تجربة العملاء يمكن أن تصنع الشركة أو تحطمها؛ ومع ذلك، فإن العديد من العلامات التجارية تكافح من أجل توفير تفاعلات هادفة على الرغم من بذل قصارى جهدها لمواكبة الاتجاهات.
تستمر المؤسسات في زيادة إنفاقها على تكنولوجيا تجربة العملاء لأن المديرين التنفيذيين يفهمون كيفية تأثير تجربة العملاء على النتيجة النهائية. يتفق العملاء ومديرو مراكز الاتصال على أن التفاعلات تؤثر على ولاء العملاء وأن كيفية إدراك المستهلكين للعلامة التجارية تؤثر بشكل مباشر على إيرادات الشركة.
ومع ذلك، فإن مشهد تجربة العملاء الحديثة معقد. بدأ العملاء يفقدون صبرهم وأصبحوا على استعداد للتحول إلى منافس بعد حدوث أخطاء بسيطة، بالإضافة إلى الصراخ أو الشتائم أو قطع الاتصال بممثلي خدمة العملاء. العملاء تحركهم العواطف، في حين أن الشركات تحركها الأرباح. يمكن لفرق تجربة العملاء سد الفجوة من خلال تخصيص التجارب وتحسين تفاعلات العملاء.
دعنا نستكشف أهم 7 اتجاهات لتجربة العملاء في عام 2024 وبعض النصائح لمساعدتك خلال هذه الرحلة.
النقاط الرئيسية
- تشير تجربة العملاء (CX) إلى تفاعلات العميل وانطباعاته الكاملة مع علامتك التجارية عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات.
- تعطي بعض اتجاهات تجربة العملاء في عام 2024 الأولوية لوصول العملاء إلى المعلومات، وتجربة Omnichannel CX، والذكاء الاصطناعي التوليدي، والمزيد.
- يؤدي الاستثمار في تجربة العملاء إلى زيادة ولاء العملاء، وتشجيع تكرار الأعمال، وتمييز العلامات التجارية في السوق التنافسية.
ما هي تجربة العملاء (CX)؟
تشير تجربة العملاء (CX) إلى تفاعلات العميل وانطباعاته الكاملة مع علامتك التجارية عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات. فهو يغطي جميع مراحل رحلة العميل، بدءًا من الوعي الأول وحتى دعم ما بعد الشراء، من أجل خلق مشاعر ممتعة ورضا وولاء.
في البيئة التنافسية الحالية، يتطلب التعرف على احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتلبيتها استراتيجية تجربة عملاء قوية. ولهذا السبب يعتبر تحسين تجربة العملاء أولوية قصوى في الوقت الحاضر.
لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة للشركات؟
في عام 2024، سيتمكن المنافسون من تكرار منتجاتك أو خدماتك بسهولة، لذلك لا يمكنك الاعتماد بشكل كامل على نقاط قوة منتجك. هذا الواقع، إلى جانب عدد من الأسباب المقنعة الأخرى، جعل من تجربة العملاء عنصرًا أساسيًا في الإستراتيجية الأساسية لكل شركة.
#1. قفل الولاء
تشير الأبحاث إلى أن 58% من العملاء في الولايات المتحدة على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء متميزة. وهذا يوضح العلاقة الواضحة بين الاستثمار في تجربة العملاء، مما يزيد من الولاء، ويشجع على تكرار الأعمال، ويقلل من معدل دوران العملاء. يصبح العملاء المخلصون مناصرين للعلامة التجارية، ويوصون الآخرين بمنتجاتك وخدماتك، مما يؤدي إلى نمو عضوي وزيادة حصتك في السوق.
#2. التحول الذي تغذيه التكنولوجيا
نظرًا لأن العملاء أصبحوا أكثر ذكاءً في مجال التكنولوجيا، فقد زادت الحاجة إلى تجارب سلسة ومصممة خصيصًا عبر جميع نقاط اتصال العملاء بشكل كبير. يتيح استخدام التكنولوجيا مثل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وتصور منتجات الواقع المعزز (AR) للشركات توفير تجارب مستهدفة ترضي العملاء المتمرسين في مجال التكنولوجيا.
