تُعرف عملية تقييم النظام أو مكوناته لمعرفة ما إذا كان يتوافق مع المتطلبات المحددة مسبقًا أم لا باسم اختبار ضمان الجودة. ببساطة ، ضمان جودة البرامج هو عملية تنفيذ سلسلة من العمليات للعثور على التناقضات والأخطاء والأعطال التي تتعارض مع المواصفات. في هذا المنشور ، سنخوض عمليات مراقبة جودة البرامج ، والعملية المستخدمة لاختبار ضمان الجودة ، وواجبات مهندس ضمان الجودة في مركز الاتصال.
ما هو ضمان الجودة؟
ضمان الجودة (QA): التأكد من أن الشركة تقدم لعملائها أفضل المنتجات أو الخدمات. اختبار ضمان الجودة هو اسم آخر له.
يبدو أن ضمان جودة البرامج يهتم فقط بتقييم وظائف البرنامج وأدائه وقدرته على التكيف ؛ ومع ذلك ، فإن ضمان جودة البرامج يأخذ في الاعتبار أيضًا الطريقة المستخدمة لإنشاء البرنامج واختباره وتوزيعه.
إن دورة حياة تطوير البرمجيات ، والتي تستلزم إدارة المتطلبات ، وتصميم البرمجيات ، والترميز ، والاختبار ، وإدارة الإصدار ، هي محور ضمان جودة البرامج.
اختبار برنامج ضمان الجودة
تُعرف تقنية ضمان جودة منتجات أو خدمات البرامج التي تقدمها الشركة للعملاء باسم اختبار برنامج ضمان الجودة. الهدف من ضمان الجودة هو زيادة كفاءة وفعالية عملية تطوير البرمجيات من خلال معايير الجودة الموضوعة لمنتجات البرمجيات.
كيفية إجراء اختبار ضمان جودة البرنامج الكامل
يتم تحديد دورة PDCA ، التي تُعرف غالبًا باسم دورة Deming ، في نظام ضمان الجودة. مراحل هذه الدورة هي:
- خطة
- Do
- تحقق
- عمل
لضمان تقييم وتحسين العمليات التنظيمية بشكل دوري ، يتم تكرار الإجراءات المذكورة أعلاه. دعنا نفحص مراحل عملية ضمان الجودة المذكورة أعلاه بمزيد من التفصيل:
- خطة - يجب على المنظمات التخطيط وتحديد الأهداف المتعلقة بالعملية وتحديد العمليات اللازمة لإنشاء منتج نهائي عالي الجودة.
- Do - تطوير العملية والاختبار وكذلك تعديلات العملية "فعل".
- تحقق - تحقق من الإجراءات ، وقم بإجراء أي تعديلات ضرورية ، وتأكد من تحقيقها للأهداف المحددة مسبقًا.
- عمل - يجب على مختبري ضمان الجودة أن يطبق الخطوات الأساسية لإحداث تغييرات في العملية.
للتأكد من إنشاء المنتج ونشره وفقًا للطرق الصحيحة ، يجب أن تستخدم الشركة ضمان الجودة. هذا يقلل من المشاكل والأخطاء في النتيجة النهائية.
متى تبدأ اختبارات ضمان جودة البرامج؟
يتم تقليل التكلفة والوقت اللازمين لإنشاء برنامج خالٍ من الأخطاء وتقديمه إلى العميل عن طريق الاختبار في الوقت المناسب. في شركة تستعين بمصادر خارجية لتطوير البرمجيات ، يبدأ الاختبار خلال مرحلة تجميع المتطلبات ويستمر حتى نشر البرنامج.
كما أنه يتغير وفقًا لنموذج التطوير المستخدم. على سبيل المثال ، يتم إجراء الاختبار في خطوة الاختبار لنموذج الشلال. بعد كل تكرار ، يتم إجراء اختبار بأسلوب رشيق. بعد المشروع ، يتم اختبار التطبيق مرة أخرى.
برنامج ضمان جودة مركز الاتصال
يحتاج أي فريق خدمة عملاء حديث إلى برنامج ضمان جودة مركز الاتصال (QA). لقد ولت أيام تحدي جداول بيانات ضمان الجودة. تقوم الفرق التي ترغب في تحسين مستوى خدماتها بتبادلها ببرنامج CRM متكامل.
