تسارع الشركات اليوم للحاق بركب التحول الرقمي. "التغيير الأساسي في كيفية قيام المؤسسة بتقديم القيمة للعملاء" هو تعريف شائع للتحول الرقمي. يستلزم مناخ الأعمال الحالي توفير قيمة للعملاء من خلال التفاعلات الفردية باستخدام مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية (مثل تطبيقات الهواتف الذكية، وتطبيقات المراسلة، ووسائل التواصل الاجتماعي، والتسليم الفعلي مع دعم الاتصالات الرقمية). يعد ربط القنوات أمرًا ضروريًا لتوفير تجربة استهلاكية فردية وسهلة عبر جميع نقاط الاتصال. ولمساعدتك على تحقيق ذلك، قمنا بوضع هذه المقالة لمناقشة النظام الأساسي للعملاء 360، وقوة المبيعات، وعرض الدرجة، ونموذج البيانات.
ما هو العميل 360؟
يصف مصطلح "العميل 360" نظرة عامة شاملة لتاريخ العميل مع شركتك، بدءًا من استفساره الأولي وحتى أحدث تذكرة دعم خاصة به. ونتيجة لذلك، قد تعمل جميع أقسام الشركة المختلفة على نفس المعلومات الدقيقة للعميل.
وجدت دراسة حديثة أن 45% من الشركات ترغب في الحصول على "رؤية واحدة موحدة للعميل" بفضل إنفاقها على التكنولوجيا. ومن الطبيعي أن تسير الرؤية الشاملة للعملاء والخدمة الفردية جنبًا إلى جنب. يتيح تكامل البيانات والتطبيقات وواجهة برمجة التطبيقات (API) كليهما.
دور تكنولوجيا المعلومات في التحولات الرقمية من خلال Customer 360
ومن خلال تحويل أهداف التحول للشركة إلى خارطة طريق تكنولوجية، أصبحت تكنولوجيا المعلومات في موقع رئيسي لتعزيز وقيادة التغييرات الرقمية. تتضمن معظم التحولات بيانات وعمليات تكامل لتقديم تجارب مخصصة للعملاء ورؤية شاملة للمستهلك.
تعمل تكنولوجيا المعلومات أيضًا كقناة للأقسام الأخرى مثل المحاسبة وخدمة العملاء والمبيعات والتسويق والمزيد. تشمل الوظائف الأساسية التي تقع عادةً ضمن اختصاص تكنولوجيا المعلومات توفير المعلومات ذات الصلة، وأتمتة العمليات، وتوفير الأدوات لاكتشاف الرؤى. بالإضافة إلى ذلك، تمتلك أقسام تكنولوجيا المعلومات بالفعل العديد من المهارات المتخصصة اللازمة لتنفيذ استراتيجية التكنولوجيا. هندسة البرمجيات، والحوسبة السحابية، وDevOps، وعلوم البيانات، وتصميم تجربة المستخدم، والذكاء الاصطناعي ليست سوى أمثلة قليلة على هذه الأنواع من الخبرة.
360 Salesforce العميل
Salesforce Customer 360 عبارة عن مجموعة من الميزات والتقنيات التي تقدمها Salesforce والتي تسهل تكامل وتوحيد معلومات العملاء عبر وظائف التسويق والمبيعات والخدمة. تتيح هذه الصورة الشاملة للمستهلك للشركات اتخاذ قرارات أفضل وتعزيز مشاركة العملاء.
ومن خلال الحصول على هذه الصورة الأكثر اكتمالا للعميل، ستكون الشركات أكثر قدرة على تلبية عروضها للتفضيلات الفردية لعملائها. يعد استخدام منصات ذكاء الأعمال (BI)، وخوارزميات التعلم الآلي (ML)، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مجرد أمثلة قليلة على الأدوات والتكنولوجيا التي يمكن أن تساعد في ذلك.
ميزات منصة Salesforce Customer 360
يعد برنامج إدارة المعلومات المتعلقة بالعملاء جزءًا مما تم تضمينه في نظام حلول "العميل 360". يتم أيضًا دعم اتصال البيانات مع الأنظمة والقنوات الأخرى، مما يسمح للمؤسسات بالاحتفاظ برؤية دقيقة وموحدة لعملائها في جميع الأوقات. باستخدام هذا برنامج CRM، يمكن للشركات جمع معلومات العملاء بكفاءة من مجموعة واسعة من المصادر.
#1. العميل 360 الحقيقة
CRM 360 Degrees for Salesforce Truth عبارة عن مجموعة من الميزات المضمنة في Salesforce والتي تساعد الشركات على إدارة هويات عملائها ومعلوماتهم. فهو يوفر رؤية موحدة لنشاط المستهلك والمعاملات للشركات من مصدر واحد موثوق. يمكن أن تؤدي الأفكار المكتسبة من هذا إلى مشاركة أفضل للمستهلك واتخاذ قرارات تجارية أكثر استنارة.