#3. معضلة التمايز
في سوق مزدحم بمنتجات وخدمات مماثلة، تبرز تجربة العملاء باعتبارها عامل التمييز الرئيسي. لقد أتقنت Apple وZappos فن بناء العلاقات العاطفية مع العملاء بفضل نهجهما الذي يركز على العملاء، مما أدى إلى قيادة لا مثيل لها في السوق ودعم العلامة التجارية.
#4. المستقبل القائم على البيانات
لم تعد تجربة العملاء فكرة ذاتية، بل أصبحت مقياسًا قابلاً للقياس. توفر التحليلات والتقارير المتقدمة رؤى مهمة حول مشاعر العملاء وسلوكهم، مما يسمح للمؤسسات بتحديد نقاط الضعف ومعالجتها بشكل استباقي من أجل التحسين المستمر والتجارب المحسنة.
يجب على الشركات التي تواصل الاستثمار في تجربة العملاء أن تظل على اطلاع بتطورات السوق الجديدة. اكتشف أهم سبعة اتجاهات لتجربة العملاء يجب مراقبتها:
7 أهم اتجاهات تجربة العملاء لعام 2024
فيما يلي جميع الاتجاهات الرئيسية في هذه الصناعة وما تحتاج إلى معرفته حول كل منها:
#1. استدامة رضا العملاء
يتطلب ظهور جيل جديد من المستهلكين استراتيجيات جديدة لعلاقات العملاء. في حين أن الاستدامة أصبحت قيمة تجارية ذات أهمية متزايدة، فإن مناهج المؤسسات لجهود الاستدامة التي تركز على العملاء يجب أن تختلف بالنسبة لعملائها الأصغر سنا.
للتواصل بشكل فعال مع المستهلكين اليوم، يجب على المنظمة دمج الاستدامة في هويتها. من المرجح أن يشتري العملاء من الجيل Z وجيل الألفية من شركة ما بنسبة 27% أكثر من الأجيال الأكبر سناً إذا رأوا أن العلامة التجارية مهتمة بتأثيرها على الأشخاص والبيئة. والأفضل من ذلك، إذا كان منتج الشركة أو حلها ذا جودة أعلى بسبب المساهمين على المدى الطويل، فقد تتجاوز العلامة التجارية توقعات العملاء.
Reformation هي شركة ملابس عصرية تدمج التزامها بالاستدامة في نهج أعمالها. على عكس معظم مواقع التجارة الإلكترونية، توفر Reformation قسمًا منفصلاً للعملاء للتعرف على جهود الاستدامة التي يبذلونها. عنوان قسم الموقع هو شعارهم: "أن تكون عاريًا هو الخيار رقم 1 الأكثر استدامة". نحن رقم 2." إلى جانب التسويق الجذاب، تشرح العلامة التجارية كيف توفر منتجات مستدامة.
أنها توفر عملية الإنتاج الخاصة بهم، ومعلومات مصادر المواد، وإرشادات العناية بالمنتج، وحتى تقارير الاستدامة. لقد اكتسب الإصلاح اعترافًا بين الأجيال الشابة لالتزامه بالصالح الاجتماعي من خلال الشفافية وإيصال رسالته.
#2. إعطاء الأولوية لوصول العميل إلى المعلومات
يريد العملاء التحكم في كيفية تفاعلهم مع العلامة التجارية. توفر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للعملاء وصولاً غير محدود إلى المعلومات عبر المراسلة. كما يؤدي تحسين البحث على صفحات الويب إلى تحسين تجربة العملاء الرقمية. يجب على الشركات توفير خيارات إضافية للخدمة الذاتية لعملائها، مثل جدولة المواعيد، وتتبع الطلبات، وروبوتات خدمة العملاء. إن السماح لعملائك بالوصول إلى هذه المعلومات يوفر لهم القدرة على التحكم في رحلة العميل الخاصة بهم. إن الوصول إلى معلومات إضافية يجعل عملائك يشعرون بالثقة، وهو أساس عمليات Airbnb.
