تعتبر المنازعات المتعلقة بالدفع نتيجة ثانوية لا مفر منها للاقتصاد الرقمي. نظرًا لأن عمليات الشراء السلسة غير الموجودة بالبطاقة تحل محل المعاملات اليدوية الشخصية ، فإن الحاجة إلى التحكيم بشكل مناسب في النزاعات بين الشركات والمستهلكين أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى. ما هي عمليات رد المبالغ المدفوعة ، وما الذي يجب أن يعرفه تجار التجزئة لمنعها ومكافحتها بأكبر قدر ممكن من الفعالية؟ سننظر في كيفية عمل عمليات رد المبالغ المدفوعة ، ومن أين أتوا ، وكيف تطورت بمرور الوقت في هذا المنشور. سننظر أيضًا في بعض النتائج المترتبة على إساءة استخدام رد المبالغ المدفوعة.
ما هو رد المبالغ المدفوعة؟
رد المبالغ المدفوعة هو معاملة بطاقة خصم أو بطاقة ائتمان يقوم بنك حامل البطاقة بعكسها بعد أن يعترض حامل البطاقة على رسوم على حسابه. نزاعات الدفع هي مصطلح آخر لرد المبالغ المدفوعة.
تعريف مصطلح رد المبالغ المدفوعة سهل. سيعيد البنك إلى التاجر مبلغ المعاملة المتنازع عليها ، ويعيد الأموال إلى حامل البطاقة دون موافقة الشركة.
عندما يرفض حامل البطاقة رسومًا ، تقوم البنوك عادةً بتقييم المعاملة. إذا كان أساس النزاع صحيحًا ، فسيتم إضافة رصيد لحساب العميل مؤقتًا أثناء معالجة مطالبة رد المبالغ المدفوعة.
تم اعتماد عمليات رد المبالغ المدفوعة من بطاقة الائتمان في البداية بموجب قانون الفواتير الائتمانية العادلة لعام 1974 (161. تصحيح أخطاء الفواتير) ، وهي حقيقة في تعديل قانون الإقراض.
فرض قانون تحويل الأموال الإلكتروني لعام 1978 لاحقًا عمليات رد المبالغ المدفوعة من بطاقة الخصم. كان الهدف من هذه التشريعات وضع تدابير حماية المستهلك.
كانت عمليات رد المبالغ المدفوعة ردًا مباشرًا على عمليات الاحتيال الضخمة التي يقوم بها المحتالون الذين يمكنهم استغلال المعلومات الائتمانية المسروقة وإساءة استخدامها دون اللجوء إلى المستهلك.
تسمح طريقة رد المبالغ المدفوعة للمستهلكين بتلقي المبالغ المستردة من بنوكهم مع السماح أيضًا للبنوك (بدلاً من حاملي البطاقات والتجار) بإصدار أحكام حول كيفية التعامل مع الأمر. في حين أن العملية لم تكن تُعرف بعد ذلك باسم رد المبالغ المدفوعة ، إلا أنها ستؤسس حجر الزاوية لنظام المنازعات الحديث.
ما هي عملية رد المبالغ المدفوعة؟
يمكن أن يكون إجراء رد المبالغ المدفوعة عبارة عن خطوات متعددة ذهابًا وإيابًا بين العديد من الكيانات التي تحاول معرفة من الذي يجب أن يدفع مقابل المعاملة. هذه هي الطريقة التي تسير بها العملية عادة:
# 1. صفقة تصف رصيدك.
أنت تعترض على الرسوم لأنك تشك في أنها احتيالية ، أو أن هناك مشكلة في الفواتير ، أو فشل التاجر في الرد على شكواك بشأن جودة منتج أو خدمة. عندما تشك في وجود مشكلة في الفواتير أو معاملة احتيالية ، فأمامك 60 يومًا على الأقل لتقديم نزاع ، ولديك ما يصل إلى 120 يومًا إذا كانت لديك شكوى بشأن منتج أو خدمة تلقيتها.