لم يكن تقديم خدمة عالية الجودة أكثر أهمية من أي وقت مضى نظرًا لمدى سطوع قطاع خدمة العملاء. للحصول على ميزة تنافسية ، تنفق فرق مركز الاتصال الآن أموالًا أكثر من أي وقت مضى على برامج ضمان الجودة.
طرق برامج ضمان جودة مركز الاتصال
اعتمادًا على ما إذا كنت تستخدم برنامجًا للتعامل مع غالبية أعمال ضمان الجودة وإدارة الجودة نيابةً عنك ، هناك نوعان من الأساليب لإجراء ضمان جودة مركز الاتصال.
# 1. مركز الاتصال اليدوي لضمان الجودة مع أخذ العينات
من الصعب في كثير من الأحيان تقييم ومراقبة كل مكالمة يتعامل معها كل وكيل إذا تم تنفيذ برنامج ضمان الجودة في مركز الاتصال الخاص بك يدويًا. بدلاً من ذلك ، من المحتمل أن تجمع عينات تمثيلية في أوقات مختلفة وتقارن تلك العينات بالأهداف التي حددتها. هنا ، سيكون الهدف هو البحث عن لحظات قابلة للتعليم وتحديد مجالات النمو المحتملة للوكلاء. يمكنك أيضًا الاعتماد على استطلاعات ما بعد المكالمة التي تطلب آراء العملاء.
# 2. ضمان جودة مركز الاتصال الآلي غير المستندة إلى عينات
يعد استخدام مجموعة برامج إدارة الجودة هو النهج الأسرع والأكثر حداثة والأكثر شفافية لإجراء ضمان جودة مركز الاتصال. بدون الاعتماد على العينات ، يمكن للحل البرمجي المزود بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي المدمج أن يقيس الأداء بطريقة موحدة وموضوعية في كل لقاء على حدة.
أفضل الطرق لتعزيز أداء مركز الاتصال
هل تتطلع إلى تحسين ضمان جودة مركز الاتصال ومراقبة الجودة وأداء الوكيل لزيادة رضا العملاء؟ فيما يلي كيفية إنشاء إطار عمل قوي لضمان جودة مركز الاتصال:
# 1. قم بتضمين رؤى ضمان الجودة في خطة عملك.
عندما تنظر إلى ضمان الجودة من منظور الإدارة الإستراتيجية ، يمكن أن يكون أكثر بكثير من مجرد التحقق من المربعات. غالبًا ما يكون تصنيف الأداء لوكيل خدمة العملاء المحدد هو الوحيد الذي يتأثر عندما يشير برنامج ضمان الجودة إلى وجود مشكلة في الطريقة التي تم بها التعامل مع المكالمة. ومع ذلك ، يتمتع خبراء ضمان الجودة بمنظور فريد حول كيف يمكن أن تكون جلسات التدريب مفيدة للفريق بأكمله ، ويمكن دمج ذلك في استراتيجيتك العامة.
# 2. ضع قائمة بأهدافك.
من المفيد عمومًا أن تبدأ أي مسعى جديد من خلال تجميع أصحاب المصلحة الرئيسيين وتحديد أهدافك. في هذه الحالة ، قد تكون مراقبة الجودة شيئًا تريد البدء في القيام به للمساعدة في تغيير مقاييس الأداء الرئيسية مثل معدل دوران العملاء. قد يكون من المهم للغاية الاعتراف بالأداء المتميز وتكريمه. مهما كان الأمر ، يجب أن تبني إطار عمل ضمان الجودة لمركز الاتصال الذي أعددته على هذه الأهداف الأساسية.
# 3. راقب بشكل متكرر
يعمل كل تفاعل مع العميل كقطعة جديدة من البيانات للتعلم منها ، مما يجعل أداء مركز الاتصال مرنًا ومتطورًا باستمرار. لذلك ، من الضروري تجنب التفكير في ضمان الجودة بمركز الاتصال كمهمة لمرة واحدة. وبدلاً من ذلك ، يجب أن تتم المراقبة بقدر الإمكان وبشكل متعمق.
