ADI ، والتي تعني "نظام الاتصال الآلي" ، تعني إجراء مكالمات هاتفية باستخدام جهاز كمبيوتر بدلاً من الاتصال بالأرقام يدويًا. تستخدم العديد من الشركات نظام الاتصال الآلي هذا لأنه يوفر المال والوقت والجهد. يمكنك أيضًا استخدام برامج الاتصال الآلية للحصول على المزيد من المبيعات وتوفير المال على رسوم المسافات الطويلة.
تغطي هذه المقالة بشكل أساسي كل ما يجب أن تعرفه عن نظام الاتصال الآلي.
نظام الاتصال الآلي
برنامج الاتصال الآلي هو برنامج يسمح لك بإجراء مكالمات باستخدام رسالة مسجلة مسبقًا. إنها إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لإجراء مكالمات مبيعات التسويق عبر الهاتف ، خاصةً إذا كان لديك الكثير من الأشخاص في قائمتك الذين لا يريدون أن ينزعجوا من رسائل البريد الصوتي.
تُستخدم أنظمة الاتصال التلقائي لإجراء مكالمات هاتفية تلقائيًا. يمكن أن تُعرف أيضًا باسم المتصلين الأوتوماتيكي أو ببساطة "تلقائي" للاختصار.
يستخدم النظام لإجراء مكالمات إلى الأشخاص الموجودين في قائمة أرقام الهواتف.
الفكرة وراء المتصلين الآليين بسيطة: فهي تسمح لك بتسجيل رسالتك وحفظها في نظامهم بحيث عندما يلتقط شخص ما الهاتف ، يسمع بالضبط ما تريده أن يسمعه (وليس أكثر). يتيح ذلك لشركات مثل شركتك ، والتي قد تتخصص في إجراء مكالمات مبيعات عالية الجودة ، الوصول إلى عدد أكبر من العملاء أكثر مما يمكننا العثور عليه بخلاف ذلك!
هل برامج الاتصال التلقائي غير قانونية؟
تعتبر أنظمة الاتصال التلقائي قانونية في الولايات المتحدة ، ولكن يجب أن تعلم أن هناك بعض القيود. على سبيل المثال ، قد تقيد حكومتك المحلية أو تحظر استخدامها إذا كنت تعيش في ولاية مثل كاليفورنيا لا تسمح بأنظمة الاتصال الآلي. يمكنك أيضًا مراجعة حكومتك المحلية لمعرفة ما إذا كان لديها أي لوائح بشأن برامج الاتصال الآلي.
ومع ذلك ، إذا كنت غير متأكد من نوع برنامج الاتصال الآلي المسموح به بموجب القانون وكيف سيعمل بشكل أفضل مع نموذج عملك وأهدافك ، فتحدث إلى محامٍ متخصص في هذا المجال قبل أن تقرر.
برامج الاتصال الآلي
برنامج الاتصال الآلي هو برنامج كمبيوتر يمكن استخدامه للاتصال بعدد كبير من أرقام الهواتف في فترة زمنية قصيرة. يمكن لهذا النوع من المتصلين أن يتنبأ بالأرقام التي من المرجح أن تستقبل المكالمات ، لذلك فمن المنطقي أن يتم استخدام هذا البرنامج من قبل الشركات التي تريد موظفيها أو عملائها إلى جانبهم.
تستخدم الشركات برامج الاتصال التنبؤية للاتصال بالعملاء والعملاء المحتملين والموظفين بشكل أكثر كفاءة من العمليات اليدوية. سيساعدك أفضل المتصلين التنبئيين في الوصول بسرعة دون إضاعة الوقت في الاستفسارات ذات التأثير المنخفض أو جهات الاتصال غير الضرورية مثل صناديق البريد الصوتي حيث لا يتوفر أحد في تلك اللحظة - وكل ذلك بدون إنفاق أي أموال!
هناك ثلاثة أوضاع اتصال: طالب تنبؤي ، وطالب تدريجي ، وطالب معاينة.
لعقود من الزمان ، كانت برامج الاتصال التلقائي متاحة في السوق. تقليديا ، تقوم الشركات بتحميل قوائم أرقام الهواتف للحملات الصادرة. ثم تقوم الأداة تلقائيًا بطلب الأرقام الموجودة في القائمة.
