اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد جودة الخدمة وتوافرها. على سبيل المثال ، قد تنص اتفاقية مستوى الخدمة لبرنامج مستند إلى مجموعة النظراء أو خدمة طباعة على أن الخدمة ستكون متاحة 99.9٪ من الوقت. إذا فشل مزود الخدمة في تلبية اتفاقية مستوى الخدمة ، فسيقوم العميل برد الأموال.
غالبًا ما تكون اتفاقيات مستوى الخدمة مقترنة ببرنامج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) ، مما يساعد الشركات على تتبع مستويات الخدمة وإدارتها. يمكن أن يساعد برنامج ITSM الشركات في أتمتة وإنفاذ اتفاقيات مستوى الخدمة ، بالإضافة إلى تتبع مستويات الخدمة والإبلاغ عنها. ومن ثم ، استمر في القراءة لمعرفة المزيد عن SLA!
ما هو جيش تحرير السودان؟
SLA تعني اتفاقية مستوى الخدمة. اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد مستوى الخدمة التي يمكن أن يتوقع العميل الحصول عليها. تتضمن الاتفاقية أشياء مثل وقت الاستجابة ووقت التشغيل والتوافر.
اتفاقية مستوى الخدمة مهمة لأنها تحدد التوقعات لكل من مقدم الخدمة والعميل. يعرف مقدم الخدمة ما يتعين عليهم القيام به لتلبية احتياجات العميل ، ويعرف العميل ما يمكن توقعه من مزود الخدمة. يمكن أن يساعد ذلك في تجنب سوء الفهم وخيبة الأمل من كلا الجانبين.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد اتفاقية مستوى الخدمة في مساءلة مزود الخدمة عن أدائه. إذا لم يفي مزود الخدمة بشروط الاتفاقية ، فيمكن للعميل اتخاذ إجراء. يمكن أن يشمل ذلك أشياء مثل إلغاء العقد أو استرداد الأموال.
ما هو جيش تحرير السودان في العمل؟
اتفاقية مستوى خدمة العمل (SLA) هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد ، بشروط قابلة للقياس ، الخدمات التي سيقدمها المزود والمعايير التي سيلبيها المزود.
قد تكون اتفاقية مستوى الخدمة جزءًا من عقد أكبر ، ولكنها قد تكون أيضًا اتفاقية قائمة بذاتها. يجب أن تحدد الاتفاقية الخدمات ومستويات الخدمة التي يمكن أن يتوقعها العميل ومسؤوليات كل من مقدم الخدمة والعميل ومقاييس القياس.
يجب أن تكون اتفاقية مستوى الخدمة محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً (SMART). يجب مراجعة الاتفاقية وتحديثها بانتظام. هذا لضمان أن تظل ذات صلة وأن مزود الخدمة يفي بالمعايير المنصوص عليها.
ما هو SLA في خدمة العملاء؟
اتفاقية مستوى الخدمة في خدمة العملاء هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد مستوى الخدمة التي يمكن أن يتوقع العميل الحصول عليها. قد تتضمن الاتفاقية أيضًا بنودًا وشروطًا أخرى ، مثل وقت الاستجابة وتوافر الخدمة وأرصدة الخدمة.
اتفاقية مستوى الخدمة مهمة لأنها تحدد التوقعات لمستوى الخدمة التي سيتلقاها العميل. بدون اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، قد لا يعرف العميل ما يمكن توقعه من مزود الخدمة ، وقد لا يكون مزود الخدمة مسؤولاً عن تلبية احتياجات العميل.
غالبًا ما تكون اتفاقية مستوى الخدمة في اتفاقيات خدمة العملاء ولكن يمكن أن تكون في أنواع أخرى من اتفاقيات الخدمة أيضًا. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام اتفاقية مستوى الخدمة في عقد بين برنامج أو شركة طباعة وعملائها ، أو شركة استضافة مواقع الويب وعملائها.
ما هما نوعان من جيش تحرير السودان؟
هناك نوعان من اتفاقية مستوى الخدمة: اتفاقية مستوى خدمة العملاء واتفاقية مستوى الخدمة الداخلية
# 1. اتفاقية مستوى خدمة العملاء
اتفاقية مستوى خدمة العملاء (CSLA) هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد التزامات مزود الخدمة تجاه العميل من حيث جودة الخدمة وتوافر الخدمة. كما تحدد التزامات العميل تجاه مزود الخدمة من حيث استخدام الخدمة والدفع.
