تقيس درجة رضا المستهلك (CSAT) مدى رضا العميل عن شركة أو منتج أو خدمة. واحدة من أسهل الطرق لمعرفة ما إذا كان العميل سعيدًا هي أن تسأل ببساطة ، "ما مدى سعادتك بتجربتك؟" يمكن أن يساعدك استخدام الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أو الرد الصوتي التفاعلي أو التقييم بالنجوم بعد إجراء محادثة عبر الويب لإجراء استطلاعات ما بعد الاتصال في معرفة كيف يشعر عملاؤك حقًا بالخدمة التي حصلوا عليها للتو. تتحدث هذه المقالة عن حساب درجة CSAT جيد ومداها. يتحدث أيضًا عن نتيجة CSAT مقابل NPS.
نبذة
درجة سعادة العملاء هي وسيلة للشركات لقياس مدى حسن معاملتها لعملائها. يمكن لأي شركة استخدام CSAT بعد أي حدث ، ولكن فيما يلي أكثرها شيوعًا:
- شجع المحادثة.
- إنهاء عملية البيع عن طريق إنهاء الأمر.
- مقايضات العملاء والبائعين.
- تحضير شيء ما لاستخدامه.
- الذهاب إلى موقع عمل جديد.
في حالات نادرة ، لا يُستخدم CSAT للحكم على تفاعل واحد ، بل على شراكة طويلة الأمد. ومع ذلك ، قد تكون هناك طرق أفضل لقياس سعادة العملاء لهذا الغرض. صافي نقاط المروج (NPS) ونقاط جهد العميل (CES) هما مقياسان مهمان آخران. CSAT في مكان ما في الوسط. لكل إحصائية إيجابيات وسلبيات ، لذلك ليس من الجيد مقارنتها.
أحد أهم الانتقادات الموجهة إلى CSAT هو أن رضا العملاء لا يسير دائمًا جنبًا إلى جنب مع نجاح المنتج أو نمو الإيرادات. انت من قال ذلك! حتى إذا كان لدى العميل تجربة جيدة مع خدمة العملاء أو المبيعات ، فقد لا يحب المنتج على الفور.
لا ينبغي أبدًا النظر إلى CSAT بمفرده. بدلاً من ذلك ، يجب النظر إليها جنبًا إلى جنب مع المقاييس المهمة الأخرى للعثور على اتصال. إذا أدى نهج الدعم إلى تحسين CSAT ، فيمكنك استخلاص نتيجة.
حساب نقاط Csat
من السهل معرفة رقم CSAT. النسبة المئوية هي إجمالي عدد أصوات "نعم" مقسومًا على العدد الإجمالي للأصوات ومضروبة في 100. يخبرك رقم النهاية بمدى سعادة عملائك ، في المتوسط.
إذا حصلت على إجمالي 25 إجابة وكانت 15 منها إيجابية ، فستكون درجة CSAT الخاصة بك 60٪ (15 إجابة إيجابية من أصل 25 إجابة = .60 مضروبًا في 100). يوضح هذا أن معظم الناس يحبون ما لديك لتقدمه ، لكنه يظهر أيضًا أن لديك مساحة كبيرة للتحسين والنمو.
بالنسبة للأرقام المذكورة أعلاه ، تعد الاستطلاعات مثل تلك الموجودة هنا مصدرًا رائعًا للمعلومات. أخذ عدد الإجابات بـ "نعم" (خمسة إلى سبعة) وطرحه من إجمالي عدد الإجابات. من أفضل الأشياء المتعلقة بنقاط رضا العملاء مدى سهولة استخدامها. من السهل والسريع الحصول على تعليقات من العملاء بعد التفاعل ومعرفة ما إذا كان ذلك يجعلهم سعداء.
