تبحث الشركات يوميًا عن طرق جديدة لاكتساب ميزة تنافسية وبناء ولاء العملاء. تعد القنوات المتعددة إحدى هذه الطرق. يشير إلى ممارسة التعامل مع العملاء من خلال قنوات متعددة ، مثل الإنترنت وغير متصل ، لتوفير تجربة عملاء سلسة ومتكاملة. يرتبط كل من التسويق متعدد القنوات وتجارة التجزئة والتحليلات بهذا المفهوم ، ولكن بتركيز ونهج مختلفة. دعنا نصل إلى ما يدور حوله هذا ونرى أيضًا بعض الشركات التي قامت بالفعل بدمج القنوات المتعددة في أعمالها.
ما هو عمل القناة متعددة القنوات؟
الأعمال التجارية متعددة القنوات هي شركة تستخدم أكثر من قناة للتفاعل مع العملاء وبيع منتجاتها أو خدماتها. يمكن أن تشمل هذه القنوات المتاجر الفعلية ومواقع التجارة الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والهاتف والمزيد. بشكل عام ، يسمح نهج الأعمال متعدد القنوات للشركات بالوصول إلى المزيد من العملاء وتزويدهم بمزيد من الخيارات للمشاركة ، والتي يمكن أن تساعد في زيادة الإيرادات وتحسين رضا العملاء وبناء ولاء العلامة التجارية.
في الأعمال التجارية متعددة القنوات ، يتوفر للعملاء خيار التفاعل مع العلامة التجارية وإجراء عمليات شراء من خلال قنواتهم المفضلة ، سواء كان ذلك في زيارة متجر فعلي ، أو التسوق على موقع الشركة على الويب ، أو باستخدام تطبيق جوال. الهدف من نهج متعدد القنوات هو تسهيل تفاعل العملاء مع الأعمال وتزويدهم بتجربة متسقة ومتكاملة عبر جميع القنوات.
لإدارة عمل متعدد القنوات بشكل فعال ، يجب أن تكون الشركات قادرة على تتبع وتحليل بيانات العملاء عبر جميع القنوات واستخدام تلك البيانات لتوفير تجربة مخصصة للعملاء. يتطلب هذا القدرة على دمج جميع القنوات وتوفير تجربة سلسة للعملاء ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها للتفاعل مع الأعمال.
فهم التسويق متعدد القنوات والبيع بالتجزئة والمحلل
يتعلق التسويق متعدد القنوات باستخدام قنوات متعددة ، مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والإعلانات المصورة ، للوصول إلى العملاء والترويج للمنتجات أو الخدمات. الهدف هو تقديم رسالة متسقة وذات صلة عبر جميع القنوات والتفاعل مع العملاء في كل نقطة اتصال في رحلة العميل. يتطلب التسويق متعدد القنوات التنسيق والتكامل عبر جميع قنوات التسويق لتوفير تجربة سلسة للعملاء.
يتعلق البيع بالتجزئة متعدد القنوات بتزويد العملاء بالقدرة على شراء المنتجات من خلال قنوات متعددة ، مثل الإنترنت والجوال وداخل المتجر. الهدف هو توفير تجربة سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات وتمكين العملاء من التنقل بين القنوات حسب رغبتهم. يتطلب البيع بالتجزئة متعدد القنوات التنسيق والتكامل عبر جميع القنوات لتوفير تجربة سلسة للعملاء.
تتعلق التحليلات متعددة القنوات بتحليل بيانات العملاء من قنوات متعددة لاكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. الهدف هو فهم كيفية تفاعل العملاء مع القنوات المختلفة واستخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العميل عبر جميع القنوات. تتطلب التحليلات متعددة القنوات القدرة على دمج وتحليل البيانات من مصادر متعددة ، مثل تحليلات مواقع الويب وبيانات الوسائط الاجتماعية وبيانات المبيعات.
الاختلاف الرئيسي بين هذه المجالات الثلاثة هو محور كل منها. يركز التسويق متعدد القنوات على الترويج للمنتجات أو الخدمات ، بينما يركز البيع بالتجزئة متعدد القنوات على تمكين العملاء من شراء المنتجات من خلال قنوات متعددة بينما تركز التحليلات متعددة القنوات على تحليل بيانات العملاء من قنوات متعددة لاكتساب رؤى وتحسين تجربة العملاء.
