إدارة الجودة هي العملية التي يمكنك من خلالها قيادة التحسين المنتظم والمستمر في جميع أنحاء عملك وزيادة رضا العملاء. ولكن كيف يعمل؟ فيما يلي كتاب تمهيدي حول إدارة الجودة الشاملة وجودة الملكية والضمان ونظام إدارة الجودة.
إدارة الجودة الكلية
تعمل إدارة الجودة الشاملة (TQM) على الحفاظ على نجاح الشركة من خلال القيام بكل ما يلزم لتحسين رضا العملاء. بالطبع ، هذا الرضا متأصل في الموظفين والعمليات التجارية قبل وقت طويل من وصول أي منتج أو خدمة إلى العميل. كيف تضمن شركة أو مؤسسة أن عملياتها وأفرادها موجهون نحو النجاح ورضا العملاء؟ يمكن أن تساعد إدارة الجودة الشاملة في ذلك.
ما هي إدارة الجودة الشاملة (TQM)؟
إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي العملية المستمرة لاكتشاف وتقليل أو القضاء على أخطاء التصنيع ، وتبسيط إدارة سلسلة التوريد ، وتحسين تجربة العملاء ، وضمان تدريب الموظفين بشكل كافٍ. تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى مساءلة جميع الأطراف المشاركة في عملية الإنتاج عن الجودة الشاملة للمنتج أو الخدمة النهائية.
فهم إدارة الجودة الشاملة (TQM)
إدارة الجودة الشاملة هي نهج منظم للإدارة التنظيمية الشاملة. ينصب تركيز العملية على تحسين جودة مخرجات المنظمة ، بما في ذلك السلع والخدمات ، من خلال التحسين المستمر للممارسات الداخلية. يمكن أن تعكس المعايير الموضوعة كجزء من نهج إدارة الجودة الشاملة الأولويات الداخلية وأي معايير صناعية قائمة.
يمكن تحديد معايير الصناعة على عدة مستويات ، بما في ذلك الامتثال للقوانين واللوائح المختلفة التي تحكم تشغيل شركة معينة. يمكن أن تتضمن معايير الصناعة أيضًا إنتاج العناصر وفقًا لمعيار مقبول ، حتى لو لم يكن المعيار مدعومًا من قبل اللوائح الرسمية.
تاريخ إدارة الجودة الشاملة
يمكن إرجاع جذور إدارة الجودة الشاملة إلى عدم الاستقرار الاقتصادي في أواخر السبعينيات وأوائل الثمانينيات. كان هذا هو الوقت الذي تم فيه تحدي هيمنة أمريكا الشمالية وأوروبا الغربية من خلال المنافسة من الشرق ، وتحديداً مهارة اليابان في صنع منتجات عالية الجودة وغير مكلفة.
في حين أن أصل المصطلح غير واضح ، يعتقد الكثيرون أنه مستوحى من كتب "التحكم في الجودة الشاملة" من قبل خبير مراقبة الجودة ورجل الأعمال أرماند في. الطريقة اليابانية من قبل المنظر التنظيمي كاورو إيشيكاوا.
مبادئ إدارة الجودة الشاملة
مثلما تختلف تعريفات إدارة الجودة الشاملة (TQM) ، كذلك تختلف مبادئها. ومع ذلك ، قمنا بتجميع قائمة بأهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة لتراجعها أدناه.
- التركيز على العملاء: يحدد العميل الجودة ، وكل الجهود المبذولة لتحقيق النجاح في المؤسسة تؤدي إلى إرضاء العميل.
- إجمالي مشاركة الموظف: لا تقتصر جهود المنظمة على قسم واحد. لكي تنجح في تحقيق هدفها المتمثل في إرضاء العملاء ، يجب أن تتشارك جميع جوانب العمل وكل موظف في هدف مشترك.