# 4. أتمتة عملية ضمان الجودة في مركز الاتصال
لتحقيق هذا الهدف ، ستؤدي أتمتة الإجراء باستخدام برنامج إدارة الجودة إلى تعزيز جهود ضمان الجودة بشكل كبير. يتمتع استخدام حل برمجي متخصص بدلاً من المراقبة اليدوية بالعديد من المزايا ، بما في ذلك التسجيل الآلي ، والتحليلات في الوقت الفعلي ، والقياس غير المتحيز.
# 5. تتبع المشاعر
تتيح حلول ضمان الجودة الآلية معالجة اللغة الطبيعية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بالإضافة إلى المساعدة في المراقبة في الوقت الفعلي وعلى نطاق واسع. أفضل طريقة لفهم ما يشعر به عملاؤك وأين تؤدي نقاط الألم إلى حدوث احتكاك في مسار الشراء هو تحليل المكالمات وتفاعلات العملاء الأخرى لمعرفة المشاعر والجهد والعاطفة. هذه هي الطريقة الأسرع والأكثر فاعلية للقيام بذلك.
# 6. Gamify العمليات ودفع رواتب الموظفين
يعد ضمان جودة مركز الاتصال أسلوبًا رائعًا لمراكز الاتصال لتحديد العملاء الأفضل أداءً ولفت الانتباه إلى أولئك الذين يحتاجون إلى جلسات تدريب. هدفها الرئيسي ليس فقط زيادة سعادة العملاء.
أفضل اللقطات لبرنامج ضمان جودة مركز الاتصال
من الضروري اختيار أفضل برنامج لضمان جودة مركز الاتصال لموظفيك. ستمكنك أداتك الجديدة من تقديم أعلى مستوى من الخدمة بأقل قدر ممكن من الجهد مع التخطيط الدقيق وبعض الصبر.
- كايزو
- سجل الأصدقاء
- ميروس
- كلاوس
- مايستروكا
مراقبة جودة البرمجيات
مراقبة جودة البرامج هي نشاط تحقق من الصحة يحدد ما إذا كانت جودة منتج البرنامج المطور تلبي احتياجات العميل ، مع استثناءات ، أو مناسبة للاستخدام المقصود ، أي لتحديد ما إذا كان البرنامج قد تم إنشاؤه بشكل صحيح أم لا. يركز هذا الإجراء على المنتج لتحديد الخلل ورفع مستوى البرنامج الذي تم إنتاجه. تتضمن مراقبة جودة البرنامج اختبار منتج البرنامج عن طريق تشغيل كود التطبيق.
أنشطة مراقبة جودة البرمجيات
الموارد وعملية التطوير ومنتج البرنامج هي الموضوعات الأساسية التي تغطيها عملية مراقبة جودة البرنامج. يتم استخدام طريقة PDCA (التخطيط ، التنفيذ ، الفحص ، الإجراء). تشكل مهمتان رئيسيتان ، إلى جانب بعض الأنشطة الداعمة ، عملية مراقبة جودة البرامج.
إحدى طرق الاختبار الثابت أو التحقق من المستندات المستخدمة للتحقق من وجود أخطاء في وثائق البرنامج هي نشاط المراجعة. لتعزيز عملية التطوير التي تتم بدون تنفيذ البرنامج ، فهي عملية المنحى. يتضمن ورقة المتطلبات وتقييم التصميم. ضمن عملية دورة حياة تطوير البرامج ، لديها العديد من أنشطة المراجعة مثل المتطلبات والتصميم والترميز وخطة الاختبار وحالات الاختبار والنشر.
# 2. أنشطة الاختبار (QC)
إجراء الاختبار هو نوع واحد من التحقق الديناميكي الذي يبحث عن العيوب في البرنامج. إنه موجه نحو المنتج ويستخدم تنفيذ البرنامج لتحسين جودة منتج البرنامج. ضمن عملية دورة حياة تطوير البرامج ، يعد اختبار المنتج هو المكون الأساسي ويتضمن أنشطة اختبار مختلفة مثل مراحل اختبار الوحدة والتكامل والنظام والقبول والإصدار والصيانة.