من السهل معرفة الخطأ الذي حدث وكيفية تحسين التجربة السيئة. درجة رضا العملاء تجعل من السهل تتبع سعادة العميل مدى الحياة. إنه موجز بما يكفي ليتم طرحه عدة مرات على طول رحلة العميل ، مما يوفر لك إحساسًا بمزاجه العام في كل مرحلة. هذا يجعل من السهل العثور على أي مشاكل وإصلاحها وتحسين تجربة العميل.
نطاق نقاط Csat
على مقياس من 3 إلى 5 إلى 7 إلى 10 ، يمكن للمستجيبين إعطاء أي درجة بين 3 و 10. بعد أن تجمع الدرجات ، افصل الجيد عن السيئ. للحصول على درجة CSAT ، اجمع جميع إجابات "نعم" على الاستطلاع وقسم هذا الرقم على عدد الأشخاص الذين ملأوا الاستبيان. خذ هذا الرقم واضربه في 100 لمعرفة عدد الأشخاص الذين كانوا سعداء بالخدمة.
إذا كنت لا تفهم كيف غيرت شركة أخرى درجة CSAT الخاصة بك من مقياس مكون من 10 نقاط إلى مقياس مكون من 5 نقاط ، فأنت لست وحدك. للحصول على رقم من النتيجة ، عليك أن تقوم ببعض العمليات الحسابية. أيضًا ، يمكن استخدام النسبة المئوية لمعرفة درجة CSAT العادية.
إذا أعطاك أحد العملاء درجة CSAT من 4 أو 5 في نطاق من 1 إلى 5 ، فسيكون سعيدًا. أيضًا ، في النطاق من 0 إلى 10 ، تعني نتيجة CSAT 8 أو 9 أن العملاء سعداء جدًا. أي درجة أقل من ذلك تعني أن مخاوف المستجيبين بحاجة إلى مزيد من النظر.
ما هي درجة Csat الجيدة
تتراوح أفضل نتيجة CSAT بين 75٪ و 85٪ ، ولكن هذا يمكن أن يتغير بناءً على المجال. ينظر CSAT فقط في تقييمات المروج الخاصة بك ، لذلك من الصعب الحصول على درجة شبه مثالية. تعني النتيجة بنسبة 75٪ أن أكثر من نصف عملائك يعتقدون أن خدمتك إما جيدة أو رائعة.
دعونا نلقي نظرة على متوسط درجات CSAT في عدد قليل من الشركات المختلفة للحصول على فكرة عن نوع الأرقام التي نتحدث عنها عندما نتحدث عن سعادة العملاء. يتم إعطاء معايير درجات CSAT التالية من قبل American رضا العملاء مؤشر لكل صناعة:
- ملابس: 79
- السيارات والمركبات الصغيرة الأخرى: 78
- البنوك: 78 مصنع بيرة: 81
- الهواتف المحمولة: 79
- برامج لأجهزة الكمبيوتر: 76
- الشحن إلى المستهلكين: 76
- 77 هي اتحادات ائتمانية.
- المستشارين الماليين: 77
- مطاعم كاملة الخدمات: 79
- الفنادق: 73
- البيع على الإنترنت: 78
- خدمات السفر على الإنترنت: 74
- التأمين على الحياة: 78
- المتاجر المتخصصة: 77
متى يجب قياس Csat؟
من السهل قياس CSAT ، وتحتوي معظم أدوات مكتب المساعدة بالفعل على هذه الميزة مضمنة. ولكن يمكن إرسال تقرير رضا العملاء في واحدة من ثلاث أوقات مختلفة.
# 1. بعد تبادل خدمة العملاء
تتيح لك Help Scout وضع الاستطلاعات في تواقيع موظفي الدعم مباشرةً ، بحيث يمكنك الحصول على تعليقات مباشرة بعد الاتصال بالعميل. عندما ينهي فريقك حديثًا ، يمكنك اختيار إرسال بريد إلكتروني CSAT على الفور لمعرفة مدى سعادة العميل. يضمن وضع الاستطلاع في توقيع البريد الإلكتروني أنه يظل عرضيًا ولا يعيق الطريق.