- المنحى العملية: التفكير العملي هو أمر أساسي لإدارة الجودة الشاملة. تؤدي الخطوات الداخلية التي تتخذها الشركة بشكل مباشر إلى تسليم المخرجات الخارجية للعملاء.
- نظام متكامل: بغض النظر عن حجم المنظمة أو مدى تعقيدها ، يجب أن تعمل جميع أجزائها المميزة معًا.
- النهج الاستراتيجي والنظامي: يعد استخدام التخطيط الاستراتيجي لإنشاء خطة إستراتيجية تدمج إدارة الجودة الشاملة كمكون أساسي للشركة طريقة لهيكلة إدارة الجودة الشاملة في مهمة المنظمة.
- تحسن مستمر: رضا العملاء هو شعار التحسين الشامل للجودة ، لكنه ليس هدفًا لمرة واحدة. إن تحسين الجودة للعميل عملية لا تنتهي أبدًا.
- صنع القرار القائم على الحقائق: من أجل معرفة ما إذا كانت المنظمة تحقق أهدافها ، يجب جمع البيانات المتعلقة بالأداء وتحليلها بدقة ودون تحيز.
- الاتصالات: بدون خطة اتصال فعالة ، من المستحيل الحفاظ على نهج إدارة الجودة الشاملة ناجحًا. تضمن خطط الاتصال أن كل قسم على دراية بمسؤولياته ومسؤوليات الآخرين ، مما يسمح لهم بتنسيق العمليات لتحقيق هدفهم المشترك.
تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في أربع خطوات
للبدء في إدارة الجودة الشاملة ، يجب على الإدارة العليا أولاً التعرف على المنهجية والالتزام بها كإحدى استراتيجيات المنظمة. يجب على المنظمة ككل تقييم نظام إدارة الجودة ورضا العملاء.
PDCA هي واحدة من أبسط الطرق لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة. PDCA تعني التخطيط والقيام والتحقق والتصرف. إنها طريقة إدارة من أربع خطوات للتحكم في العمليات المستمرة وتحسين المنتج.
# 1. يخطط
يستلزم التخطيط تحديد وفهم المشكلة أو الفرصة فيما يتعلق بإدارة الجودة الشاملة. ابتكر أفكارًا بناءً على المعلومات التي جمعتها وأنشئ خطة تنفيذ لأفضلها.
# 2. يفعل
باستخدام الحل المخطط ، يمكنك الآن اختباره وإنشاء برنامج تجريبي لمعرفة ما إذا كانت تحسينات الجودة التي توقعتها قد تحققت. تتبع النتائج.
# 3. يفحص
في هذا القسم ، ستقارن نتائج برنامجك التجريبي بتوقعاتك. إذا كنت تفي بهذه المتطلبات ، فانتقل إلى الخطوة التالية. ومع ذلك ، إذا كنت تقصر ، يجب عليك العودة إلى الخطوة الأولى.
# 4. يُعدِّل
يمكنك تنفيذ الحل بالكامل بعد اختباره والرضا عنه. من ناحية أخرى ، هذه العملية عبارة عن حلقة ليس لها بداية أو نهاية. النجاح هو ببساطة نقطة انطلاق جديدة ستحاول من خلالها تحسينها.
خاصية إدارة الجودة
كثيرًا ما تستخدم شركات الإدارة المحترفة في صناعات العقارات والإدارة اسم النشاط التجاري "إدارة ممتلكات الجودة". الجودة ، التي تُعرّف على أفضل وجه بأنها "درجة من التميز" ، تشير إلى تفاني الشركة في تقديم خدمات استثنائية لعملائها وعملائها.
غالبًا ما تُدرج الشركات في الصناعة عبارة "إدارة الممتلكات عالية الجودة" في شعارها أو بيان المهمة لتعزيز وعدها للعملاء بتقديم مستوى أعلى من الخدمة والمنتج. يمكن أن تقدم شركات الإدارة هذه إدارة الممتلكات السكنية والتجارية ، والاستحواذ على العقارات والتصرف فيها ، وخدمات الرهن العقاري ، والمساعدة في الانتقال ، وغيرها من الخدمات.