ما المقصود بالقنوات المتعددة؟
يشير تعدد القنوات إلى استخدام قنوات متعددة ، مثل الإنترنت وغير متصل ، للتفاعل مع العملاء وتزويدهم بخيارات متنوعة للتواصل والشراء والمشاركة. في نهج متعدد القنوات ، يمكن للشركات أن تقدم للعملاء مجموعة من نقاط الاتصال ، مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وتطبيقات الأجهزة المحمولة والمتاجر المادية وغير ذلك ، للتفاعل معهم وتلبية احتياجاتهم.
الهدف من القنوات المتعددة هو تزويد العملاء بتجربة سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات ، مع زيادة وضوح العلامة التجارية وإيرادات الأعمال. يدرك هذا النهج أن العملاء يتفاعلون مع العلامات التجارية بطرق مختلفة وعلى منصات مختلفة ، وبالتالي يوفر لهم خيارات متعددة للمشاركة.
تتضمن إستراتيجية القنوات المتعددة دمج جميع القنوات لتوفير تجربة متسقة ومخصصة للعملاء وإدارة جميع التفاعلات مع العملاء عبر جميع القنوات. يتطلب هذا فهماً شاملاً لسلوك العملاء وتفضيلاتهم عبر جميع القنوات ، فضلاً عن القدرة على تتبع وتحليل البيانات من مصادر متعددة. هذا نهج مهم للشركات التي ترغب في تزويد العملاء بمجموعة من نقاط الاتصال للمشاركة وزيادة ظهور العلامة التجارية والإيرادات.
البيع بالتجزئة متعدد القنوات
يشير البيع بالتجزئة متعدد القنوات إلى ممارسة بيع المنتجات من خلال قنوات متعددة ، مثل المتاجر الفعلية والأسواق عبر الإنترنت ومنصات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات الأجهزة المحمولة والمزيد. الهدف من البيع بالتجزئة متعدد القنوات هو تزويد العملاء بتجربة تسوق سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات ، مع زيادة وضوح العلامة التجارية وإيرادات الأعمال.
في استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات ، يمكن للعملاء التسوق للمنتجات من خلال قنوات مختلفة واختيار الخيار الذي يناسب احتياجاتهم. على سبيل المثال ، قد يتصفح العميل موقع الويب الخاص ببائع التجزئة للعثور على منتج ، ثم يشتريه من المتجر أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص ببائع التجزئة. بدلاً من ذلك ، قد يرى العميل منتجًا على وسائل التواصل الاجتماعي وينقر عليه لشرائه على موقع ويب بائع التجزئة.
لتنفيذ استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات بنجاح ، تحتاج الشركات إلى ضمان تكامل جميع القنوات وتوفير تجربة متسقة للعملاء. يتطلب هذا فهماً شاملاً لسلوك العملاء وتفضيلاتهم عبر جميع القنوات ، فضلاً عن القدرة على تتبع وتحليل البيانات من مصادر متعددة.
تتضمن بعض الأدوات والتقنيات الشائعة المستخدمة في البيع بالتجزئة متعدد القنوات أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج إدارة المخزون وأدوات أتمتة التسويق ومنصات تحليل البيانات. تساعد هذه الأدوات الشركات في إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ، وتتبع بيانات المخزون والمبيعات ، واكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. بشكل عام ، يعد البيع بالتجزئة متعدد القنوات إستراتيجية مهمة للشركات التي ترغب في توفير تجربة تسوق سلسة ومتكاملة للعملاء ، مع زيادة وضوح العلامة التجارية والإيرادات.
التسويق متعدد القنوات
يشير التسويق متعدد القنوات إلى ممارسة استخدام قنوات متعددة للترويج لمنتج أو خدمة والتفاعل مع العملاء. الهدف من التسويق متعدد القنوات هو الوصول إلى العملاء على منصات وأجهزة متعددة ، باستخدام مجموعة من القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، لتقديم رسالة متسقة ومتكاملة.
