يمكن قياس ميل المستهلكين للدفاع عن علامتك التجارية بمقياس يُعرف باسم صافي نقاط الترويج (NPS). يتم قياس سعادة العملاء أيضًا باستخدام "NPS" أو درجة المروج الصافي. يُطلب من العملاء ملء استبيان قصير ، ويتم إدخال النتائج في صيغة للحصول على رقم واحد يمكن استخدامه كمعيار. من السهل تحديد ذلك بقسمة نسبة المنتقدين على نسبة المروجين. هذه المقالة بمثابة دليل لك لمعرفة المزيد عن صيغة حساب NPS للموظف. يتم أيضًا تضمين مثال لحساب NPS في الدليل. دعونا تبدأ الرحلة!
حساب NPS
يتم قياس رضا العملاء باستخدام مقياس NPS. تعتمد تقنية صافي نقاط الترويج (NPS) على دراسة استقصائية مدتها دقيقتان وتوفر رؤى حول ولاء العملاء من خلال قياس الميل لاقتراح شركة للآخرين. يشير حساب NPS إلى الانطباع العام للمستهلك عن العلامة التجارية بدلاً من رأيهم في تفاعلات أو عمليات شراء محددة كما هو الحال في درجة رضا العملاء. هذا يعني أنه غالبًا ما يظهر عند الحديث عن إرضاء العملاء.
أيضًا ، تستخدم الشركات في جميع أنحاء العالم نتائج المروج الصافي كمعيار قياسي. لذلك ، فهي أداة مفيدة للشركات لقياس نجاحها مقابل نجاح منافسيها.
طرق حساب Nps
فيما يلي طرق حساب NPS:
- جدول بيانات / إكسل
- آلة حاسبة على الإنترنت
- أداة مسح مع ميزة NPS
# 1. كيفية حساب Nps الخاص بك في Excel / Google Sheets
عندما يكون لديك صفوف من الأرقام من 0 إلى 10 تحتاج إلى تصنيفها إلى مروجين ومنتقدين وسلبيين ، فإن طريقة جداول بيانات Excel أو Google Sheets هي الطريقة الأكثر فاعلية للقيام بذلك.
كيفية حساب NPS في Excel:
- أضف المروجين - أولئك الذين سجلوا 9 و 10
- اجمع المنتقدين - أولئك الذين لديهم استجابات من 0 إلى 6 (متضمنة)
- لحساب النسبة المئوية ، قسّم عدد المروجين على العدد الإجمالي للردود
- كرر هذه العملية للمنتقدين
- طبق معادلة NPS: النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين
# 2. كيفية حساب Nps الخاص بك مع آلة حاسبة على الإنترنت
يمكنك استخدام حاسبة Net Promoter Score (NPS) عبر الإنترنت ، للقيام بالحسابات نيابة عنك بمجرد أن تقوم بإحصاء العدد الإجمالي للردود لكل درجة ممكنة بين 0 و 10.
# 3. كيفية حساب Nps الخاص بك باستخدام أداة الاستطلاع
يمكن حساب صافي نقاط الترويج (NPS) الخاص بك بنقرة واحدة فقط إذا كنت تستخدم أداة استطلاع لجمع بياناتك.
صيغة حساب Nps
يجب طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين من أجل تحديد صافي نقاط المروج.
هذه هي صيغة حساب NPS ؛ NPS =٪ المروجين -٪ منتقدين.
مثال على حساب NPS ، إذا كان 50٪ من المستجيبين مروجون ، و 10٪ منتقدون ، و 40٪ سلبيون ، فإن NPS الخاص بك سيكون 50-10 = 40.
حساب صافي عدد الموظفين
تم تقديم حساب NPS إلى مكان العمل من قبل إدارات الموارد البشرية كوسيلة لإشراك كبار الموظفين والاحتفاظ بهم. تعتبر نتيجة المروج الصافي للموظف (eNPS) أحد المؤشرات التي انبثقت عن ذلك ، وقد أصبحت بسرعة لا تقل أهمية عن الدعائم الأساسية للوحة تحليلات الموارد البشرية الأخرى مثل التناقص والاحتفاظ.