#2. هوية العميل 360
إن هوية منصة Salesforce customer 360 هي خدمة IAM تساعد الشركات على التواصل بشكل أفضل مع عملائها من خلال مركزية معلوماتهم. إن تعيين معرف فريد لكل عميل يساعد الشركات على إنشاء معرف يمكن الاعتماد عليه لعملائها من خلال ربط معلوماتهم المختلفة معًا في قواعد بيانات مختلفة.
#3. مدير بيانات العملاء 360
تتمثل مهمة Customer 360 Data Manager في تتبع جميع المعلومات التي تمتلكها الشركة عن عملائها. يجب جمع البيانات من أنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة (CRM) ومنصات التسويق ومنصات التواصل الاجتماعي ودمجها وتحليلها.
#4. جماهير العملاء 360
تتيح ميزات جماهير المستهلكين 360، مثل مراقبة المراجعات ومراقبة أنشطة البيع بالتجزئة والمبيعات، الحصول على رؤى مهمة حول معنويات المستهلكين وآرائهم، بالإضافة إلى بناء شرائح محددة من الجمهور. يمكن للشركات مراقبة مبيعات المنتجات في مواقع البيع بالتجزئة لتقييم نجاح المنتج وتحديد مجالات النمو. أصبحت مراقبة أداء المبيعات وتحسينها ممكنة من خلال تتبع المبيعات. من خلال مراقبة المراجعة، يمكن للشركات متابعة ما يقوله العملاء عنها في مجموعة متنوعة من الأسواق عبر الإنترنت. يمكن استخدام هذه البيانات لتعزيز خدمة العملاء التي نقدمها، والاستجابة لملاحظات العملاء، وتعزيز جهود التوسع.
#5، مركز خصوصية العملاء 360
يعد مركز خصوصية Salesforce Customer 360 أداة تسهل الإدارة والامتثال لمعايير خصوصية البيانات، بما في ذلك اللائحة العامة لحماية البيانات وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا. يمكن إجراء إزالة البيانات وتصديرها وعرض الموافقة والتفضيلات في مكان واحد لشركتك. بالإضافة إلى السماح للشركات بإنشاء سياسات للاحتفاظ بالبيانات، يتضمن مركز الخصوصية أدوات مساعدة للعثور على المعلومات الخاصة وحذفها. كما أنها تمكن الشركات من إنشاء وإدارة معايير حماية البيانات المصممة خصيصًا لعملياتها الخاصة. باستخدام الموارد التي يوفرها مركز خصوصية Customer 360، يمكن التأكد من أن الشركات تلتزم بالشفافية والقانونية فيما يتعلق بالمعلومات الشخصية لعملائها.
#6. تحليلات بيانات العملاء 360
يتيح لك إنشاء قاعدة بيانات موحدة لمعلومات المستهلك من خلال جمع البيانات من عدة مصادر. كمكافأة إضافية، ستتمكن من فحص الأنماط وعناصر التصميم لتلبية متطلبات محددة مع إجراء تخمينات مدروسة حول رغبات عملائك.
#7. رؤى العملاء
توفر مجموعة Customer 360 من Salesforce العديد من الموارد لدراسة أنماط المستهلك وتفضيلاته. تسمح هذه البرامج للشركات بتقسيم عملائها إلى مجموعات متميزة تحددها السمات الديموغرافية أو السلوكية أو غيرها من السمات المشتركة، ثم تستخدم تلك المعلومات لفهم رغبات عملائها ومتطلباتهم بشكل أفضل. يمكن أن يكون الإعلان أكثر فعالية من خلال استهداف التركيبة السكانية التي من المرجح أن تستجيب.
تتيح منصة Customer 360 أيضًا للمؤسسات مراقبة نشاط العملاء، مثل عمليات الشراء والاستجابات للحملات الإعلانية، والتي يمكن أن توفر اتجاهات ورؤى مفيدة. ويمكن تحسين التسويق والمبيعات باستخدام هذه البيانات، وكذلك تجربة العملاء ككل.
قد تكتسب الشركات نظرة ثاقبة على عادات العملاء وتتصرف وفقًا لذلك بمساعدة ميزات التحليلات المتقدمة في Customer 360. يمكن استخدام خوارزميات التعلم الآلي لتحليل بيانات المستهلك بحثًا عن الأنماط والاتجاهات، ويمكن أن توفر التقارير المتخصصة ولوحات المعلومات والمرئيات مزيدًا من الرؤية.