# 2. تقوم بتقديم مطالبة برد المبالغ المدفوعة إلى شركة بطاقة الائتمان الخاصة بك.
يمكنك عادةً الاعتراض على معاملة عن طريق الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني أو ملء نموذج عبر الإنترنت مع جهة إصدار بطاقتك. عند تقديم نزاع ، قد يُطلب منك تقديم مستندات داعمة لجهة إصدار بطاقتك مثل نسخ الإيصال والفاتورة والعقد وأي مراسلات بينك وبين التاجر.
# 3. بدأ إجراء رد المبالغ المدفوعة.
يجوز لشركة البطاقة عكس الرسوم أو تحميلك المسؤولية عن الدفع. خلاف ذلك ، ستستمر عملية حل النزاع. أثناء استمرار التحقيق ، قد تتلقى ائتمانًا مؤقتًا على حسابك. إذا خلص الاستفسار إلى أنك لست مسؤولاً عن الشراء ، فسيصبح الرصيد دائمًا ، ولن تشعر بالقلق بعد الآن بشأن المعاملة.
# 4. قد تشمل العملية عدة أطراف.
بالإضافة إلى التاجر ومصدر بطاقة الائتمان ، يمكن أن يشمل التحقيق المؤسسات التالية:
- البنك المكتسب: مؤسسة مالية تسمح للتجار بقبول البطاقات ، ومعالجة معاملات البطاقة ، وتسهيل تحويل الأموال من حساب حامل البطاقة إلى حساب التاجر.
- شبكة الدفع: يتم إنشاء شبكات الدفع ببطاقات الائتمان وإدارتها بواسطة شركات مثل Visa و Mastercard. كما أنهم مسؤولون عن تحديد قواعد رد المبالغ المدفوعة للشبكات الخاصة بهم.
- سيتم إعلامك من نتائج: يتعين على شركة البطاقة الخاصة بك إنهاء الاستفسار عن النزاع في غضون دورتين للفوترة ، والتي يمكن أن تستغرق ما يصل إلى 90 يومًا. في النهاية ، ستعتبر مسؤولاً عن المعاملة أو سيتم إضافة المبلغ بشكل دائم إلى حسابك.
وفقًا لـ Shopify ، يتمتع المستهلكون بنسبة نجاح 88 ٪ مع عمليات رد المبالغ المدفوعة. ومع ذلك ، لا يتم حل رد المبالغ المدفوعة دائمًا لصالحك. يحق للتجار الاعتراض على مطالبتك ، وقد تظل مطالبًا بالدفع مقابل المعاملة بالإضافة إلى الفائدة.
يجب أيضًا عدم الاعتراض على معاملة لمجرد أنك لا تريد الدفع ؛ هذا احتيال. يجوز للتاجر رفع دعوى مدنية للتعويض عن الأضرار التي لحقت به ، بالإضافة إلى تقرير الشرطة ، مما قد يؤدي إلى توجيه تهم جنائية. أنت تستطيع تحقق من هذا المنشور على Chargebacks911.
من الذي تطلبه لرد المبالغ المدفوعة؟
يجب استخدام عمليات رد المبالغ المدفوعة باعتدال وعند الضرورة فقط. ضع في اعتبارك استخدام ميزة رد المبالغ المدفوعة في المواقف التالية:
- إذا كنت تشك في وجود احتيال: إذا كنت تعتقد أن شخصًا ما يستخدم بطاقتك أو رقم حسابك دون إذنك ، فاتصل بمصدر بطاقتك أو البنك للاعتراض على الرسوم. قد ترغب في اتخاذ احتياطات إضافية لحماية أموالك ، مثل وضع تنبيهات الاحتيال في تقارير الائتمان الخاصة بك أو التسجيل في الحماية من سرقة الهوية.
- إذا كانت لديك مشكلة مع تاجر: إذا كنت تواجه مشكلات مع طلب أو استرداد أو منتج أو خدمة ، فاتصل أولاً بالتاجر مباشرةً. إذا رفض التاجر مساعدتك ولم يلتزم بسياسة الإرجاع الخاصة به أو بضمان الجودة ، فيمكنك الاعتراض على الرسوم وطلب استرداد التكاليف.
ومع ذلك ، لا يجب أن تتحدى الرسوم لأنك غيرت رأيك ، أو كنت غير راضٍ ، أو قالت الشركة بوضوح إنها لا تقبل المرتجعات. بعد التعرض للظلم ، يمكن أن يساعدك رد المبالغ المدفوعة في استرداد أموالك ، ولكن في مواقف أخرى ، قد تضطر إلى التعايش مع ندم المشتري بدلاً من ذلك.