مسح لموظف NPS
تأكد من أن سؤال eNPS الخاص بك هو في المقدمة والمركز في أي استبيان حول مشاركة الموظفين تديره. أنت لا ترغب في زيادة احتمال تلقي تقييم صادق لمشاعر العمال فحسب ، بل تزيد أيضًا من إمكانية تلقي تعليقات مدروسة. يجب أن يولي اختصاصيو ومديرو الموارد البشرية اهتمامًا وثيقًا لملاحظات الموظفين من أجل تشخيص المشكلات المتعلقة بثقافة الشركة. هناك ظاهرة حقيقية جدًا تُعرف باسم "إجهاد الاستطلاع". سوف يتأثر ثراء تعليقات الموظفين وتعليقاتهم إذا انتظرت حتى انتهاء الاستبيان لطلبها.
يوصى بدمج eNPS في مسوحات النبض الحالية. تحتوي هذه الاستبيانات الموجزة عادةً على ما بين عنصر واحد إلى خمسة عناصر ويمكن تقديمها على أساس شهري أو نصف شهري أو أسبوعي. تستغرق هذه الاستطلاعات بضع ثوانٍ لإكمالها ولكنها توفر معلومات متسقة فيما يتعلق بالتطوير ، على عكس استطلاعات المشاركة السنوية التي قد تستغرق ما يصل إلى بضع دقائق حتى تنتهي.
كيف يمكنك تحسين حساب NPS لموظفك؟
يمكن اكتساب قيمة لا تُقاس من معرفة كيفية قياس نظام المروج الصافي للموظف وإدراكه. علاوة على ذلك ، يساعد هذا القيادة في تعزيز المزيد من المروجين من خلال معالجة المشكلات وتحسين البنية التحتية وتغذية الابتكارات. عندما يتم سماع الموظفين ويتم التعامل مع ملاحظاتهم ، فإنها تقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الثقة. فيما يلي بعض الاقتراحات لرفع حساب NPS الخاص بالموظف.
# 1. تعاون مع إدارة المستوى الأعلى لتعيين السرعة
التعاون والعمل الجماعي في القمة ضروريان ، وكذلك تفاني الجميع في التقدم المستمر. استعد للاستثمار في ثقافتك وتدريبك واختيارك من أجل جني مكافآت ضخمة.
# 2. توفير إخفاء كامل للهوية لمعلقين المراجعة
توفير العمال في مكان ما للتعبير عن مظالمهم دون الكشف عن هويتهم. التعاون مع مجموعة خارجية فعال على أساس منتظم. إذا لم يتمكن الموظفون من عدم الكشف عن هويتهم ، فقد يكونون أكثر ترددًا في تقديم معلومات دقيقة خوفًا من الانتقام.
# 3. توفير فرص ملاحظات الموظفين
وفر بيئة يتم فيها تشجيع مشاركة التعليقات ، مثل ملخصات مشاعر الموظف المجهولة ، وكن شفافًا بشأن النتائج.
# 4. ضع في اعتبارك سمعتك
تعرف على ما يقوله موظفوك عنك على المواقع المخصصة لمراجعات الموظفين لمشرفيهم ، مثل Glassdoor و Factable و Comparable و Careerbliss و Vault. ما تتعلمه يمكن أن يكون مفيدًا للغاية.
# 5. اشيد بأعضاء فريق العمل الذين يتفوقون في العمل ويقدرونهم
يمكن أن يكون لتنفيذ التغييرات استجابة لتعليقات الموظفين تأثير كبير على الروح المعنوية والإنتاجية في مكان العمل. لقد قيل أنه قبل أن تتمكن من النجاح في عالم الأعمال ، يجب أن تثبت أنك ناجح في مكان العمل. يوفر استطلاع تقدير نقاط المروج الصافي للموظف منصة للحوار الصادق والمفيد بين الموظفين والإدارة. من هناك ، يمكنك معرفة كيفية تعزيز نقاط المروج الصافي للموظف من خلال تحسين تقييمات الموظفين.