معايير مراقبة جودة البرمجيات
لتقييم وشرح جودة المنتجات المطورة بالبرمجيات ، توجد معايير ISO معينة. يتبع نموذج دورة حياة تطوير البرمجيات (SDLC) لعملية التطوير المعيار الدولي في مراقبة جودة البرامج ، رقم 29119 ، والذي تم اقتراحه من قبل ISO / IEC / IEEE. يتكون بشكل عام من خمسة مستويات دولية لمعايير مراقبة جودة البرامج (QC) وعدد قليل من المعايير دون المستوى لفحص عملية التطبيق ومستويات المنتج.
هذه هي:
- معايير مراقبة الجودة البرمجيات الدولية
- معايير مراقبة الجودة للبرامج المساعدة
تقنيات مراقبة جودة البرمجيات
تستخدم مؤسسة تكنولوجيا المعلومات مراقبة الجودة كطريقة لإنشاء منتجات برمجية بأعلى جودة ولتعزيز الإنتاجية التنظيمية وأهداف منتجات البرامج. تعد تقنية PDCA (Plan Do Check Action) واحدة من أفضل الطرق لمراقبة جودة البرامج ، ومع ذلك ، هناك العديد من التقنيات / الطرق المختلفة المتاحة.
نموذج PDCA
نموذج Plan-Do-Check-Action هو ما يطلق عليه. إنها واحدة من أكثر الطرق مباشرة لعملية تطوير البرامج ، مما يسمح بمراقبة جودة البرنامج منذ البداية. تتأثر مراقبة جودة البرنامج بعوامل تشمل المنتج أو التطبيق والعمليات والموارد.
مهندس برمجيات ضمان الجودة
يمكن تحقيق أقصى مستوى من الجودة عند تطوير منتجات البرمجيات وإصدارها ، وفقًا لمهندس ضمان جودة البرمجيات (SQA). يشارك مهندسو SQA بشكل متكرر في كل مرحلة من مراحل دورة حياة تطوير البرمجيات ، من جمع المتطلبات والتصميم إلى الاختبار والإصدار. للتأكد من تلبية معايير الجودة في كل خطوة من خطوات التطوير ، يتعاونون بشكل وثيق مع مطوري البرامج وأصحاب المصلحة الآخرين.
مهندسو SQA مسؤولون عن إنشاء وتنفيذ خطط الاختبار وحالات الاختبار ، بالإضافة إلى تطوير وتنفيذ مناهج واستراتيجيات اختبار البرامج. للعثور على عيوب البرامج والإبلاغ عنها ، يستخدمون مجموعة متنوعة من أدوات وأساليب الاختبار ، بما في ذلك الاختبار اليدوي والآلي. كما أنهم يعملون للتأكد من أن منتجات البرامج تلتزم باللوائح مثل إرشادات ISO أو CMMI أو FDA وغيرها من معايير الجودة ومعايير الامتثال المعمول بها. للتأكد من أن البرنامج يفي بمعايير الجودة وقابلية الاستخدام ، قد يشارك مهندسو SQA أيضًا في مراجعات الكود واختبار الأداء ومراجعات التوثيق بالإضافة إلى الاختبار.
ماذا يفعل مهندس ضمان جودة البرمجيات؟
نظرًا لأنهم مسؤولون عن ضمان تلبية منتجات البرامج لأعلى معايير الجودة والاعتمادية وسهولة الاستخدام ، فإن مهندسي ضمان جودة البرامج ضروريون لعملية تطوير البرامج. يقومون بتنفيذ مجموعة متنوعة من إجراءات الاختبار لاكتشاف العيوب ، والتأكد من أن البرنامج يعمل بشكل صحيح ، والتأكد من أنه يلبي احتياجات المستخدم.
بدون مهندسي SQA ، قد يتم نشر منتجات البرامج مع عيوب خطيرة أو مشاكل في قابلية الاستخدام يمكن أن يكون لها تأثير ضار على المستخدمين ، وتضر بسمعة الشركة ، وتتسبب في خسائر مالية كبيرة. يضمن مهندسو ضمان جودة البرمجيات حصول المستخدمين على منتجات برمجية بها القليل من العيوب ، وموثوقة للغاية ، وتوفر تجربة مستخدم رائعة.