من يدفع استرداد التكاليف؟
إذا بدأ البنك المُصدر لعملية رد المبالغ المدفوعة ، فإن البنك المُصدر يدعم عملية رد المبالغ المدفوعة من خلال الاتصال على شبكة المعالجة الخاصة به. ثم يتلقى البنك التاجر الإشارة ويصرح بتحويل الأموال بتأكيد التاجر.
في حالات نادرة ، كما هو الحال مع المعاملات الاحتيالية ، قد يقوم البنك المُصدر بإصدار رد المبالغ المدفوعة أثناء إحالة المطالبة إلى قسم التحصيل. في هذه الحالة ، يتحمل البنك المسؤولية ويمتص المصروفات من خلال الأموال الاحتياطية أثناء التحقيق في المطالبة وحلها.
بالنسبة لمعاملات رد المبالغ المدفوعة ، تفرض البنوك التي تحصل على التاجر عادةً رسومًا على التاجر. تحدد اتفاقية حساب التاجر هذه الرسوم. غالبًا ما يتم فرض رسوم على كل معاملة لتغطية تكاليف شبكة المعالجة. قد تؤدي عمليات رد المبالغ المدفوعة إلى عقوبات إضافية.
الفرق بين تحميل التكاليف واستردادها
يمكن أن تظهر عمليات رد المبالغ المدفوعة لحاملي البطاقات على أنها عمليات رد أموال تقليدية. لكنهم ليسوا كذلك. تلك هي المشكلة.
تتطلب معظم المبالغ المستردة من حامل البطاقة إرجاع كل ما تم شراؤه لاسترداد أموالهم. ليس هذا هو الحال مع عمليات رد المبالغ المدفوعة ، حيث يتجاوز حامل البطاقة التاجر تمامًا ويطلب من البنك التوسط.
عندما يحدث هذا ، يخسر التاجر كلاً من عائدات البيع وقيمة المنتج. بالإضافة إلى ذلك ، يفقدون قيمة التكاليف العامة مثل الشحن والوفاء والتبادل. أخيرًا ، يجب على الشركة دفع رسوم لكل عملية رد مبالغ مدفوعة.
بطاقة الخصم مقابل عمليات رد المبالغ المدفوعة من بطاقة الائتمان
كثيرًا ما يستخدم المستهلكون بطاقات الائتمان والخصم بالتبادل. في حين أن هناك العديد من أوجه التشابه بين الاثنين ، توفر بطاقات الخصم وبطاقات الائتمان مستويات مختلفة من الحماية من الاحتيال.
تقتصر مسؤولية حامل البطاقة في حالات الاحتيال على بطاقة الائتمان على 50 دولارًا. نظرًا لأن الأموال مملوكة من الناحية الفنية للبنك وليس لحامل البطاقة ، فقد يكون البنك أكثر اهتمامًا باسترداد الأموال.
من ناحية أخرى ، ترتبط بطاقات الخصم بالأموال الموجودة في حساب حامل البطاقة بدلاً من خط الائتمان الذي يقدمه البنك. تقتصر مسؤولية حامل البطاقة عن الاحتيال على بطاقة الخصم على 500 دولار ، إذا تم الإبلاغ عن الحدث في غضون 60 يومًا. خلاف ذلك ، فإن قدرتهم على استرداد الأموال تتوقف على قرار البنك.
هل هناك حد زمني على متى يمكنني طلب استرداد المدفوعات؟
تعتمد فترة رد المبالغ المدفوعة ، أو الحد الزمني لإرسال طلب رد المبالغ المدفوعة ، على معالج الدفع ، ومع ذلك يمكن أن تتراوح من 60 إلى 120 يومًا. يُسمح برد المبالغ المدفوعة بموجب قانون فوترة الائتمان العادل في غضون 60 يومًا بعد تاريخ الفوترة.