أخطاء في حساب NPS يجب تجنبها
يمكن القول إن حقيقة أنه سهل الاستخدام هي أقوى بدلة NPS. تبحث الشركات دائمًا عن طرق محسّنة لحساب NPS من أجل ضمان أن تكون NPS الخاصة بها دقيقة وتمثيلية قدر الإمكان. على الرغم من نواياها الممتازة ، فإن هذا يخطئ النقطة التي مفادها أن حساب NPS لا يتعلق بالعدد المطلق بل بالمعلومات التي تنقلها النتيجة. حقيقة أن العملاء يشكون من خدمتك هي أكثر أهمية من معرفة ما إذا كانت درجاتك -20 أو 23 أو 99 أم لا. إليك أخطاء حساب NPS التي يجب تجنبها:
# 1. استبعد الردود قبل أن تبدأ حساب NPS الخاص بك
بادئ ذي بدء ، من غير المقبول حذف ردود الاستطلاع من المستهلكين النهائيين. يجب أن تستخدم مؤسسات B2B نموذج 3 × 3 عند إجراء استبيانات العملاء. يتكون هذا النموذج من ثلاثة مستويات من المستجيبين: صناع القرار ، والمؤثرون ، والمستخدمون النهائيون. يعني حجم العينة الأكبر أن إضافة عدد قليل من المستخدمين النهائيين أو المؤثرين لن يغير النتائج بشكل كبير. ولكن ، يجب عليك فقط استطلاع آراء المستخدمين النهائيين أو صناع القرار الذين سيكون لهم رأي في عملية الشراء النهائية.
اقتراح: أثناء إجراء استبيان NPS ، من المهم تضمين ردود العملاء فقط ، بدلاً من موظفي الشركة.
# 2. تأكد من الترجيح المتساوي بين العملاء قبل حساب NPS
مثل الإصدار السابق ، هذا هو أحد أعراض مشكلة أكبر بكثير. تهدف إلى معدل استجابة يقارب 60٪ في إعدادات الأعمال التجارية ؛ إذا وصلت إلى هذا الحد ، فإن التأثيرات المتباينة (مثل شركة لديها معدل استجابة 60٪ وأخرى لديها معدل استجابة 70٪) ستكون غير ذات صلة. من المحتمل أن تكون درجة NPS الخاصة بك قريبة من متوسط جميع الردود ودرجات الشركة.
ومع ذلك ، من الصحيح القول أنه إذا كان لديك معدل استجابة منخفض وأعطيت كل شركة نفس الوزن ، فستكون النتائج مشوهة بلا شك. ومع ذلك ، لا يجب أن تتجاهل معدل الاستجابة المنخفض فقط إذا صادفته ؛ غالبًا ما يكون مؤشرًا على ضعف الاتصالات حيث من المرجح أن يكون غير المستجيبين منتقدين أكثر من المروجين.
اقتراح: قد يكون للعملاء الذين استجابوا لاستطلاعك بأعداد أكبر تأثير كبير على درجة NPS الخاصة بك إذا كنت شركة بين شركة. تأكد أيضًا من معاملة كل عميل بنفس الأهمية.
# 3. اشتق متوسط الدرجات لكل عميل
هذا مشابه تمامًا للخيار (2) ، باستثناء أن NPS الخاص بك سيتم تحديده من خلال متوسط جميع تقييمات العملاء. ومع ذلك ، فإن هذا يخلق تحديًا جديدًا من حيث أنك تحتاج إلى تحديد ما إذا كانت النتيجة 6.5 تشير إلى منتقص أو عضو سلبي من الجمهور وما إذا كانت النتيجة 8.5 تشير إلى مروج أو عضو جمهور نشط.
لسوء الحظ ، تظهر هنا نفس المشكلة كما في (2) ، وبالتالي فإنك تخاطر بالحصول على نتائج غير دقيقة. أولئك الذين لم يشاركوا يتضاءلون في المتوسط إذا تم حسابهم في المتوسط. ستكون نتائجك منحرفة في اتجاه جيد لأن الأشخاص الذين لم يتفاعلوا هم على الأرجح منتقدون أو مستخدمون منفصلون تمامًا.
اقتراح: يمكنك تحديد درجاتك الإجمالية عن طريق حساب متوسط درجات جميع عملائك بدلاً من إعطاء كل منهم نفس الوزن. سيؤدي هذا أيضًا إلى تقليل التأثير على المستهلكين مع حصول المزيد من المستجيبين على درجات أعلى.
# 4. سجل إجابة واحدة فقط لكل عميل في حساب Nps الخاص بك
لا يجب تأسيس علاقة عمل أو تصنيف شركة بناءً على آراء عامل واحد ، لكن هذا المفهوم الخاطئ الشائع يستمر على أي حال. في هذه الحالة ، تكون الحاجة إلى الحصول على درجة دقيقة لها الأسبقية على التعرف على جودة اتصال كل عميل على حدة. نظرًا لأهمية المؤثرين وحتى المستخدمين النهائيين لمستقبل أي مشاركة طويلة الأمد (تجديد العقد ، زيادة البيع) ، لا ينبغي أن تركز أي شراكة B2B على صانع قرار واحد.