في استراتيجية التسويق متعدد القنوات ، تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من القنوات ، مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية ومحركات البحث وتطبيقات الأجهزة المحمولة والبريد المباشر وغير ذلك ، للوصول إلى العملاء وزيادة المشاركة. تم تصميم كل قناة للوصول إلى العملاء في مراحل مختلفة من رحلة العميل ، من الوعي والتفكير إلى الشراء والولاء.
لتنفيذ استراتيجية تسويق متعدد القنوات بنجاح ، تحتاج الشركات إلى فهم واضح لجمهورها المستهدف وقنواتها المفضلة للمشاركة. يحتاجون أيضًا إلى التأكد من أن رسالتهم متسقة عبر جميع القنوات وأن كل قناة محسّنة لتحقيق أفضل تجربة مستخدم ممكنة.
تتضمن بعض الأدوات والتقنيات الشائعة المستخدمة في التسويق متعدد القنوات أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج أتمتة التسويق وأنظمة إدارة المحتوى وأدوات إدارة الوسائط الاجتماعية ومنصات تحليل البيانات. تساعد هذه الأدوات الشركات في إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ، وتتبع أداء الحملة ، واكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم.
محلل متعدد القنوات
بشكل عام ، يجب أن يقوم محلل القنوات المتعددة بتحليل فسيفساء البيانات من قنوات متعددة لاكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. تتضمن التحليلات متعددة القنوات جمع ودمج البيانات من مصادر مختلفة ، مثل تحليلات مواقع الويب وبيانات الوسائط الاجتماعية وبيانات تطبيقات الهاتف المحمول وبيانات المبيعات ، لاكتساب فهم شامل لسلوك العملاء وتفضيلاتهم عبر القنوات المختلفة. بشكل عام ، إنها ممارسة مهمة للشركات التي ترغب في توفير تجربة عملاء سلسة وشخصية عبر جميع القنوات. من خلال تحليل البيانات من قنوات متعددة ، يمكن للشركات اكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين تجربة العميل.
الهدف من التحليلات متعددة القنوات هو توفير نظرة شاملة لرحلة العميل وتحديد الأنماط والاتجاهات عبر القنوات. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العميل عبر جميع القنوات ، مثل تحسين قابلية استخدام موقع الويب ، واستهداف الإعلانات ذات الصلة ، وتخصيص الاتصالات.
تتضمن بعض الأدوات الشائعة المستخدمة في التحليلات متعددة القنوات منصات تحليلات الويب وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات مراقبة الوسائط الاجتماعية وأدوات تصور البيانات. تسمح هذه الأدوات للشركات بجمع وتحليل البيانات من مصادر متعددة ، وتصور البيانات بطرق مفيدة ، وإنشاء رؤى قابلة للتنفيذ.
ما هو مثال على تعدد القنوات؟
مثال على القنوات المتعددة هو نشاط البيع بالتجزئة الذي يوفر للعملاء خيار شراء المنتجات من خلال قنوات مختلفة ، مثل التطبيقات الموجودة في المتجر وعبر الإنترنت والأجهزة المحمولة.
على سبيل المثال ، قد يتصفح أحد العملاء موقع ويب بائع تجزئة للعثور على منتج ، وإضافته إلى عربة التسوق عبر الإنترنت ، ثم اختيار استلام المنتج من المتجر أو شحنه إلى منزله. بدلاً من ذلك ، قد يزور العميل المتجر الفعلي لبائع التجزئة لتجربة أحد المنتجات ، ثم يشتريه من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص ببائع التجزئة أثناء التنقل.
في هذا المثال ، يوفر بائع التجزئة للعملاء تجربة تسوق سلسة ومتكاملة عبر قنوات متعددة ، مما يسمح لهم باختيار الخيار الذي يناسب احتياجاتهم على أفضل وجه. من خلال تقديم قنوات متعددة ، يمكن لمتاجر التجزئة الوصول إلى العملاء في مراحل مختلفة من رحلة العميل ، وتزويدهم بتجربة متسقة وشخصية.