ما هي أفضل طريقة لمكافحة رد المبالغ المدفوعة؟
عندما يبدأ العميل في رد المبالغ المدفوعة ، يكون لدى التاجر إطار زمني محدد للرد. يختلف هذا اعتمادًا على معالج الدفع ، ولكنه غالبًا ما يستغرق 30 يومًا تقريبًا. يمكن للتاجر الآن تقديم إيصالات موقعة وعقود وأي دليل آخر يثبت أن رد المبالغ المدفوعة قد تم عن طريق الخطأ.
رسوم عمليات رد المبالغ المدفوعة
قد يُطلب من التاجر دفع رسوم رد المبالغ المدفوعة بالإضافة إلى خسارة عائدات البيع. يتم فرض هذه الرسوم من قبل معالج الدفع لتغطية التكاليف الإدارية لحل رد المبالغ المدفوعة. تختلف هذه الرسوم عادةً من 15 دولارًا إلى 50 دولارًا لكل معاملة ، لكنها قد تصل إلى 100 دولار أو أكثر اعتمادًا على معالج الدفع. تكاليف رد المبالغ المدفوعة أعلى بالنسبة للشركات التي تعتبر عالية الخطورة بسبب صناعتها أو تاريخ رد المبالغ المدفوعة.
لا تفرض بعض معالجات الدفع رسومًا لرد المبالغ المدفوعة ، بينما يقوم البعض الآخر بتعويضهم إذا تمت تسوية النزاع لصالح الشركة.
لرد المبالغ المدفوعة تداعيات إضافية.
يمكن أن تشمل الآثار الأخرى لرد المبالغ المدفوعة الأموال التي يتم إرجاعها إلى العملاء وتكاليف رد المبالغ المدفوعة. تحدد شبكات بطاقات الائتمان مبالغ شهرية مقبولة لاسترداد المبالغ المدفوعة للتجار. إذا خالف التاجر حدود الشبكة هذه ، فقد يتم وضعه في برنامج مراقبة ويخضع لغرامات شهرية ونفقات أخرى.
بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لدى التاجر عدد كبير من عمليات رد المبالغ المدفوعة ، فقد يتم تصنيفها على أنها عالية المخاطر وتخضع لرسوم معالجة الدفع المتزايدة أو يُطلب منها أن يكون لديها احتياطي من الأموال لمعالجة عمليات رد المبالغ المدفوعة.
أسباب رد المبالغ المدفوعة
من الأهمية بمكان فهم سبب بدء العملاء برد المبالغ المدفوعة ، بالإضافة إلى ما يمكنك فعله لمنعها وتحديها. يتم تصنيف عمليات رد المبالغ المدفوعة إلى نوعين:
# 1. استخدام عملية رد المبالغ المدفوعة بشكل قانوني
يمكن للمستهلكين استخدام عملية رد المبالغ المدفوعة للاعتراض على المعاملات على بيانات بطاقة الائتمان الخاصة بهم من خلال الذهاب عبر البنك بدلاً من بائع التجزئة. يتاح للعملاء عمومًا 60 يومًا من استلام فاتورتهم لإخطار شركة بطاقة الائتمان الخاصة بهم بأنهم يعترضون على معاملة. تنقسم النزاعات المتعلقة ببطاقات الائتمان الصالحة مع تجار التجزئة عادةً إلى ثلاث فئات:
- المعاملات غير المصرح بها: هذه معاملات احتيالية يمكن أن تحدث نتيجة لفقدان أو سرقة البطاقة الفعلية لحامل البطاقة أو الاستخدام غير المصرح به لمعلومات بطاقته.
- أخطاء في الفواتير: قد تشمل هذه التواريخ والكميات غير الدقيقة للشراء ، والفشل في عوائد الائتمان ، ورسوم البضائع التي لم يقبلها المستهلك ، ورسوم الأشياء التي لم يتم تسليمها على النحو المتفق عليه.
- شكاوى العملاء التي لم يتم حلها: إذا كان المستهلك غير راضٍ عن استجابة التاجر لمشكلة جودة أو مشكلة أخرى ، فيجوز له الاعتراض على الرسوم.