تتمتع Airbnb بولاء عالٍ للعملاء لعدة أسباب، بما في ذلك بناء الثقة، وإشراك العملاء في عملية صنع القرار، وتنمية الشعور بالانتماء. تقوم الشركة بربط الغرباء الذين يؤجرون عقاراتهم مع الأشخاص الراغبين في الإقامة في مدن مختلفة حول العالم. يبدو أن هذه الفكرة قد تؤدي إلى كارثة؛ ومع ذلك، من خلال توفير خدمة دعم عملاء موثوقة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، تحافظ Airbnb على تجربة عملائها. تقدم الشركة تجربة متعددة القنوات، بما في ذلك الروبوتات والوكلاء المباشرين ورسائل الوسائط الاجتماعية والرسائل داخل التطبيق والدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني على مدار 24 ساعة. بالإضافة إلى ذلك، يوفر مركز مساعدة Airbnb عددًا كبيرًا من الموارد للعملاء. يمكنهم تخصيص تجربتهم، سواء كانوا ضيفًا أو مضيفًا أو مضيف تجربة أو مسؤول سفر. إلى جانب البحث المحسّن، يحتوي قسم الدعم على مدونات وأسئلة شائعة ومعلومات اتصال وتنظيم على مستوى الموضوع.
#3. تجربة تجربة العملاء للقناة الشاملة
تتضمن علاقة العميل بالشركة عمومًا العديد من نقاط الاتصال قبل أن يقرر العميل التعامل مع العلامة التجارية. يمكن للشركات تسريع هذه العملية من خلال تطوير استراتيجية تجربة عملاء شاملة، والتي تتضمن التفاعل مع عملائها في أنواع متعددة من الأماكن، مثل منصات الوسائط الاجتماعية، ومنصات البث، ومواقع التجارة الإلكترونية، والمزيد.
من الضروري فهم سلوك العملاء عبر قنوات متعددة. على سبيل المثال، يعد التعرف على العلامة التجارية في إحدى حلقات البودكاست أمرًا مثاليًا لزيادة الوعي، ولكن كم مرة قمت بإيقاف البودكاست لإجراء عملية شراء؟ وقد لا تكون القناة الرئيسية لقيادة تجربة العملاء الرقمية؛ وبدلاً من ذلك، قد تكون إحدى نقاط الاتصال العديدة في رحلة العميل. قم بضبط الرسائل لتناسب الأنظمة الأساسية المتعددة بشكل أفضل، وقم بتغيير أساليب التسويق لتزويد عملائك بتجربة سلسة متعددة القنوات.
ديزني هي شركة لديها استراتيجية متسقة متعددة القنوات. إلى جانب الشعار المميز وعبارة "المكان الأكثر سحرًا على وجه الأرض"، تحافظ ديزني على روح علامتها التجارية عبر جميع الوسائط. كان والت ديزني، مؤسس الشركة، يهدف إلى تزويد العملاء بتجربة سلسة تركز على العائلة والمرح والترفيه في جميع الرسائل.
واليوم، تظهر هذه الإستراتيجية بوضوح في ميزة My Disney Experience، التي تمنح العملاء التحكم في رحلة أحلامهم إلى ديزني. تضع ديزني رسائلها في الاعتبار مع وضع نهج متعدد القنوات يركز على العملاء، مع الأخذ في الاعتبار كل تفاعل قد يجريه الطفل مع الشركة. يتضمن ذلك الأفلام والإعلانات التلفزيونية والأزياء داخل المتجر وتجارب الشخصيات الشخصية.
#4. استمرار الاستثمار في برنامج الولاء القيم
يشير الاسم إلى الفائدة بالفعل: تكافئ برامج الولاء العملاء على الرعاية المستمرة ولكن تم العثور عليها أيضًا لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. من المرجح أن يقوم 79% من العملاء بإجراء أعمال تجارية مع الشركة بسبب برنامج الولاء الخاص بها. تعمل العديد من الشركات على تخصيص برامجها بشكل أكبر من خلال إنشاء تسلسل هرمي لحالة الولاء لتسليط الضوء على عملائها الأكثر ولاءً. ونظرًا للارتباط بين الاحتفاظ بالعملاء والولاء، يجب على الشركات اتخاذ خطوات استباقية لتحسين فوائد برنامج الولاء الخاص بها.
