عليك الرد على عملائك على المنصة التي يختارونها.
عبر Social CRM ، يمكن لمدير الوسائط الاجتماعية الخاص بك توفير محتوى مستهدف وتقديم عروض مستهدفة والمساعدة في الحصول على بيانات جمهور شاملة. تعمل وسائل التواصل الاجتماعي مع CRM على تقوية علاقات العملاء مع علامتك التجارية.
# 3. المراسلة
تساعد خدمة رسائل CRM في التواصل مع الجمهور المستهدف وتوفر لهم الخدمات ذات الصلة. يمكنك تذكير عملائك تلقائيًا بالعروض والأحداث القادمة وما إلى ذلك. يساعد CRM مع خدمة المراسلة على تحقيق الأهداف التنظيمية المختلفة ، مثل
- مستوى عال من خدمة العملاء
- يقلل من تكاليف التشغيل
- مكاسب في البيانات المتعلقة بالتسويق
- ولاء العميل
يمكنك إرسال رسائل نصية قصيرة إلى عملائك حول إشعارات تتبع المنتجات ، ورسائل الولاء النصية ، والحوافز المجانية (القسائم) لمساعدة شركتك على تطوير المنتجات والخدمات وفقًا لذلك. باستخدام CRM مع خدمة الرسائل القصيرة ، يمكن لكل من وكلاء العميل مواكبة العملية الرائدة.
وفقًا لتقرير Gartner ، فقد لوحظ أن الرسائل النصية مفتوحة ومعدلات الاستجابة أعلى من 98 ٪ بينما يصل التسويق عبر البريد الإلكتروني إلى 20 ٪.
# 4. مهاتفة
تعد برامج الهاتف وبرامج CRM فعالة في عملك. ومع ذلك ، فإن دمج كليهما أمر فعال وفعال للشركة. يعمل نظام CRM المتكامل على تسريع المكالمات الصادرة وزيادة الوصول إلى الجمهور المحتمل. يمكن لممثلك استخدام ملاحظات دقيقة ومفصلة كسلاح يوفر خدمة فائقة للعملاء.
الآفاق الراضية على استعداد لتقديم الملاحظات ، وهو أمر ممكن بسهولة من خلال CRM. سيُطلب منك الاتصال بالأرقام وفقًا للرضا. يتلقى فريق المبيعات جميع المعلومات على شاشة الهاتف عندما يتصل فريق المبيعات بالعميل ، مما يساعد على حل أسئلتهم بسرعة وبدقة.
# 5. دردشة مباشرة
سيساعد دمج CRM الخاص بك مع أداة الدردشة الحية في تخزين المعلومات التي يتم تنفيذها في مربع الدردشة. عندما يطلب زائر دردشة ، يقوم CRM تلقائيًا بجمع المعلومات حول الاسم وعنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف ووقت الدردشة وموقع IP.
عند وصول نفس الزائر ، يتلقى مديرهم المعلومات اللازمة ويحييهم. يمكنك بسهولة رؤية جميع المعلومات المهمة بالقرب من نافذة الدردشة. يمكنك الحصول على سجل الدردشة هذا والذي يكون مفيدًا عندما يتم تقديم نفس الزائر من قبل موظفين مختلفين.
الناس أيضا يبحثون عن: الأعمال إلى المستهلك (B2C): نماذج المبيعات واستراتيجيات التسويق
أهمية ادارة العلاقات مع الزبائن
تعد إدارة علاقات العملاء أمرًا ضروريًا للأسباب التالية:
- عند الارتباط بالعملاء الحاليين ، لا يتعين عليك الكفاح لاستعادتهم مرة أخرى كزيارات جديدة.
- يزيد ولاء العملاء من فرص إجراء عمليات شراء متعددة ، وهذا هو السبب في أن معظم هؤلاء المشترين لأول مرة لا يقتصرون على هذه المشتريات فقط قبل وفاتهم.
- عندما تجعل عملائك يشعرون بالترحيب بعد الشراء ، سيشعرون أيضًا بالولاء لعلامتك التجارية.
- نظرًا لأن صورة العلامة التجارية تم إنشاؤها قبل أن تبدأ ، فإن العملاء لديهم شيء يفعلونه أو يراه عند إجراء عمليات شراء متعددة.
- عندما تكون لديك روابط قوية وتدع العملاء يعرفون أنهم محل تقدير ، فإنهم يصبحون أصدقاء لك.
- مع استمرار إدارة علاقات العملاء الجيدة ، سيشعر العملاء بالحاجة أو السعادة للترويج لعلامتك التجارية للآخرين ، وهذا سيجعل عملك ناجحًا ومتسقًا.
ادارة العلاقات مع الزبائن المعالجة:
خطوات عملية CRM هي تعاون بين أقسام التسويق والمبيعات والدعم. لمساعدتك على فهم كيفية عمل كل فريق معًا ، سنشرح كيف تعمل كل خطوة في الممارسة العملية.
# 1. توليد الوعي بالعلامة التجارية
تتمثل الخطوة الأولى في جذب عملاء جدد في تعريفهم بشركتك. يقوم فريق التسويق بذلك عادةً من خلال عدد من الأشياء:
- تعرف على مجموعتك المستهدفة. يقوم المسوقون بإجراء بحث لتحديد التركيبة السكانية للجمهور المستهدف واهتماماتهم وقنوات الاتصال المفضلة والرسائل التي يستجيبون لها كثيرًا والمعلومات التي تهمهم.