من ناحية أخرى ، يتيح لك إرسال الاستطلاع عبر رسالة بريد إلكتروني تلقائية بعد انتهاء الدردشة الحصول على تعليقات حول المحادثة ككل ، وليس فقط على كل إجابة. من الجيد دائمًا طلب التعليقات على محادثة بمجرد انتهائها. بهذه الطريقة ، سيكون رد العميل أكثر صدقًا لأنهم سيظلون يفكرون فيما حدث.
# 2. بعد لقاءات ومحادثات قليلة
إذا كانت خطة عملك تتطلب من العملاء التحدث إلى فريق الدعم أو المبيعات أو نجاح العملاء أكثر من مرة ، فقد يكون من الأفضل إجراء استطلاع بعد عدد معين من التفاعلات بدلاً من إجراء كل رد فعل فردي. يمكن إرسال استبيان CSAT بعد عدد معين من جهات الاتصال ، مثل خمسة ، أو بعد مرور فترة زمنية معينة منذ آخر لمسة.
# 3. ربعي
عادةً ما يتم استخدام CSAT لقياس تعليقات العملاء على الفور ، ولكن يمكن أيضًا استخدامه لتتبع رضا العملاء بمرور الوقت. إذا كنت ترغب في تتبع مدى سعادة عملائك ، يمكنك إرسال استطلاعات الرأي CSAT كل ثلاثة أشهر
Csat Score مقابل Nps
فيما يلي نظرة على كيفية تشابه CSAT و NPS:
- عند التفكير في CSAT و NPS ، ضع في اعتبارك أن NPS تقيس مدى ولاء العميل ، بينما يقيس CSAT مدى سعادة العميل. "ما مدى احتمالية أن توصي الأصدقاء والعائلة بـ [X]؟" هو سؤال NPS. هناك حديث مفتوح حول مدى استعداد عملائك لإخبار الآخرين عن عملك.
- عند مقارنة NPS بـ CSAT ، ضع في اعتبارك أن NPS يقيس مدى احتمالية إخبار عملائك للآخرين عن عملك.
- يعد صافي نقاط الترويج (NPS) علامة على مدى صحة الشركة بعد وقوعها لأنه من الصعب تغييرها وهناك العديد من الأشياء التي تدخل فيها. لكن صحة مؤسستك وصافي نقاط الترويج (NPS) كلاهما يعتمدان على CSAT. قبل أن ترى تغييرات كبيرة على مستوى المؤسسة في CSAT ، سترى تغييرات تدريجية صغيرة.
- بدلاً من قياس NPS بعد كل تفاعل مع عميل ، تختار العديد من الشركات والأفراد القيام بذلك من وقت لآخر. ومع ذلك ، تختار بعض الشركات استخدام NPS بدلاً من CSAT للحصول على نفس النوع من فحص النبض في الإجراءات الخاصة.
مزيد من المعلومات
قد يكون استخدام كلاهما أفضل طريقة للقيام بالأشياء. كلا المقياسين مفيدان ، لكنهما يعالجان قضايا مختلفة. إذا لم تتمكن من الاختيار بين CSAT و NPS ، فإن اقتراحي هو استخدام كليهما عندما يكون من المنطقي القيام بذلك. هناك عدة طرق يمكن من خلالها لكلا الإجراءين الإضافيين مساعدة عملك:
- يمكن أن تُظهر لك NPS مدى ولاء عملائك ككل ، بينما يمكن أن يساعدك CSAT في العثور على طرق أو مجالات محددة تحتاج إلى تحسين. استخدمهم معًا لمعرفة أفضل طريقة للوصول إلى المكان الذي تريد الذهاب إليه.
- يمنحك CSAT مزيدًا من الحرية في هذا المجال أكثر من NPS، والذي يتيح لك طرح سؤال واحد فقط.