ومع ذلك ، فإن صانعي القرار ليسوا دائمًا هم الذين يشرعون في عمليات الشراء ، لذا فإن بناء NPS الخاص بك على رأي عميل واحد فقط قد لا يكون دقيقًا.
اقتراح: ضع في الاعتبار الاستجابة الفردية لكل عميل أثناء حساب تقييمك. يجب مخاطبة صانع القرار أولاً لأن له أكبر تأثير على مستقبل العلاقة. في حالة عدم رد فعل صانع القرار النهائي ، ينبغي النظر في التصويت التالي الأكثر تأثيرًا. لن يكون هناك قلق من السمنة بهذه الطريقة.
# 5. جميع الاختلافات مهمة
لا تضع هذا القدر من الأهمية كما يبدو لك. يمكن قياس حيوية المنظمة من خلال صافي نقاط الترويج (NPS). ومع ذلك ، لا علاقة لطريقة الحساب بفائدتها في سياقات أخرى ، مثل مراقبة التغييرات في متعة العملاء أو لاستخدامها كمؤشر أداء رئيسي أو حافز داخلي.
أين تقصر في تجربة العميل ، ما الذي يمكن عمله لتحسينها ، وهل أسفرت جهودك الحالية عن نتائج إيجابية؟ لن تؤدي إضافة حسابات جديدة إلى NPS إلى تحسين دقتها ولن تساعدك في الرد على المشكلات التي طرحناها للتو.
الاقتراحات: بشكل عام ، يجب أن يأخذ حساب NPS الخاص بك في الاعتبار جميع الفروق الدقيقة عند حساب درجاتك ، بغض النظر عن أنواع التباينات التي قد توجد في مجموعة العملاء التي تم استطلاعها.
لماذا يهم حساب NPS؟
عندما يتعلق الأمر بمسح ولاء العملاء ورضاهم ، فإن حساب NPS لا يضاهى. يجب أن تتناوله بسبب هذه العوامل الثلاثة:
- يمكنك بسهولة الحصول على كميات هائلة من البيانات. يعد سؤال المروج الصافي طريقة رائعة للحصول على مدخلات فورية من نسبة كبيرة من قاعدة عملائك.
- يمكنك مراقبة النتيجة مع مرور الوقت. كنت أتساءل عما إذا كان تقدمك يعكس زيادة أو نقصان في درجاتك. قد تخدم شركتك مستهلكيها بشكل أفضل من خلال التركيز على ما يهمهم إذا كان لديك فهم قوي لمسارها والعوامل التي تشكله.
- يساعد في اكتشاف وتركيز الأنشطة التي تزيد وتحافظ على ولاء العميل. تنجح عندما ينجح عملاؤك.
صمم استبيان حساب Nps مع أسئلة إضافية
يمكنك الحصول على القراءة الأكثر دقة حول رضا العملاء من خلال استعلام NPS واحد فقط. فكيف يمكن تحسينها؟ بالإضافة إلى معايير NPS ، ما هي المعلومات الأخرى التي يمكن أن تكون مفيدة في تحديد العوامل التي تساهم في الحصول على درجة NPS عالية أو منخفضة؟
تلعب العوامل المهمة دورًا في هذا. لتحديد العوامل التي تؤثر بشكل كبير على تقييم رضا عملائك ، يجب عليك أولاً معرفة المزيد عن تجاربهم الفردية. إذا كان هناك ميل فقط للأشخاص الذين لديهم آراء أكثر تطرفاً للاستجابة ، فيمكن أن يساعدك ذلك في تحديد ما إذا كانت عينتك تمثل السكان بشكل عام.
دعنا نتظاهر للحظة أنك تدير متجرًا عبر الإنترنت. تقوم بإرسال استطلاع إلى عملائك بعد قيامهم بالشراء منك. يمكنك أيضًا الاستفسار عما إذا كانوا سيحيلون عملك أم لا عن طريق السؤال:
- ما مدى سهولة تعقب ما تحتاجه؟
- سبب (أسباب) شراء اليوم (اختر واحدًا)
- ما مدى بساطة الأقسام التالية من رحلتك؟ [العديد من الخيارات]
يمكن استخدام البيانات من المصادر التشغيلية ، مثل تحليلات مواقع الويب ، لتوفير سياق أكثر لأشياء مثل:
- المدة على الصفحة
- مرجع URL
- عدد الصفحات المقروءة
- وقت التنزيل
هذه فقط عينة من المعلومات المتاحة لك. ومع ذلك ، كلما زادت المعلومات التي تقدمها ، كان من الأسهل تحديد العوامل المؤثرة حقًا في درجة NPS الخاصة بك.