تشتهر شركة Sephora، عملاق تجارة التجزئة في مجال مستحضرات التجميل، ببرنامج Beauty Insider الخاص بها. هذا البرنامج، الذي يمكن الانضمام إليه مجانًا، يقسم المشترين إلى ثلاث مجموعات بناءً على إنفاقهم السنوي على التجزئة: المطلعون، وVIBs، وRouge. يكافئ كل مستوى العملاء على مشترياتهم من خلال مساواة النقاط بالدولار؛ على سبيل المثال، يحصل المطلعون على نقطة واحدة مقابل كل دولار يتم إنفاقه. بالإضافة إلى هدية عيد ميلاد مجانية، يحصل جميع الأعضاء على منتجات مجانية بحجم تجريبي. مع تقدمك في المستويات، ستحصل على المزيد من المزايا، مثل الوصول المبكر إلى عمليات إطلاق المنتجات الجديدة، وخصومات أكبر، وامتيازات عيد ميلاد إضافية، وجلسات تدريب على الماكياج، وحتى منتجات مجانية كاملة الحجم.
#5. تجارب شخصية مع البيانات والذكاء الاصطناعي التوليدي
كما قلنا سابقًا، يعد الارتباط العاطفي مع العملاء عنصرًا أساسيًا في تجربة العميل. يمكن للشركات استخدام البيانات لتنفيذ التخصيص الفائق في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها. يمكن للشركات استخدام التحليلات التنبؤية من إدارة علاقات العملاء (CRM) أنظمة لتخصيص التجارب بشكل أفضل. توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء بيانات العملاء بنطاق 360 درجة، بما في ذلك المبيعات والتسويق والخدمات الأخرى، والتي يمكن استخدامها لإبلاغ ميزات مثل توصيات المنتج، وتذكيرات عربة التسوق الافتراضية، وتنبيهات المخزون عبر الرسائل القصيرة، وحتى تحية المستهلكين بالاسم عند التسوق عبر الإنترنت.
كيف يمكن للشركات التمييز بين جهود التخصيص الخاصة بها لتحسين التفاعل مع العملاء؟ تم اختيار تحسين التخصيص الفائق لتجربة العملاء كحالة استخدام قصوى من قبل 42% من صناع القرار في مجال الذكاء الاصطناعي. يمكن للشركات استخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحديد الاتجاهات في السلوك الفردي بشكل أفضل وتطوير التجارب الشخصية.
الذكاء الاصطناعي ليس جديدًا على موقع eBay. تستخدم المنظمة التكنولوجيا لتحسين التجارب لكل من التجار والعملاء. جنبا إلى جنب مع مساعد التسوق الشخصي الخاص بهم، ShopBot، أعلنت شركة eBay عن إطلاق أداة قائمة مولدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي للبائعين. ويشير موقع eBay إلى الأداة الجديدة باعتبارها "تجربة إدراج سحرية"، حيث يمكنها استخراج المعلومات من الصور الفوتوغرافية التي يقدمها البائع لإنشاء أوصاف وتعزيز تجربة البيع. مثال آخر لكيفية عمل هذه الأداة هو أنه يمكن للبائع أن يمنح عنصره عنوانًا ثم يستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي للحصول على الفئات الموصى بها ومعلومات أخرى حول العنصر. إنشاء عملية إدراج أكثر بساطة لـ يباي الباعة.
فيما يلي قائمة مرجعية مجانية لاستيعاب محسوب جيدًا:
اتجاهات تجربة العملاء.pdf
#6. احتضان التقنيات الجديدة
مثلما يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في التخصيص المفرط، فإنه يمكن أيضًا أن يساعد الشركات على تطوير استراتيجيات تسويق تجريبية جديدة تتوافق بشكل أفضل مع توقعات العملاء. وفقًا لـ IBV، يخطط 78% من المديرين التنفيذيين العالميين لدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في تجارب عملائهم وموظفيهم. يمكن للشركات بناء علاقة عاطفية أقوى مع عملائها من خلال توفير تجارب لا تنسى. حتى استكشاف وفهم التقنيات الجديدة مثل الواقع الافتراضي والمعزز يمكن أن يساعد الشركات على خلق تجربة غامرة لعملائها.