اتفاقية CSLA هي اتفاقية ملزمة قانونًا تحدد حقوق ومسؤوليات كل من مقدم الخدمة والعميل. هذا النوع هو أداة مهمة لإدارة التوقعات والتأكد من أن كلا من العميل ومزود الخدمة على ما يرام مع مستوى الخدمات. يمكن أن يساعد في منع سوء الفهم وتوفير آلية لحل النزاعات إذا كان ينبغي أن تنشأ.
ومع ذلك ، يجب على مقدم الخدمة تلبية احتياجات العميل المحددة وتكييف CSLA وفقًا لمتطلبات أعمال العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على مزود الخدمة مراجعة وتحديث CSLA بانتظام للتأكد من أنها لا تزال حديثة وذات صلة.
# 2. اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية
اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية هي عقد بينك وبين عميل داخل مؤسستك. (مثل منظمة أو موقع أو قسم آخر). بمعنى آخر ، إنها اتفاقية بين قسمين أو أكثر داخل شركة أو مؤسسة.
تحدد الاتفاقية التوقعات والمسؤوليات ومستوى الخدمة التي سيقدمها كل قسم للآخر. مثال على اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية هو عندما يقدم مدير المرافق في مؤسسة خدمات الصيانة لأقسامهم المختلفة.
تعد اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية مهمة لضمان عمل الإدارات معًا بكفاءة وفعالية لتلبية احتياجات الشركة ككل. بدون وجود اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية ، قد تعمل الإدارات بشكل مستقل وبدون اتصال ، مما يؤدي إلى ازدواجية الجهود وعدم الالتزام بالمواعيد النهائية وعدم تلبية التوقعات.
بالإضافة إلى ذلك ، تكون اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية في الغالب عندما يحتاج قسمان أو أكثر إلى العمل معًا بانتظام. يقوم ممثلو كل قسم بإنشائه ومراجعته وتحديثه في كل مرة.
كيف يتم حساب SLA؟
يتم حساب اتفاقية مستوى الخدمة بهذه الطريقة: عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة مقسومًا على عدد المكالمات المقدمة ، مضروبًا في 100.
ما هو مثال SLA؟
مثال اتفاقية مستوى الخدمة هو اتفاق بين طرفين يحدد توقعات ومسؤوليات كل طرف. عادة ما تكون الاتفاقية مكتوبة ولعقود العمل. علاوة على ذلك ، قد تتضمن الاتفاقية أحكامًا للعقوبات إذا فشل أي من الطرفين في الوفاء بالتزاماته.
ما هي البرامج التي يمكنك استخدامها لتتبع اتفاقية مستوى الخدمة؟
هناك العديد من خيارات البرامج المتاحة لمساعدة الشركات على تتبع أداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). تتضمن بعض البرامج الشائعة المستخدمة لهذا الغرض Salesforce و Zendesk و ServiceNow و BMC Remedy. يمكن أن تساعد هذه البرامج الشركات على تتبع طلبات خدمة العملاء ، وقياس أداء اتفاقية مستوى الخدمة ، وتحديد مجالات التحسين.
وفي الوقت نفسه ، قد تقوم بعض الشركات بتطوير حلول برمجية مخصصة لتتبع أداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص للشركات ذات المتطلبات المعقدة لاتفاقية مستوى الخدمة أو تلك التي ترغب في تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة المتعددة في وقت واحد. لذلك ، يمكنك تصميم حلول برمجية مخصصة وفقًا للاحتياجات المحددة للعمل ويمكن أن توفر قدرًا أكبر من المرونة والوظائف من البرامج الجاهزة.
SLA مقابل. مذكرة تفاهم
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد طبيعة وجودة الخدمات التي سيقدمها المزود. مذكرة التفاهم (MOU) هي وثيقة تحدد التفاهم بين الطرفين. إنه ليس عقدًا ملزمًا قانونًا ولكنه اتفاق رسمي للمضي قدمًا.
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة مسؤوليات مزود الخدمة وتوقعات العميل من حيث جودة الخدمة وتوافرها. كما يحدد مقاييس قياس الخدمة. من ناحية أخرى ، تعتبر مذكرة التفاهم أكثر عمومية ولا تحدد أهدافًا قابلة للقياس.
في حين أن اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد ملزم قانونًا ، فإن مذكرة التفاهم ليست كذلك. ومع ذلك ، يمكنك استخدام كلا المستندين لتأسيس التفاهم والتعاون بين الأطراف.