- كلاهما غير مرغوب فيه ، لكن منتقد NPS يحتاج إلى مزيد من الرعاية العاجلة. ربما قالوا بالفعل للناس في الأماكن العامة إنهم غير راضين عن منتجك ومستعدون للتحدث عن علامتك التجارية.
- يعتبر CSAT أفضل في معرفة الأشياء المحددة الزبائن تهتم به ، في حين أن NPS جيدة في اكتشاف شعور الناس تجاه العلامة التجارية ككل.
من المهم إجراء كلا النوعين من استطلاعات الرأي في أوقات تكون منطقية لعملك حتى تتمكن من الحصول على صورة كاملة لما يفكر فيه عملاؤك ويريدونه.
مزايا وعيوب نقاط Csat
درجات رضا العملاء لها إيجابيات وسلبيات ، تمامًا مثل أي طريقة استطلاع أخرى.
إيجابيات Csat
استخدام CSAT له عدد من المزايا ، مثل:
- إنه قصير وواضح وسهل الفهم.
- يمكنك تجربة أنظمة النجوم المختلفة ، والرموز التعبيرية ، ومقاييس الأرقام لمعرفة ما يحبه جمهورك المستهدف بشكل أفضل.
- تحصل استطلاعات CSAT على ردود أكثر من النماذج الأطول لدراسة رضا العملاء لأنها أقصر وأسهل في ملؤها.
سلبيات Csat
فيما يلي بعض المشاكل المحتملة مع CSAT أدناه:
- هناك فرصة للتحيز العرقي والعرقي. نظرًا لعدم وجود طريقة قياسية واحدة لقياس الأشياء في جميع الشركات والمجالات ، فقد يكون من الصعب معرفة ما إذا كانت النتيجة جيدة أم سيئة.
- يُظهر اختبار CSAT مدى سرعة تفكير الناس. على سبيل المثال ، يأخذ في الاعتبار الحالة المزاجية للعميل وتاريخ أحدث اتصال له بشركتنا. اعتمادًا على أهدافك ، قد يكون هذا عيبًا وقد لا يكون كذلك.
- يمكن أن تعني كلمة "راض" أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين بناءً على كيفية استخدامها. من غير المرجح أن يقوم العملاء "المحايدون" أو "غير الراضين" بملء الاستبيانات ، مما يزيد من احتمالية انحراف النتائج.
ماذا تفعل مع Csat؟
الآن بعد أن عرفت كيف يعمل CSAT ، حان الوقت لوضع ما تعلمت استخدامه. يُعد CSAT طريقة رائعة لمعرفة ما يشعر به عملاؤك ، ولكن يمكن استخدامه أيضًا بعدة طرق أخرى.
# 1. اجمع عملائك معًا
يمنحك العملاء الذين قدموا لك تقييمًا محايدًا أو سيئًا في استبيان رضا العملاء فرصة لاستعادتهم مرة أخرى. من خلال السؤال عن أفكارهم وبدء محادثة معهم ، تظهر أنك تقدر ملاحظاتهم وتحصل على المعلومات التي يمكنك استخدامها لتحسين منتجك.
# 2. اجعل الأمور أسهل
يعد اختبار CSAT طريقة رائعة لمعرفة المكان الذي يحتاج طفلك إلى التحسين فيه. إذا كنت تستخدم CSAT لكل جهة اتصال ، فيمكنك مقارنة النتائج عبر القنوات وأعضاء الفريق وحتى أوقات اليوم.
# 3. راقبها بمرور الوقت
تُعد مراقبة CSAT بمرور الوقت طريقة رائعة لمعرفة أداء فريقك. قد يساعدك هذا المقياس طويل المدى في معرفة ما إذا كانت طريقتك تعمل أم لا في الصورة الكبيرة. إذا كان يتراجع بمرور الوقت ، على سبيل المثال ، يجب القيام بشيء ما.