لقد تطورت قدرات الاتصال بمرور الوقت. تتضمن معظم الحلول اليوم ثلاثة أوضاع اتصال على الأقل: طالب تنبؤي ، وطالب تدريجي ، وطالب معاينة.
برنامج الاتصال التنبئي
يتصل المتصلون المتنبئون بأرقام متعددة في وقت واحد ، بافتراض أنه سيتم إسقاط نسبة معينة من المكالمات أو عدم الرد عليها. يتم تعيين الوكلاء لإجراء مكالمات مباشرة بناءً على التوافر ووقت الانتظار.
تجمع أنظمة الاتصال التنبئي معلومات مثل النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها ومتوسط عدد الرنات قبل الرد ومتوسط طول المكالمة. ثم يتم تحليل هذه المعلومات إحصائيًا للتنبؤ بموعد توفر الوكلاء. يستخدم نظام الاتصال التنبئي هذه التوقعات لتحديد معدل الاتصال بالأرقام ، مما يزيد من الوقت الذي يقضيه الوكلاء على الهاتف.
يقوم هذا البرنامج أيضًا بتصفية الإشارات المشغولة ورسائل البريد الصوتي والمكالمات التي لم يتم الرد عليها ، من بين أشياء أخرى ، ويتجنب الأرقام الموجودة في National Do Not Call Registry. تضمن هذه الإمكانات أن يتم التعامل مع المكالمات الحية فقط من قبل الوكلاء.
في PIMS Dialer ، يمكنك برمجة طالب لحملة صادرة.
برنامج طالب الطاقة / المسجل المتقدم
يقوم برنامج الاتصال التدريجي (المعروف أيضًا باسم برنامج طالب الطاقة) بطلب مكالمة واحدة لكل وكيل متاح في كل مرة. يمكنك تعيين نسب الاتصال بالوكيل ، مما يعني أن النظام سيطلب عددًا محددًا من الخطوط لكل وكيل. يتنقل برنامج الاتصال عبر قوائم الاتصال للحملات المتعددة ويسير نفسه بناءً على معدلات التخلي (إذا بدأت الأسعار في الارتفاع ، فإن النظام يبطئ سرعة الاتصال).
يتم إجراء المكالمات تلقائيًا باستخدام طالب متقدم أو متصل بالطاقة. يتم فحص مكالمات معينة (مثل المكالمات التي لم يتم الرد عليها) بواسطة النظام ، ولكن في بعض الحالات ، يجب على الوكلاء تحديد ما إذا كانت متصلة ببريد بشري أو بريد صوتي.
معاينة برنامج المسجل
قبل الاتصال ، قم بمعاينة المتصلين بالاتصال برقم واحد في كل مرة وتسليم سجلات جهات الاتصال إلى الوكلاء. يسمح هذا للوكلاء بالتحقق مرة أخرى من معلومات الاتصال قبل المكالمة. يمكن للمستخدمين تحديد المدة التي يمكن خلالها للوكيل مراجعة السجلات ، ويمكن للوكلاء اختيار تخطي الرقم أو عدمه.
أوضاع أخرى لبرنامج الاتصال التلقائي
تشمل الأوضاع القياسية برنامج الاتصال التنبئي ، وبرنامج الاتصال التدريجي ، وطالب المعاينة ، ولكن هناك بعض الأوضاع المتقدمة التي يجب أن تكون على دراية بها:
- بالنسبة للحملات بدون وكيل ، يسلم الاتصال الهاتفي للرسالة رسالة مسجلة مسبقًا إلى المستلمين.
- تعرض الاستجابة الصوتية التفاعلية الصادرة (IVR) رسالة إلى مستلمي المكالمات الصادرة ، جنبًا إلى جنب مع قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التي يمكنهم من خلالها الرد (مثل تذكير الدفع المتأخر وقائمة الرد الصوتي التفاعلي التي تتيح الدفع للخدمة الذاتية). إذا لم تستطع خدمة الرد الصوتي التفاعلي تلبية احتياجات جهة الاتصال ، فيمكن تحويل المكالمة إلى وكيل.