ما هو جيش تحرير السودان من حيث الوقت؟
من حيث الوقت ، اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد الوقت الذي سيستغرقه مزود الخدمة لإكمال المهمة. يمكن للعميل أو مزود الخدمة ضبط الوقت الذي يعتمد عادة على نوع الخدمة.
على سبيل المثال ، الخدمة التي يُتوقع تسليمها في غضون 24 ساعة سيكون لها اتفاقية مستوى خدمة مختلفة عن الخدمة التي يُتوقع تسليمها في غضون 48 ساعة. يوافق العميل على الدفع مقابل الخدمة ، ويوافق مزود الخدمة على إكمال المهمة في غضون فترة زمنية معينة. إذا لم يكمل مزود الخدمة المهمة خلال الوقت المحدد ، فقد يتلقى العميل استردادًا أو خصمًا.
ومن ثم ، تعد اتفاقيات مستوى الخدمة مهمة لأنها تساعد على ضمان تقديم الخدمات كما هو متوقع وتساعد على تجنب أي تأخير محتمل قد يؤثر على العميل.
ما هو SLA و KPI؟
يرمز SLA إلى اتفاقية مستوى الخدمة ، بينما يرمز KPI إلى مؤشر الأداء الرئيسي. كلاهما طريقتان لقياس وضمان معايير أداء الجودة في الأعمال التجارية.
اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد بين مقدم الخدمة والعميل الذي يحدد مستوى الخدمة التي يمكن أن يتوقعها العميل. قد تتضمن هذه الاتفاقية أيضًا تدابير لضمان استيفاء مزود الخدمة لهذه المعايير ، مثل العقوبات المالية للفشل.
مؤشر الأداء الرئيسي هو مقياس يستخدم لتقييم أداء شركة أو فرد مقابل أهداف محددة مسبقًا. يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مالية أو غير مالية ، ويمكن أن تكون خاصة بأي مجال من مجالات أداء الأعمال. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة مقاييس المبيعات والإنتاجية ورضا العملاء والسلامة.
تعد كل من اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية أدوات مهمة لضمان تلبية الشركات لأهداف الأداء الخاصة بها. وبالتالي ، من خلال وضع معايير واضحة وقياس التقدم المحرز في مقابلها ، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين واتخاذ خطوات لضمان أنها تقدم أفضل خدمة ممكنة لعملائها.
ما هو SLA P1 P2 P3؟
يرمز SLA P1 P2 P3 إلى أولويات اتفاقية مستوى الخدمة 1 و 2 و 3. تساعد الأولويات على تحديد مدى أهمية الخدمة للعميل.
- الأولوية 1 هي أعلى مستوى من الخدمة وهي عادةً للخدمات ذات المهام الحرجة للعميل.
- الأولوية 2 هي أعلى مستوى تالي للخدمة وهي عادةً للخدمات المهمة للعميل ، ولكنها ليست مهمة حرجة.
- الأولوية 3 هي أدنى مستوى للخدمة وعادة ما تكون للخدمات التي ليست حرجة للعميل.
ما هي طباعة SLA؟
طباعة SLA هي نوع من الطباعة ثلاثية الأبعاد التي تستخدم جهاز الطباعة الحجرية المجسمة لإنشاء كائنات. تم اختراع عملية SLA في أوائل الثمانينيات وكانت أول عملية طباعة ثلاثية الأبعاد يتم تسويقها.
تعمل SLA عن طريق معالجة راتينج حساس للضوء باستخدام الليزر لإنشاء كل طبقة من الكائن. يتم توجيه شعاع الليزر إلى الراتنج باستخدام نظام مرآة ويؤدي الضوء إلى تصلب الراتنج. ثم يتم إنزال الجسم في الراتنج ويتم علاج الطبقة التالية. تتكرر هذه العملية حتى يكتمل الكائن.
افكار اخيرة
في الختام ، اتفاقية مستوى الخدمة هي اتفاقية مستوى الخدمة التي تحدد توقعات ومسؤوليات مقدمي الخدمة والعملاء. مثال على اتفاقية مستوى الخدمة هو اتفاق بين شركة استضافة الويب والعميل الذي يحدد توقعات ومسؤوليات كلا الطرفين حول خدمة الاستضافة. ومع ذلك ، فإن البرامج التي يمكن أن تساعد في إنشاء وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة تتضمن ServiceNow و BMC Remedy وما إلى ذلك.
مقالات ذات صلة
الرقم المرجعي