ما هو المروج في حساب Nps؟
أي عميل أعطى 9 أو 10 على السؤال "ما مدى احتمال أن تقترح هذا المنتج / الشركة على صديق أو زميل؟" يعتبر مروجًا في نظام NPS. العملاء المروجون هم الداعمون الأكثر ولاءً وصوتًا لعملك ، وعلى هذا النحو ، فهم يلعبون دورًا محوريًا في دفع التوسع.
لأغراض Net Promoter Score ، يتم تعريف "المنتقص" على أنه العميل الذي قدم درجة بين 0 و 6 ردًا على السؤال "ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج / الشركة لصديق أو زميل؟" (متضمن).
ما هو المنتقد في حساب Nps؟
من الواضح أنهم ليسوا أكبر المعجبين بك. ومع ذلك ، يذهب إلى أبعد من ذلك ؛ ليس فقط من غير المحتمل أن يحيلوك إلى الآخرين ، ولكنهم أيضًا أول من يغادر ، وقد يحاولون عمداً إبعاد الآخرين عن البضائع الخاصة بك. يجب أن يكون وجود عدد أقل من النقاد أولوية قصوى.
ماذا عن السلبيات؟
السلبيون ، الذين أعطوا درجة مروج صافية 7 أو 8 ، تقع في منتصف الطيف ، بين النقاد والدعاة. العملاء الذين "يسعدون بشكل سلبي" بمنتجك أو خدمتك ولكنهم ليسوا مخلصين لها بشكل خاص هم فريسة سهلة للمنافسة.
ما هو صافي نقاط الترويج الجيد؟
تعريف الدرجات "الجيدة" بعيد المنال. للأسف ، لا يوجد حل قابل للتطبيق عالميًا. يمكن أن يكون للصناعة وحجم المنظمة تأثير كبير على النتيجة. إذا كنت تريد معرفة موقفك ، فعليك مقارنة نتائجك بنتائج منافسيك.
لماذا نحسب Nps؟
مقياس المروج الصافي (NPS) هو قياس ولاء المستهلك. توفر الاستطلاعات التي تستغرق دقيقتين باستخدام نهج NPS رؤى قيمة حول ولاء العملاء من خلال قياس احتمالية أن يقترح العملاء شركة للآخرين.
ما هو Nps في KPI؟
يجب أن تستخدم شركتك NPS كمنتج KPI الافتراضي (مؤشر الأداء الرئيسي). في عام 2003 ، طور فريد ريتشيلد طريقة جديدة لقياس احتمالية أن يوصي العملاء والعمال بشركة ما أو منتجاتها.
أي سؤال يستخدم لحساب Nps؟
ليس عليك أن تسأل "ما مدى احتمالية أن توصي بنا على مقياس من 0 إلى 10؟" نسخة من سؤال NPS. هناك مجموعة متنوعة من الأساليب التي يمكنك اتباعها للحصول على إجابات للأسئلة ذات الشكل الحر التالية.
افكار اخيرة
يمكنك فقط الحصول على حساب NPS دقيق إذا قمت بإجراء مسح شامل. يفقد المستجيبون صبرهم مع الاستطلاعات المطولة ، ويواجه أصحاب العمل صعوبة في فهم النتائج بسبب ارتباك الموظف الناتج. لا يتطلب تطوير وتنفيذ مسح Net Promoter تخطيطًا مكثفًا. مع ثلاثة أسئلة فقط ، يمكن إنشاء الاستطلاع وتوزيعه في يوم واحد. لا تشدد على إنشاء استبيان منفصل لكل قسم أو مسح جميع عملائك. فقط افعل شيئًا بسيطًا للمضي قدمًا بسرعة.
مقالات ذات صلة
- الاستثمار النقدي للمبتدئين 101: أفضل خيار وتطبيقات لعام 2023 (محدث)
- أسئلة العمل الحاسمة للشركات الصغيرة والكبيرة 2023
- مسح العمل الهجين: أسئلة المسح
- ملاحظات الموظف: التعريف والأمثلة ومتى يتم استخدامها
مراجع حسابات