هل هو متعدد القنوات أم متعدد القنوات؟
كل من "متعدد القنوات" و "متعدد القنوات" هي هجاء صحيح ، وغالبًا ما يتم استخدامهما بالتبادل. الفرق بين الاثنين هو ببساطة مسألة تفضيل أو أسلوب.
تستخدم بعض المصادر "متعدد القنوات" ككلمة واحدة ، بينما يستخدم البعض الآخر "متعدد القنوات" مع واصلة للفصل بين الكلمتين. ومع ذلك ، في السنوات الأخيرة ، أصبح استخدام "متعدد القنوات" أكثر شيوعًا ككلمة واحدة ، وهو الآن الإملاء المفضل في بعض الصناعات والسياقات.
في النهاية ، يعتبر استخدام "متعدد القنوات" أو "متعدد القنوات" مسألة تفضيل شخصي أو دليل أسلوب لمنظمة أو صناعة معينة.
ما هو عكس متعدد القنوات؟
عكس القناة المتعددة هو قناة واحدة. تشير القناة المفردة إلى نشاط تجاري أو مؤسسة تستخدم قناة واحدة فقط ، مثل متجر فعلي أو موقع ويب ، للتفاعل مع العملاء وبيع منتجاتها أو خدماتها. في نهج القناة الواحدة ، يعتمد العمل على نقطة اتصال واحدة للوصول إلى عملائه ولا يقدم لهم خيارات متعددة للمشاركة أو الشراء.
في حين أن نهج القناة الواحدة قد يكون أبسط في إدارته ويتطلب موارد أقل ، إلا أنه يمكن أن يحد أيضًا من قدرة الشركة على الوصول إلى العملاء وتزويدهم بتجربة سلسة ومتكاملة. في المقابل ، يوفر نهج متعدد القنوات للعملاء نقاط اتصال متعددة وخيارات للمشاركة ، والتي يمكن أن تزيد من ظهور العلامة التجارية والإيرادات ورضا العملاء.
قناة أومني مقابل القنوات المتعددة
Omnichannel و multichannel مفهومان مرتبطان ولكنهما متميزان في سياق مشاركة العملاء والتجارة. يركز Multichannel على توفير قنوات متعددة للعملاء للتفاعل مع علامة تجارية أو شركة ، بينما تركز omnichannel على إنشاء تجربة سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات.
يشير تعدد القنوات إلى استخدام قنوات متعددة للتفاعل مع العملاء ، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والويب والوسائط الاجتماعية والمتاجر المادية. ينصب تركيز القنوات المتعددة على تزويد العملاء بنقاط اتصال مختلفة للتفاعل مع علامة تجارية أو شركة ، لكن القنوات غالبًا ما تعمل بشكل مستقل عن بعضها البعض.
Omnichannel ، من ناحية أخرى ، هو نهج أكثر تكاملاً يهدف إلى توفير تجربة سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات. ينصب التركيز على إنشاء تجربة موحدة للعملاء بغض النظر عن القناة المستخدمة. هذا يعني أنه يمكن للعميل التبديل بين القنوات بسلاسة ، وستكون الخبرة والمعلومات المقدمة متسقة ومستمرة.
على سبيل المثال ، في نهج متعدد القنوات ، قد يتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا ترويجيًا من بائع تجزئة ، ولكن عندما يزور المتجر ، قد لا يكون شريك المبيعات على علم بالعرض الترويجي. في نهج omnichannel ، سيتلقى العميل الترويج عبر جميع القنوات ، وسيتمكن شريك المبيعات من الوصول إلى سجل الشراء والتفضيلات الخاصة بالعميل لتقديم تجربة مخصصة.
ما هي العلاقة متعددة القنوات؟
تشير العلاقة متعددة القنوات إلى الطريقة التي تتفاعل بها الشركات أو المؤسسات مع عملائها من خلال قنوات متعددة ، مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والهاتف وداخل المتجر. يهدف نهج العلاقة متعددة القنوات إلى تزويد العملاء بتجربة سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات وبناء اتصالات أقوى وأكثر تخصيصًا معهم.
