تتنافس الشركات في الوقت الحاضر ليس فقط على جودة المنتج ولكن أيضًا على جودة خدمة العملاء. بدءًا من تأهيل العميل وحتى الاحتفاظ بالعملاء، تمكن إدارة العملاء المؤسسات من إنشاء تجربة رائعة. إنه حقًا يحمل مفتاح نجاح شركتك. لقد وضعنا كل ما تحتاج لمعرفته حول إدارة العملاء في دليل سهل القراءة وسهل الفهم لمساعدتك على تحسين تجربة العميل الخاصة بك. لنبدأ بالأساسيات.
ما هي إدارة العملاء؟
إدارة العملاء هي عملية إدارة علاقات شركتك مع العملاء. إدارة العملاء لها غرض مزدوج.
ومن ناحية العميل، فإنه يوفر طريقًا مخصصًا للعملاء لتوصيل طلباتهم حتى تتمكن الشركة من تلبيتها. وعلى الجانب التجاري، فهو يحمي المصالح الاقتصادية للمنظمة من خلال إدارة التوقعات، والتفاوض على النتائج، والحد من التكاليف، وتقديم المشاريع التي تؤدي إلى رضا المستهلكين (ويفضل تكرارها).
قد تقع إدارة العملاء ضمن اختصاص مديري العملاء المعينين أو مديري المشاريع الفرديين في المؤسسات القائمة على المشاريع. يجب أن يكون كل من يشارك في الاتصال بالعملاء مجهزًا بالمهارات الأساسية لإدارة العملاء المطلوبة لتحقيق النجاح.
لماذا تعتبر مهارات إدارة العملاء مهمة؟
تعد قدرات إدارة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأنها يمكنها إنشاء علاقة أو قطعها. والإيرادات تأتي من العلاقات. ابدأ علاقة جديدة مع عميل بشكل خاطئ، وقد تكون هذه هي المرة الوحيدة التي يعملون فيها معك. ومع ذلك، إذا قمت بإنشاء علاقة رائعة مبنية على الثقة والانفتاح، فقد يعودون مرارًا وتكرارًا.
- تعمل القدرات القوية في إدارة العملاء على إعداد المشاريع لتحقيق النجاح من خلال ضمان تلبية الاحتياجات بشكل مناسب، والتواصل الواضح، والتعامل مع التوقعات بشكل صحيح.
- إن الاحتفاظ بها أقل تكلفة من الحصول عليها. يتطلب الاحتفاظ بالعميل الحالي وقتًا ومالًا أقل من العثور على عميل جديد وتأهيله، مما يقلل من تكاليف اكتساب العملاء الإجمالية ويزيد من صافي أرباحك.
- يشير العملاء العائدون إلى قيمة قيمة أعلى. يتمتع العملاء المتكررون السعداء بقيمة عمرية أعلى لشركتك مقارنة بالعملاء "الفرديين" الذين لا يعملون معك مرة أخرى أبدًا، وهم أكثر ميلًا لاقتراحك.
إدارة العملاء ليست دائما بسيطة. قد يتم فقدان المعلومات أثناء الترجمة، وقد تظل الافتراضات غير معلنة، ويمكن أن تمر المتطلبات دون أن يلاحظها أحد. عندما يحدث هذا، فإن مساعيك تكون مبنية على أرضية هشة، وقد تتأثر علاقتك نتيجة لذلك.
تحديات إدارة العملاء
#1. وضع الافتراضات
وكما يقول المثل: "نحن نسخر مني ومنك عندما نفترض". يمكن للافتراضات أن تدمر العلاقات قبل أن تبدأ. قد يضع العملاء افتراضات حول كيفية إكمال المهمة أو كم ستكلف. يمكنك أيضًا وضع افتراضات حول ما يحتاجه العميل أو ما سيكون راضيًا عنه. إذا كانت هذه الافتراضات غير صحيحة، فقد تحدث خيبة الأمل.
#2. إدارة التوقعات
قد لا تتوافق توقعات العملاء دائمًا مع الواقع. ربما يريدون القيام بمشروع شمبانيا بميزانية عصير الليمون. أو أن جدولهم الزمني مثير للسخرية تمامًا. عندما يكون الأمر متروكًا لك لحل المشكلة، يُشار إلى ذلك على أنه إدارة توقعات العملاء. يتعلق الأمر بالتأكد من أن العميل واقعي بشأن ما يمكن تحقيقه مع تقليل أي عواقب سيئة لشركتك (مثل النزاع أو انسحاب العميل من المشروع).