من الأهمية بمكان العثور على شركة إدارة عقارات تقدم خدمات عالية الجودة لضمان رعاية الممتلكات الاستثمارية أو المنزل أو المحفظة الاستثمارية الخاصة بك بشكل جيد. لضمان نجاح ملكية الدخل أو بيع منزل ، كثيرًا ما تكون هناك حاجة إلى خدمات إدارة الممتلكات عالية الجودة.
ضمان إدارة الجودة
ضمان الجودة (QA) هو عملية إدارة الجودة التي تتضمن وضع معايير وإرشادات وإجراءات لمنع مشاكل الجودة والحفاظ على سلامة المنتج أو الخدمة طوال فترة تطويرها.
أيضًا ، غالبًا ما يتم الخلط بين ضبط الجودة (QC) ، وهو مكون آخر لنظام إدارة الجودة ، مع ضمان الجودة (QA). نظام إدارة الجودة عبارة عن مجموعة من الأساليب والأدوات التي تمكن المؤسسات من إدارة جميع جوانب إدارة الجودة ، بما في ذلك تخطيط الجودة وضمان الجودة ومراقبة الجودة وتحسين الجودة.
إرشادات لضمان الجودة
يعتمد ضمان الجودة على مبدأين. إحداها "مناسبة للغرض" ، مما يعني أن المنتج أو الخدمة تفي بوظيفتها المقصودة. الآخر هو "صحيح في المرة الأولى" ، حيث يتم تصحيح أي أخطاء على الفور.
الهدف من استخدام المبدأين المذكورين أعلاه هو جعل المنتج أو الخدمة يعملان بشكل صحيح طوال الوقت من خلال إدارة قيود المشروع. ولهذه الغاية ، يستلزم ضمان الجودة إدارة جودة المواد الخام والتركيبات والمنتجات والمكونات ؛ الخدمات المتعلقة بالإنتاج ؛ وعملية الإدارة والإنتاج والتفتيش.
تقنيات ضمان الجودة
ضمان الجودة مهم بشكل خاص في تطوير المنتجات وتصنيعها. يجب أن يتم تنفيذه من قبل أي شركة تصنع سلعًا أو تقدم خدمات ، وقد تم تطوير طرق مختلفة لضمان الجودة بمرور الوقت. فيما يلي عدد قليل منهم حتى تتمكن من تحديد الأفضل لشركتك.
# 1. إدارة الجودة الشاملة (TQM)
يتم تطوير عقلية إدارة الجودة على مستوى الشركة من خلال استخدام نهج ضمان الجودة الشامل. أي أن جميع الإدارات والأفراد المشاركين في الأنشطة التي تؤثر على إدارة الجودة ، مثل إدارة سلسلة التوريد أو إدارة المخزون ، مدربون على الحفاظ على معايير الجودة والسعي من أجل التحسين المستمر.
# 2. تحليل الفشل
اختبار الفشل هو طريقة مباشرة لضمان الجودة تتضمن إخضاع المنتجات لظروف إجهاد شديدة مثل درجة الحرارة أو الضغط أو التوتر حتى تنكسر. يكشف هذا الإجراء عن عيوب في المنتج. علاوة على ذلك ، يتم جمع البيانات طوال العملية بحيث يمكن تنفيذ تدابير ضمان الجودة لتحسين المنتج.
# 3. ضمان جودة العملية والمنتج (PPQA)
يركز نهج ضمان الجودة هذا على وضع معايير وإجراءات الجودة على المستوى التنظيمي من أجل قياس وتقييم وحل مشكلات إدارة الجودة. تعتمد هذه الطريقة على تحليل شامل للفجوات في العمليات التجارية المختلفة المرتبطة بضمان الجودة.