كيف يعمل الطلب التلقائي؟
تعمل برامج الاتصال التلقائي التقليدية مع البرامج وأجهزة المودم الصوتية لمساعدة العملاء من خلال أتمتة العمليات التي تستغرق وقتًا طويلاً مثل طلب أرقام الهواتف. يمكن لطالب الاتصال التلقائي توصيل مكالمة بوكيل مباشر أو تشغيل رسالة مسجلة مسبقًا بعد الرد عليها. إذا انتقلت المكالمة إلى البريد الصوتي ، فيمكن للمتصلين الآليين إما ترك رسالة أو وضع علامة على الرقم في نظامهم ليتم الاتصال بهم لاحقًا.
تسمح هذه التقنيات للعاملين بالتركيز على طلبات عملائهم بدلاً من التعامل مع المكالمات التي يتم رنينها أو تجاهلها. بشكل عام ، تعمل أنظمة الطلب التلقائي في أربع مراحل:
# 1. برنامج Auto-Dialer
يسمح برنامج الكمبيوتر باستخدام أنظمة الاتصال التلقائي. يحدد البرنامج وموفر الخدمة اللذين تختارهما جميع الميزات والإمكانيات التي يمكن الوصول إليها لطالب الاتصال التلقائي. يمكن تشغيل معظم أنظمة الطلب التلقائي الأساسية على أجهزة الكمبيوتر القياسية ، مع وجود علاقة مباشرة بين طاقة وحدة المعالجة المركزية وجودة الصوت. ومع ذلك ، بالنسبة لمراكز الاتصال التي تضم أكثر من 10,000 قناة ، ستحتاج إلى حامل خادم قوي مع العديد من مراكز وحدة المعالجة المركزية ، والكثير من ذاكرة الوصول العشوائي ، واتصال سريع النطاق عريض لتشغيل نظامك.
# 2. وكلاء بشريون
بينما تستخدم بعض أنظمة الاتصال التلقائي رسائل مسجلة مسبقًا ، يلعب المشغلون المباشرون دورًا أساسيًا في العديد من حالات الطلب التلقائي. ستحتاج إلى موظف واحد على الأقل لتسجيل الرسائل واختيار قائمة المكالمات المناسبة وتعيين وضع الاتصال وبدء النظام. للتعامل مع المكالمات الواردة ، تتطلب العديد من أنظمة الاتصال التلقائي عددًا كبيرًا من العمال.
# 3. مودم صوتي
أجهزة المودم الصوتية مطلوبة لإرسال واستقبال التسجيلات الصوتية عبر الهاتف. نظرًا لأن هذه التقنية مصممة لاتصالات البيانات والفاكس ، تأكد من أن أي مودم أو جهاز تستخدمه يمكنه دعم الإرسال الصوتي. إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كان المودم يمكنه التعامل مع الاتصالات الصوتية ، فابحث عن أي تلميح يأتي مع برنامج البريد الصوتي.
# 4. VoIP أو الخطوط الأرضية
يمكن توصيل المكالمات باستخدام أنظمة الاتصال التلقائي باستخدام إما VoIP أو الخطوط الأرضية. من ناحية أخرى ، تتحول أنظمة الاتصال التلقائي واسعة النطاق نحو الأنظمة المتكاملة القائمة على السحابة والتي تتصل بأعلى حلول برامج CRM وتحتوي على عدد كبير من الإمكانات المتقدمة التي قد تلغي الحاجة إلى مودم صوتي.
من المحتمل أن تكون قد تم توجيهك من خلال نظام اتصال تلقائي مع ميزة رد الاتصال إذا سبق لك الاتصال بقسم خدمة العملاء وعرض عليك خيار الانتظار على الخط أو جعل شخص ما يعيد مكالمتك بمجرد توفر ممثل. افترض أنك اخترت أن يتم الاتصال بك عندما يكون فريق دعم العملاء متاحًا. في هذه الحالة ، أنت تنتظر فعليًا برنامج الاتصال التلقائي لتحديد موقع الوكيل التالي وإجراء مكالمتك عندما يصبح أحدهم متاحًا.
من الذي يتطلب برامج الاتصال؟
تستخدم العديد من الشركات برامج الاتصال التلقائي ، بما في ذلك المبيعات الصادرة ودعم العملاء والجمعيات الخيرية والمجموعات السياسية والحكومات المحلية ووكالات تحصيل الديون.