في علاقة متعددة القنوات ، يجب أن تكون الشركات قادرة على تتبع وتحليل بيانات العملاء عبر جميع القنوات واستخدام تلك البيانات لتوفير تجربة متسقة ومخصصة للعملاء. يتطلب هذا فهماً عميقاً لسلوك العملاء وتفضيلاتهم ، فضلاً عن القدرة على إدارة جميع التفاعلات مع العملاء عبر جميع القنوات.
من خلال بناء علاقة متعددة القنوات قوية وشخصية مع العملاء ، يمكن للشركات زيادة ولاء العملاء ، وتحسين رضا العملاء ، ودفع نمو الإيرادات في نهاية المطاف. يدرك نهج العلاقة متعددة القنوات أن العملاء يتفاعلون مع العلامات التجارية بطرق مختلفة وعلى منصات مختلفة ، وبالتالي يوفر لهم خيارات متعددة للمشاركة لتلبية احتياجاتهم.
هل Amazon Multichannel أم Omnichannel؟
Amazon هي في الأساس بائع تجزئة متعدد القنوات ، على الرغم من أنها تقدم أيضًا بعض ميزات omnichannel. بصفتها بائع تجزئة متعدد القنوات ، تقدم أمازون للعملاء قنوات متعددة للتفاعل مع علامتها التجارية وشراء المنتجات ، مثل موقع الويب الخاص بها ، وتطبيق الهاتف المحمول ، والمتاجر المادية (Amazon Go و Amazon Books) ، والأجهزة التي تعمل بالصوت (Amazon Echo).
ومع ذلك ، تدمج Amazon أيضًا بعض عناصر استراتيجية omnichannel من خلال تزويد العملاء بتجربة سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات. على سبيل المثال ، يمكن للعملاء إضافة عناصر إلى عربة التسوق الخاصة بهم على موقع Amazon الإلكتروني ثم إكمال عملية الشراء على تطبيق Amazon للجوال أو من خلال جهاز يدعم Alexa. تقدم أمازون أيضًا خدمة التوصيل في نفس اليوم والاستلام من جانب الرصيف لبعض المنتجات ، مما يسمح للعملاء باختيار الخيار الأكثر ملاءمة لهم.
هل قناة ديزني أومني أم متعدد القنوات؟
ديزني هي في الأساس شركة متعددة القنوات ، لأنها تقدم للعملاء تجربة سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات. على سبيل المثال ، يمكن للعملاء شراء تذاكر المنتزه وحجز الفنادق وإجراء حجوزات لتناول الطعام من خلال موقع Disney على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول. يمكنهم أيضًا الوصول إلى معلومات حول مناطق الجذب في المتنزهات والعروض والأحداث من خلال قنوات متعددة ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل النصية.
بالإضافة إلى ذلك ، تقدم Disney تجربة مخصصة للعملاء من خلال تقنية MagicBand الخاصة بها. يمكن للعملاء استخدام MagicBand للوصول إلى غرفهم بالفندق ، ودخول المتنزه ، وشراء الطعام والبضائع ، والمزيد ، كل ذلك باستخدام سوار معصم واحد. تسمح هذه التقنية لشركة Disney بجمع بيانات حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، والتي يمكنهم استخدامها لتوفير تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء عبر جميع القنوات.
بينما تمتلك Disney أيضًا متاجر فعلية وحدائق ترفيهية ، إلا أن نهجها يركز بشكل كبير على تزويد العملاء بتجربة سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات. هذا يجعلها في المقام الأول شركة متعددة القنوات.
مقالات ذات صلة
- ما هو OMNICHANNEL: مثال ، إستراتيجية وفرق
- كيف يعزز التواصل متعدد القنوات مبيعاتك؟
- التسويق المتكامل: التعريف والاستخدامات والأمثلة
- الاتصالات التسويقية المتكاملة: الدليل الكامل (المبسط)
- تدريب خدمة العملاء: أفضل البرامج والأفكار والشهادات
- قنوات التسويق الرقمي: قنوات التسويق الرقمي الأكثر فعالية لعملك
مراجع حسابات