#8. رسم خرائط رحلة العملاء
لفهم تجربة العميل بشكل أفضل عبر جميع القنوات والتفاعلات، يوفر Customer 360 أدوات رسم الخرائط. تساعد هذه الاستراتيجيات المؤسسات على رسم خريطة لرحلة العميل وتحديد المشكلات وفرص النمو وتحسين تجربة العميل. باستخدام Customer 360، يمكن للشركات أن تقوم بتعريف عملائها بناءً على معلوماتهم السكانية وعادات المشاركة وعوامل أخرى. وسوف يساعد ذلك الشركات على إنشاء وتنفيذ استراتيجيات تسويقية فعالة. ونتيجة لذلك، يمكن للشركات تعزيز خدماتها وجذب المزيد من العملاء.
# 9. إضفاء الطابع الشخصي
من بين ميزات Customer 360 القدرة على تخصيص التفاعلات مع العملاء عبر جميع القنوات. تتيح هذه الموارد للشركات تصميم اتصالاتها مع العملاء من خلال مراعاة مشترياتهم السابقة وتاريخ التصفح وعوامل أخرى. يمكن للشركات الاستفادة من هذا. يساعد برنامج Customer 360 الشركات في العثور على السوق المستهدف واستخدام البيانات للتسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
#10. التحسين البسيط (آينشتاين الذكاء الاصطناعي)
من خلال دمج الذكاء الاصطناعي (AI) لمساعدة المؤسسات على تحليل سلوك المستهلك بشكل أفضل، يعد نظام Einstein Analytics جزءًا من منتج Salesforce للمستهلك 360. ويمكن أن يساعد الشركات على تحديد اتجاهات وأنماط بيانات العملاء لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
تعمل قدرة Einstein Analytics على تحديث بيانات العميل تلقائيًا بناءً على سلوك العميل على تسهيل الاستجابات السريعة للتحولات في احتياجات المستهلك وتفضيلاته. ونتيجة لذلك، قد تعزز المؤسسات مشاركة العملاء وسعادتهم.
يتيح الحل للشركات تنفيذ النماذج التنبؤية والتنبؤ والتقارير المخصصة ولوحات المعلومات لفهم بيانات العملاء بشكل أفضل. فهو يساعد الشركات على تصميم ونشر نماذج التعلم الآلي لأتمتة العمليات وتحسينها.
بمساعدة Einstein Analytics، يمكن للشركات فهم عملائها بشكل أفضل واستخدام تلك المعرفة لتعزيز خدماتها وجذب عملاء جدد.
عرض العميل 360 درجة
يصف مصطلح "عرض العميل 360 درجة" ممارسة جمع وتحليل المعلومات من جميع نقاط الاتصال مع المستهلك. ومن خلال هذا المنظور، يمكنك أنت وفريقك فهم المستهلكين ومتطلباتهم بشكل أفضل.
يتم استخدام CRMs لتتبع المعلومات حول العملاء. مع توفر كل شيء في مكان واحد، يمكن للعاملين في مجال الدعم الحصول على مشاهدات شاملة ومنح العملاء أفضل خدمة ممكنة. يمكن عرض سجل الشراء الخاص بالعميل ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي وسجل الدعم في مكان واحد، مما يوفر الوقت لفريق الدعم. سيكون الوكيل قادرًا على ضبط تفاعلاته بشكل مناسب.
تضيف إيمي لين، المتخصصة في منتجات Zendesk، "الهدف هو إنشاء تجربة جذابة وشخصية لعملائك." تتطلب خدمة عملاء B2B رؤية شاملة لأنك ستبني علاقات مع العديد من موظفي الأعمال العملاء. اجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول كل صاحب مصلحة للمساعدة في تشكيل استراتيجيتك.
نموذج بيانات العميل 360
كما تعلم على الأرجح، فإن عرض العميل بزاوية 360 درجة يجمع جميع المعلومات المتعلقة بهذا العميل في مكان واحد. ولكن من أين تأتي هذه المعلومات وكيف يمكنني الحصول عليها؟ نلقي نظرة سريعة على ذلك معي.
#1. جمع البيانات
تقريبًا أي عمل تجاري سوف يتوقف عن الوجود بدون عملائه. وبالإضافة إلى ذلك، تتعاون معهم عدة مجموعات. تتضمن بيانات العميل معلومات عن العميل نفسه، بالإضافة إلى عاداته الشرائية وملاحظاته ومشاكله مع الشركة.