يمكن لفرق رعاية العملاء الكبيرة التي لديها عدد كبير من المكالمات الواردة استخدام برنامج الاتصال التلقائي لتجنب فترات الانتظار الطويلة والانتظار بدلاً من ذلك لمعاودة الاتصال. خلال الدورات الانتخابية ، تستخدم المنظمات والحملات السياسية برامج الاتصال التلقائي للوصول إلى الناخبين المحتملين برسائل مسجلة مسبقًا للتأثير على عملية صنع القرار. تنشر الحكومات والمدارس المحلية حلول الاتصال لإخطار السكان بالكوارث الطبيعية أو إغلاق المدارس بسبب سوء الأحوال الجوية.
ميزات برنامج الاتصال التلقائي الهامة
هناك العديد من الميزات في برنامج الاتصال التلقائي التي تتحكم في كيفية إدارة المتصل للقوائم ، وبدء المكالمات ، وتقرير البيانات. بعض هذه الميزات شائعة ، في حين أن البعض الآخر متاح فقط من عدد قليل من البائعين:
- ترتيب المكالمة
- تسجيل المكالمات
- جهاز الرد الالي
- كشف
- برمجة المكالمات
- معرف المتصل المحلي
- إدارة الحملة
مزايا وعيوب أجهزة الطلب التلقائي
في حين تم وصم المتصلين الآليين بسبب ارتباطهم بالاتصال الآلي والتسويق عبر الهاتف غير المرغوب فيه ، فإن استخدامها على نطاق واسع يفيد الشركات والعملاء.
المميزات
تقليل أوقات انتظار الوكيل:
تحتوي أنظمة الاتصال التلقائي الأكثر فاعلية اليوم على تقنية متطورة للكشف عن الصوت تخبرهم عن وقت إرسال مكالمة إلى مشغل مباشر في الوقت الفعلي. نظرًا لعدم وجود وقت توقف في انتظار رنين المكالمات الهاتفية التي لم يتم الرد عليها ، يمكن للوكلاء الانتقال من المتصل إلى المتصل بسرعة.
زيادة نسب التحويل:
يمكن استخدام البيانات التي يقدمها طالب المعاينة لتخصيص كل اتصال بشري. يوفر برنامج Preview Dialers أيضًا لممثلي المبيعات المعلومات التي يحتاجون إليها لتحديد العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية ، مما يسمح لهم بتركيز جهودهم حيث سيكونون أكثر فائدة لشركتك.
تقليل أوقات انتظار العملاء:
من خلال وظيفة رد الاتصال ، تمكّن هذه الأنظمة المتصلين من الوصول بسهولة إلى وكيل بدلاً من وضعهم قيد الانتظار أو توجيههم إلى الرد التلقائي أو البريد الصوتي.
عيوب
المزيد من العمال:
غالبًا ما تكون هناك حاجة إلى قوة عاملة كبيرة لأنظمة الاتصال التلقائي التنبؤية. لا تقوم خوارزميات الاتصال التنبئي بتوجيه المكالمات بناءً على التوافر ؛ بدلاً من ذلك ، توقعوا المدة التي سيقضيها الوكيل في كل محادثة وسيبدأ في الاتصال بالرقم التالي في قائمتهم قبل ثوانٍ قليلة من إنهاء الوكيل. إذا كان جميع وكلائك في فريق صغير مشغولين ، فقد لا يتمكن الشخص الموجود على الطرف الآخر من التحدث معك على الفور.
أخطاء في تحديد المكالمات الحية:
قد تواجه بعض برامج الاتصال التلقائي صعوبة في التمييز بين الصوت الحي وتحية البريد الصوتي في مواقف المكالمات منخفضة الجودة. سيتم توجيه تحيات البريد الصوتي إلى الوكلاء المباشرين في هذه الحالات ، والذين سيتعين عليهم بعد ذلك اتخاذ قرار بشأن ترك بريد صوتي أو إنهاء المكالمة ، وكلاهما لا يمثل الاستخدام الأمثل لوقت الوكيل.