أنواع مهندسي ضمان جودة البرمجيات
يأتي مهندسو ضمان جودة البرمجيات في أنواع مختلفة ، ولكل منها واجبات فريدة ومواهب متخصصة. تشمل الفئات الفرعية النموذجية لمهندسي SQA ما يلي:
- أجهزة اختبار يدوية
- أجهزة اختبار الأتمتة.
- مختبري الأداء
- اختبار الأمان
- أجهزة اختبار متنقلة
- مدراء ضمان الجودة
الفرق بين مراقبة الجودة (QC) وضمان الجودة (QA)
في حيرة من أمرك ما الذي يميز QA و QM و QC؟ في جوهرها ، يعد ضمان الجودة والرقابة تقييمات تكتيكية للإجراءات ، بينما تشير إدارة الجودة إلى الموضوعات والتوجهات والأساليب الأكبر والأكثر شمولاً لتقييم المخاطر داخل المنظمة.
وبينما تركز مراقبة الجودة على منع الأخطاء ، يركز ضمان الجودة عادةً على كيفية تنفيذ الإجراءات أو تقديم الخدمات ، مثل أداء وكيل مركز الاتصال. عادة ، يتم ذلك من خلال التطوير والتقييم المستمر لسياسات مراقبة الجودة.
عادةً ما يكون لدى قسم ضمان الجودة "قائمة مراجعة" للمعايير لقياس الخدمات على أساسها. على سبيل المثال ، سيكون التوافق مع البرنامج النصي ونجاح العميل من مؤشرات الأداء الرئيسية في مركز الاتصال.
من ناحية أخرى ، تركز مراقبة الجودة على تقييم وإدارة الجودة للمنتجات ، عادة خلال مرحلة التطوير.
ما هو ضمان الجودة بعبارات بسيطة؟
تُستخدم مجموعة من الإجراءات المعروفة باسم ضمان الجودة (QA) للتأكد من أن المنتج أو الخدمة يتوافق مع جميع المواصفات ومعايير الجودة.
ما هي أنواع ضمان جودة البرامج؟
طرق اختبار برمجيات ضمان الجودة المختلفة:
- وحدة التجارب.
- اختبار المكونات.
- اختبار التكامل.
- اختبار شامل.
- اختبار أداء.
- اختبار الانحدار.
- اختبار السلامة.
- اختبار النظام.
ما هي 3 أمثلة لضمان الجودة؟
تعد عمليات تدقيق العمليات ومعايير العملية وتوثيق العملية وقوائم مراجعة العمليات أمثلة قليلة على ممارسات ضمان الجودة.
ما هي العناصر الثلاثة لضمان الجودة؟
3Cs ، أو الخدمات الشاملة ، والشهادات الكاملة ، والاستراتيجيات المحدثة باستمرار هي صفات يجب أن يتمتع بها شريكك في إدارة الجودة.
ما هي الركائز السبع لضمان الجودة؟
يمكن تصنيف العديد من العناصر التي تشكل مفهوم جودة الرعاية ضمن الفئات السبع التالية: الفعالية ، والفعالية ، والكفاءة ، والأمثل ، والقبول ، والشرعية ، والإنصاف.
ما هي مجالات التركيز الأربعة لضمان الجودة؟
يتم توفير نظرة عامة حول منهجيتنا الخاصة بضمان الجودة والاختبار في 4 مجالات مهمة أدناه - عمليات التطوير ، وضمان الجودة المعرفي ، والسحابة ، وإدارة بيانات الاختبار.
وفي الختام
الهدف من ضمان الجودة هو ضمان أن المنتج النهائي قابل للاستخدام. يجب أن تتبع العمليات والمعايير من قبل أي منظمة. يركز في الغالب على عيار البضائع أو الخدمات التي نقدمها للعملاء أثناء أو بعد نشر البرنامج.
مقالات ذات صلة
- ضمان الجودة مقابل مراقبة الجودة: الاختلافات والأمثلة
- ضمان الجودة: المعنى ، العملية ، البرمجيات ، المهندس والاختلاف
- مهندس ضمان الجودة: التعريف والوصف الوظيفي والراتب والمهارات والبرامج
- برنامج ضمان الجودة: أفضل البرامج ، والمهندس ، والاختبار ، والراتب ، والتطوير
- التدقيق المالي: المعنى ، الراتب ، البيانات ، المقارنات وكل ما تحتاجه
مراجع حسابات