# 4. تكامل نموذج نضج القدرات (CMMI)
يعد تكامل نموذج نضج القدرة طريقة شائعة في تطوير البرامج تقوم أولاً بتقييم مستوى نضج ضمان الجودة لشركتك. الهدف إذن هو تدريب أعضاء فريقك للتقدم خلال مراحل نضج CMMI حتى تقوم بإنشاء عملية ضمان جودة قوية.
# 5. التحكم في العمليات الإحصائية (SPC)
تستلزم طريقة ضمان الجودة هذه استخدام أدوات إحصائية مختلفة لتحديد مشكلات الجودة وقياس فعالية العمليات التجارية وفرق العمل لتحسين أي عيوب في دورة الإنتاج.
نظام إدارة الجودة
نظام إدارة الجودة (QMS) هو عملية رسمية ومجموعة من الأدوات التي توثق كل خطوة والنتائج المرجوة وطرق التحسين والنتائج.
يوفر البعض الآخر معيار نظام إدارة الجودة للشهادة عبر الصناعة. تم تصميم بعض أنظمة إدارة الجودة لمنظمات محددة. على سبيل المثال ، ISO 9000 و ISO 9001 هي أطر عمل معترف بها دوليًا لإدارة الجودة وتصف سبعة مبادئ لنظام إدارة الجودة:
- التركيز على العميل
- القيادة
- إشراك الناس
- نهج العملية
- تحسين
- اتخاذ القرارات بناء على الأدلة
- إدارة العلاقات
وبالمثل ، فإن إطار عمل نموذج نضج القدرات المتكامل (CMMI) يستند إلى فرضية أن المنظمات التي ترغب في استثمار الوقت والموارد في تحسين العملية هي أكثر نضجًا وقدرة من غيرها. يصف النضج والقدرة في مراحل مختلفة ، بدءًا من "غير مكتمل" إلى "محدد".
أيًا كان نظام إدارة الجودة (QMS) الذي تستخدمه ، فأنت تريد استخدام برنامج إدارة جودة المؤسسة الذكي للتعامل مع بعض عمليات الرفع الثقيلة - وتنظيف مجموعات البيانات الكبيرة - من أجلك. سنصل إلى هؤلاء قريبًا ، لكن أولاً ...
لماذا تعتبر أنظمة إدارة الجودة مهمة؟
يعد تنفيذ نظام إدارة جودة شامل وموحد هو الطريقة الحقيقية الوحيدة لضمان التحسين المستمر القابل للقياس في أنظمة عملك. يعزز نظام إدارة الجودة الامتثال والتأييد التنظيمي للتغيير والشفافية ورضا العملاء في النهاية من خلال التوثيق والتخطيط.
تضمن التقنية المناسبة لتطبيق نظام إدارة الجودة أيضًا عدم سقوط الفرص من خلال الثغرات - وكلما كان النظام أكثر قوة ، يمكنك تتبعه بشكل أكبر.
في الواقع ، هناك ثلاث مزايا واضحة لتطبيق نظام إدارة الجودة داخل شركتك:
# 1. التناسق
من خلال توثيق عملياتك التنظيمية واختبارها وتحسينها ، يتم التخلص من التناقضات بشكل فعال. ستصبح الأعمال التجارية المتنامية حتمًا أكثر اتساقًا ، وغالبًا ما يرتبط الاتساق بكفاءة خفض التكاليف.
# 2. التغيير القائم على الأدلة
يمكنك إزالة التخمين من تحديد ما يجب تغييره وما يعمل بشكل جيد باستخدام إدارة الجودة الشاملة. تؤدي منهجية مراقبة الجودة الإحصائية إلى اتخاذ قرارات قائمة على الأدلة.
# 3. زيادة الربح
هناك العديد من الأسباب الموثقة التي تجعل نظام إدارة الجودة يؤدي إلى زيادة الأرباح ، وأبرزها تحسين الكفاءة والسمعة الأفضل في مجال عملك.