# 3. سوء الفهم
يحدث سوء التواصل عندما يعتقد شخصان أنهما على نفس الصفحة ولكنهما ليسا كذلك. يمكن أن يؤدي ذلك إلى عدم تلبية احتياجات العميل، وتعريض النتائج للخطر، وتكرار الأعمال، وسمعتك. يجب أن تكون العلاقات مع العملاء مبنية على الاحترام والثقة المتبادلة، كأي اتصال آخر. يجب أن يعتقد العملاء أنك تتصرف بما يحقق مصلحتهم الفضلى وأن يقدروا المهارات التي تقدمها إلى الطاولة. وبدون ذلك، سيكون التوصل إلى اتفاق بشأن كيفية تسليم المشاريع أمراً صعباً. يجب عليك بناء الثقة، لكن ذلك لن يحدث بين عشية وضحاها.
إذا سبق لك أن تعاملت مع أي من تحديات إدارة العملاء هذه، فأنت تعرف مدى صعوبة التعافي منها. ومع ذلك، فإن تحسين قدرات إدارة العملاء لديك يمكن أن يساعد في منع حدوث ذلك مرة أخرى.
مهارات إدارة العميل
يجب أن يتمتع مدير العملاء بالمهارات التالية. إنهم يحددون الوظيفة ويحددون مدى جودة العلاقة مع العميل.
# 1. ثقة
عندما تقابل العملاء عبر الهاتف أو شخصيًا، فإن الانطباع الأول للعميل عنك مهم. يجب عليك إبراز صورة الخبير في موضوعك. يأتون إليك لأنهم يعتقدون أنه يمكنك حل وضعهم. إذا قابلوك وشممت منك رائحة لست متأكدًا مما أفعله منك، فسيخرجون. عند تشجيع العميل على اتخاذ القرار الصحيح، كن واثقًا.
# 2. مهارات تحليلية
كن مفكرًا نقديًا. حافظ على هدوئك. توقع متطلبات عملائك. انتبه إلى التفاصيل الدقيقة. افهم منتج أو خدمة شركتك حتى تتمكن من تلبية احتياجات عملائك بأفضل طريقة ممكنة. افهم كيفية الرد على السؤال "لماذا يجب على عميلك أن يشتري منك؟"
#3. فهم احتياجات العميل
قد يكون من الصعب العمل مع العملاء في بعض الأحيان. يعتقد البعض منهم أنه يجب عليك أن تكون على دراية بمشاكلهم بمجرد أن يرحبوا بك. سوف يشعرون بالغضب إذا لم تفهم ما يحتاجون إليه على الفور. الآخرون الذين يرغبون في حل لـ X لن يدركوا ذلك حتى إذا استمروا في طلب الحل Y. كل هذا يأتي مع مسؤولية توفير تجربة ممتازة للعميل. يفترضون أنه من خلال القراءة بين السطور ومعرفة ما يريدون، يجب أن تكون قادرًا على إخبارهم بما يحتاجون إليه. الصبر ضروري. شجعهم على توضيح مشكلتهم.
#4. أن تكون مقنعا
كن مستعدًا للقاء بعض العملاء الصعبين عندما تقابلهم. الدكتاتوريون هم الذين يدركون أنك بحاجة إليهم، وليس العكس. بعد كل شيء، أليس هذا هو أموالي التي تريدها؟ في هذه المرحلة، لا ينبغي أن تقلق بشأن أي شيء. حافظ على سلوك هادئ ومقنع أثناء الجدال معهم.
# 5. كن قابلاً للتكيف
يتطلب كونك مدير عملاء أن تكون قادرًا على التكيف من أجل تلبية احتياجات عملائك. عندما يقدم المستهلك طلبًا جديدًا، فكر في الأمر قبل أن تقرر كيفية رفضه إذا كنت لا تريد أو لا تستطيع الموافقة على الفكرة. إذا كان نمط الاتصال الخاص بك لا يعمل، فيجب أن تكون قادرًا على تغييره. يحتاج بعض العملاء إلى نهج أكثر مباشرة.
# 6. الصبر
يشعر معظم العملاء بالغضب عند التعامل مع مندوبي المبيعات. قد تميل إلى الرد بنفس لهجة الشخص الذي يتحدث إليك، لكن لا ينبغي لك ذلك. يجب أن يتم التعامل مع العملاء كما لو أنهم يمرون بأسوأ يوم في حياتهم. أرجو أن تعذروا وقاحتهم، وسوف يتباطأ غالبيتهم. إنهم العملاء الذين يمكن أن يثيروا غضبك من خلال طرح أسئلة متكررة حول عملية معينة. بدلًا من مهاجمتهم، حاول معاملتهم كأعضاء جدد في فريقك. تعمل التفسيرات الواضحة على تحسين تعاونهم معك.