# 2. سوء تطبيق إجراء رد المبالغ المدفوعة
في بعض الحالات ، قد يطلب المستهلك استرداد المبالغ المدفوعة لأسباب غير صحيحة تمامًا. يُشار إلى الاستخدام غير الصحيح لإجراء رد المبالغ المدفوعة ، سواء كان عرضيًا أو متعمدًا ، باسم "الاحتيال الودي". فيما يلي بعض الأمثلة على إساءة استخدام المستهلك لرد المبالغ المدفوعة:
- الالتفاف حول عملية الإرجاع: إذا كان المستهلك يعتقد أن عملية الإرجاع معقدة للغاية ، أو لم يفهمها ، أو انقضى الحد الزمني للعودة ، فقد يختارون استخدام عملية رد المبالغ المدفوعة بدلاً من ذلك.
- عدم الاعتراف بالمعاملة: قد ينسى العميل أنه أجرى عملية الشراء أو يفشل في التعرف على اسم النشاط التجاري في بيانه ، وفي هذه الحالة قد يقدم نزاعًا كخطأ صادق.
- الادعاء بأن عملية شراء صحيحة هي عملية احتيال: أخيرًا ، يجوز للعميل إجراء عملية شراء قانونية من بائع تجزئة ثم الاعتراض على المعاملة لتجنب دفع ثمنها.
كيفية منع عمليات رد المبالغ المدفوعة
هناك استراتيجيات قد تستخدمها لتقليل مقدار عمليات رد المبالغ المدفوعة التي تتلقاها شركتك:
# 1. اتبع أفضل الممارسات والقواعد لقبول بطاقة الائتمان.
يمكن تقليل عمليات رد المبالغ المدفوعة من خلال الالتزام بقيود بطاقة الائتمان والحفاظ على توافق PCI. فيما يلي بعض أفضل الممارسات العامة لتقليل عمليات رد المبالغ المدفوعة:
- استخدام جدير بالثقة نقاط البيع ، نظام نقاط البيع وبوابة الدفع.
- يجب استخدام أجهزة نقاط البيع المتوافقة مع معيار EMV.
- لمنع المسؤولية عن نزاع بشأن الدفع ، لا تسمح بتمرير البطاقة الذكية.
- بالنسبة للبطاقات ذات الشريط الممغنط فقط ، يلزم وجود هوية حامل البطاقة وتوقيعه.
- لمشتريات بطاقة الخصم ، اطلب من العميل إدخال رقم التعريف الشخصي أو التوقيع على إيصال.
- لعمليات الشراء عبر الإنترنت أو عبر الهاتف ، اطلب من العملاء إرسال تاريخ انتهاء الصلاحية ونوع البطاقة ورمز CVV.
- علم موظفيك كيفية قبول بطاقات الائتمان بشكل صحيح.
- يجب إعطاء العملاء إيصالات.
- استفد من تقنيات وتقنيات الحماية من الاحتيال لمعالج الدفع.
# 2. وضع سياسات عمل واضحة ومرئية وإعطاء الأولوية لخدمة العملاء.
وضع سياسات عمل واضحة ومرئية ، لا سيما تلك المتعلقة بالشحن والمبالغ المستردة ، للمساعدة في منع الاحتيال الودي. اجعل الأمر بسيطًا قدر الإمكان على العملاء لإرجاع العناصر ومناقشة أي شكاوى معك عن طريق القيام بما يلي:
- توفير معلومات التتبع لجميع الطلبات واستخدام خدمة شحن يمكن الاعتماد عليها مع دليل على التسليم.
- يجب أن يتم سرد الجدول الزمني للتسليم والسياسات الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك وإدراجها في تأكيدات وإيصالات الطلبات.
- اعرض إجراءات الإرجاع والاسترداد بوضوح في عملك وعلى موقع الويب الخاص بك.
- لتجنب الالتباس ، اجعل سعرك واضحًا وقم بتفصيل كل شيء في الإيصالات.
- إذا قمت بإعداد مدفوعات متكررة لخدمة الاشتراك ، فأرسل تذكيرًا للعملاء قبل معالجة الدفع.
- تأكد من ظهور اسم شركتك في بيانات بطاقة الائتمان.
- شجع العملاء على الاتصال بك بشأن المشاكل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية - والرد على مخاوف العملاء في أقرب وقت ممكن.