كيفية اختيار نظام إدارة الجودة
في الواقع ، عندما نتحدث عن اختيار نظام إدارة الجودة ، فإننا نتحدث حقًا عن اختيار مجموعة برامج ذكاء الأعمال. ذلك لأن نظام إدارة الجودة هو أكثر من مجرد مجموعة من الإرشادات ، وثانيًا ، نوع التقاط البيانات الذي يجب أن ترغب الشركات الحديثة في القيام به كثيرًا جدًا (وثابت جدًا) بحيث لا يمكن القيام به يدويًا.
يمكن لأخذ العينات المتطرف أن يجعل من الصعب العثور على اتجاهات مهمة تفيد التدريب الذكي ، ولكن إذا نظرت المنظمة فقط في عينة صغيرة من التفاعلات ، فإن الرؤى التي تكتشفها قد تكون مضللة أو غير دقيقة. لذلك ، بالنسبة لمعظم المؤسسات ، فإن نظام إدارة الجودة المستند إلى البرامج والمدعوم بالذكاء الاصطناعي والتقاط البيانات في الوقت الفعلي هو أفضل طريقة لتنفيذ تخطيط الجودة وإدارتها.
فيما يلي أربعة عوامل يجب أن تدخل في قرارك عند اختيار أداة مراقبة الجودة الخاصة بك:
# 1. أهمية الصناعة
لا ينطبق كل نوع من أنواع نظام إدارة الجودة على كل صناعة ، لذا كن حذرًا من الملاءمة. بينما يمكن تطبيق شهادة ISO 9001 على أي صناعة ، فإن شهادة IATF16949 متاحة فقط لصناعة السيارات ، ويتم قياس الطعام وفقًا لمعيار ISO 22000.
# 2. الأداء وقابلية التوسع
يجب أن يكون أي برنامج لائق لتحسين الجودة قادرًا على توسيع نطاق عملك ومراقبة أي عملية ، بغض النظر عن حجمها أو صغرها. تعد القدرة على التشغيل في الوقت الفعلي ومع مجموعات البيانات الكبيرة أمرًا مفيدًا ، وكذلك القدرة على تصور البيانات بوضوح.
# 3. ذكاء
يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي نظام إدارة الجودة الحديث في إكمال المهام على نطاق لا يستطيع البشر القيام به ، ولكن يمكنهم أيضًا توفير إدارة الجودة عبر القمم النوعية التقليدية. في مركز الاتصال ، على سبيل المثال ، سترغب في أن يكون برنامجك قادرًا على فهم المشاعر ونقاط الاحتكاك والعاطفة - وليس فقط عدد القرارات.
# 4. الاقتراحات والقابلية للتنفيذ
أخيرًا ، سترغب في أن تكون مجموعة QM المستندة إلى البرامج قادرة على اقتراح إجراءات يمكنها تحسين الجودة. يستلزم ذلك توفير نظرة شاملة للعملية الإجمالية ، بالإضافة إلى عرض مفصل بما يكفي لتقديم اقتراحات عملية وقابلة للتنفيذ من شأنها تحسين رضا العملاء.
نظم إدارة الجودة في الممارسة: 7 خطوات للنجاح
خذ إطار عمل ISO 9000 و ISO 9001 QM ، وهما من أشهر أنظمة إدارة الجودة ، واختبر كيف تُترجم مبادئ إدارة الجودة السبعة إلى تحسينات ملموسة في الأعمال ...
# 1. مركزية العملاء
لا يوجد شيء في العمل أكثر أهمية من عملائك. وبالتالي ، فإن التركيز على العملاء يستلزم مراجعة كل نقطة اتصال في تجربة العميل وإجراء تحسينات حيثما أمكن ذلك من أجل تلبية توقعات العملاء بشكل أفضل.