على سبيل المثال، تعاونت ايكيا مع iOS 11 وARkit من Apple لإنتاج IKEA Place، الذي يساعد العملاء على أن يصبحوا مصممين داخليين أفضل. يتيح التطبيق للمستخدمين ترتيب الأثاث افتراضيًا في منازلهم باستخدام تقنية AR على أجهزة iPhone الخاصة بهم. وفقًا لشركة IKEA، تبلغ الدقة 98%، مما يسمح للمشترين بتصور منتجاتهم في مساحتهم الخاصة قبل الشراء، مما يلغي الحاجة لزيارة المتجر شخصيًا.
#7. ضمان خصوصية البيانات للعملاء
العملاء على استعداد للكشف عن المعلومات الشخصية، خاصة إذا كان ذلك يعني تلقي حلول في الوقت الفعلي والتخصيص المفرط. في الواقع، 50% من العملاء على استعداد لمشاركة المعلومات الشخصية للمساعدة في بناء تجربة عملاء أكثر تخصيصًا. يمكن أن تساعد هذه المقاييس الشركة على تحسين علاقاتها ومنتجاتها وتجارب خدمة العملاء. ومن ناحية أخرى، يرغب العملاء في معرفة كيفية استخدام بياناتهم والثقة في أن الشركة ستحمي معلوماتهم الشخصية من خروقات البيانات. يجب على الشركات أن تنقل بوضوح نواياها المتعلقة بالاستخدام والخصوصية إلى المستخدمين حتى يتمكنوا من فهم مدى استفادة بياناتهم من تجربة عملائهم.
ما هي اتجاهات تجربة العملاء؟
تشير تجربة العملاء (CX) إلى تفاعلات العميل مع الشركة، والتي تشمل نقاط الاتصال المباشرة وغير المباشرة. الشركات التي تعطي الأولوية للاحتياجات العاطفية لشخصية المشتري في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها تعزز العلاقات الرائعة.
ما هو اتجاه تجربة العملاء في عام 2024؟
وفي هذا العام، يجب على الشركات مواكبة الإنجازات في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي (genAI)، الذي يعزز التحول في التجارب الرقمية والبحث والتصميم.
ما هي المكونات الثلاثة الرئيسية لتجربة العملاء؟
يعتقد ما يقرب من 80% من المستهلكين الأمريكيين أن السرعة والمساعدة المطلعة والخدمة الودية هي الجوانب الأكثر أهمية لتجربة العملاء الجيدة.
ما هي العناصر الأربعة لتجربة العملاء؟
من خلال التركيز على العناصر الأربعة لتجربة العملاء في قطاع العقارات - المنتج، والسعر، والعملية، والأشخاص - يمكنك تحسين تجربة عملائك الشاملة وبناء علاقات إيجابية معهم، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم، الأمر الذي سيفيد عملك.
ما هي العناصر الثلاثة لتجربة العملاء؟
- فعالية: يقدرك العملاء لأنك تساعدهم على إكمال المهمة التي بين أيديهم.
- سهولة: يريد العملاء تجربة سهلة ليست معقدة للغاية أو مربكة أو تتضمن مراحل كثيرة.
- المشاعر: يحصل العملاء على الشعور الإيجابي الذي توقعوه.
- 10 اتجاهات متطورة لتسويق الفيديو يجب أن تعرفها في 2024
- اتجاهات التسويق الرقمي 2024: 10 اتجاهات يجب عليك اعتمادها الآن
- كيفية استخدام مؤشرات Google لتعظيم تحسين محركات البحث وتسويق المحتوى
- اتجاهات التكنولوجيا: الاستفادة من الأدوات لتعزيز إنتاجية الأعمال
مراجع حسابات