# 3. تحقق من معالج الدفع الخاص بك.
خلال عملية رد المبالغ المدفوعة ، ستتعاون مع معالج الدفع الخاص بك لمكافحة عمليات رد المبالغ المدفوعة الاحتيالية. يجب عليك مقارنة مقدمي الخدمة ، ودراسة الاتفاقيات التي يقدمونها بدقة ، والتحدث معهم حول كيفية تعاملهم مع عمليات رد المبالغ المدفوعة ، وكيف تبدو تكاليفها ، وما هي التقنيات المتاحة لديهم لمكافحة الاحتيال القانوني والودي.
كيفية التعامل مع عمليات رد المبالغ المدفوعة
بغض النظر عن مدى اجتهادك ، فمن المؤكد أن شركتك ستواجه عمليات رد المبالغ المدفوعة في مرحلة ما ، وبالتالي فمن الأهمية بمكان فهم ما يجب القيام به عند حدوث ذلك.
إذا تم تنبيه نشاطك التجاري بشأن رد المبالغ المدفوعة ، فستحتاج إلى تقييم ما إذا كانت المطالبة حقيقية. إذا بدا أن الرسوم تمثل استخدامًا حقيقيًا لعملية رد المبالغ المدفوعة بناءً على التحقيق والسجلات ، فيجب عليك إخطار معالج الدفع الخاص بك. ستعمل مع البنك المصدر لحامل البطاقة لإعادة الأموال. نأمل أن يتعاون معالج الدفع الخاص بك معك لإجراء تحقيقات إضافية والتوصية بالخطوات التي يمكنك اتخاذها لتجنب الحالات المستقبلية للاحتيال على البطاقة.
إذا كنت تعتقد أن عملية رد المبالغ المدفوعة غير صالحة ، فيجب عليك الاعتراض عليها في أسرع وقت ممكن لأنه قد لا يكون لديك سوى أيام قليلة للرد. اعمل مع معالج الدفع الخاص بك لتقديم إثبات للبنك المصدر ، مثل الفواتير والإيصالات وبيانات الشحن والمستندات الأخرى ، لاستخدامها في اتخاذ القرار. إذا قمت بتصحيح المشكلة مع عميلك أثناء إجراء النزاع ، فيمكنه الاتصال بالمصرف الذي يتعامل معه والمطالبة بإلغاء رد المبالغ المدفوعة.
فيما يلي بعض التلميحات المفيدة:
- حافظ على مؤسستك. الاحتفاظ بسجلات معاملات مفصلة ومنظمة ؛ يمكن أن تكون هذه الأمور حاسمة في تقديم الأدلة للاعتراض على عمليات رد المبالغ المدفوعة.
- تواصل مع مزود الدفع الخاص بك. افهم عملية رد المبالغ المدفوعة لمزود الخدمة الخاص بك واستجب بسرعة عندما تتلقى إخطارًا بمعاملة متنازع عليها.
- يجب الطعن في حالات الاحتيال الودية. لا تخف من محاربة عمليات رد المبالغ المدفوعة التي تعتقد أنها احتيالية. قد يؤدي الفشل في دحضها إلى الإضرار بالنتائج النهائية: وفقًا لتقرير Chargebacks911's 2022 Chargeback Field Report ، ادعى التجار أن الاحتيال الودي كان مسؤولاً عن ما يقدر بنحو 42٪ من عمليات رد المبالغ المدفوعة.
وفي الختام
عندما تعرف ما هي عمليات رد المبالغ المدفوعة ، يمكنك مكافحتها بشكل أكثر فاعلية والتعلم منها واتخاذ الإجراءات الوقائية. حتى إذا كنت تستأجر خدمة إدارة رد المبالغ المدفوعة للتعامل معها نيابةً عنك ، فإن معرفة الحقائق المتعلقة برد المبالغ المدفوعة يمكن أن يساعدك في تحديد ما إذا كانت هذه الشركة تمنحك عائدًا لائقًا على استثمارك.
- حماية PayPal للبائع: دليل مفصل لسياسة حماية PayPal للبائع
- 10+ شركات معالجة بطاقة الائتمان الأسوأ وفقًا للمراجعات
- كيفية إجراء نزاع حول رسوم بطاقة الائتمان: العمليات والحدود
- شرح الائتمان المؤقت !!! أفضل ممارسات 2023
- أفضل 10+ معالجة لبطاقة الائتمان للشركات الصغيرة بدون رسوم شهرية
مراجع حسابات