#7. تحديث العملاء
هذا يجب أن يكون بسيطا. أبقِ عملائك على اطلاع أثناء محاولتك حل مشكلة أو إكمال مهمة. إرسال تحديثات المشروع الأسبوعية. ستحصل على نتائج أفضل لأنه سيتم ملاحظة الموافقات والرفض وإجراء التعديلات حسب الاقتضاء. إنه يبدد أي مخاوف قد تكون لديهم بشأنك.
# 8. التواصل الفعال
هذه موهبة يجب أن يتمتع بها كل مدير عملاء، إن لم تكن الأكثر أهمية. لا يتطلب الإبلاغ عن تقدم العمل الكشف عن كل التفاصيل. هناك مفهوم يعرف بالمشاركة الانتقائية للمعلومات. أنت فقط تكشف ما هو ضروري.
#9. قم بعملك بشكل جيد.
يجب أن تكون ماهرًا فيما تفعله. احترم جميع مواعيدك.
أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء
#1. اجعل عميلك جزءًا من عملية تحديد الأهداف.
أثناء عملية تحديد الأهداف، يجب عليك إظهار تفانيك في التواصل مع العميل على الفور. إن مجرد قدوم العميل إليك طلبًا للمساعدة لا يعني ضمنًا أنه يريد التخلي عن السيطرة على تحديد الأهداف ووضع الخطط لتحسين أعماله.
عندما يشارك كلا الجانبين بنشاط في تحديد الأهداف، ستحصل على نتائج أفضل بكثير تستهدف احتياجاتهم.
- نصيحة إختصاصية: إن تحديد الأهداف التعاونية في الطب يمكّن المرضى والأطباء من تبادل الأفكار والتعلم من بعضهم البعض، وتطوير أهداف محددة للمريض، وتعزيز تحقيق الأهداف. جربه مع تفاعلات العميل الخاص بك.
#2. خذ زمام المبادرة في اتصالات عملائك.
التواصل الاستباقي ضروري في العلاقات مع العملاء. وفي الاتصال التجاري، يجب أن تكون أنت من يتخذ الخطوة الأولى.
لا ينبغي على العملاء إرسال بريد إلكتروني ثم الانتظار عدة أيام للرد. عندما يكون هناك انقطاع في التواصل، قد يعتقد العملاء أنك غير مهتم باحتياجاتهم. يبدو الأمر وكأنه حالة مواعدة سيئة.
بدلاً من ذلك، كن استباقيًا من خلال التواصل مع عملائك وإبقائهم على اطلاع دائم بتقدمك. بشكل أساسي، تصبح ماهرًا جدًا في إبقاء المستهلكين "على اطلاع" بحيث لم يعودوا بحاجة إلى الاستفسار عن التحديثات أو المعلومات منذ أن قمت بتسليمها بالفعل.
- برو تلميح: تعد منصات الاتصال مثل Slack وTrello ممتازة للبقاء على اتصال وإدارة المشاريع بشكل تعاوني. والأفضل من ذلك، أنها تسمح لك بالتواصل والإجابة على المشكلات أو الاستفسارات المحتملة قبل أن يفعل العميل ذلك.
#3. عند الضرورة، قم بإلقاء المسؤولية مرة أخرى على عاتق عميلك.
سواء كنت تقوم بتطوير حملة تسويقية أو مساعدة عميل في متطلبات الشحن والمخزون الخاصة به، فمن غير المرجح أن تكون فعالاً إذا كان العميل منفصلاً تمامًا عن إجراءاتك.
في الواقع، لكي تنجح، سيحتاج العميل على الأرجح إلى القيام ببعض الأعمال أو تقديم معلومات إضافية قبل أن تتمكن من المتابعة.
عندما تطرح سؤالاً على عميلك، يجب أن تكون محترمًا وتسعى جاهداً لجعل الأمور بسيطة قدر الإمكان. تعد Duda، أداة إنشاء مواقع الويب التي تمكن الوكالات من جمع المحتوى بسرعة من عملائها من خلال توفير نماذج سهلة الاستخدام لتحميل الأصول الأصلية، مثالًا رائعًا للتكنولوجيا التي تقوم بذلك بشكل جيد.
- برو تلميح: لا يمكنك أن تخطئ في استخدام Google Drive أو Dropbox للتعاون في المستندات أو مشاركة البيانات الأساسية. هذه الأنظمة البسيطة وسهلة الاستخدام تجعل من السهل مشاركة الأوراق مع عميلك.
#4. تلبية احتياجات العميل حتى قبل أن يدركوا وجودها.
مهما كان الدور الذي تلعبه في علاقة العميل، فمن واجبك في النهاية معالجة مناطق الألم لديه واكتشاف الاستراتيجيات التي تساعده على تحقيق أهدافه.