- قسّم جمهورك المستهدف. الجمهور يتم إنشاء الأشخاص لتقسيم جمهور العلامة التجارية إلى مجموعات متشابهة بناءً على الاهتمامات أو الخصائص الديمغرافية المتشابهة. يتيح ذلك للمسوقين تحديد أنواع الأشخاص الذين من المرجح أن يصبحوا عملاء ومن يجب أن تستهدفهم حملاتهم.
- أنشئ حملات تسويقية تستهدف جمهورك المستهدف. يستخدم اختبار A / B لتحديد ما يعمل وما لا ينجح ، ولإنشاء حملات فريدة لشرائح عملاء فريدة ، ولإنشاء استراتيجيات لاكتساب العملاء المحتملين.
عندما يتعلق الأمر باتباع هذه الخطوات ، فإن CRM هو ثروة من المعلومات. يمكن للأداة عرض الأنماط في العملاء المتوقعين والعملاء السابقين لمنح فرق التسويق صورة واضحة عن جمهورهم المستهدف. بالإضافة إلى فهم أوجه التشابه الديموغرافية ، يمكن للمسوقين أيضًا تحليل ملاحظات المبيعات في CRM لفهم ما أدى إلى التحويلات في الماضي. من خلال فهم الاستجابة من العملاء المحتملين ، يصبح المسوقون أكثر قدرة على إنشاء حملات فعالة.
# 2. اكتساب العملاء المحتملين
إن تقديم علامتك التجارية إلى عميل محتمل هو مجرد بداية لعملية إدارة علاقات العملاء. من هناك ، يجب عليك تشجيعهم على معرفة المزيد عن شركتك والتفاعل معها.
اعتمادًا على هيكل شركتك ، قد تكون خطوة الاستحواذ هذه مسؤولية فريق التسويق أو المبيعات ، أو كليهما. على سبيل المثال ، يمكن لفريق التسويق الخاص بك تشجيع زوار موقع الويب على مشاركة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم مع CTA للاشتراك في الرسائل الإخبارية أو مسابقات يانصيب. من ناحية أخرى ، يمكن للمبيعات استخدام CRM الخاص بك لإعداد الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك. تتيح هذه الميزة لفريقك الوصول بشكل استباقي إلى العملاء المحتملين الذين يأتون إلى موقع الويب الخاص بك.
إذا كان نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك مزودًا بأداة تخصيب الرصاص مثل Reach ، فإن اكتساب العملاء المحتملين يكون أمرًا سهلاً للغاية. تحتاج الأداة فقط إلى عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالعميل المحتمل لتلقي معلومات مفصلة عن الشخص على الفور. باستخدام هذه البيانات ، يمكنك تخصيص مدى وصولك إلى العميل المحتمل لبدء العلاقة بالملاحظة الصحيحة. ناهيك عن أنه يمكنك توفير الكثير من الوقت من خلال عدم الاضطرار إلى البحث عن العملاء المحتملين بنفسك.
# 3. تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء
لقد تعاملت بنجاح مع عملائك المحتملين وهم مهتمون. حان الوقت الآن لتحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء.
للقيام بذلك ، يحتاج مندوبو المبيعات أولاً إلى معرفة مدى اهتمام العملاء المحتملين ، وتحديد ما إذا كانوا مهتمين بما يكفي لإجراء عملية شراء. يعد نظام إدارة علاقات العملاء مفيدًا جدًا هنا. يمكن استخدام البيانات التاريخية من المبيعات الناجحة السابقة لتحديد معايير تأهيل العملاء المحتملين. يمكن إضافة هذه المعايير كـ "سمات" إلى أداة تسجيل النقاط الرئيسية في CRM لمساعدة الموظفين على تحديد الفرص ذات الاحتمالية الأكبر للبيع.
عندما يحتمل أن يقوم العملاء المحتملون بعملية شراء ، يجب أن يكون الموظفون قادرين على الاعتناء بهم بشكل أفضل وبناء ثقتهم بما يكفي لإجراء عملية شراء.
ماذا يكلف نظام CRM؟
يتم تحديد تسعير CRM حسب حجم الشركة ووظائف النظام الأساسي وعدد المستخدمين وبائع البرنامج. قد تتراوح رسوم الإعداد والتنفيذ إلى آلاف الدولارات. غالبًا ما يتم إصدار فاتورة بنظام CRM لكل مستخدم شهريًا ، وتتراوح الأسعار من 15 دولارًا إلى 300 دولارًا أو أكثر لكل مستخدم شهريًا اعتمادًا على مدى تعقيد التنفيذ.
كيف تقرر الشركات أي CRM لاستخدامه؟
نظرًا لوجود العديد من موردي نظام CRM الأساسي اليوم ، فإن اختيار CRM ينحصر في التكلفة والدعم والقدرة. أي أنك تريد أكبر قدر من الضجة مقابل المال ولا تريد إضاعة المال على الميزات التي لن تستخدمها. قم بإنشاء ميزانية بناءً على أهداف شركتك ، ثم اختر الميزات أو الوظائف التي تحتاجها. بعد ذلك ، تسوق واقرأ تقييمات المستهلك وردود الفعل من البائعين.
ونحن نوصي أيضا:
- 30 من مهارات خدمة العملاء الأكثر بحثًا (التفاصيل الكاملة)
- أفضل 15 استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء تزيد من الأرباح (دليل)
- التسويق بالعلاقات: دليل AZ (+ نصائح مجانية)
- كيف تكسب ولاء العملاء. [8 طرق سهلة + دراسة حالة]
- 30 من مهارات خدمة العملاء الأكثر بحثًا (التفاصيل الكاملة)
- السوق الشامل: الدليل النهائي
الرقم المرجعي
تعليق
لقد تعلمت الكثير من الأشياء من هذا المحتوى حول CRM. المادة منظمة ومكتوبة بشكل جيد.