ماذا يعني 80٪ على Csat؟
لمعرفة درجة CSAT لحجم عينة من 100 مستجيب ، ما عليك سوى قسمة عدد الإجابات الإيجابية على العدد الإجمالي للمستهلكين الذين تم استطلاع آرائهم. يجب ضرب هذا الرقم في 100 للحصول على نسبة تُظهر عدد الأشخاص السعداء مقارنة بالأشخاص غير السعداء. في هذه الحالة ، تعتبر درجة 80٪ درجة رائعة.
كم عدد النقاط على Csat هي درجة جيدة؟
لذا ، فإن درجة CSAT بين 75٪ و 85٪ تعتبر جيدة بما يكفي في أي مجال. بلغ متوسط CSAT للشركات الأمريكية في عام 2020 74.4 بالمائة ، وفقًا لمؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI). في عام 2021 ، ستكون الدرجة الحالية 3.68 على مقياس من 1 إلى 5.
ماذا يعني اختصار Csat؟
CSAT ، والتي تعني "نقاط رضا العملاء" ، هي مقياس لمدى سعادة العميل بالمنتج أو الخدمة أو التفاعل مع موظفي خدمة العملاء في الشركة. يتم ذلك من خلال سؤال العميل ، "ما مدى رضاك عن [الشركة]؟"
كيفية معرفة درجات Csat؟
يتم احتساب CSAT بقسمة النسبة المئوية للعملاء الراضين (4 و 5 مُقدمي التصنيف) على إجمالي عدد الاستفسارات. ستحصل على 62 درجة إذا تم تسجيل 62 من 100 إجابة حصلت عليها 4 أو 5.
ما الذي يمثله 100 Csat؟
إذا كنت تريد معرفة كيفية معرفة درجة CSAT الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى معرفة طريقة درجة CSAT. درجة رضا العملاء (CSAT) هي رقم بسيط يوضح مدى سعادة عملائك بعملك. لأنه رقم ، ستكون النتيجة بين 0 و 100. اضرب في 100 للحصول على الرقم.
كيف تقرأ عشرات Csat؟
في الجدول أدناه ، سترى الملخص التالي لما أظهره اختبار CSAT.
| نتيجة CSAT | معنى | مستوى التحذير |
| 0-45٪ | CSAT ضعيف | مرتفع |
| 45-65٪ | حسنًا CSAT | مرتفع قليلا |
| 65-80٪ | CSAT جيد | منخفض |
| 80٪ + | CSAT ممتاز | منخفض جدا |
كيفية تحليل نتائج Csat؟
يمكنك معرفة النسبة المئوية للإجابات الجيدة عن طريق قسمة عدد الأشخاص الذين أعطوا درجة 4 أو 5 على إجمالي عدد الأشخاص الذين أعطوا درجة. إذا أجاب 75 شخصًا على سؤال استطلاع بأربعة أو 4 ، فستحصل على 5 درجة.
ما هي نقاط Csat منخفضة؟
أفضل درجة يمكنك الحصول عليها في CSAT هي 10. إذا كانت النتيجة بين 1 و 6 ، فأنت بحاجة إلى تحسين خدمة العملاء الخاصة بك. إذا كانت النتيجة بين 8 و 10 ، فأنت تقوم بعمل رائع. يتم العثور على درجة CSAT من خلال سؤال العملاء ، "ما مدى سعادتك بمنتجنا أو خدمتنا؟"
وفي الختام
رضا العملاء (CSAT) هو مقياس لمدى تلبية سلع الشركة وخدماتها لاحتياجات عملائها. يُظهر متوسط درجة CSAT لشركة ما مدى رضا العملاء في المتوسط عن سلع الشركة وخدماتها. يتم تقديمه كرقم ، حيث يعني 100 أن جميع العملاء كانوا سعداء.
مراجع حسابات