تكمن المشكلة في أن العملاء لا يعرفون دائمًا ما يحتاجون إليه. ربما يدركون أنهم يواجهون صعوبات، لكنهم ربما لم يحددوا مصدر الصعوبات التي يواجهونها.
يمكنك بناء الثقة وتقديم نتائج أفضل من خلال وضع نفسك في مكان عميلك ومعالجة المشكلات قبل ظهورها. لا يجب أن تنتظر فقط أن يأتي عملاؤك إليك مع الصعوبات التي يواجهونها إذا كنت تريد ترك انطباع إيجابي.
خذ زمام المبادرة وقدم حلاً للعميل عندما ترى طريقة يمكنه استخدامها بشكل أفضل. والأفضل من ذلك، أنك قد تتوقع ما سيطلبه عملاؤك في المستقبل، مما يعرض خبرتك وتفانيك.
#5. التقط الهاتف وقم بإجراء مكالمة حقيقية.
للوهلة الأولى، يبدو أن البريد الإلكتروني هو الطريقة الأكثر ملاءمة للاتصال بالعملاء. بعد كل شيء، فإن القدرة على كتابة رسالة ثم التحقق منها قبل الضغط على "إرسال" يمكن أن تساعدك على منع الأخطاء وتوفير الوقت.
ومع ذلك، يفضل العديد من العملاء اللمسة الشخصية للمحادثة الهاتفية. ولكي نكون صادقين، هناك العديد من المناسبات التي تكون فيها المكالمة الهاتفية أكثر فعالية من سلسلة طويلة من رسائل البريد الإلكتروني.
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، تختلف تفضيلات الاتصال حسب الجيل. قم بإلقاء نظرة أعمق على التركيبة السكانية لعملائك مع تحديد أفضل طرق الاتصال البديلة.
#6. التفاهة ليس لها مكان هنا؛ لذلك، لا تدع ذلك.
على الرغم من أن العميل قد لا يكون من النوع الذي ترغب في قضاء عطلات نهاية الأسبوع معه، إلا أن هذا لا يعني أنه يجب عليك تجاهل مكالماته أو التحدث إليه باستخفاف. لن تؤدي هذه التصرفات إلا إلى الإضرار بك على المدى الطويل، مما يزيد من صعوبة الحصول على عملاء جدد.
تعامل دائمًا مع عملائك باحترام؛ وإلا فقد لا يستمرون على المدى الطويل. ولا تشغل نفسك بالتفاصيل الصغيرة؛ لا يستحق كل هذا العناء.
- برو تلميح: لن يكون كل عميل هو المفضل لديك، وهذا أمر جيد. ومع ذلك، ينبغي التعامل مع كل مستهلك بنفس المستوى من المجاملة. إذا تم القبض عليك وأنت تتعامل مع مستهلكين مزعجين، فيمكنك دائمًا الرجوع إلى هذه النصائح.
#9. كن منفتحًا وصادقًا، حتى لو لم يكن الأمر يحظى بشعبية.
الجميع يرتكب أخطاء. على الرغم من بذل قصارى جهدك، قد تفشل في مساعدة عميلك في تحقيق الأهداف المشتركة التي حددتها.
قد يكون من السهل التغاضي عن هذه العيوب خوفًا من فقدان العميل. ومع ذلك، إذا اخترت أن تكون غير أمين، فقد تكون العواقب أسوأ بكثير.
لا أحد يريد التعاون مع شخص يخفي الحقائق من أجل حماية سمعته أو زيادة المبيعات. نظرًا لأن الشركة انتظرت وقتًا طويلاً للإبلاغ عن تسرب بيانات Equifax سيئ السمعة، فقد انخفض سهم الشركة وثقتها.
ورغم أن الكشف في الوقت المناسب ربما لم يمنع كل هذه التداعيات، فإن اتباع نهج أكثر صراحة كان من الممكن أن يخفف من الضرر.
- نصيحة إختصاصية: ربما قال أحد مقدمي خدمات مكافحة الحشرات ذلك على أفضل وجه: "في أغلب الأحيان، إذا أعطيت العملاء الوضع الحقيقي وكنت صادقًا معهم، فسيكونون قادرين على رؤية أنك تضع مصلحتهم في الاعتبار وسيكونون معك. "
- افتراض القرض: هل القرض المفترض مناسب لك؟
- القيادة المشتركة: نظرة عامة ، نموذج ، أمثلة ، نظرية
- ما هو التعويض: التعريف والتوقع والحزمة وحقوق الملكية والخطة
- إعدادات الهدف: ما هو ، كيف نفعل ذلك ، النظرية وورقة العمل
مراجع حسابات