#2. الدخول الى البيانات
الآن بعد أن أصبح نموذج بيانات عميلك 360 في مكان واحد، قم بمشاركته مع مجموعات الشركة المناسبة. يمكنك تحقيق ذلك من خلال منح كل فرد في الفريق حق الوصول الكامل، ولكن من الأفضل استخدام نظام الترخيص. وهذا يعني أنه فقط أولئك الذين لديهم الأذونات المناسبة يمكنهم عرض بيانات المبيعات واستخدامها في إصدار الأحكام. يركز برنامج Customer 360 بشكل متساوٍ على إمكانية الوصول إلى البيانات وتخزينها.
# 3. اعمال صيانة
يعمل Customer 360 على تبسيط عملية التعامل مع بيانات النموذج. إذا كان لديك مكان واحد فقط للبحث عن معلومات العميل، فما عليك سوى تحديث ذلك المكان الواحد، بدلاً من البحث في العديد من الأماكن قبل تحديد المكان الذي يحتوي على البيانات الخاطئة.
لوحة تحكم العميل 360
استفادت الشركات التي تعتمد بشكل كبير على البيانات من تنفيذ طرق عرض 360 للعملاء. جميع مشتريات عملائك وتفاعلاتهم مع شركتك وملاحظاتهم ومراجعاتهم موجودة في مكان واحد باستخدام هذا النظام. ومع ذلك، يلزم وجود وجه عام حتى يكون هذا المنظور الموحد متاحًا بسهولة في أي وقت.
توفر لوحة المعلومات التي تركز على العملاء هذا المنظور الشامل. المورد الأكثر قيمة لأي عمل هو لوحة معلومات العرض 360 للعميل، والمعروفة أيضًا باسم تقرير التحليل. إنه مفيد للفرق التي يكون أعضاؤها على اتصال منتظم مع العملاء، بما في ذلك ممثلي خدمة العملاء والإدارة. وأيضًا، من خلال استخدام لوحات معلومات العملاء 360، قد تكتسب هذه المجموعات نظرة ثاقبة بسرعة حول أي عميل في متناول اليد.
ما هو مثال العميل 360؟
يعد توحيد بيانات المعاملات مع التفاعلات التسويقية أحد تطبيقات منظور العميل 360 درجة. نقاط اتصال العملاء هي أشياء مثل نشاط وسائل التواصل الاجتماعي، وعمليات إرسال النماذج، والنقرات للوصول إلى صفحات المنتج الفردية التي تسمح لزائر موقع الويب بأن يصبح معروفًا للشركة.
ما الفرق بين Customer 360 وSales Cloud؟
بدءًا من إنشاء العملاء المحتملين وحتى إغلاق الصفقة، تمنحك Sales Cloud القيادة الكاملة. لتوفير الوقت لفريق المبيعات الخاص بك حتى يتمكنوا من التركيز على تحقيق المبيعات، يمكنك أتمتة العمليات الروتينية. يمكنك تمكين فرقك من تحقيق النجاح من أي مكان بفضل إمكانية التنقل التي يوفرها Customer 360.
هل العميل 360 هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يتجاوز مفهوم العميل 360 وظائف الأعمال التقليدية مثل المبيعات والخدمة والتسويق. وهو يشتمل على مجموعة كاملة من أدوات Salesforce، التي تدمج العمليات التجارية وتكنولوجيا المعلومات وتحليلات البيانات. لقد أتاحت الشركة معلومات العملاء لجميع الموظفين حتى يتمكنوا من خدمة العملاء بشكل أفضل وتوقع متطلباتهم والتصرف بناءً عليها بسرعة.
كيف يمكنك تحقيق العملاء 360؟
يتطلب تقديم تجارب مخصصة للعملاء ومنظور 360 درجة للمستهلك الاستفادة من البيانات وتثبيت عمليات التكامل، وهما حجر الزاوية في معظم التحولات.
كما أنه يعمل كقناة للأقسام الأخرى مثل المحاسبة وخدمة العملاء والمبيعات والتسويق والمزيد. تشمل الوظائف الأساسية التي تقع عادةً ضمن اختصاص تكنولوجيا المعلومات توفير المعلومات ذات الصلة، وأتمتة العمليات، وتوفير الأدوات لاكتشاف الرؤى.
كيف يمكنك إنشاء عرض 360 للعملاء؟
أنت بحاجة إلى الوصول إلى جميع بيانات العملاء التي قامت مؤسستك بتخزينها من أجل الحصول على صورة كاملة عن المستهلك. تحتاج إلى الوصول إلى هذه البيانات في الوقت الفعلي من أجل اتخاذ خيارات فعالة لعملائك.
- أفضل 15 أداة مراقبة للمتنافسين في عام 2023
- كيف يعمل مركز المبيعات؟ كل ما يجب معرفته ولماذا قد تحتاج إليه
مراجع حسابات