أي نوع من المشترين أنت؟
ليس كل المشترين لديهم نفس المتطلبات. اعتمادًا على الفئة التي تنتمي إليها ، ستحتاج إلى مراعاة العوامل التالية عند تقييم موفري البرامج:
- سيحتاج مشترو المجموعات عادةً إلى جهات اتصال تنبؤية كاملة ذات إمكانات اتصال رأسية. يتمتع بعض بائعي مراكز الاتصال بخبرة واسعة في العمل مع الشركات في صناعة المجموعات وتوفير حلول اتصال قوية.
- قد يكون الاتصال التدريجي أكثر فائدة للمشترين في مبيعات B2B. قد لا ترغب في الاتصال التنبئي إذا كانت لديك قائمة من العملاء المتوقعين ذوي القيمة العالية.
- يجب على المشترين الذين يرغبون في دمج برامج الاتصال مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الرائدة (CRMs) النظر في موفري البرامج الذين يقدمون مثل هذه عمليات الدمج.
- يجب على المشترين الذين يبحثون عن جهات اتصال خدمة العملاء الاستباقية البحث عن الخيارات التي تتضمن الرسائل الآلية للإشعارات متعددة القنوات والمزج الداخلي / الصادر لدعم الوظائف الصادرة في مراكز الاتصال.
هل الاتصال التنبئي غير قانوني؟
في الولايات المتحدة ، يعد الاتصال التنبئي أمرًا قانونيًا. ومع ذلك ، من الضروري أن تفهم أنه قد لا يتم إجراء المكالمات حتى نهاية تسلسل المكالمات أو حتى بعد قطع الاتصال بهاتفك.
في كندا ، يعد الاتصال التنبئي غير قانوني ، على الرغم من أنه لا يزال من الممكن استخدامه إذا كان جزءًا من نظام يسمح للمستخدمين بإجراء مكالمات دون مطالبتهم بكل رقم يتصلون به. الشيء نفسه ينطبق على أستراليا والمملكة المتحدة. ومع ذلك ، ليس هناك ما يضمن أن الأشخاص سيتلقون مكالماتهم إذا حاولوا الاتصال التنبئي هناك.
الهند لديها أيضًا قوانين صارمة حول كيفية عمل هذه التكنولوجيا ، ولكن مرة أخرى ، ستحتاج إلى الوصول إلى تقنية أكثر حداثة (مثل VoIP) لاستخدامها بشكل فعال هنا على أي حال!
برنامج الاتصال التلقائي المجاني
يعد برنامج الاتصال التلقائي المجاني طريقة رائعة لبدء الاتصال الآلي. إنه سهل الاستخدام ويمكن تنزيله على جهاز الكمبيوتر أو الهاتف في دقائق.
سيكون أفضل برنامج اتصال تلقائي مجاني قادرًا على القيام بما يلي:
- سجل مكالماتك لأغراض التدريب
- إرسال تقارير في الوقت الفعلي إليك حول المتصل ومتى وعدد المرات
- اطلب أرقامًا متعددة على التوالي تلقائيًا
كيف أقوم بتعيين الطلب التلقائي؟
يعد الاتصال التلقائي طريقة رائعة لتوفير الوقت والمال والطاقة:
- يمكنك إعداد طالب تلقائي للاتصال بعملائك على هواتفهم. هذا يوفر عليك القيام بذلك يدويًا في كل مرة يتصلون فيها.
- يمكنك أيضًا استخدام برامج الاتصال التنبؤية بحيث عندما يتصل شخص ما ، سيتم توصيله تلقائيًا بالشخص الذي اتصل قبله أو بعده بناءً على سجل تفاعله مع الأشخاص الآخرين المرتبطين بتلك الشركة أو المنظمة (على سبيل المثال ، الأصدقاء عبر Facebook).
- أخيرًا ، يمكنك استخدام أنظمة متعددة الخطوط حيث يتم تخصيص خطوط متعددة لكل عميل بحيث عندما يتصل شخص ما ، يكون هناك شخص آخر جاهز عند الطرف المستلم ، في انتظار الانتظار حتى يلتقط الهاتف مرة أخرى بنفسه!
نبذة عامة
نأمل أن تساعدك هذه المقالة في فهم ماهية نظام الاتصال الآلي ، وكيف يعمل ، وما يمكن أن يفعله لعملك.
الطلب الآلي: المراجع