#2. قيادة
هناك سبب يأتي قبل مشاركة الموظف في القائمة: الكفاءة التشغيلية الكبيرة والحماس يجب أن يأتي من أعلى إلى أسفل. في الممارسة العملية ، يستلزم هذا عادة القدرة على تحديد ومراقبة أهداف وغايات واضحة للموظفين.
# 3. إشراك الناس
يفضل الموظفون المشاركة في العمليات وأن يكونوا قادرين على تحديد أهدافهم الخاصة. علاوة على ذلك ، سيشعر الموظفون دائمًا بمزيد من المشاركة إذا تم تزويدهم بالأدوات المناسبة للوظيفة.
# 4. نهج العملية
تبسيط وإضفاء الطابع الرسمي على العمليات التجارية. لا ينبغي لأي منظمة أن تطير من فوق بنطالها ؛ بدلاً من ذلك ، من الأهمية بمكان محاولة التقاط أفضل إصدار في فئته لكل ما يحدث على أساس منتظم والعمل على التفوق عليه.
# 5. التحسين المستمر
إن تحسين الجوانب المختلفة لعمليات شركتك ليس مهمة لمرة واحدة. بدلاً من ذلك ، يجب أن يتضمن تقييمًا مستمرًا ومستمرًا ، بالإضافة إلى روتين لاتخاذ إجراءات بناءً على ما تعلمته جديدة.
# 6. صنع القرار القائم على الأدلة
يعد توليد البيانات والرؤى التي تغذي عملية صنع القرار جزءًا مهمًا من توحيد سعيك للتحسين. يعد إعداد الأدوات المناسبة للوظيفة ، سواء كانت قدرات الاستماع الاجتماعي أو تسجيل وكيل مركز الاتصال ، جزءًا من ذلك.
# 7. إدارة العلاقات
يجب مراقبة وإدارة أي علاقة يتطلبها عملك لتعمل ، سواء كانت مع الموردين أو التجار أو تجار التجزئة أو أي طرف ثالث ، مع مرور الوقت.
ما هي الأنواع الأربعة لإدارة الجودة؟
تستخدم العديد من الصناعات أربعة أنواع من عمليات الجودة: ISO 9001 و AS9100 و Six Sigma و CMMI.
ما هي المكونات الأربعة لإدارة الجودة؟
لكي تكون إدارة مراقبة الجودة فعالة ، يمكن تقسيمها إلى أربعة مكونات رئيسية: تخطيط الجودة ، ومراقبة الجودة ، وضمان الجودة ، وتحسين الجودة.
ما هي أمثلة إدارة الجودة؟
تويوتا مثال مشهور لإدارة الجودة الشاملة. قدمت تويوتا نظام كانبان لتحسين كفاءة خط التجميع الخاص بها.
ما هي العناصر الخمسة لإدارة الجودة؟
يجب أن تكون متطلبات عملك واضحة وموجزة وملموسة وكاملة ومتسقة.
ما هي المبادئ الثمانية لإدارة الجودة؟
تقوم إدارة الجودة الشاملة على خمسة مبادئ:
- إنتاج عمل عالي الجودة من المرة الأولى.
- انتبه للعميل.
- تطوير استراتيجية للتحسين.
- تحسين مستمر.
- شجع الاحترام لبعضنا البعض والعمل الجماعي.
ما هي أهمية إدارة الجودة؟
يمكن للشركات تحسين الموثوقية والمتانة والأداء لمنتجاتها بمساعدة إدارة الجودة.
مقالات ذات صلة
- ضمان الجودة مقابل مراقبة الجودة: الاختلافات والأمثلة
- التدقيق المالي: المعنى ، الراتب ، البيانات ، المقارنات وكل ما تحتاجه
- الصناديق المعتمدة: نظرة عامة ، كيف تعمل ، أمثلة ، الفوائد العقارية
- محتوى عالي الجودة: تحسين محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي وكيفية إنشائها
- دليل تخطيط إدارة جودة المشروع (الأدوات والبرمجيات)
مراجع حسابات
